2. Понятие организации и конфликтов в ней
Организация как социальный институт имеет ряд основных признаков:
• объединение в своем составе не менее двух человек;
• наличие для всех членов организации общей цели, ради которой она
создана;
• совместный труд в интересах общей цели;
• наличие четкой структуры с выделением органов управления и
распределением прав, обязанностей и ролей между членами
организации.
Исходя из этого, можно дать следующее определение организации:
Организация – это социальная группа, объединяющая на основе общей
цели людей, деятельность которых сознательно координируется и
направляется в интересах достижения этой цели.
Любая организация характеризуется внутренней и внешней средой.
Основу внутренней среды организации составляют ее функциональная
структура, цели и задачи, ресурсы, технологии и коммуникации.
Внешняя среда организации включает в себя факторы и социальные
условия окружающей среды.
Факторы внутренней и внешней среды организации могут становиться
причиной конфликтов.
Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между
субъектами социального взаимодействия внутри организации.
При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю
среду организации, интересы и ценности субъектов социального
взаимодействия, но и ее внешнюю среду.
3. Классификация конфликтов в организации
Многообразие конфликтов в организации можно представить в виде таблицы
4.
5.
6. Управление конфликтами в организации
Содержание управления конфликтами в организации зависит от их
конкретных типов (о которых говорили только что). В целом для каждого из
них может быть применен один из вариантов управления, но в процессе
управления конфликтами внутри организации важно учитывать и некоторые
особенности.
Особое место в управлении организационными конфликтами занимает их
прогнозирование и предупреждение на основе контроля уровня социальной
напряженности. В социологии конфликта разработана методика оценки
конфликтности организации на основе выявления интегрального показателя
социальной напряженности.
7. Данный показатель выявляется с помощью факторного анализа по формуле :
где К– коэффициент социальной напряженности; х1 + х2 +.… + хn – факторы неудовлетворенности
(заработной платой, условиями труда, стилем управления и т. д.); Р– количество факторов, вызывающих
неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.
Шкала оценки конфликтности:
• К < 20 % – удовлетворительное состояние отношений;
• 20 % ? К < 40 % – неустойчивое состояние отношений;
• 40 % < К ? 70 % – предкризисное состояние отношений;
• К > 70 % – кризисное состояние отношений.
Признаки социальной напряженности могут быть выявлены и методом обычного наблюдения. Признаками
назревающего конфликта в организации являются:
• стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);
• увеличение числа неявок на работу;
• снижение производительности труда;
• увеличение числа локальных конфликтов;
• массовые увольнения по собственному желанию;
• распространение слухов;
• коллективное невыполнение указаний руководства;
• стихийные митинги и забастовки;
• рост эмоциональной напряженности.
8. Разрешение конфликтов в организациях
«В работе, ориентированной на людей,
есть только один ключ к успеху — доверие»
Плутарх
Устранение конфликта — это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает
противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми.
Роль руководителя в урегулировании конфликтов
Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное
воздействие на качество совместной деятельности людей.
Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной
из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:
• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми
• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации
• обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях
• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации
• наличие навыков управления конфликтными явлениями
• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов
• умение предвидеть возможные последствия конфликтов
• умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты
• наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов
Руководитель выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т.е. как третья сторона, которая пытается
восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации
и урегулирование конфликта.
Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ
полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.
Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет
выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие
послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.
9. При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается
противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой
стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить
причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две
из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.
Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие
их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности
оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться
от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные
отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую
из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические
данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные
статусы в коллективе.
Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять
ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.
Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень
правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах
развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются
возможности оппонентов и общественности.
10. Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным
Результат разрешения конфликта между руководителем и подчиненным может быть различным. В результате поиска решения
конфликт может привести как к повышению сотрудника, так и к увольнению, как к повышению авторитета руководителя так
и к его снижению.
• Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает
•Аргументировать свои требования в конфликте
•Уметь слушать подчиненных в конфликте
•Вникать в заботы подчиненного
•Без особой нужды руководителю не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным
•Не повышать голос в конфликтном диалоге с подчиненным
•Переход с «Вы» на «ты» является фактически унижением подчиненного
•Если руководитель прав, он должен действовать спокойно, опираясь на свой статус
•При необходимости руководитель может использовать поддержку вышестоящих руководителей и общественности
•Не злоупотреблять должностным положением
•Не забывайте, что конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель
Существует еще много различных способов, советов, методов разрешения конфликта между руководителем и подчиненным.
Руководитель не может применять абсолютно все эти способы в своей деятельности. Выбор разрешения конфликта зависит
от психологического портрета руководителя и его стиля руководства. Причем стили могут быть совершенно разными. Главная
задача, чтобы существовала некая гармония в организации процесса управления руководителем. Вопрос выбора стиля
руководства индивидуален, поэтому если руководителю удается поддерживать конфликты на определенном уровне
и справляться с разрешением трудностей с подчиненными, значит, существует гармония в поведении и стиле управления
руководителя.
11. Основные этапы разрешения конфликта между руководителем и подчиненным:
•Создайте атмосферу сотрудничества
•Стремитесь к ясности отношений и общения
•Признайте наличие конфликта
•Определите процедуру решения проблем (где, когда и как)
•Исследуйте возможные варианты решения
•Добейтесь соглашения
•Установите срок решения
•Воплотите план в жизнь
•Оцените принятое решение
Как должен вести себя руководитель, чтобы не провоцировать конфликты с подчиненными!
•Выполнение каждого задания обязательно контролируйте; отсутствие контроля может навести работников
на мысль о ненужности выполняемой ими работы;
•Если среди подчиненных появится хоть один бездельник, сделайте все возможное, чтобы заставить его
работать, иначе он подорвет дисциплину во всем подразделении;
•Каждое достижение работника и его инициативу нужно немедленно отметить. Человека ободряет
положительная оценка его действий и огорчает, если его успехи остаются незамеченными;
•Не бойтесь, если Ваш подчиненный окажется более сведущим, чем Вы, в каком-то вопросе. Хорошая
репутация подчиненных ставится в заслугу руководителю.
•Не давайте обещаний, если не уверены, что они будут исполнены.
•Не позволяйте никому наказывать Ваших подчиненных «через Вашу голову». Не допускайте, чтобы
нарушалось Ваше единоначалие.
•Не старайтесь приобрести репутацию доброго начальника. В конфликтных ситуациях избегайте резкости.
Никогда не критикуйте людей — критикуйте только ошибки. Избегайте кулуарного обсуждения поведения
отсутствующих людей.
•Умейте трезво оценивать результаты своей деятельности, признавая свои ошибки и отменяя
неправильные решения.
12. Основные формы завершения конфликтов
Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко
не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.
В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение
конфликта. Можно использовать также и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения
конфликтных действий, например, «затухание», «преодоление», «пресечение», «пригашение», «саморазрешение»,
«угашение», «урегулирование», «устранение», «улаживание» и др. Сложность и многовариантность развития
конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.
Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании
конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание,
устранение, перерастание в другой конфликт.
• Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение
противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает
активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин
конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них),
их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении
отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
• Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами
принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без
их согласия. При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около
62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов
противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает
в другой (15%) или устраняется административным путем (17%).
• Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков
конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание
конфликта обычно происходит в результате:
истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;
потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;
переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).
13. • Под
устранением конфликта понимают такое
воздействие
на
него,
в
результате
которого
ликвидируются основные структурные элементы
конфликта.
Несмотря
на
«неконструктивность»
устранения, существуют ситуации, которые требуют
быстрых и решительных воздействий на конфликт
(угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или
материальных возможностей). Устранение конфликта
возможно с помощью следующих способов:
изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод
в другой отдел, филиал; увольнение с работы)
исключение взаимодействия оппонентов на длительное
время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.)
устранение объекта конфликта (мать забирает
у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник
конфликт)
устранение дефицита объекта конфликта (у третьей
стороны есть возможность обеспечить каждую
из конфликтующих сторон объектом, к обладанию
которым они стремились)
• Перерастание в другой конфликт происходит, когда
в отношениях сторон возникает новое, более значимое
противоречие и происходит смена объекта конфликта.
14. Критерии конструктивного разрешения конфликта
Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия,
лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении
конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено
противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше
вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является
победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются
на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности,
служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной
с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что
у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться
переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми
конфликтами.
