Ce support de cours est utilisé en BTS Communication dans la discipline Atelier Relations Commerciales. Il vise à poser les bases de la communication commerciale.

1. La Communication
commerciale
BTS Communication * 1ère année
1

2. Objectifs :
 Adapter sa
communication à
son public
 Respecter les
valeurs de
l’entreprise
2
http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs

3. Comment atteindre un objectif de
vente / de communication ?
Faire
connaître
Communiquant
commercial
Faine
acheter
Faire
3 aimer

4. L’apparence / la tenue
Do
Tenue vestimentaire :
Représente l’image de
l’entreprise via sa tenue
vestimentaire
Posture :
attitude ouverte, droite
Se tenir sur ses 2 pieds
Sourire franc, direct et
bienveillant
Elocution :
Voix claire
Ton juste
Vocabulaire adapté
Don’t
Tenue vestimentaire :
Trop sexy, vulgaire
Tenue défraîchie
Posture :
Mains dans les poches,
derrière le dos ou croisées
Adossée au mur
Déhanchée ou accoudée
Elocution :
Familiarité, tutoiement
Parler de loin
Chewing gum
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5. Écouter l’autre et découvrir son
cadre de référence
 Éducation
 Principes
 Valeurs
 Expériences
 Vécu
 Personnalité
 Âge
 Sensibilité
 Culture
 …
Réalité
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6.  Notre manière de voir la réalité, les
personnes, les clients, les événements,
est dicté par notre Cadre de Référence (CR)
6 milliards
d’individus
sur Terre
6 milliards
de Cadres
de
Référence
différents
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7.  La bonne communication n’est pas
naturelle
Image Réalité
7

8. Quelles sont les
conséquences
négatives de
cette situation ?
Mauvaise
compréhension
Mauvaise écoute
Mauvaise écoute
Frustration
conflits
Quelles sont les
conséquences
positives de cette
situation ?
Relation constructive
Attitude positive
Apprendre
Tolérance
Apriori positif
8
Choisir la tolérance, c’est accepter une vision différente

9. Les DO
Mettre son cadre de référence de côté, une
question de respect de l’autre :
Avoir une ouverture d’esprit - Admettre que l’autre peut aussi
avoir son propre CR, forcément différent ! - Retenir notre image
Poser des questions
Écouter de manière active
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10. Le respect
Do
Elocution - Attitude :
« je vais me renseigner… »
« avec plaisir ! »
« oui, et… »
« je peux vous proposer… »
Mettre de côté son cadre de
référence
Poser des questions
Regarder de manière
franche et bienveillante
Ecouter, écouter, écouter
Don’t
Elocution :
« je ne sais pas »
« je ne suis pas d’accord
!!! »
« non »
« oui, mais … »
« c’est pas de ma faute ! »
« j’y suis pour rien »
Utiliser le jargon
Attitude :
Avoir les bras croisés
Râler
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11. Les bases d’une relation
professionnelle de qualité
 Éducation
 Principes
 Valeurs
 Expériences
 Vécu
 Personnalité
 Âge
 Sensibilité
 Culture
 …
11
réalité
 Éducation
 Principes
 Valeurs
 Expériences
 Vécu
 Personnalité
 Âge
 Sensibilité
 Culture
 …
Cadre de référence A Cadre de référence B

12. PRENDRE EN COMPTE LE CLIENT ET SON
ÉTAT ÉMOTIONNEL
 Équilibre  Déséquilibre
12
rationnel
émotionnel
rationnel
émotionnel
Les émotions prennent le pas
sur la raison.

13. CONTRÔLER LA SITUATION
C’est la
qualité de
l’accueil
qui
fidélise
1. Ne pas tomber dans le piège de
l’interprétation
2. Imaginer la réalité sous un autre
angle
3. Questionner
4. Porter de l’attention
5. Écouter, écouter, écouter !
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14. 14
Mettre son cadre de référence de côté :
une question de respect de l’autre
Poser des questions
Écouter de manière active
Signifier la bonne compréhension du
message
Penser à « l’effet miroir »
Avoir une
ouverture d’esprit
Admettre que
l’autre peut aussi
avoir son propre
CR, forcément
différent !
Maîtriser son
image (verbal &
non-verbal)
Donner le quitus,
c’est l’accusé de
réception

15.  L’homme a 2 oreilles et 1 bouche pour écouter 2 fois
plus qu’il ne parle !
 Quand on rentre en relation avec quelqu’un, c’est pour
lui proposer une relation.
 Je maîtrise mon cadre de référence =
 Je maîtrise ma communication
 Je maîtrise mes émotions
 Je suis capable de prendre du recul
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16. Une question d’équilibre entre
mon entreprise et moi
Moi
 Valeurs personnelles
Entreprise
 Valeurs
professionnelles
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17. L’IMPORTANCE DU 1ER CONTACT
17

18.  SA réalité
 SES goûts
 SES
émotions
 SES
émotions
 SES …
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La priorité
est donnée à
MOI
MON cadre de référence
LE RECEPTEUR
SON cadre de référence
 MES apriori
 MES
sentiments
 MES
sensations
 MES
impressions
 MES
émotions
 MES …

19. IDENTIFIER LES BESOINS DE LA
CLIENTE PERMET…
 D’assurer une
relation de qualité
1. Questionner
2. Demander des
précisions
3. Contrôler votre
compréhension
4. Savoir formuler une
réponse négative
5. Orienter, conseiller,
fidéliser
6. Savoir prendre des
initiatives
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20.  A entreprise égale
 A produit égal
 C’est la qualité de
l’accueil qui renforce
l’attractivité des
produits et l’image de
la marque
C’est la qualité de
l’accueil qui fait
la différence
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21. POUR UNE ÉQUIPE EFFICACE
21 En communication commerciale

22. 22
Harmonie Efficacité
1 + 1 = 1 1 + 1 = 3
Cohésion
Je respecte
chaque membre
de l’équipe
Les valeurs
ajoutées de l’un
complète les
limites de l’autre
Harmonie & Efficacité = DREAM TEAM

23. L’ENCOURAGEMENT AU SEIN DE
L’ÉQUIPE
 La félicitation est un acte de respect :
 Respect de l’autre
 Respect de l’effort
 Respect du résultat
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24. 24

25. 25

26. MERCI DE VOTRE ATTENTION
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