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Hojas de reclamaciones

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Hojas de reclamaciones

  1. 1. HOJAS DERECLAMACIONES
  2. 2. HOJAS DE RECLAMACIONES Facilitar el envío a la Administración de las denuncias de una empresa por infracciones a derechos de los clientes. Reclamaciones que se someten a Arbitraje de Consumo. Se puede formular una reclamación por cualquier otro medio previsto.
  3. 3. DEFINICIÓN Es un medio escrito. Lo pone a disposición de los clientes la Administración. Con él se pueden efectuar quejas. Se realiza en el mismo lugar donde ha ocurrido el hecho.
  4. 4. OBLIGATORIEDAD Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o servicios, deben tener las hojas de reclamaciones previstas en la ley. Quedan excluidos los organismos públicos. Debe existir permanente y visiblemente un cartel que indique su existencia en al menos dos idiomas. Cuando un cliente formule una reclamación, no se le puede remitir a otra dependencia distante: debe ser en el mismo local.
  5. 5. ELEMENTOS DE UNA HOJA DERECLAMACIONES Datos de la empresa. Datos del solicitante o cliente. Motivo de la queja o reclamación. Solicitud anexa al motivo. Alegaciones del establecimiento. Documentación complementaria.
  6. 6. QUEJAS YRECLAMACIONES
  7. 7. CONCEPTOS QUEJA: Manifestación de un cliente habitual de disconformidad con algo o con alguien.  Disconformidad. RECLAMACIÓN: Hecho de pedir o exigir con derecho algo de un modo formal.  Un derecho.
  8. 8. FASES CRÍTICAS EN QUE SE PRODUCEN Primer contacto con la organización. Inicio de la relación mercantil. Desarrollo de la relación mercantil. Finalización o vencimiento de la relación mercantil.
  9. 9. LAS QUEJAS Oportunidad de mejorar la satisfacción de los clientes. Ver las cosas desde la óptica del cliente. Normalmente no han quedado satisfechos o intentan mejorar a favor de su propio bien, ayudando a la empresa a mejorar. Incentivación de las quejas o sugerencias por parte de un establecimiento. Seguimiento adecuado para recoger información. Al ser tenidas en cuenta o respondidas, se produce un efecto de retorno (los clientes volverán a consumir los productos a pesar de la deficiencia observada)
  10. 10. DESEOS DE CLIENTES ANTE UNA QUEJA Se entiendan y comprendan con actitud positiva. Efectuarlas de forma sencilla y amistosa. Se investiguen totalmente. Se resuelvan de forma rápida con actuación justa y apropiada. Una pequeña cortesía o descuento son suficientes para restablecer la confianza perdida.
  11. 11. NO HACER LO ANTERIOR SUPONE… No sólo no conocer lo que los clientes mejorarían de nuestro servicio. Disculparse con excusas vanas que hacen que la queja empeore. Los clientes insatisfechos usarán el “boca a boca” para ponernos en mal lugar. No nos comprarán más.
  12. 12. TIPOLOGÍA DE QUEJAS Y RECLAMACIONESNO PRESENCIALES• Call center• Mail.• Web.• Fax.• Chat en vivo.PRESENCIALES
  13. 13. No presenciales: Call center Un número de atención al cliente gratuito es señal de aprobación de buen servicio por los clientes. Se debe guardar silencio, mientras que el cliente argumenta. Escuchar activamente. Realizar preguntas concretas sobre lo que se está hablando. Pedir disculpas, siempre que sea lógico. Se dará las gracias. Indicación al cliente de una resolución inmediata
  14. 14. No presenciales: Mail Creación de e-mail memorístico y de sonoridad. Envío de quejas de forma abierta. Esta queja debe tratarse con la máxima urgencia.
  15. 15. No presenciales: WEB En todas las páginas web debe existir un formulario de queja o reclamación cerrado. Debe existir un formulario de satisfacción, también cerrado. Debe saber en todo momento en qué fase se encuentra su reclamación.  Envío de SMS o mail de confirmación y de resolución.
  16. 16. No presenciales: FAX También se puede facilitar al cliente un número de FAX y el nombre del director general para este procedimiento. Se da la sensación al cliente de máxima importancia con el uso del nombre del director general.
  17. 17. No presenciales: Chat en vivo Tendencia de futuro. Se incorporará un servicio de chat para teledialogar en vivo por escrito con los asistentes y por tanto, con los clientes.
  18. 18. QUEJAS PRESENCIALES Los vendedores facilitan un formulario en papel para que efectúen su reclamación. Al rellenarlo, los vendedores lo recogerán. También existe la posibilidad de entregar al cliente un sobre prefranqueado para enviarla.
  19. 19. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE UNA QUEJA ESCRITA Dar las gracias al cliente; explicarle por qué aprecia la queja y disculparse. Informar al cliente acerca de lo que ha hecho. Admitir que el cliente siempre tiene razón. Personalizar la respuesta. Simpleza y efectividad. Superar las expectativas del cliente. Comprobar la satisfacción del cliente. Actuar de forma rápida. Teatralizar, hacer que parezca una situación especial.
  20. 20. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE UNA QUEJA PERSONAL Dar las gracias por su feedback al cliente. Reconocer errores. Disculparse si es necesario. Prometer hacer algo al respecto y luego hacerlo. Tomar las medidas concretas para mejorar. Informar al cliente sobre el progreso de su queja (realizar un seguimiento)
  21. 21. PROCEDIMIENTO DERECLAMACIONES Y QUEJAS
  22. 22. FACILITAR HOJA DE RECLAMACIÓN Es obligatorio facilitarle al cliente una hoja de reclamación. Además debe ser gratuita. En caso de no existencia o negativa el reclamante podrá presentar la reclamación por el medio que considere oportuno, haciendo constar la no existencia o negativa de hojas de reclamaciones.
  23. 23. PROCESO DE UNA RECLAMACIÓN RECEPCIÓN FORMULACIÓN RESOLUCIÓN DOCUMENTAL DE DUDAS
  24. 24. SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Mecanismo extrajudicial. Rápido y gratuito. Resolver de forma sencilla las reclamaciones. Siempre que no existan otros factores como lesiones, intoxicaciones o cualquier delito.
  25. 25. FORMULACIÓN DOCUMENTAL Se reglamentan por el Real Decreto 10/08/76, que sustituye al anterior Libro de Reclamaciones. Se sustenta por la necesidad de agilizar el sistema de control. También es interesante por la acomodación a las nuevas exigencias y a las nuevas tecnologías.
  26. 26. CARACTERÍSTICASOBLIGATORIEDAD FORMATO OBLIGACIONES PROCEDIMIENTO TRÁMITE
  27. 27. OBLIGATORIEDAD Todo establecimiento debe tener a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones. Se las debe facilitar los organismos administrativos competentes.
  28. 28. FORMATO Deben estar integradas por un juego unitario de impresos. Todo va con un modelo oficial. Está compuesto por un folio original y tres copias.
  29. 29. OBLIGACIONES El director o gerente de la empresa debe responder sobre su existencia. Debe atenderse las posibles reclamaciones.
  30. 30. PROCEDIMIENTO Si la reclamación se fundamenta en materia de precios, deberá realizarse cuando se haya pagado. IMPORTANTE: Conservar siempre la copia verde. El cliente puede exigir en todo momento la hoja de reclamaciones a:  El director del establecimiento.  La persona responsable de atención al cliente.  El titular de la empresa.
  31. 31. TRÁMITE COLOR BLANCO: Remitirlo a las instancias administrativas de la Comunidad Autónoma, en el plazo de 15 días hábiles y acusará recibo al reclamante. COLOR VERDE: Justificante de la operación para el cliente. COLOR SEPIA O ROSA: Justificante para el establecimiento.
  32. 32.  Si se considera procedente, también se enviará al establecimiento, aunque ya tiene la copia rosa. El establecimiento podrá alegar en su defensa en los 8 días hábiles siguientes (PLIEGO DE DESCARGO) Si por parte de la Administración se procede a su archivo, se informará a las partes implicadas. Normalmente, se tramitará el oportuno expediente.
  33. 33. RESOLUCIÓN DE DUDAS Se debe ofrecer unos mínimos conceptos jurídicos en concepto de reclamaciones. Se debe permitir al cliente ponderar y distinguir los derechos en conflicto. Instruir un dossier relativo al caso, documentándolo con las notas, documentos, descripciones de los hechos, medios de prueba y resto de documentación existente. Archivo en el lugar correspondiente y de fácil localización, por si se produjera una contestación mediante pliego de descargo.
  34. 34. VALORACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Sistema de valoración efectivo sustentado en tres principios:  DEJAR QUE LOS CLIENTES DIGAN LO QUE LES IMPORTA.  SELECCIONAR LAS MEDIDAS CONCRETAS Y ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICIÓN COMPENSADO.  OTORGAR IMPORTANCIA AL SISTEMA DE MEDICIÓN.

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