2. HOJAS DE RECLAMACIONES
Facilitar el envío a la Administración de las
denuncias de una empresa por infracciones a
derechos de los clientes.
Reclamaciones que se someten a Arbitraje de
Consumo.
Se puede formular una reclamación por cualquier
otro medio previsto.
3. DEFINICIÓN
Es un medio escrito.
Lo pone a disposición de los clientes la
Administración.
Con él se pueden efectuar quejas.
Se realiza en el mismo lugar donde ha ocurrido el
hecho.
4. OBLIGATORIEDAD
Todas las personas físicas o jurídicas que
comercialicen bienes o servicios, deben tener las
hojas de reclamaciones previstas en la ley.
Quedan excluidos los organismos públicos.
Debe existir permanente y visiblemente un cartel
que indique su existencia en al menos dos idiomas.
Cuando un cliente formule una reclamación, no se le
puede remitir a otra dependencia distante: debe
ser en el mismo local.
5.
6. ELEMENTOS DE UNA HOJA DE
RECLAMACIONES
Datos de la empresa.
Datos del solicitante o cliente.
Motivo de la queja o reclamación.
Solicitud anexa al motivo.
Alegaciones del establecimiento.
Documentación complementaria.
9. CONCEPTOS
QUEJA: Manifestación de un cliente habitual de
disconformidad con algo o con alguien.
Disconformidad.
RECLAMACIÓN: Hecho de pedir o exigir con
derecho algo de un modo formal.
Un derecho.
10. FASES CRÍTICAS EN QUE SE
PRODUCEN
Primer contacto con la organización.
Inicio de la relación mercantil.
Desarrollo de la relación mercantil.
Finalización o vencimiento de la relación
mercantil.
11. LAS QUEJAS
Oportunidad de mejorar la satisfacción de los clientes.
Ver las cosas desde la óptica del cliente.
Normalmente no han quedado satisfechos o intentan
mejorar a favor de su propio bien, ayudando a la
empresa a mejorar.
Incentivación de las quejas o sugerencias por parte de
un establecimiento.
Seguimiento adecuado para recoger información.
Al ser tenidas en cuenta o respondidas, se produce un
efecto de retorno (los clientes volverán a consumir los
productos a pesar de la deficiencia observada)
12. DESEOS DE CLIENTES ANTE UNA
QUEJA
Se entiendan y comprendan con actitud positiva.
Efectuarlas de forma sencilla y amistosa.
Se investiguen totalmente.
Se resuelvan de forma rápida con actuación justa y
apropiada.
Una pequeña cortesía o descuento son suficientes
para restablecer la confianza perdida.
13. NO HACER LO ANTERIOR SUPONE…
No sólo no conocer lo que los clientes mejorarían de
nuestro servicio.
Disculparse con excusas vanas que hacen que la
queja empeore.
Los clientes insatisfechos usarán el “boca a boca”
para ponernos en mal lugar.
No nos comprarán más.
14. TIPOLOGÍA DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
NO PRESENCIALES
• Call center
• Mail.
• Web.
• Fax.
• Chat en vivo.
PRESENCIALES
15. No presenciales: Call center
Un número de atención al cliente gratuito es señal de
aprobación de buen servicio por los clientes.
Se debe guardar silencio, mientras que el cliente
argumenta.
Escuchar activamente.
Realizar preguntas concretas sobre lo que se está
hablando.
Pedir disculpas, siempre que sea lógico.
Se dará las gracias.
Indicación al cliente de una resolución inmediata
16. No presenciales: Mail
Creación de e-mail memorístico y de sonoridad.
Envío de quejas de forma abierta.
Esta queja debe tratarse con la máxima urgencia.
17. No presenciales: WEB
En todas las páginas web debe existir un formulario
de queja o reclamación cerrado.
Debe existir un formulario de satisfacción, también
cerrado.
Debe saber en todo momento en qué fase se
encuentra su reclamación.
Envío de SMS o mail de confirmación y de resolución.
18. No presenciales: FAX
También se puede facilitar al cliente un número de
FAX y el nombre del director general para este
procedimiento.
Se da la sensación al cliente de máxima
importancia con el uso del nombre del director
general.
19. No presenciales: Chat en vivo
Tendencia de futuro.
Se incorporará un servicio de chat para
teledialogar en vivo por escrito con los asistentes y
por tanto, con los clientes.
20. QUEJAS PRESENCIALES
Los vendedores facilitan un formulario en papel
para que efectúen su reclamación.
Al rellenarlo, los vendedores lo recogerán.
También existe la posibilidad de entregar al cliente
un sobre prefranqueado para enviarla.
21. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE
UNA QUEJA ESCRITA
Dar las gracias al cliente; explicarle por qué aprecia la
queja y disculparse.
Informar al cliente acerca de lo que ha hecho.
Admitir que el cliente siempre tiene razón.
Personalizar la respuesta.
Simpleza y efectividad.
Superar las expectativas del cliente.
Comprobar la satisfacción del cliente.
Actuar de forma rápida.
Teatralizar, hacer que parezca una situación especial.
22. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE
UNA QUEJA PERSONAL
Dar las gracias por su feedback al cliente.
Reconocer errores.
Disculparse si es necesario.
Prometer hacer algo al respecto y luego hacerlo.
Tomar las medidas concretas para mejorar.
Informar al cliente sobre el progreso de su queja
(realizar un seguimiento)
24. FACILITAR HOJA DE RECLAMACIÓN
Es obligatorio facilitarle al cliente una hoja de
reclamación.
Además debe ser gratuita.
En caso de no existencia o negativa el reclamante
podrá presentar la reclamación por el medio que
considere oportuno, haciendo constar la no
existencia o negativa de hojas de reclamaciones.
25. PROCESO DE UNA RECLAMACIÓN
RECEPCIÓN FORMULACIÓN RESOLUCIÓN
DOCUMENTAL DE DUDAS
26. SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
Mecanismo extrajudicial.
Rápido y gratuito.
Resolver de forma sencilla las reclamaciones.
Siempre que no existan otros factores como
lesiones, intoxicaciones o cualquier delito.
27. FORMULACIÓN DOCUMENTAL
Se reglamentan por el Real Decreto 10/08/76,
que sustituye al anterior Libro de Reclamaciones.
Se sustenta por la necesidad de agilizar el sistema
de control.
También es interesante por la acomodación a las
nuevas exigencias y a las nuevas tecnologías.
29. OBLIGATORIEDAD
Todo establecimiento debe tener a su disposición
las hojas de quejas y reclamaciones.
Se las debe facilitar los organismos administrativos
competentes.
30. FORMATO
Deben estar integradas por un juego unitario de
impresos.
Todo va con un modelo oficial.
Está compuesto por un folio original y tres copias.
31. OBLIGACIONES
El director o gerente de la empresa debe
responder sobre su existencia.
Debe atenderse las posibles reclamaciones.
32. PROCEDIMIENTO
Si la reclamación se fundamenta en materia de
precios, deberá realizarse cuando se haya pagado.
IMPORTANTE: Conservar siempre la copia verde.
El cliente puede exigir en todo momento la hoja de
reclamaciones a:
El director del establecimiento.
La persona responsable de atención al cliente.
El titular de la empresa.
33. TRÁMITE
COLOR BLANCO: Remitirlo a las instancias
administrativas de la Comunidad Autónoma, en el
plazo de 15 días hábiles y acusará recibo al
reclamante.
COLOR VERDE: Justificante de la operación para el
cliente.
COLOR SEPIA O ROSA: Justificante para el
establecimiento.
34. Si se considera procedente, también se enviará al
establecimiento, aunque ya tiene la copia rosa.
El establecimiento podrá alegar en su defensa en
los 8 días hábiles siguientes (PLIEGO DE
DESCARGO)
Si por parte de la Administración se procede a su
archivo, se informará a las partes implicadas.
Normalmente, se tramitará el oportuno expediente.
35. RESOLUCIÓN DE DUDAS
Se debe ofrecer unos mínimos conceptos jurídicos en
concepto de reclamaciones.
Se debe permitir al cliente ponderar y distinguir los
derechos en conflicto.
Instruir un dossier relativo al caso, documentándolo con
las notas, documentos, descripciones de los hechos,
medios de prueba y resto de documentación existente.
Archivo en el lugar correspondiente y de fácil
localización, por si se produjera una contestación
mediante pliego de descargo.
36. VALORACIÓN DE CALIDAD DE
SERVICIO
Sistema de valoración efectivo sustentado en tres
principios:
DEJAR QUE LOS CLIENTES DIGAN LO QUE LES
IMPORTA.
SELECCIONAR LAS MEDIDAS CONCRETAS Y
ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICIÓN
COMPENSADO.
OTORGAR IMPORTANCIA AL SISTEMA DE MEDICIÓN.
