Apresentação mostrada no workshop promovido em parceria com a Casa Civil, que aconteceu em 11 de julho de 2013, que fomenta as discussões sobre as capacidades e percepções sobre o exercício da regulação no setor de saneamento básico .

1. A AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE
ÁGUA INDEPENDE DA PERSPECTIVA DO AVALIADOR, SE USUÁRIO OU
PRESTADOR?
Workshop: Apresentação das capacidades e percepções sobre o exercício
da regulação no setor de saneamento básico
Bruno Eustáquio Ferreira Castro de Carvalho

2. •Multiplicidade de sistemas deMultiplicidade de sistemas de
informação;informação;
•Falta de padronização de indicadores;Falta de padronização de indicadores;
•Excesso de indicadores;Excesso de indicadores;
•Marco LegalMarco Legal
PlanosPlanos
RegulaçãoRegulação
SINISASINISA
•Ausência da percepção dosAusência da percepção dos
usuários.usuários.
MotivaçõesMotivações

3. FUNDAMENTAÇÃO/REVISÃO TIPOLOGIAS DE SISTEMAS
Sistema de Avaliação Dimensões
SNIS Econômico-Financeiros e
Administrativos,
Operacionais, Balanço e
Qualidade
ABAR (2006) Operacionais; Qualidade e
Econômico-Financeiros
PNQS (ABES) Econômico-financeiros,
Clientes e Mercado,
Sociedade, Pessoas,
Processos e Fornecedores
PNSB (2008) -

4. FUNDAMENTAÇÃO/REVISÃO TIPOLOGIAS DE SISTEMAS
Sistema de Avaliação Dimensões
IWA Ambiental, Recursos Humanos, Infraestrutura,
Operacional, Qualidade do serviço e Econômico-
Financeiro
ERSAR Interesses dos Usuários, Sustentabilidade da
Prestadora de Serviços e Sustentabilidade Ambiental
IBNET (Banco Mundial) Custos Operacionais e Recursos Humanos, Qualidade
do Serviço, Faturamento e Cobrança, Desempenho
financeiro.
Six Cities (Copenhague, Helsink,
Oslo, Estocolmo, Gotemburgo e Malmo)
Satisfação do Cliente, Qualidade, Fiabilidade,
Ambiente, Organização e recursos humanos,
Economia
WSAA (Austrália) Recursos Hídricos, Dados da empresa, Usuários,
Indicadores Ambientais, Indicadores Financeiros e
Tarifas
AWWA (EUA) Desenvolvimento institucional, Relações com os
Clientes, Operações Empresariais e Operações
OFWAT (Inglaterra) Distribuição de água, Esgotamento sanitário; Serviços
ao consumidor, e impactos ambientais

5. FUNDAMENTAÇÃO/REVISÃO TOPSIS (Technique for Order Preference
by Similarity to Ideal Solution) E
DELPHI
Fonte: PTARH, 2010 e Google 2013
O Método identifica soluções em um conjunto finito de
alternativas baseado na minimização da distância a um
ponto ideal e maximização da distância de um ponto
ideal negativo (Oslon, 2003).
O Delphi é uma técnica para
busca de consenso de opiniões
de um grupo de especialistas
(Gordon, 1994).

6. METODOLOGIA
ETAPA 1: Seleção dos Sistemas de
Avaliação da Prestação de Serviços e Pré-
seleção de indicadores correlatos.
ETAPA 2: Seleção dos indicadores e
alocação de pesos a partir de consulta a
especialistas.
ETAPAS DE
DESENVOLVIMENTO
ETAPA 3: Aplicação do Sistema Proposto
em alternativas de abastecimento de
água utilizando-se de análise
multicritério.

7. METODOLOGIA Indicadores Pré-
Selecionados:
Critérios internos
PNSB

8. METODOLOGIA Indicadores Selecionados e
Ponderados:
Consulta Delphi
•Ensino, Pesquisa e extensão;
•Implementador de Políticas;
•Formuladores de Políticas;
•Ente Regulador;
•Financiadores, consultores e
Organismos Internacionais.
•Quali-quanti;
•Medidas de Posição e de
subsidio a análise de
convergência.
•Ponderação;
•(Distribuição).

9. METODOLOGIA Sistemas de Abastecimento
de Água avaliados:
Análise Multicritério

10. RESULTADOS
Critérios
6 Sistemas de Avaliação
Selecionados (nacionais e
internacionais)
VALORIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS EXISTENTES
REFERÊNCIA MUNDIAL DE UTILIZAÇÃO
APLICABILIDADE
INOVAÇÕES
Sistemas de Avaliação

11. RESULTADOS
Indicadores, sistemas e dimensões
Predomínio dos sistemas da IWA e
SNIS (60%) e dimensões
associadas às questões Econômicas
e Operacional.
Sistema de
Avaliação
Total
ABAR 19
ERSAR 20
IBNET 62
IWA 170
PNQS 62
SNIS 73
Total geral 406
ABA
R
ERSA
R
IBNET
IWA
PNQS
SNIS

12. RESULTADOS
R = 1
A aplicação do critério de recorrência possibilitou
a alteração da configuração dos sistemas e
dimensões predominantes.
R = 2 R = 3 R = 4
R = 5 e 6

13. RESULTADOS Um conjunto de 30 indicadores, pré-
selecionados, em que predominou
os sistemas nacionais e da IWA,
equilíbrio dimensional e
indicadores inéditos

14. RESULTADOS Indicadores em que houve necessidade
de melhor redação, aglutinação e
proposição.
Id Indicador Id Indicador
1 Índice de audiências no órgão de defesa do
consumidor
16 Consumo médio per capita de Água
2 Disponibilidade de recursos hídricos 17 Índice de Perdas na Distribuição de Água
3 Vazão de água reutilizada no
abastecimento
18 Índice de Atendimento Rural de Água
4 Destino final dos resíduos gerados no
tratamento
19 Conformidade geral das análises (coliformes
totais, turbidez, cloro residual livre e E. Coli)
5 Outorga 20 Cumprimento da quantidade de análise
exigida pela norma (Coliformes totais,
turbidez e cloro residual livre)
6 Reclamações de serviço por ligação 21 Atendimento em tempo às reclamações
7 Acidentes de trabalho por nºempregado/ano 22 Intermitências
8 A empresa realiza enquetes por questionário? 23 Absenteísmo
9 Inadimplência 24 Incidência de reclamações sobre qualidade da
água
10 Despesa Total com os Serviços por m3
Faturado
25 Incidência de reclamações sobre falta d' água
11 Tarifa Média praticada 26 Índice de satisfação dos clientes
12 Índice de Produtividade 27 Comprometimento da renda com os Serviços
de Abastecimento de Água
13 Índice de Perda na Produção de Água 28 A Empresa ou Cia oferta a modalidade de
Tarifa Social aos usuários
14 Densidade de Economias de Água por Ligação 29 Adesão a Tarifa Social
15 Índice de Hidrometração 30 Índice de Atendimento Total de Água

15. RESULTADOS Predomínio da academia e do
formulador de políticas
públicas ao final das rodadas.

16. RESULTADOS Presença das Regiões:
Centro-Oeste e
Sudeste.
Predomínio das Regiões
Sudeste e Centro-oeste nos
resultados.

17. RESULTADOS (1ª)
Do processo de seleção prévia dos
indicadores: identificação do nível
predominante (absoluto, relativo e
mediana), definição de condicionantes e
realização do “corte”

18. RESULTADOS (1ª)
O nível Alto, sob a perspectiva do PS,
ocorreu em 24 indicadores e, sob a
perspectiva do US em 14
indicadores. Ainda, 8 indicadores
transversais.
Usuário dos Serviços
Id Indicador Id Indicador
1 Índice de audiências no órgão
de defesa do consumidor
8 Índice de Atendimento
Total de Água
2 Reclamações de serviço por
ligação
9 Conformidade geral das
análises (Coliformes
totais, turbidez, cloro
residual livre e E.Coli)
3 Tarifa Média Praticada 10 Cumprimento da
quantidade de análise
exigida pela norma
(Coliformes totais,
turbidez, cloro residual
livre e E. Coli)
4 Comprometimento da renda
com os serviços de
abastecimento de água
11 Intermitência
5 A empresa/companhia oferta
a modalidade de Tarifa Social
12 Incidência de reclamações
sobre falta d' água
6 Adesão a Tarifa Social 13 Incidência de reclamações
sobre qualidade da água
7 Atendimento em tempo às
reclamações
14 Índice de satisfação dos
clientes
Prestador de Serviços
1 Índice de satisfação dos
clientes
13 Índice de Produtividade:
Economias Ativas por
Pessoal Total (Equivalente)
2 A empresa realiza enquetes
por questionários?
14 Densidade de Economias de
Água por Ligação
3 Atendimento em tempo às
reclamações
15 Índice de Perda na Produção
de Água
4 Disponibilidade de recursos
hídricos
16 Índice de Perdas na
Distribuição de Água
5 Destino final dos resíduos
gerados no tratamento
17 Índice de Hidrometração
6 Vazão reutilizada no
abastecimento
18 Consumo Médio per Capita
de Água
7 Outorga 19 Índice de Atendimento Rural
de Água
8 Acidentes de trabalho 20 Índice de Atendimento Total
de Água
9 Inadimplência 21 Intermitência
10 Despesa Total com os
Serviços por m³ Faturado
22 Conformidade geral das
análises (Coliformes totais,
turbidez, cloro residual livre
e E.Coli)
11 Tarifa Média Praticada 23 Cumprimento da quantidade
de análise exigida pela
norma (Coliformes totais,
turbidez, cloro residual livre
e E. Coli)
12 Adesão a Tarifa Social 24 Absenteísmo

19. RESULTADOS (1ª)
Predomínio do SNIS e da IWA no aporte de
indicadores . Predomínio das dimensões
operacional e de qualidade quando da
perspectiva do prestador de serviços e da
qualidade sob a dimensão de usuário dos
serviços.

20. RESULTADOS
Na dimensão dos usuários dos serviços a
distância a solução ideal aumentou para
as alternativas SE e S e diminuiu para N
em se considerando o cálculo pelas
distâncias retangular e euclidiana
TAXA DE SIMILITUDE Distancia S SE N
Prestador de
Serviços
Retangular
0,79 0,63 0,31
Usuário dos Serviços Retangular 0,66 0,50 0,33

21. •Nos sistemas selecionados, de forma geral,Nos sistemas selecionados, de forma geral,
percebeu-se uma preocupação muito maispercebeu-se uma preocupação muito mais
voltada para a performance dos prestadoresvoltada para a performance dos prestadores
materializado no predomínio das dimensõesmaterializado no predomínio das dimensões
econômico-financeiras e operacionaiseconômico-financeiras e operacionais;
•A dimensão da qualidade não trata
diretamente do interesse dos usuários por meio
dos seus indicadores;
ConclusõesConclusões

22. •Confirmação de que o desempenho de umConfirmação de que o desempenho de um
sistema de abastecimento de água pode sersistema de abastecimento de água pode ser
distinto em se considerando a dimensão que sedistinto em se considerando a dimensão que se
deseja avaliar e as ponderações necessárias;deseja avaliar e as ponderações necessárias;
•Particularidade dos sistemas de avaliação;
•Combinação de Métodos Multicritério e de
Consulta para apoio a Decisão se mostraram
efetivos para o que se desejou;
ConclusõesConclusões

23. •Elevar a perspectiva do usuário no processo deElevar a perspectiva do usuário no processo de
concepção dos sistemas de informação,concepção dos sistemas de informação,
sobretudo nos previstos pela Lei 11.445/2007 esobretudo nos previstos pela Lei 11.445/2007 e
Lei 12.305/2010 com vistas a que o processo deLei 12.305/2010 com vistas a que o processo de
planejamento e formulação de politicasplanejamento e formulação de politicas
públicas seja pautado não somente napúblicas seja pautado não somente na
performance de quem presta o serviços, masperformance de quem presta o serviços, mas
também de quem o percebe;também de quem o percebe;
RecomendaçõesRecomendações

24. •Que a atividade de regulação da prestação deQue a atividade de regulação da prestação de
serviços de saneamento seja balizada pelasserviços de saneamento seja balizada pelas
dimensões propostas neste trabalho, e que sedimensões propostas neste trabalho, e que se
trabalhe na perspectiva da padronização de umtrabalhe na perspectiva da padronização de um
conjunto de indicadores para a atividade deconjunto de indicadores para a atividade de
regulação;regulação;
•Inovação na medida em busquem propor
indicadores que se aproximem mais da
perspectiva do usuário dos serviços.
RecomendaçõesRecomendações

25. A AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE
ÁGUA INDEPENDE DA PERSPECTIVA DO AVALIADOR, SE USUÁRIO OU
PRESTADOR?
NÃO
OBRIGADO!!!!!
brunoeustaquio2004@yahoo.com.br