O documento discute as tendências do varejo e como as empresas podem criar valor e lealdade dos clientes. Em três frases: 1) As empresas precisam oferecer uma experiência valiosa para os clientes além do preço, focando no ambiente da loja, atendimento e variedade de produtos. 2) A satisfação do cliente e a confiança na marca levam à lealdade quando a empresa cria valor por meio de fatores como preço justo, qualidade e conveniência. 3) Para diferenciar a marca, as empresas podem ap

1. Paulinas
Marketing e Tendências
Profa. Sandra Turchi
Fev./09

2. Agenda
1a parte:
Varejo - Tendências
Contexto -livrarias
Consumidor
2a parte:
Comunicação – Evolução
Evolução da Internet
Internet nos negócios
Mudanças para o MKT
Desafios para as organizações
Casos de sucesso

3. Varejo – Tendências
EUA – última NRF – jan/2009
INTERNET NÃO É OPÇÃO É OBRIGAÇÃO!!
LOJA L. L. BEAN: PRODUTOS PARA ESPORTES AO AR LIVRE, ELEITA
MELHOR LOJA, MULTICANALIDADE, COMEÇOU COM CATÁLOGO,
AGREGA VÁRIAS POSSIBILIDADES, COMPRAR NO SITE E RETIRAR
NA LOJA, CONSULTOR TÉCNICO, MISTURA 3 CANAIS P/ MELHOR
ATENDIMENTO, POLÍTICA DE TROCAS BASTANTE FLEXÍVEL,
PRODUTOS SÃO RASTREADOS.
LOJAS BEST BUY: ELETRO ELETRÔNICOS, COMPRA ON-LINE E
RETIRA NA LOJA SEM TAXA DE ENTREGA, COMPRA ON-LINE NA
LOJA , PARA ACESSAR ESTOQUE DO QUE NÃO EXISTE NA LOJA.

4. Tendências
VER EXPERIÊNCIA ON-LINE, CASO LIVRARIA CULTURA
Multicanal -> O BRASIL AINDA PECA NA QUESTÃO DA
INTEGRAÇÃO
EX. SUPERMERCADO HARRIS TEETER
VER CASO SUPERM. ANGELONI
SERVICO VIA CELULAR
RANKING DE MELHORS SERVICOS, DE 10 EMPRESAS, 8
PROVEM DO VAREJO NÃO-LOJA. 4 PURAMENETE VIRTUAIS
EX. ZAPPOS - SAPATOS, AMAZON. OS 2 DO MUNDO REAL
QUE ESTAO NESSA LISTA SÃO PIONEIROS ONLINE, COMO
JCPENNEY.
MULTICANAL/ MOBILIDADE: CELULARES: 3,6 milhoes no mundo e
150,6 MILHOES BRASIL. PODE FOTOGRAFAR CÓDIGO
PROMOÇÃO NO JORNAL E CONCRETIZAR NA LOJA.

5. Multiparcerias:

6. OPORTUNIDADE PARA INTELIGÊNCIA ANALÍTICA
LOJAS: LOCALIZAÇÃO CORRETA, IDEM PARA SITE, SORTIMENTO
IDEAL (ADEQUADO ÀS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR),
EXPOSIÇÃO ADEQUADA, ALOCAÇÃO CORRETA DE ESPAÇOS,
PRECIFICAÇÃO.
ESTOQUES: ESTIMAR DEMANDA ADEQUADAMENTE (MODA,
CLIMA, ETC) ABASTECER CORRETAMENTE, PROMOÇÕES
ATRATIVAS, MARK DOWNS NO MOMENTO CERTO.
CART.CRÉDITO: IDENTIFICAR PADRÕES DO CONSUMIDOR,
DELIMITAR RISCOS, MONITORAR FRAUDES, MONITORAR
MUDANÇAS NO CONSUMIDOR.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR:
- DETER INFORMAÇÕES - MAIOR ATIVO DO VAREJO Tendências
- BASE DE TODAS AS ANALISES
- FONTE DE DIFERENCIAÇÃO

7. Tendências
CASE REXALL: REDE CANADENSE DE
FARMÁCIAS: TEM 1800 lojas
ESTADO DA ARTE DE INTELIGÊNCIA
TRABALHO COLABORATIVO COM AIR MILES
DEFINIÇÃO E SEGMENTAÇÃO DOS
CONSUMIDORES (VALUE SEGMENTATION):
ASPECTOS DEMOGRÁFICOS / ESTÁGIOS DA
VIDA / DEPOIS DISSO TROCARAM
INFORMAÇÕES COM A AIR MILES .

8. Tendências
REFLEXÕES
2009 / 2010 - REESTRUTURAÇÃO 4.0
CONSUMISMO EXACERBADO, DESPERDÍCIO, LUXO
DESPROPOSITADO ESTAO ‘OUT'. FOI PERÍODO
EXTREMAMENTE HEDONISTA - ATÉ O JATINHO VAI PEGAR
MAL! EX. CEO DA STARBUCKS COMPRANDO JATO,
DEMITINDO E FECHANDO 600 LOJAS!
SÃO OS EXEMPLOS QUE CONTAMINAM AS MARCAS!!
ATITUDES CONTRÁRIAS POR OUTRO LADO, PEGAM BEM,
COMO MICHELE OBAMA. QUE USOU ROUPAS MAIS
BÁSICAS E NÃO SÓ GRIFES - SEM PERDER O CHARME.
ISSO É PARA VALORIZAR ATITUDES.
WAL MART RECEBEU PRÊMIO POIS MOSTRA
CONSISTÊNCIA AO LONGO DO TEMPO .

9. Tendências
BACK TO BASICS - APÓS O TEMPORAL !
EMPRESAS VOLTAM A DISCUTIR SUAS ORIGENS,
FOCOS, CONCEITOS, REVÊEM DIRECIONAMENTO.
O CEO DO WAL MART: REVER VALORES,
PRÁTICAS E COMPORTAMENTO DA SOCIEDADE
AMERICANA...
A SOCIEDADE SE AFASTOU PERIGOSAMENTE DE
UM PONTO DE EQUILÍBRIO: SONHO, HEDONISMO,
EXUBERÂNCIA, IMEDIATISMO, AMBIÇÃO,
COMPENSAÇÃO...FORAM MOTORES
ACELERADOS DO CRESCIM. ECONÔMICO.
DE OUTRO LADO: BOM SENSO,
RESPONSABILIDADE, PRAGMATISMO.

10. Tendências
Box / Discount
Lojas Temáticas Hipermercados
Megalivrarias Sortimento Limitado
Lojas Especializadas Supercenters
Lojas Ultraespecializadas Category Killers
Indulgestores Home Centers
Clubes de Atacado
Lojas de
Nova Departamento de
CONSUMIDOR
Polarização Desconto
VAREJO-NÃO LOJA
Kiosks Catálogo
Venda Domiciliar Internet
TV Home Shopping

11. Varejo - Tendências
As empresas investem em criar
diferenciais para fortalecer suas marcas.
Com o passar do tempo e dos demais
fatores do mercado, as ofertas à
disposição dos consumidores se tornam
homogêneas ou muito semelhantes.
Daí a preocupação em entender os
elementos de diferenciação e seus
impactos.

12. Varejo - Tendências
“O varejo do futuro deverá ser orientado ao
valor para o cliente, com forte ênfase no valor
da experiência, onde preço é apenas parte do
processo.” (Savastano)
O entendimento é que, se o serviço for ruim e se os
produtos forem expostos como em qualquer outra
loja, a maioria dos consumidores procurará sim
por preço mais baixo, pois não terá razão para
pagar mais pelo mesmo artigo.

13. Varejo - Tendências
Os produtos em si oferecem pouco diferencial,
de modo que a decisão de compra passa a
ser influenciada pela experiência vivenciada
no PDV (in-store experience).
Sendo assim, um dos caminhos para
converter mais consumidores em
compradores é criar uma experiência de
compra valiosa o suficiente para quem visita
a loja.

14. Varejo
Tendências - Criação de valor
Assim, uma experiência de compra
gratificante fará com que o consumidor volte
para comprar novamente e, depois de
algumas visitas bem sucedidas, ele se tornará
fiel, na medida em que alcança e reforça sua
satisfação.
Já dizia Walt Disney – “as pessoas gastam
dinheiro quando e onde elas se sentem bem”.

15. Varejo
Tendências - Criação de valor
A imagem da loja é a impressão geral
de uma loja percebida pelos
consumidores.
Há um conjunto de fatores relevantes na
análise da experiência no PDV, com
elementos físicos e não físicos.

16. Varejo
Tendências - Criação de valor
Os elementos centrais no contexto de
varejo são:
O ambiente de loja
O valor na compra
O sortimento e a variedade de
produtos
O atendimento

17. Varejo
Criação de valor & lealdade
ATENDIMENTO
CONFIANÇA
VALOR
SATISFAÇÃO
AMBIENTE
LEALDADE
VARIEDADE

18. Varejo
Criação de valor & lealdade
O ambiente de loja abrange:
○ Layout da loja
○ Facilidade de movimentação
○ Limpeza
○ Atmosfera ou ambientação da loja
O valor na compra refere-se:
○ Preço
○ Percepção de custo-benefício

19. Varejo
Criação de valor & lealdade
O sortimento e a variedade referem-
se a:
○ Mix de produtos apresentados na loja
○ Variedade de categorias e de marcas
O atendimento representa:
○ Integração entre os colaboradores e os
consumidores - > representados pela
responsabilidade, pela garantia e pela
empatia.

20. Varejo
Criação de valor & lealdade
Há inúmeras definições (sem consenso entre os
autores) sobre “satisfação”.
Em linhas gerais satisfação é uma
avaliação global do consumidor em
relação à sua experiência de consumo
que vai além da utilidade esperada
para envolver também a utilidade de
consumo após a compra. Está associada
às expectativas pessoais iniciais e
aos resultados da experiência.

21. Varejo
Criação de valor & lealdade
Processo de geração da lealdade:
Criação Satisfação
de valor e Lealdade
ao cliente confiança

22. Varejo
Criação de valor & lealdade
Minimizar
Maximizar custos
benefícios
Adotar
diferenciais
Criação de
Minimizar
valor ao
cliente

23. MAIS
Qualidade Inovação
Serviço Garantia
Conveniência Equação Informação
de Valor
Dinheiro Risco
($)
Esforço Tempo
MENOS
Varejo
Criação de valor & lealdade

24. Todas as técnicas para se criar a
Varejo experiência tocam no mesmo
Experiência ponto: atrair pela emoção e
pelos cinco sentidos.
Paladar
Sensações
Ambiente Toque Aroma

25. Na prática:
Aromas – estimulam associações
positivas e a sensação de bem-estar.
Existem empresas que vendem
fragrâncias artificiais, como a do cheiro
de carro novo.
Disposição dos produtos – os mais
caros ficam sempre à direita de quem
entra na loja. É por lá que as pessoas
começam a visita.

26. Na prática:
Experimentação – deixar o cliente testar os
produtos aumenta em 30% a chance de compra.
Música – altera a percepção das pessoas sobre a
passagem do tempo: elas ficam mais tempo na loja
sem se dar conta.
Oxigenação – gera bem estar e leve euforia, duas
sensações associadas ao consumo por impulso.
Preço – é melhor cobrar 1,99 do que 2 reais, pois
como se lê da esquerda para a direita, é o primeiro
numero que fica gravado.

27. Na prática:
Experiências de outros segmentos do varejo:
○ Supermercados: as ofertas do tipo “compre um e
leve dois” vendem até 70% a mais, pois parecem
vantajosas; As seções que tem maior atratividade
(açougue e padaria) ficam distantes, para estimular a
circulação; Assar o pão in loco tem um propósito, o
cheiro desperta a forma e as pessoas compram mais
comida; quando a embalagem trás a palavra grátis, o
produto vende até 30% a mais.
○ Cinema: o aroma de pipoca (artificial) fez subir em
20% as vendas no Cinemark.

28. Varejo
Uma nova visão da Loja
Da visão estética
para a estratégica
Refletir as estratégias
do negócio
Loja
A loja como diferenciação
competitiva

29. Varejo
Uma nova visão da Loja
Pessoas
Experiências de
Terceiros Comunicação
Branding Produto
Varejo não loja Ambiente
espacial
Multisensoriais

30. Experiências por aí...
Na peixaria do Bompreço em Boa
Viagem no Recife, quando o cliente
se aproxima é emitido o som das
ondas do mar, de gaivotas, golfinhos
e apito de navio.

31. Experiências por aí...
Casa de Livros & tribo indígena
Livraria & Sítio do Pica-pau
Pica-
Amarelo
TAM: Arraial , Alemanha
Hipermercado Extra - pijamas &
hidromassagem
Restaurante Brooklin

32. Perfumania – Miami
“Usamos várias linhas curvas para
criar uma interpretação visual de como
os aromas devem se mexer”.

33. Experiências
por aí...
The LEGO Store – Chicago
- Loja de 500 m2
- Projetada para reforçar:
marca, posicionamento e
criatividade.

34. Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review

35. Multicanais
Atender o consumidor
ONDE / QUANDO / COMO QUISER
Alternativas de Formatos

36. Ex.: J.C.Penney
Compras médias/cliente
• Catálogo: US$ 242
• Loja: US$ 192
• Site: US$ 121
• Site/Catálogo: US$ 500
• Catálogo/Loja/Site: US$ 1,050

37. Multiexperiência
Multiunicidade Multilocal
Multi Multicanais
Varejo-Nação
Multiparcerias

38. A era do cliente nunca satisfeito
(Regis McKenna)
McKenna)
X
A era o cliente cada vez mais satisfeito
(Multivarejo)
Multivarejo)

39. Multiexperiência

40. Multicanais
Loja Física
Internet

41. Multicanais
Internet
Catálogo

42. Multicanais
Internet
Catálogo

43. A Experiência Starbucks
Starbucks Para Viagem
Uma “Barista” Frappuccino
Para manter o puro aroma de café das lojas, o fumo é proibido, e
recomenda-se aos empregados não usar perfumes
Qualquer alimento é mantido coberto de forma que os clientes sintam
apenas o aroma do café
43

44. A Experiência Starbucks Ampliada para
“Todos” os Sentidos e Momentos
44

45. Pão de Açúcar Kids
Uma experiência educativa
45

47. 1. Perguntar uma Pergunta
Diferente
Ao invés de perguntar “por que as
pessoas vão àquela loja,p erguntar
como as pessoas se sentem indo lá.
Que tipo de sentimentos / experiências
estamos transmitindo?
47

48. 2. Que Tipo de Experiência
queremos e podemos
proporcionar?
• A REI oferece cursos de esportes.
• A Ralph Lauren oferece sofisticação e elegância
com suas selas e materiais de pólo.
• O Pão de Açúcar oferece cursos com chefs.
• Pão de Açúcar Kids: uma forma de educar crianças
sobre o valor do dinheiro, pesos e medidas, sobre
os alimentos, como prepará-los, etc.
48

49. 3. A experiência está
incorporada ao negócio?
Ações institucionais, como patrocínio de
causas e de eventos culturais, não devem
ser tomados como substitutos para a
experiência proporcionada pelo coração
do negócio.
A pergunta que devemos fazer é:
Como podemos transformar o serviço
em si numa experiência memorável?
49

50. 4. Podemos estimular os 5
sentidos?
Podemos pensar em maneiras de
proporcionar uma experiência mais
abrangente?
Os estalos do pano do engraxate
A massagem do Soho
50

51. 5. Prestar um Bom Serviço é
Suficiente?
• Uma boa prestação de serviço nem sempre implica
numa experiência memorável
• Existe uma enorme diferença:
– entre um cliente satisfeito e um cliente
impressionado
– entre uma pessoa que acha que “nada mais do
que a obrigação foi feito” e uma pessoa que
teve uma experiência memorável!
Okay vs. Wow!
51

52. 6. Atitude é Fundamental
• De nada adianta pensar na experiência com o
ambiente da loja, se não pensarmos nas pessoas, nos
funcionários da empresa.
• Podemos fazer com que elas incorporem a atitude, a
inquietação de proporcionar um serviço memorável?
• Disney e a importância da experiência nos parques*
– Os visitantes pediam mais informações para o
pessoal da limpeza do que no Balcão de Informações
– Faxineiros treinados para dar informações
Atitude: Todo visitante é o primeiro visitante
* Fonte: Vídeo “In Search of Excellence”, Tom Peters and Robert Waterman 52

54. Atividade
prática…
Grupos de 6 pessoas
Descrever 4 diferenciais da sua loja
Descrever seu público-alvo
Elaborar 3 propostas de experiências
que podem ser gerada na sua loja,
pensando nos cinco sentidos, e
lembrando dos itens importantes para a
criação de valor.

55. 2a. parte

56. … apresentação dos
grupos

57. Comunicação - Evolução
1ª mídia -> Impressão (1400´s)
2ª mídia -> Fonogramas (1800´s)
CANIBALIZOU PARCIALMENTE A ANTERIOR.

58. Comunicação - Evolução
3ª mídia -> cinema (1910)
4ª mídia -> rádio (1920)
MUITOS ACREDITAVAM QUE
ACABARIA COM A MÚSICA GRAVADA,
MAS GEROU NOVA INDÚSTRIA DO
ENTRETENIMENTO.

59. Comunicação - Evolução
• 5ª mídia -> TV (1950)
6ª mídia -> Internet
(comercial - déc. 80)

60. Comunicação
Evolução
Da 5a p/ 6a mídia-> Canibalização
rápida de conteúdos, formatos e
tempo da audiência, os modelos de
negócios anteriores migraram para a
internet.

61. Comunicação - Evolução
7ª mídia -> Dispositivos móveis
...faz tudo que as 6 mídias anteriores
fazem – noticias, música, jogos,
pesquisa, comunidades.
...está sempre com o consumidor, é
meio de pagamento, troca instantânea
de msg. Modelo de negócios: pay per
use, assinatura, publicidade.
PRINCIPAIS MUDANÇAS: INTERATIVIDADE E
ATENÇÃO DO CONSUMIDOR. GRANDES
CHANCES DE CANIBALIZAR OS FORMATOS
ANTERIORES.

62. Evolução da Internet

63. Evolução da Internet

64. Evolução da Internet
A palavra-chave: EVOLUÇÃO
Principais mudanças:
Maior acesso às informações
Modelos de negócios
Conteúdos
Formatos
Poder de barganha
do consumidor
Transformação do
internauta em mídia

66. Evolução
da Internet
WEB 3.0
Também chamada de WEB
Semântica.
Semântica. É a internet
inteligente,
inteligente, que organiza as
informações de acordo o perfil
de quem navega. Isso evitará
navega.
aquele volume imenso de
páginas quando se faz uma
busca .

67. Evolução da Internet
O maior impacto da
internet não foi por
ter surgido como
uma nova mídia e
sim por ter
mudado o
comportamento
do consumidor...

68. Evolução da Internet
... principalmente
devido ao surgimento
das comunidades e à
transformação do
internauta em ator
principal.

69. Evolução da Internet
• Principais atividades on-line Brasil /EUA
Brasil EUA
Comunidades 15,6% Comunidades 6,4%
Instant messaging 15,3% E-mail 6,3%
E-mail 4,9% Instant messaging 6,1%
Portais 4,0% Online games 5,5%
Fabricantes de soft. 3,7% Portais 5,4%
Online games 2,1% Fabricantes de soft. 1,9%
Fonte: Ibope//NetRatings – audic.domiciliar

70. Evolução da Internet
Ao que se deve esse avanço das
comunidades?
• Desejo de pertencimento
• Facilidade de acesso
• Avanços em hardware e software
facilitando a produção de conteúdos
• Globalização
• Aumento da instabilidade nas relações

71. COM ISSO, AS
COMUNIDADES
VIRTUAIS
SURGEM COMO
FONTE DE
IDENTIDADE,
MESMO QUE
PRECÁRIAS .
As mídias sociais hoje cobrem a necessidade básica
de se comunicar e engajar com as pessoas.
De ser “alguém”...

72. Evolução da Internet
Eu sou social, logo existo!

73. Evolução da Internet
Centralização: em 2006 40% do tráfego na
internet estava focado nos 10 sites mais
populares. (fonte: OESP – jan 08)
Youtube lidera mais em vídeos on-line
(share 73%) do que o Google em buscas
(67%) no mercado americano . (fonte: Hitwise –
EUA)

74. Evolução da Internet
Publicidade on-line vai superar TV em
2009 na Inglaterra. (fonte: IAB)
China ultrapassou EUA em número de
internautas.
A média de idade de quem joga
games on-line é de 29 anos !!!

75. Evolução da Internet
Visitas a sites de empresas
cresceu, o que sugere a
transferência de parte da
relação ‘empresa > cliente’ para
as páginas da internet.
Aprox. 2/3 da população
americana está on-line e
52% são mulheres.

76. A internet é
democrática !
•
1,2 bilhões de usuários
100 milhões de websites
490 milhões de servidores
registrados
US$ 17 bilhões em
publicidade

77. A influência da
Internet nos negócios
Na cadeia de valor
• Fabricantes passaram a vender direto para
o consumidor final.
• Qualquer um pode vender para qualquer
um!
• Você pode começar navegando em um site
sobre carros e terminar em um site de
venda de roupas ou um supermercado.

78. A influência da
Internet nos negócios
NÃO COMPETE com outros
meios / complementa -
MULTICANAL
Não elimina a necessidade da
venda direta
Fornece informações relevantes
que podem complementar a
venda no PDV

79. A influência da
Internet nos negócios
Pode contribuir para:
Acompanhamento do mercado
Atenção à marca
Conhecimento sobre o cliente
Conduzir o cliente à loja

80. A influência da Internet
nos negócios
A captação e mensuração de informações traz
benefícios diretos ao negócio:
Frequência de consulta Avaliação de oportunidades
a determ. produtos de mercado
Procura por PDVs em deter- Oportunidade de
minada região ampliação da rede
Repetição na busca de Alinhamento das ações de
certos conteúdos comunicação

81. A influência da Internet
no relacionamento com o cliente
Relacionamento Interação com
com a produtos
Marca
Internet
Meio interativo
Canal de Decisão de
vendas compra

82. Mudanças para o
marketing
Necessidade de estratégias de maior
precisão na definição do público-alvo.
Identificação de nichos não mais por perfil
sociográfico, mas comportamental, one to
one.

83. Mudanças para o
marketing
Demanda novas ferramentas e maior
criatividade.
O grau de dificuldade é alto e consome
muito mais tempo.
Mas essa é a nova regra do jogo...

84. Mudanças para o
marketing
Diferenças : mídia Digital x Tradicional
É o melhor canal para atingir as pessoas no
horário comercial
Permite ao consumidor “saber mais sobre o
produto/serviço”
Comprar na hora e indicar a um amigo
Trazer o cliente facilmente para o seu banco
de dados.

85. Mudanças para o
marketing
Possibilita:
•Serviços agregados
(ex.: simulação crédito)
‘Amazon.com’:
Cruza informações entre
clientes
Indicam produtos de
acordo com perfis
similares

86. Mudanças para o
marketing
Possibilita:
○ Todo tipo de métrica
(clico, logo informo!)
○ Personalização de
campanhas
○ Acessibilidade a
qualquer hora, em
qualquer lugar

87. Desafios para as
organizações
Manter valor da
marca nesse novo
mundo
Entregar conteúdo e
serviço em sincronia
com o desejo do
usuário
Usar redes sociais
para falar com os
consumidores

88. Desafios para as
organizações
Usar tecnologia para
aprender sobre o
comportamento humano
Usar ferramentas
colaborativas que façam
sentido para o
funcionário do séc. XXI

89. Casos
Inovadores

90. Canal Internet banda larga
Argentino
(Cannes 2007)

91. Loja de departamentos de Amsterdã
http://producten.hema.nl/

92. BMW
Lançamento do 135i Coupé 2008
Utilizaram: blogs, podcasts, sites de
vídeos como YouTube e páginas de
relacionamento como MySpace e
Facebook.
Público alvo: de 29 a 40 anos – hoje
a faixa etária dos compradores da
marca é 48 anos.
[Revista Exame]

93. travelocity
Site viagens - 1996
Facilita busca de preços
Troca de sugestões e
conselhos nas comunidades
que incentivaram a criar
(legitimidade)
Receitas compostas também
pela publicidade online (25%)

94. travelocity
Inovação:
“Dream Map”- carro ou voar
VacationCoach.com: sistema cruza dados
demográficos para indicar roteiros.
Tecnologia: interativo por voz sintetizada
Cartão fidelidade, para adquirir o que quiser
É multicanal (site, cartão, revista, guia de viagem)
Acordos de sucesso com Yahoo! E America
Online.

95. Microcrédito on-line
Comunidade que
conecta
empreendedores de
baixa renda que
necessitam de crédito
a quem pode
emprestar $$ em
qualquer lugar do
mundo, sem
intermediários.

96. Criado na Califórnia
em 2005, por um
jovem casal em visita
à África.
Já movimentou mais
de US$ 19 milhões
É como se vc conhecesse
aquelas pessoas,
soubesse como elas vivem e
como tocam
seus negócios. E vc ainda
pode ajudá-las.

97. Outros cases vencedores em Cannes 07:
• Dove
• Nike +

98. Enfim...
O novo ser humano está mais ‘digital’,
tem acesso instantâneo à informação,
captando-a, traduzindo-a,
disseminando-a, mas principalmente
criando novas informações, gerando
conhecimento, deixando suas
pegadas...

99. Dúvidas?!
Contato:
sturchi@espm.br
ou
sturchi@acsp.com.br

100. ANEXOS
1 - Evolução Internet no Brasil
2 –Terminologia Básica Internet
3 – Mudanças consumidor

101. Evolução da Internet
no Brasil

102. Penetração de Internet no Brasil
Usuários (000) Está crescendo rapidamente,
120.000
de 32 milhões em 2006 para
quase 50 milhões de
97.524
100.000
usuários em 2008 – 26% da
população.
80.000
69.660
Estimativa: em 2010 o
60.000
número se aproximará de
49.757 100 milhões – 49% da
40.000
população.
33.146
A longo prazo a tendência
20.000
é a penetração de
Internet se estabilizar
0 próximo a 60%.
2007 2008 Estim. 2009 Estim. 2010
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings,
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2007 e DataFolha, 2008 /Estimativas Makesys e palestra Negrini.
DataFolha, /Estimativas Negrini.

103. Penetração de Internet Comparada
a Outros Meios de Comunicação
% da População No Brasil a penetração de
TV por Assinatura 20%
Internet é de 26% - maior que
a da TV por assinatura.
Internet 26% › Na América Latina a
penetração de Internet é de
Cinema 28% 23%
› Nos EUA = 73%
Revista 60%
› Na Europa = 47%
Jornal 61% › Na Ásia = 14%
› Na Oceania = 57%
Rádio 87%
TV Aberta 97% Em 2007, pela primeira vez,
foram vendidos mais
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
computadores que
televisores no Brasil
Fonte (BrasilI: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007
BrasilI:
Fontes (Internacional): Internet World Stats, 2008 e palestra Negrini
Internacional):

104. Locais de Acesso à Internet
% por Local de Acesso
Outros 2%
82% dos usuários
Centro Público 6%
residenciais – 18 milhões
– usam serviços de banda
Escola 16% larga
Residência
24%
terc.
O uso de banda larga é
Trabalho 24%
um fator determinante
Lan House 49% para o consumo de
anúncios em Rich Media.
Residência 50%
0% 20% 40% 60%
Fonte:
Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007
e palestra Negrini

105. Locais de Acesso
à Internet
É importante notar o
peso dos acessos a
partir de lan-houses
e cyber cafes
O número de usuários
com acesso
residencial à Internet
é de cerca de 22
milhões

106. Distribuição Demográfica
A Classe C está experimentando um crescimento acelerado no acesso à
Internet, tanto residencial, devido à disponibilidade de
residencial,
computadores de baixo custo, quanto no trabalho e em lan houses
custo,
% dos Usuários de Internet
Classes D/E 5%
Classe C 24%
Classe B 45%
51% 49%
Masculino Feminino
Classe A 26%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings,
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2007 e Marplan, 2007 e palestra Negrini
Marplan,

107. Distribuição Geográfica
% Usuários
A distribuição geográfica
Norte
de usuários é
Sul
18%
13%
diretamente relacionada
à distribuição
Centro-
Centro-Oeste
9% populacional nas regiões
do país
Sudeste
35%
Nordeste
25% Não existe relação entre
renda regional e
penetração de acesso à
Internet
Fonte:
Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 e DataFolha, 2008 e
DataFolha,
palestra Negrini

108. Tempo de Uso – Browser
Tempo de Uso (Horas/Mês)
Japão 20,21
Média de utilização
mensal de Internet de
23h51m - a maior do
EUA 20,24
mundo.
Esse perfil se reflete no
França 21,30
sucesso de ferramentas
de Rede Social, como o
Windows Live
Brasil 23,51
Messenger e o Orkut
18 19 20 21 22 23 24
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings,
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2008 e palestra Negrini

109. Uso de Mensagens Instantâneas
Incluindo
Aplicativos
Sem
Aplicativos
O uso de ferramentas de
comunicação
(ex. (apenas
Messenger) browser) instantânea, como o
Windows Live
Sessões/Visitas por Pessoa 31 29 Messenger,
Domínios Visitados por extremamente popular
Pessoa 57 57
entre os usuários mais
Páginas Vistas por Pessoa 1989 1989
jovens, eleva o número
médio de horas
Tempo no Computador por
mensais na Internet no
Pessoa 37:38:36 23:51:10
Brasil para 37h38m
Duração de uma Página
Vista 00:00:43 01:00:43
Mais de 30 milhões no
MSN (ago/07)
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings,
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2008 e palestra Negrini

110. Produção de Conteúdo
Tipo de Conteúdo
% Usuários
Pago 0%
Não Publicou
Respondeu 42%
2%
Comentário 5%
Divulgação 7%
Não
Publicou
56%
Relacionamento 33%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

111. Distribuição por Faixa Etária
Percentual da População Online
Excluindo-se crianças e
Acima de 65 anos 1,55% idosos, a população na
50 a 64 anos 11,81%
Internet brasileira é
distribuída quase
35 a 49 anos 22,43%
linearmente pelas
25 a 34 anos 17,49%
principais faixas etárias
18 a 24 anos 16,63%
A soma dos grupos
12 a 17 anos 19,35%
etários considerados
2 a 11 anos 10,73%
como Economicamente
Ativos (18 a 64 anos) é
0% 5% 10% 15% 20% 25%
de 68% dos usuários da
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings,
Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2008 e palestra Negrini Internet no Brasil

112. Perfil de Uso por Atividade
Percentual da População Online Receita Comércio Eletrônico (R$ Milhões)
Milhões)
9.000
Comércio Eletrônico 8.000 7.773
13,00%
7.000 6.219
Serviços Financeiros 18,00%
6.000
4.975
5.000
Treinamento e Educação 73,00% 3.980
4.000 3.280
Busca de Informação 87,00% 3.000
2.000
Lazer 88,00%
1.000
0
Comunicação 89,00%
2006 2007 Estim. Estim. Estim.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 2008 2009 2010
Fonte:
Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007, Associação Brasileira das
Empresas de Marketing Direto, 2007 e palestra Negrini
Direto,

113. Uso para Comércio Eletrônico
% da População na Classe que Compra
A Classe A tem
penetração de Comércio
Classes D/E 4%
Eletrônico elevada;
Classe C 9%
O que puxa para baixo
(15%) o percentual total
Classe B 21%
de usuários de Comércio
Eletrônico é o peso
maior das outras
Classe A 52%
classes em números
0% 20% 40% 60%
absolutos
Fonte:
Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 /
palestra Negrini

114. Uso para Comércio Eletrônico
A falta de confiança na
segurança dos Serviços
Financeiros e na
entrega correta de Ticket médio nacional é
produtos explica a baixa R$296,00
utilização desses
serviços Aproximadamente
7 milhões de
29% dos usuários
declaram ter tido algum e-consumidores
problema relacionado a
segurança na Internet
(majoritariamente
infecção por vírus)
Fonte:
Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 /
palestra Negrini

115. Uso para Pesquisa de Compra
% da População na Classe que Pesquisa
O uso da Internet para
Classes D/E 23% pesquisas relacionadas
à compra de produtos e
serviços aumenta com a
Classe C 32%
classe social
Classe B 43%
Usuários de classes
mais altas respondem
mais a publicidade
Classe A 68%
online
0% 20% 40% 60% 80%
Fonte:
Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007/palestra Negrini
2007/palestra

116. Internet no Brasil
Outros dados
85% dos usuários
de internet no Brasil
usam redes sociais.
É a maior
participação em
toda A.L.(dez.08)
Profissionais Latino
americanos são os
mais conectados do
mundo (set.08)
(fonte: livrapanels)

117. Comunicação Digital
Terminologia
Fragmentação Ferramentas de
Marketing Viral busca
Blogs Email mkt
Legislação Banners
Privacidade Métricas online
Advertainment / Usabilidade
advergaming Wikis
Mobile Marketing

118. Comunicação Digital
Terminologia
Fragmentação - Fica mais difícil alcançar o
consumidor:
Revistas concorrem com sites
Rádio concorre com Podcasting
Jornais concorrem com blogs
TV com gravadores de vídeo
Celular com internet
Principalmente os jovens entre 12 e 19 anos vêem
várias mídias ao mesmo tempo.

119. Comunicação Digital
Terminologia
Marketing Viral pode ser descrito
como qualquer estratégia que
encorage as pessoas a passar
uma mensagem para outras
pessoas.
Refere-se à idéia de que as
pessoas vão passar adiante e
compartilhar um conteúdo
interessante.

120. Comunicação Digital
Terminologia – Mkt viral
Patrocinado por uma marca que procura
construir conhecimento de um produto
ou serviço.
Evita o aborrecimento do spam.
É similar à proliferação de uma
epidemia
O segredo está na “relevância” da
informação.

121. Comunicação Digital
Terminologia – Mkt viral
•As pessoas sabem quais os
interesses e necessidades
de seus amigos.
...por outro lado, tem resultados
imprevisíveis e incontroláveis. Pode reforçar
o conceito da marca, mas pode ser
extremamente prejudicial, dependendo do
caso.

122. Comunicação Digital
Terminologia
Blogs:
Alternativa eficaz e de baixo custo para as
empresas de comunicarem
Um demonstrativo do sucesso do boca-a-boca
são os blogs - divulgação é feita via links e
indicações.
Tem influência no consumo – quando se fala
bem ou mal de uma marca na blogosfera .

123. Comunicação Digital
Terminologia - Blogs
• O numero de blogs cresceu 60 vezes em 3 anos
•
• Há atualmente mais de 1 bilhão de blogs
• São 175 mil blogs criados diariamente
• 1,6 milhões de posts por dia / 18
atualizações por segundo
• Blogs mais acessados: BoingBoing, Engadget,
Techcrunch, Breaking News.

124. Comunicação Digital
Terminologia
Advertainment: é o uso do entretenimento
como forma de divulgação e criação de
marca.
Advergaming - É o uso dos jogos como
ferramenta de marketing.

125. Comunicação Digital
Terminologia
Mobile Mkt
A principal tendência que se pode verificar é a
convergência de meios, entre eles o mais
importante é para os celulares.
O consumidor quer celular para ouvir música,
fotografar, assistir TV, transferir arquivos,
pagar, e até falar...

126. Comunicação Digital
Terminologia – Mobile mkt
No Brasil: mais de 147
milhões de celulares (dez/08)
No mundo: 3,6 bilhões de
usuários (dez/08)
Comparando:
○ TV: 60 milhões de lares (IstoÉ-08)
○ Jornais : + de 8 milhões /dia (2007)

127. Comunicação Digital
Terminologia
Ferramentas de busca (Search Engines)
Necessidade de organizar esse enorme
volume de informações disponíveis, como
fazemos com catálogos, livros, etc.
Facilitam o acesso à informação procurada
por meio de ‘palavras-chave’.

128. Comunicação Digital
Terminologia – Busca
Você sabia que mais de 2,7 billhões de
pesquisas são feitas por mês no Google?
65% de todas as pesquisas feitas na web
foram via Google (OESP – jan 08)
Para onde elas
eram direcionadas antes de ele
existir?

129. Comunicação Digital
Terminologia - Busca
Links patrocinados:
Uso publicitário dessa ferramenta. É muito
mais interativo, os anúncios são feitos nas
páginas relacionadas ao assunto que se está
procurando.
Essa alternativa de divulgação
somou US$ 7 bilhões em 2006.

130. Comunicação Digital
Terminologia – links patrocinados

131. Comunicação Digital
Terminologia
Email marketing
Técnica das mais utilizadas atualmente na
busca por novos clientes ou na divulgação de
informações.
O correto é que seja feito com a autorização
expressa do consumidor, caso contrário...
A tecnologia permite que se enviem
informações, vídeos e se interaja com o email
mkt recebido, ex: “click to call”.

132. Comunicação Digital
Terminologia
Banners
Os banners também são velhos conhecidos da
equipe de marketing. Destaque para o uso da
tecnologia Rich media.
Há diversos formatos: full banner,
half banner, banners animados,
pop-ups, etc...

133. Métricas
mensurar !!
0
50
100
150
200
250
300
350
gera melhores resultados .
7/7/2006
8/7/2006
9/7/2006
10/7/2006
11/7/2006
Terminologia
12/7/2006
13/7/2006
14/7/2006
15/7/2006
16/7/2006
17/7/2006
18/7/2006
19/7/2006
20/7/2006
21/7/2006
22/7/2006
23/7/2006
24/7/2006
Comunicação Digital
25/7/2006
Só é possível melhorar o que se pode
26/7/2006
27/7/2006
28/7/2006
29/7/2006
30/7/2006
31/7/2006
1/8/2006
Com tantas possibilidades de divulgação e
2/8/2006
3/8/2006
4/8/2006
5/8/2006
venda via internet é necessário avaliar o que
6/8/2006
7/8/2006
8/8/2006
9/8/2006
10/8/2006
11/8/2006
12/8/2006
13/8/2006
14/8/2006
15/8/2006

134. Comunicação Digital
Terminologia
Usabilidade:
É a forma de medir o quanto é fácil a utilização
de algo, seja no mundo virtual ou no real...
Facilidade de uso, acesso, simplicidade, foco e
legibilidade.
Determina se um produto, sistema ou serviço é
eficaz, se traz satisfação e se proporciona a
experiência perfeita ao usuário.

135. Consumidor – o que mudou?
As famílias estão menores (30% tem até 2
pessoas)
Mais gente mora sozinha (10% dos
domicilios)
Há menos crianças (49% dos lares tem
crianças)
População envelhecendo (25% c/
+ de 60 anos em 2006)
Mais mulheres são chefes
de família

136. Consumidor - O que ele
deseja?
melhor custo-benefício
conveniência e praticidade
diversificação e experimentação
adotam mais de 3 canais para se
abastecer
Tem pavor de sentir que sairam
perdendo
Está mais crítico e seletivo
Ficou bem mais complexo!

137. obrigada !!
Email: sturchi@espm.br
Blog: www.sturchi.blogspot.com