Este documento apresenta uma dissertação de mestrado sobre fatores estressores em profissionais de tecnologia da informação e suas estratégias de enfrentamento. O trabalho investigou 307 profissionais de TI no Brasil e identificou a sobrecarga de trabalho como principal fator estressor e a resolução de problemas como estratégia mais utilizada. Os profissionais apresentaram nível moderado de estresse e as mulheres tiveram índice similar aos homens. 1.2 Problematização Como visto no contexto apresentado, os profissionais de TI estão suje

1. PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO STRICTO SENSU
Mestrado em Gestão do Conhecimento e da
Tecnologia da Informação
FATORES ESTRESSORES EM PROFISSIONAIS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SUAS ESTRATÉGIAS
DE ENFRENTAMENTO
Autor: Sandro Servino
Orientadores: Profº Dr. Rodrigo Pires de Campo
Profº Dra. Elaine Rabelo Neiva
2010

2. S492f Servino, Sandro
Fatores estressores em profissionais de tecnologia da informação e suas
estratégias de enfrentamento. / Sandro Servino – 2010.
142f.; il.: 30 cm
7,5cm Dissertação (mestrado) – Universidade Católica de Brasília,
2010.
Orientação: Rodrigo Pires de Campos
Co-Orientação: Elaine Rabelo Neiva
1. Estresse ocupacional. 2. Tecnologia da informação. I. Campos,
Rodrigo Pires de, orient. II.Neiva, Elaine Rabelo, co-orient. III. Título.
Ficha elaborada pela Biblioteca Pós-Graduação da UCB
15/12/2010
II

3. Sandro Servino
FATORES ESTRESSORES EM
PROFISSIONAIS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO E SUAS ESTRATÉGIAS
DE ENFRENTAMENTO
Dissertação apresentada ao programa de Pós
Graduação “Stricto Sensu” - Mestrado em Gestão
do Conhecimento e Tecnologia da Informação da
Universidade Católica de Brasília, como requisito
para obtenção do título de Mestre em Gestão do
Conhecimento e da Tecnologia da Informação.
Orientadores: Profº Dr. Rodrigo Pires de Campo
Profº Dra. Elaine Rabelo Neiva
Brasília
2010
III

4. Brasília
2010
IV

5. A todos que me apoiaram direta ou indiretamente
nessa caminhada, contribuindo para o êxito desse
trabalho.
V

6. Agradecimento
Em primeiro lugar, agradeço a Deus por sempre me direcionar e iluminar, permitindo
a conclusão deste projeto.
Aos meus pais, Jose Amorim Servino e Tereza Costa Servino, que sempre me
incentivaram a seguir o melhor caminho e viabilizaram a busca de meus sonhos.
À minha esposa, Wiwi Servino, pela compreensão, apoio e incentivo.
Aos Mestres Prof. Dr. Gentil José de Lucena Filho, Prof. Dr. João Souza Neto e Dra.
Rejane Maria da Costa pela confiança e Profa. Dra. Luiza Beth Nunes Alonso pela
competência na coordenação do curso.
Aos meus queridos orientadores Profº Dr. Rodrigo Pires de Campos e Profº Dra.
Elaine Rabelo Neiva pela paciência e inteligência e a todos os Mestres que se
dispuseram a um convívio de dedicação e apoio.
Ao SEBRAE, que possibilitou a realização do sonho de me tornar mestre.
Aos meus companheiros, em reconhecimento à compreensão aos momentos
roubados do nosso convívio durante a realização desse projeto.
VI

7. "Faça as coisas o mais simples que você
puder, porém, não as mais simples"
Albert Einstein
VII

8. Resumo
Esta dissertação é uma pesquisa descritiva e relacional sobre o estresse
ocupacional e estratégias de enfrentamento utilizadas pelos profissionais de
tecnologia da informação no Brasil e correlações de acordo com o sexo, estado civil,
faixa etária, tempo de serviço, atividade, tipo de organização, tipo de vinculo e
tamanho da organização. Esse trabalho teve como objetivo identificar os principais
fatores estressores em profissionais de TI e as estratégias de enfrentamento mais
utilizadas por estes profissionais. Ainda, a pesquisa teve como desafios validar se os
profissionais de TI são realmente estressados e se as estratégias utilizadas pelos
mesmos são eficazes contra o estresse. Participaram 307 profissionais de tecnologia
da informação com idade variando entre 24 e 57 anos. Verificou-se que o principal
fator estressor foi a sobrecarga de trabalho e a estratégia de enfrentamento mais
utilizada foi a resolução de problemas. Os profissionais de TI apresentaram um nível
moderado de estresse. As mulheres tiveram um índice de estresse similar aos
homens e as mesmas utilizam mais o suporte social como estratégia de
enfrentamento do que os homens. A atualização tecnológica se apresentou como o
fator estressor menos relevante para a população pesquisada, demonstrando que a
necessidade de atualização tecnológica já é algo natural para este profissionais. Os
analistas de sistemas são os profissionais mais estressados frente a outros
profissionais de TI. Os autônomos possuem um nível de estresse superior aos
profissionais com carteira assinada, podendo, neste caso, ser alvo de uma futura
pesquisa no sentido de validar a condição de instabilidade emocional devido a não
existência de um vinculo empregatício. Os dados obtidos não revelaram um quadro
preocupante no que tange estresse em uma classe ocupacional que exerce a função
fundamental de sustentar todo um aparato tecnológico dentro das organizações,
entretanto devido ao incremento da dependência dos profissionais de TI por parte
das organizações e de sua sobrecarga de trabalho nas ultimas décadas, torna-se
fundamental atenção por parte das organizações, principalmente através de políticas
de recursos humanos e gerencia direta, para que este quadro não se altere de forma
significativa, levando assim uma perda de qualidade de vida dentro das
organizações e por conseqüência da eficiência organizacional.
Palavras-chave: Estresse ocupacional. Profissional de TI. Estresse.
VIII

9. Abstract
This dissertation is a descriptive and relational research about occupational
stress and coping strategies used by information technology professionals in Brazil
and correlations according to sex, marital status, age, length of service, activity, type
of organization, type of relationship and organization size. This study aimed to
identify the major stressors in IT professionals and the coping strategies utilized by
these professionals. Still, the research was to validate if IT professionals are really
stressed and the strategies they use are effective against stress. 307 information
technology professionals, aged between 24 and 57 years, participated in the survey.
It was found that the main stressor was workload and coping strategy used was to
solve problems. IT professionals had a moderate level of stress. Women had a stress
index similar to the men and they use more social support as a coping strategy than
men. The technology upgrade is presented as the stressor less relevant for the
study, demonstrating the need for technological upgrading is already a natural for this
professional. System analysts are stressed professionals compared to other IT
professionals. The level of stress was greater in the information technology
professional with no formal contract, and in this case be the subject of future
research in order to validate the condition of emotional instability due to lack of an
employment contract. The data did not reveal a worrying picture in relation stress in
an occupational class that performs the basic function of supporting an entire
technological apparatus within organizations, however due to the increased reliance
on IT professionals for organizations and their overhead work in recent decades, it
becomes critical attention from the organizations, mainly through human resource
policies and manages directly, so that this framework does not change significantly,
thereby resulting in a loss of quality of life within organizations and consequence of
organizational efficiency.
Keywords: Occupational stress. IT Professional. Stress.
IX

10. SUMÁRIO
1. Introdução.......................................................................................................14
1.1 Contexto...................................................................................................................14
1.2 Problematização......................................................................................................16
2. Objetivo ..........................................................................................................21
2.1 Objetivo Geral ........................................................................................................21
2.2 Objetivos Específicos..............................................................................................21
3. Organização do Trabalho ...............................................................................22
4. Referencial Teórico.........................................................................................23
4.1 O Estresse ................................................................................................................23
4.2 Fatores estressores..................................................................................................32
4.3 Estresse Ocupacional..............................................................................................37
4.4 Estratégias de enfrentamento (coping) .................................................................48
4.5 O estresse e o profissional de TI ............................................................................58
5. Método............................................................................................................71
5.1 Caracterização da população pesquisada ............................................................71
5.2 Instrumentos ...........................................................................................................73
5.2.1 Avaliação do Estresse no Trabalho ..................................................................73
5.2.2 Avaliação das estratégias de enfrentamento no trabalho..................................74
5.2.3 Procedimentos de coleta de dados ....................................................................75
5.2.4 Análise dos dados .............................................................................................77
5.2.5 Amostra ............................................................................................................77
6. Resultados e discussão..................................................................................80
7. Conclusões e Recomendações ....................................................................117
8. Referências Bibliográficas ............................................................................124
ANEXO A – Questionário Fatores Estressores .............................................................137
ANEXO B – Questionário Estratégias de Enfrentamento............................................138
ANEXO C – Carta de apresentação dos questionários de pesquisa ............................142
ANEXO D – Questionário socioeconômico ....................................................................143
X

11. LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - .................................................................................................................29
Figura 2 - .................................................................................................................51
XI

12. LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - .................................................................................................................76
Tabela 2 - .................................................................................................................79
Tabela 3 - .................................................................................................................80
Tabela 4 - .................................................................................................................86
Tabela 5a - ...............................................................................................................87
Tabela 5b - ...............................................................................................................88
Tabela 6a - ...............................................................................................................90
Tabela 6b - ...............................................................................................................92
Tabela 7a - ...............................................................................................................94
Tabela 7b - ...............................................................................................................95
Tabela 8a - ...............................................................................................................97
Tabela 8b - ...............................................................................................................99
Tabela 9a - .............................................................................................................101
Tabela 9b - .............................................................................................................103
Tabela 10a - ...........................................................................................................104
Tabela 10b - ...........................................................................................................107
Tabela 11a - ...........................................................................................................108
Tabela 11b - ...........................................................................................................110
Tabela 12a - ...........................................................................................................112
Tabela 12b - ...........................................................................................................114
XII

13. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CPD Centro de Processamento de Dados
TI Tecnologia da Informação
SOFTEX Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro
NASDAQ National Association of Securities Dealers Automated Quotations –
Bolsa de valores tecnológica dos Estados Unidos da América.
XIII

14. 1. Introdução
1.1 Contexto
De acordo com a SOFTEX (2009, p.31, p.47), organização responsável pelo
programa do governo para promoção da excelência do software brasileiro, o número
de empresas de software e serviços de tecnologia da informação vem crescendo a
partir de 2003, a uma taxa média anual de 4,8%, tendo no ano de 2009 cerca de
67.851 empresas de TI (Tecnologia da Informação) e crescimento médio anual do
numero de pessoas ocupadas de 12,6% com cerca de 540.000 profissionais de TI
em 2009.
Os profissionais de TI são os indivíduos responsáveis por dar sustentação a
toda uma infra-estrutura tecnológica e sistemas de informação num mundo em
redes. De acordo com Stair (2007), dentro da organização, o profissional de TI
geralmente trabalha em um centro de tecnologia, o qual emprega desenvolvedores
para a internet, programadores de computadores, analistas de sistemas, operadores
de computadores, especialistas em redes e segurança da informação. Esse
profissional também pode trabalhar em outros departamentos ou outras áreas
funcionais oferecendo suporte. Além das habilidades técnicas, o profissional de TI
também precisa de habilidades em comunicações verbais e escritas, de um
entendimento das organizações no modo como elas operam e a capacidade de
trabalhar com outras pessoas, os usuários dos sistemas de informação (STAIR,
2007). Sistemas de informação têm um papel importante nos negócios e na
sociedade atual, podendo ter um grande impacto na estratégia corporativa e no
sucesso organizacional das empresas (O´BRIEN, 2001). No contexto das
organizações de trabalho, Drucker (1999) chama de “Sociedade do Conhecimento”,
a internacionalização dos mercados, as pressões por produtividade e a
14

15. competitividade que as empresas e os trabalhadores vêm sofrendo tendo como
conseqüência exigências cada vez maiores por produtividade, iniciativa e
conhecimento dos profissionais. Neste sentido, Cacazotte (2009) cita que nas
últimas décadas, a função de TI nas organizações teve um crescimento rápido,
impulsionado pela intensa competição. Esse crescimento criou uma demanda por
profissionais de TI mais especializados e com atribuições mais complexas. Ainda, foi
solicitado ao profissional de TI que interagisse com pessoas de fora do
departamento de sistemas de informação, possivelmente com culturas e
expectativas diferentes dos seus.
Corroborando, Gorz (1995) indica que o nível cada vez mais elevado de
informatização cria uma demanda por profissionais especializados, sobretudo os da
área da Tecnologia da Informação, que cotidianamente lidam com novos produtos.
Estes profissionais convivem com constantes alterações de ambiente tendo como
conseqüência a necessidade de uma constante atualização tecnológica. Moore
(2000) cita que um dos grandes motivos para a rotatividade de profissionais de TI
nas organizações é devido ao esgotamento dos mesmos, catalisado pelas
constantes mudanças da tecnologia e pressão por resultados.
De acordo com Agarwal e Ferratt (2000), a capacidade de reter uma
competente equipe técnica de TI tem sido reconhecida como um fator crítico para
uma organização na realização dos seus objetivos estratégicos. Corroborando,
Fontes (2006) e O´Brian (2004) citam que o profissional de TI já é considerado peça-
chave dentro das empresas, pois deve estar atento à autenticidade, disponibilidade
e segurança da informação para que as mesmas estejam sempre disponíveis no
tempo certo, em qualquer circunstância, a quem precisar delas.
15

16. Sem horários específicos, trabalhando em ambientes de criticidade onde a
informação não pode ser perdida, os profissionais de TI estão sujeitos a
condições de trabalho diferenciadas, com uma carga horária excessiva em um
ambiente de pressão, o que pode levar a tensões e problemas advindos do
exercício da atividade profissional. As exigências organizacionais feitas a esses
profissionais, decorrentes da dinâmica das transformações no mundo moderno e da
necessidade de se ter as informações seguras e disponíveis 24 horas por dia,
parecem ter levado ao aumento da carga de trabalho. Ter um maior envolvimento
com o trabalho e com a organização, seja para entender, decidir, agir ou responder
às demandas diárias, ficando absorvido (física e psicologicamente) de forma integral
pela organização em decorrência da complexidade, da diversidade e da dinâmica
do mundo organizacional, parece ser uma realidade para o profissional de TI
(LAUDON e LAUDON, 1996).
Todas essas características levam a crer que vários fatores, como excesso de
trabalho, medo de obsolescência, pressão por resultados e outros possam estar
gerando estresse nos profissionais de TI. Assim, tendo em vista o papel que o
profissional de TI vem assumindo dentro das organizações, surgiu o desafio de
investigar o fenômeno do estresse nestes profissionais nos dias atuais e, em
situações dessa natureza, as diferentes estratégias de enfrentamento utilizadas
pelos mesmos.
1.2 Problematização
Nas ultimas três décadas, a proliferação dos computadores e sistemas de
informação dentro das organizações tem gerado uma alta demanda por profissionais
de tecnologia da informação e no mesmo período, o estresse nos profissionais de
16

17. tecnologia da informação tem sido estudado em vários países, objetivando
compreender o fenômeno nestes profissionais e combater seus malefícios.
De acordo com Conti (2010), o lançamento na década de 80 dos computadores
pessoais transformou o mundo da informática, pois o poder de processar dados
eletronicamente passou a não ficar restrito aos Centros de Processamento de Dados
(CPDs) de empresas e universidades, ficando também disponível para as pessoas
comuns, os usuários domésticos. Paralelamente, pequenas empresas puderam se
informatizar, sem os altos custos dos computadores centrais (os "mainframes"), da
manutenção de salas especiais para CPD, e de todo o pessoal necessário. Neste
mesmo período, alguns pesquisadores já se preocupavam em estudar o estresse
nos profissionais de tecnologia da informação. Ivancevich, Napier, e Wetherbe
(1983), realizaram uma pesquisa que tinha como objetivo verificar o sentimento do
estresse percebido pelos profissionais de TI nos Estados Unidos e os principais
fatores que geravam estresse nestes profissionais. Segundo estes autores, questões
que diziam respeito à estresse, comportamento e atitudes associadas com a área de
tecnologia da informação precisavam ser respondidas para aqueles que
consideravam trabalhar na área e para aqueles que já trabalhavam. Ainda, segundo
Ivancevich, Napier, e Wetherbe, com base em evidências cientificas, as
organizações poderiam criar programas de motivação e de enfrentamento para
minimizar os efeitos negativos do estresse como exemplo, dor de cabeça,
irritabilidade, depressão, tensão, fadiga severa e doenças psicossomáticas, como
indisposição do estômago (COHEN, 1984). A pesquisa realizada neste período
trouxe como dado relevante que a principal fonte de estresse era devido a
problemas de comunicação interna. A pressão do tempo e sobrecarga de trabalho
17

18. foi a terceira fonte de estresse levantada, o que ao longo das próximas décadas,
apresentou-se como a principal fonte de estresse nos profissionais de TI.
O número de pesquisas sobre o estresse ocupacional em profissionais de TI
tomou força a partir da década de 90. Uma das hipóteses seria devido ao inicio da
massificação do uso dos microcomputadores dentro das organizações, o que gerou
uma demanda crescente por estes profissionais e a internet, que pode ter elevado a
necessidade do profissional de TI ser mais atuante e disponível. Segundo Conti
(2010), no final de 1992 só haviam 50 web sites no mundo inteiro e em 2008 o
Google já indexava cerca de 1 trilhão de páginas web. Em 1999 a população usuária
de internet no mundo ultrapassava 250 milhões de pessoas e o Brasil já contava
com 2.2 milhões de internautas. Já neste período, o artigo da Information Week
citava um programador de sistemas descrevendo sua situação de trabalho: Você
deverá manter o seu beep e fazer-se disponível nos finais de semana, caso haja um
problema. Mesmo quando você está saindo para férias, o patrão dizia "Deixe-nos o
seu número no caso de algo surgir (MCGEE, 1996).
O que na década de 80 não se tinha evidenciado como fator estressor
principal, Li e Shani (1991), Lim e Teo (1999) e Kaluzniacky (1999) identificaram em
suas pesquisas, que o principal fator gerador de estresse era a sobrecarga de
trabalho, o que começa a ser peculiar em pesquisas cientificas, a partir desta
década, e um indicativo que a pressão sobre estes profissionais estava aumentando.
Segundo Conti (2010), em 2000, o número de computadores pessoais em todo
o mundo chegou a 500 milhões e a chamada "bolha da internet" teve seu ápice. Em
março a bolsa eletrônica Nasdaq atingiu pontuação recorde de 5.048,62 pontos e
depois, entrou em queda que chegou a 74% em 30 meses. O valor das ações das
empresas de tecnologia caiu fortemente em mercados de todo o planeta,
18

19. ocasionando falências e demissão de milhares de profissionais de TI. No final da
década de 90 e inicio do ano 2000, milhões de profissionais de TI em todo mundo,
trabalharam em incontáveis programas de computadores buscando falhas em suas
lógicas no intuito de evitar o “bug do milênio”, o qual faria com que o computador
confundiria os dois últimos algarismos do ano 2000 com os do ano 1900,
provocando problemas de diversos tipos e prejuízos calculados em US$600 bilhões
(LEAL, GOUVEIA, 2002). Em 2001 ocorreu atentado ao edifício World Trade Center,
"WTC", em Nova York, em 11 de setembro, provocando recorde de "audiência" na
web. Em 23 de junho de 2008, um estudo do órgão de pesquisas Gartner informou
que o número de computadores pessoais em uso no mundo superou um bilhão de
unidades e em 2009, apenas o Brasil já possuía 64,8 milhões de internautas com
mais de 16 anos. Neste período, Mc-Gee, Khirallah e Lodge (2000) citavam que
existiam alguns indícios que confirmavam que os profissionais de TI eram
geralmente sobrecarregados e em um artigo publicado no The Economic Times /
India Times (4 Set, 2007) referente a uma pesquisa realizada com 4.000
trabalhadores de Tecnologia da Informação pela People Health, foram encontrados
altos níveis de estresse, uma quase inexistente vida social e um aumento
significativo de riscos à saúde. A pesquisa revelava ainda que era alarmante o
aumento do alcoolismo neste segmento ocupacional. (KRISHNAMURTHY G., 2007).
Em maio de 2006, em uma pesquisa realizada na Irlanda, foi demonstrado que
os profissionais de TI sofriam mais com estresse do que os especialistas de
qualquer outra atividade: 97% dos profissionais de TI consideravam seu trabalho
estressante (REGGIANI, 2006).
19

20. Ainda, alguns pontos são relevantes dentro do contexto do estresse nos
profissionais de TI. Um deles diz respeito a idéia, corroborada por alguns
pesquisadores como Lim e Teo (1999), Rocha e Ribeiro (2001) e Rinaldi (2007), que
a profissional do sexo feminino é mais estressada do que o profissional do sexo
masculino devido a sobreposição de papéis (casa e trabalho). Será que esta
afirmação é realmente verdadeira? Ainda, uma crença tão frequentemente
confirmada, pelo senso comum, é que os profissionais que trabalham em órgãos
públicos tem um nível de estresse menor do que os que trabalham para a iniciativa
privada, devido a questão da estabilidade do emprego. Outras perguntas
motivadoras desta investigação merecem destaque: A quantidade de trabalho ainda
é o principal fator gerador de estresse para o profissional de TI ou o medo da
obsolescência tecnológica e por conseqüência de estar fora do mercado de
trabalho?
Ao longo destas ultimas três décadas vários foram os estudos que explicitaram
os principais fatores estressores que afligiam os profissionais de TI, bem como o
crescente aumento do nível de estresse devido a estes fatores. A presente pesquisa,
teve como um dos seus principais desafios, ratificar ou retificar estes estudos, tendo
como conjuntura o inicio de uma nova década (2010), e como inquietude do
pesquisador, o que estressa os profissionais de TI hoje e como os mesmos lidam
com o estresse.
Estas questões mostram a importância do estudo do estresse e das estratégias
de enfrentamento para a melhoria da qualidade de vida do profissional de TI no
trabalho. Espera-se que a partir dessa pesquisa, os profissionais de TI, de posse de
informações sobre o estresse, estratégias de enfrentamento e suas relações tenham
mais condições de compreender o contexto do fenômeno e buscar dentro de si e ao
20

21. seu redor formas para mitigar os efeitos nocivos do mesmo. Da mesma forma,
espera-se que as organizações possam, de pose das informações sobre o
fenômeno do estresse, estratégias de enfrentamento e suas correlações de acordo
com o sexo, estado civil, faixa etária, tempo de serviço, atividade, tipo de
organização, tipo de vinculo e tamanho da organização, disponibilizar recursos e
mecanismos para minimizar seus efeitos sobre seus profissionais de TI e desta
forma possibilitar que os mesmos contribuam ainda mais para os resultados
corporativos.
2. Objetivo
2.1 Objetivo Geral
Investigar o estresse nos profissionais de tecnologia da informação dentro das
organizações enfatizando como este profissional percebe e lida com o fenômeno no
inicio de uma nova década (2010), o nível de estresse e se as estratégias de
enfrentamento utilizadas foram eficientes em sua regulação.
2.2 Objetivos Específicos
a) Definir estresse, fatores estressores, estresse ocupacional e estratégias de
enfrentamento.
b) Identificar os principais fatores estressores percebidos pelos profissionais de
TI, a partir da Escala de Estresse no Trabalho (EET) de Paschoal e Tamayo (2004)
bem como quais as estratégias de enfrentamento mais utilizadas por estes
profissionais, a partir do Inventário de Estratégias de Coping (LAZARUS e
FOLKMAN, 1984).
21

22. c) Verificar se o nível de estresse dos profissionais pesquisados pode ser
considerado alto, ou seja, se os profissionais de TI são realmente estressados.
d) Verificar a relação entre estresse e estratégias de enfrentamento entre
profissionais que atuam na área de TI.
e) Verificar a influencia do sexo, estado civil, faixa etária, tempo de serviço,
atividade, tipo de organização, tipo de vinculo e tamanho da organização sobre o
estresse e as estratégias de enfrentamento.
3. Organização do Trabalho
Este trabalho está divido em 7 Capítulos distribuídos da seguinte maneira:
O Capítulo 1 refere-se a contextualização e a problematização, o capítulo 2 diz
respeito ao objetivo geral e específicos e o capítulo 3 explicita como os capítulos
foram organizados.
No Capítulo 4 estão os aspectos históricos, a evolução conceitual e os
conceitos de estresse, fatores estressores, estresse ocupacional e estratégias de
enfrentamento.
Em seguida, no Capítulo 5 está descrito o método da pesquisa, a população e
amostra, os instrumentos, o procedimento para coleta de dados e o procedimento
para análise de dados.
Os resultados e discussão estão no Capítulo 6, com as análises sobre os
fatores estressores e estratégias de enfrentamento utilizadas pelos profissionais de
TI.
E, no Capítulo 7 são apresentadas as considerações finais e recomendações.
22

23. 4. Referencial Teórico
4.1 O Estresse
Neste Capítulo apresentam-se o conceito de estresse, sua evolução, seus
modelos de estudo e suas fases. Pretende-se, a partir desta seção, pontuar a
evolução do tema e os impactos do estresse na vida do profissional da área de
tecnologia da informação.
As primeiras menções à palavra estresse significando aflição e adversidade
datam do século XIV (Lazarus e Lazarus, 1994 apud Lipp, 1996). De acordo com
Cooper, Cooper e Eaker (1988) e Arnold, Robertson e Cooper (1995), estresse é
uma palavra derivada do latim stringere, que significa tração apertada, ou seja,
“espremer”.
Cooper, Cooper e Eaker (1988) acrescentam que o termo estresse seja
utilizado desde o século XVII para indicar “fadiga” ou “aflição”. Segundo Filgueiras e
Hippert (1999), a palavra estresse teve sua origem no termo inglês “Stress”, que tem
sua origem na mecânica como uma força exercida sobre um corpo que tende a se
deformar.
De acordo com Lipp (1996), em torno do século XVII, estudos no campo da
engenharia destacavam que a seleção dos materiais para construção de obras como
pontes, edificações e outros, deveriam levar em conta as características das cargas
que estes materiais tinham condições de suportar. Neste sentido, foi criada a
analogia com o ser humano, pois cada pessoa também consegue lidar com uma
carga de pressão.
Em 1925, o austríaco Hans Selye, ainda estudante de medicina, chegou à
conclusão que “a maioria das perturbações registradas era aparentemente comum a
muitas e, talvez, a todas as doenças” (BACCARO, 1998, pág. 24). Conforme Lipp
23

24. (1996a) foi Selye que utilizou a palavra estresse pela primeira vez, em 1936, com
base em observações que vinha fazendo desde a década de vinte, quando passou a
identificar sintomas semelhantes, como hipertensão, desânimo e fadiga em
pacientes que sofriam de diferentes doenças, sintomas estes que não decorriam de
tais doenças, e que muitas vezes apareciam em pessoas que não estavam doentes.
De acordo com Lipp (2003a), Selye foi influenciado pelas descobertas de dois
fisiologistas. Um deles foi Claude Bernard. Bernard (1879) sugeriu que o ambiente
interno dos organismos deve permanecer constante, apesar das mudanças no
ambiente externo.
O outro foi Walter B. Cannon. Cannon (1926) sugeriu o termo homeostase
como um processo através do qual um organismo mantém as condições internas
constantes necessárias para a vida. À luz do conceito da homeostase, Selye
conceituou estresse como uma quebra nesse equilíbrio (homeostase).
Já Benevides-Pereira (2002) refere-se à distinção entre estímulos estressores
e estresse, sendo que o primeiro é considerado como um agente ou elemento, que
interfere no equilíbrio homeostático, podendo ser de caráter físico, cognitivo ou
emocional. Enquanto que o estresse é a resposta a esse estímulo, tendo como
função o ajustamento da homeostase, garantindo a sobrevivência.
Lipp (2003a) por sua vez, destaca que ora o estresse é descrito como um
estímulo que gera uma quebra na homeostase, ora é descrito como uma resposta
comportamental criada por tal desequilíbrio.
Limongi-França e Rodrigues (2005, p. 32 e 33) destacam ainda que o estresse
possa ser visto em duas vertentes: como processo e como estado. “O estresse
como processo é a tensão diante de uma situação de desafio por ameaça ou
24

25. conquista. O estresse como estado é o resultado positivo (eutress) ou negativo
(distress) da tensão realizada pela pessoa”.
Os termos eutress e distress foram definidos por Selyes (1965). O mesmo
conceituou o eustress como o nível positivo de estresse. Podemos pensar em uma
situação onde existe uma relativa tensão, mas com equilíbrio entre esforço, tempo,
capacidade para a realização e resultados e onde ainda existe motivação e
satisfação para a realização de uma tarefa.
O processo negativo, caracterizado por situações aflitivas, de constante
estresse é denominado distress. O distress pode ser agudo, quando é intenso, mas
por breve período, como a notícia da morte de um parente próximo, recebimento da
noticia de uma doença como câncer ou demissão e crônico, quando não é tão
intenso, mas ocorre constantemente como as situações tensas no ambiente de
trabalho ou a preocupação com dívidas que não se sabe como pagar, entre outros.
Corroborando, Benevides-Pereira (2002) cita que o estresse não
necessariamente é um processo patológico, pois possui caráter positivo, o
denominado eustress, quando os estressores são leves e controláveis,
proporcionando crescimento, prazer, motivação, desenvolvimento emocional e
intelectual. Mas quando o estressor ultrapassa um determinado limite de tensão é
conhecido como distress, com caráter negativo, prejudicando o desempenho
pessoal, social e profissional.
Segundo Mendes e Leite (2004), o eustress ocorre em situações excitantes no
cotidiano, geralmente situações inesperadas, que são percebidas como um desafio.
Esse tipo de estresse incorre em um menor risco de adoecer. Já o distress é
geralmente causado por situações que fogem ao controle e são percebidas como
uma ameaça.
25

26. Estímulos estressores externos, como as pressões do trabalho (pressão por
resultado, excesso de trabalho, uma promoção para um cargo gerencial, medo do
desemprego), na família (casamento, pais, filhos), doenças, medo de assalto,
trânsito, medo de fechar a empresa e os estressores internos como valores,
crenças, retidão ou não do caráter, pensamentos, emoções, as formas de interpretar
cada situação, entre outros, podem ser causas do estresse.
Mota et al. (2006) ressaltam ainda que para o indivíduo desenvolver o processo
de estresse não necessariamente precisa existir o agente estressor externo, pois,
muitas vezes, as pessoas se antecipam à ocorrência do fato, o que leva a vivenciar
ou sofrer prematuramente as reações do estresse.
Lazarus e Folkman (1984) definem o estresse como um relacionamento
particular entre a pessoa e o ambiente, que pode estar sendo avaliado pela pessoa
como sobrecarregado ou excedendo seus recursos, o que implica em risco ao seu
bem estar. Ainda estes autores definem uma pessoa com estresse quando esta
percebe necessitar de mais recursos do que ela própria dispõe para enfrentar uma
situação de estresse. Neste caso, é a percepção que vai determinar o grau do
estresse.
Nesta linha, Limongi-França e Rodrigues (2005) entendem que o estresse não
é apenas uma reação do organismo, pois envolve uma relação entre o indivíduo, seu
ambiente e as situações às quais estão fora de controle, sendo percebido pela
pessoa como uma ameaça ou ainda como algo que exige dela mais que suas
próprias capacidades ou recursos, colocando em risco seu bem-estar.
A resposta a um mesmo evento estressor pode variar de pessoa para pessoa,
dependendo da percepção do estímulo pelo indivíduo e da avaliação cognitiva que
realiza sobre a situação estressante, bem como sobre seus recursos para lidar com
26

27. essa situação (REGEHR, HEMSWORTH e HILL, 2001). Assim, não é a gravidade
do evento per se que determina diretamente a resposta do indivíduo, mas a
avaliação que cada pessoa faz do estímulo estressor (FELSTEN, 2002; RUITTER,
1987).
Ainda, Lazarus (1990) aponta que o que é estressante para um indivíduo em
determinado momento pode não ser para outro indivíduo ou para esse mesmo
indivíduo em outro momento, dependendo da percepção individual e de aspectos
contextuais.
Um evento, como uma promoção, para um determinado individuo pode ser
motivo para desencadear um processo de estresse enquanto para outro individuo
pode ser um fator estimulante. É importante aqui uma distinção entre pressão e
estresse, pois podem parecer sinônimos. De acordo com Albrecht (1990), a pressão
está na situação enquanto o estresse está na pessoa. Cada indivíduo pode ter um
ponto de vista diferente do outro na observação do mesmo evento. Segundo Selye
(1956), o estresse é parte natural do funcionamento humano, enquanto que a
pressão é normal da interação entre as pessoas.
Ainda, segundo Arroba e James (1988, p.13), "todos nós temos um limite certo
para suportar a pressão. Quando ela não está no nível favorável, o resultado é o
estresse". Os autores destacam que o estresse ocorre nos dois extremos, ou seja,
quando existe uma pressão muito grande e quando existe uma pequena pressão ou
inexiste, levando assim o individuo a construir um quadro de ansiedade, medo,
frustração, entre outros.
Para Couto (1987), o estresse de monotonia é decorrente do baixo nível de
estimulação do indivíduo, uma vez que a demanda do ambiente é inferior à
capacidade de realização do mesmo.
27

28. Para McCormick (1997, p.90), "o estresse é um estado de tensão, ansiedade
ou pressão vivido pela pessoa. Pode ser descrito ainda como estado de apreensão,
agitação, frustração, irritação, medo, desconforto mental e infelicidade".
O estresse pode se apresentar em três ou quatro fases. Segundo Selye (1965),
quando uma pessoa se confronta com um estímulo agressor, no caso estressor, o
corpo reage. Essa reação se dá em três fases: alerta, resistência e exaustão. Lipp
(2003a) propôs uma quarta fase que recebeu o nome de quase-exaustão. Esta fase
se encontra entre a de resistência e a de exaustão. Desta forma o modelo de Lipp é
uma ampliação dos estudos de Selye. O estresse tem inicio na fase de alerta,
quando a pessoa defronta-se com uma situação estressora.
Silva (2000) aponta que a primeira reação do organismo é uma descarga de
adrenalina, sendo que os órgãos do aparelho circulatório e respiratório são os mais
afetados. A função da adrenalina no aparelho circulatório é o de promover a
aceleração dos batimentos cardíacos, taquicardia e diminuição do tamanho dos
vasos sangüíneos periféricos, fazendo com que o sangue circule mais rápido para
uma melhor oxigenação, especialmente, dos músculos e do cérebro, o que diminui
sangramentos em caso de ferimentos superficiais. Enquanto que no aparelho
respiratório, a adrenalina proporciona a dilatação dos brônquios, aumentando os
movimentos respiratórios, com o intuito de haver maior captação de oxigênio, o qual
será transportado de forma mais rápida pelo sistema circulatório. Este fator dá
energia ao organismo, desde os primórdios, preparando o individuo para lutar ou
fugir.
A fase de alerta faz parte do cotidiano da grande maioria das pessoas, pois a
todo instante deparam com algum tipo de estressor, tanto interno (nossas emoções,
pensamentos, valores, entre outros), quanto externos (trabalho, assalto, parentes,
28

29. filhos, entre outros). A fase de alerta leva os indivíduos a ficarem em estado de
prontidão e pode gerar taquicardia, alteração da pressão arterial, sudorese, boca
seca, mãos e pés frios, mudanças de apetite, insônia, diarréia passageira, entre
outros. Nesta fase, dentro dos ambientes corporativos, os profissionais apresentam
incremento de motivação, entusiasmo e muita energia para enfrentar os desafios.
Segundo Lipp (2004b), nessa fase sempre acontece uma quebra na
homeostase, pois o esforço gasto tem como objetivo o enfrentamento da situação
que traz ameaça ao individuo. O estresse pode ser visto aqui, como uma resposta
do organismo visando sua sobrevivência frente a um estressor.
Se a pessoa, ao perceber que o agente estressor é inofensivo, frente as suas
possibilidades de enfrentamento, o organismo retorna ao estado inicial da
homeostase, mas se isto não acontece e o desafio ou o perigo persiste, tem-se inicio
a fase da resistência.
Na segunda fase, ocorre um aumento na capacidade de resistência, pois o
organismo tenta restabelecer o equilíbrio interno (homeostase), utilizando toda a
energia adaptativa.
A pessoa também pode apresentar cansaço injustificado, problemas com a
memória, sensação de desgaste e irritabilidade (BENEVIDES - PEREIRA, 2002;
LIPP, 2003a). Permanecendo os estímulos estressores, acontece a fase de quase-
exaustão.
Segundo Lipp (2000 e 2003a), a fase de quase-exaustão é caracterizada pelo
início do processo de adoecimento, pois há um enfraquecimento do sistema
imunológico e as defesas do organismo começam a ceder. O indivíduo não
consegue se adaptar ou resistir ao estressor.
29

30. É notória uma oscilação entre momentos de bem-estar e desconforto, cansaço
e ansiedade, havendo grandes dificuldades do organismo para restabelecer a
homeostase interna, dando início à quarta fase do estresse, a exaustão.
A fase de exaustão, ou ultima fase, há uma quebra total da resistência. O
organismo esgota a energia de adaptação, há um aumento das estruturas linfáticas,
ocasionando exaustão psicológica em forma de depressão e exaustão física em
forma de doenças como úlceras, aumento da pressão arterial, problemas cardíacos,
dermatológicos, sexuais, câncer ou ainda pode levar o indivíduo à morte (LIPP,
2003a, 2004b).
Conforme cita Lipp (2004), nos dois modelos o estresse é tratado como um
processo que se desenvolve em etapas ou fases. Estas fases podem ser
temporárias e de intensidade variável. O desempenho máximo de um indivíduo é
atingido na fase de resistência, quando são mobilizadas todas as suas energias de
reserva. É o ponto de maior resistência do organismo, conforme Figura 1. Dessa
forma, o indivíduo fica sem energia para momentos futuros e, logo em seguida, vem
à quebra do organismo, pois o mesmo fica destituído de defesas. De acordo com
Lipp (2004), o nível ideal de estresse é o ponto anterior ao ponto máximo de
estresse e de produtividade, que está muito próximo de evoluir para as fases mais
avançadas, em que a produtividade e a saúde do indivíduo são afetadas pelo
estresse excessivo. No estágio de exaustão doenças muito sérias podem surgir.
CAPRA (1997) destaca que as doenças crônicas e degenerativas, altamente
evidenciadas atualmente, são as causas principais de morte e incapacidade e que
estão ligadas ao estresse em excesso.
30

31. Figura 1 – Relação entre as fases do estresse e os níveis de produtividade
Fonte: Lipp (2004, p. 22)
Embora a palavra estresse esteja atualmente carregada de certo negativismo,
o fenômeno não é uma reação nova exclusiva dos tempos modernos, mas um
mecanismo de defesa do ser humano, como uma forma de garantir a sobrevivência
(MENDES e LEITE, 2004). Atualmente, sabe-se que o estresse não é bom, nem
ruim. É um recurso importante para se enfrentar as diferentes situações da vida
quotidiana.
A resposta ao estresse é ativada pelo organismo com o objetivo de mobilizar
recursos que possibilitem às pessoas enfrentarem as mais variadas situações
(LIMONGI-FRANÇA; RODRIGUES, 2002).
É importante destacar, além do conceito de estresse, definido nesta pesquisa
como um relacionamento particular entre a pessoa e o ambiente, que pode estar
sendo avaliado pela pessoa como sobrecarregado ou excedendo seus recursos, o
que implica em risco ao seu bem estar (LAZARUS e FOLKMAN, 1984), a definição
de fatores estressores. Segundo Lipp (1996), tudo o que cause a quebra da
31

32. homeostase interna, ou seja, que exija alguma adaptação pode ser chamado de um
estressor. Fatos que envolvem adaptação a mudanças, sejam eles positivos ou
negativos, constituem-se em estressores importantes, pois o individuo necessitará
despender energia adaptativa para poder lidar com estes eventos.
4.2 Fatores estressores
Neste Capítulo apresentam-se alguns conceitos importantes sobre fatores
estressores em um aspecto geral e sua relação com o estresse.
Eventos relevantes na vida de um individuo, como por exemplo, começar um
novo emprego, casamento, separação, morte, nascimento de filho, doenças graves
entre outros podem ser considerados fatores que causam estresse nos indivíduos.
Neste sentido, avaliar a incidência destes eventos pode ser uma forma de tomar
conhecimento da freqüência com que determinada pessoa desencadeia uma
resposta de estresse (MARGIS et al., 2003).
Segundo Santos (1995), um único estressor não poderá levar o indivíduo ao
estresse, mas sim a combinação e o acúmulo de vários agentes. Zakir (2001) aponta
que, quanto maior forem à intensidade, a freqüência e o tempo de duração dos
estressores, maior a probabilidade de se desenvolverem reações de estresse.
Além dos grandes eventos da vida, os acontecimentos diários de menor
impacto, tais como esperar em filas, barulhos, engarrafamentos, também são
considerados causadores de estresse. Esses acontecimentos diários, quando se
manifestam de uma forma freqüente, podem gerar respostas psicológicas e
fisiológicas mais intensas do que os grandes eventos (MARGIS et al., 2003).
Ainda, a globalização da economia, aumento da sofisticação tecnológica,
aumento do número de informações, ambiente de trabalho altamente competitivo,
transitoriedade do emprego, entre outros são fatores que vêm afetando o bem-estar
32

33. físico e mental dos trabalhadores. Estes fatores podem gerar um aumento da
insegurança, ansiedade e elevação dos níveis de estresse dos indivíduos
(CARLOTTO e GOBBI, 1999; LAUTERT, CHAVES e MOURA, 1999).
Nas ultimas décadas, o fenômeno estresse tem sido estudado sob vários
prismas. Nestes estudos, o estresse tem sido entendido e conceituado como
estímulo, resposta e interação (LAUTERT, CHAVES e MOURA, 1999). O conceito
de estímulo foi desenvolvido a partir do princípio de forças externas que produzem
alterações transitórias ou permanentes sobre os indivíduos. Essas forças referem-se
a eventos denominados estressores, que podem ser considerados como
ameaçadores para o indivíduo (SELYE, 1965).
A seguir, o fenômeno do estresse passou a ser considerado uma resposta
(fisiológica, cognitiva ou motora) do indivíduo ante um determinado estímulo
estressor.
Nas pesquisas realizadas a partir da década de 1980, o fenômeno do estresse
passou a ser conceituado sob a perspectiva da interação psicológica e
idiossincrática (MOOS,1990), onde um evento é estressante na medida em que o
indivíduo o percebe e valora como tal.
Segundo Lipp (1984), o estresse pode ser originado de fontes externas e
internas. As fontes internas estão relacionadas com a maneira de ser do indivíduo,
tipo de personalidade e seu modo típico de reagir à vida. Muitas vezes, não é o
acontecimento em si que possa ser estressante, mas a maneira como é interpretado
pela pessoa. Ainda segundo Lipp (2003), “valores muito rígidos, culpas indevidas,
percepções enviesadas por experiências passadas, competição, incertezas, pressa,
perfeccionismo, mágoas antigas e expectativas exageradas para si e para os outros
estão entre as causas mais comuns do estresse”. As externas independem do modo
33

34. de funcionamento do individuo e podem estar relacionadas a uma mudança de
emprego, acidentes ou qualquer outro evento que ocorra fora do corpo e da mente
da pessoa (LIPP, 1996).
Na mesma linha, Domingos et al (1996) citam que em geral são duas as fontes
de estresse, denominadas estressores, sendo classificadas como externas ou
internas. As externas são eventos que ocorrem na vida das pessoas, tais como
morte, casamento, mudança de emprego, entre outros, já as fontes internas estão
relacionadas ao mundo interno do indivíduo, como por exemplo, crenças, valores e
padrões comportamentais.
Em relação às fontes internas, Friedman e Rosenman (1974) propuseram duas
categorias de personalidade:
• Tipo A é mais propenso ao estresse, pois compreendem indivíduos,
apressados, impacientes, competitivos, perfeccionistas e ansiosos.
Estes indivíduos levam a vida em um ritmo acelerado e se sentem
culpados quando relaxam;
• Tipo B diz respeito aos indivíduos que não têm a necessidade de
impressionar os outros e que são capazes de trabalhar com mais calma
e tranqüilidade, relaxam sem sentir culpa, e não sofrem devido ao
sentimento de impaciência ou do senso de urgência. Neste sentido, os
mesmos são menos propensos ao estresse.
Em uma área de Tecnologia da Informação é normal a coexistência de pessoas
dos dois tipos. Não é raro indivíduos do Tipo A pressionar os indivíduos do Tipo B
para que executem mais tarefas, cada vez mais rápidas e sem erros. Este
posicionamento pode gerar estresse nos indivíduos do Tipo B. Corroborando, Lipp
34

35. (2003) cita que “uma das mais importantes fontes de estresse para a pessoa do tipo
B é um tipo A”.
Ainda, segundo Rosenman (1996) os indivíduos do tipo A enfrentam as
mudanças do ambiente com impaciência, agressividade e competitividade, com
comportamentos característicos como agilidade, tensões musculares, estilo vocal
apressado e enfático, além de respostas emocionais como irritação.
Friedman e Rosenman (1974) destacam ainda que os indivíduos do tipo A não
possuem certeza absoluta de seu valor e de suas deficiências, ao contrário do tipo
B, que consegue perceber as suas virtudes e se conformam com as próprias
limitações. O Tipo A está à procura de maiores metas, mais horas trabalhadas e na
aquisição de mais bens materiais.
O indivíduo que apresenta características do tipo A normalmente vivencia o
estresse de forma intensa quando submetido a aspirações profissionais não
atendidas, mais especificamente quando preterido, quando exposto a convivência
com pessoas do Tipo B que são consideradas pelo Tipo A como ineficientes e lentas
e na crise de meia-idade, quando faz questionamentos de valores que foram
esquecidos por causa da ânsia de trabalhar e realizar.
Rosch (2005) acredita que as pessoas do Tipo A se tornam dependentes dos
picos de secreções hormonais relacionadas ao estresse e, quando privados de tais
estímulos, podem se tornar irritáveis e deprimidos.
Finalmente, a forma de ser dos indivíduos do tipo A nem sempre leva a bons
resultados, como ressalta Rio (1995). As ações destes indivíduos, muitas vezes
precipitadas e sem reflexões sobre qualidade e estratégia, bloqueiam o acesso a
excelência, ou seja, produzem mais agitação comportamental do que resultados
eficazes (RIO, 1995).
35

36. De acordo com Lida (1993), as causas do estresse são variadas e possuem
efeito cumulativo. As exigências físicas ou mentais que excedem a capacidade do
individuo pode provocar estresse, mas este pode incidir fortemente naqueles
indivíduos já afetados, devido a conflitos no trabalho ou até mesmo devido a um
problema doméstico. De acordo com Fiamoncini et al (2003) as várias causas do
estresse são:
• Pressão para manter a produção, responsabilidade, conflitos e outras
fontes de insatisfação no trabalho;
• O estresse decorre de uma percepção individual da sua capacidade em
atender a demanda do trabalho ou terminá-lo dentro de um prazo
acordado;
• Condições desfavoráveis, projeto inadequados de posto de trabalho,
obrigando a manter uma postura inadequada;
• Comportamentos dos chefes e supervisores que podem ser
demasiadamente exigentes e críticos, além das questões do salário,
carreira, horários de trabalho, horas extras e turnos;
• Questões de dinheiro, e a forte pressão exercida pela sociedade de
consumo são elementos de freqüentes preocupações.
Como visto várias são as fontes que podem gerar estresse no cotidiano dos
indivíduos, tanto no mundo corporativo quanto pessoal. A partir da década de 90,
houve um incremento na quantidade de pesquisas relacionadas ao fenômeno do
estresse, nas organizações.
O motivo principal para o incremento destas pesquisas tem relação com o
impacto negativo que este fenômeno trouxe para a saúde e bem estar dos
empregados e por conseqüência para a produtividade corporativa.
36

37. 4.3 Estresse Ocupacional
Neste Capítulo apresentam-se alguns conceitos importantes sobre o estresse
ocupacional. Pretendem-se ainda explicitar fatores estressores presentes no
cotidiano das organizações.
Na economia, o impacto negativo do fenômeno estresse tem sido estimado
com base na suposição e nos achados de que trabalhadores estressados diminuem
seu desempenho e aumentam os custos das organizações com problemas de
saúde, com o aumento do absenteísmo (falta ao trabalho), da rotatividade e do
número de acidentes no local de trabalho (JEX, 1998).
Morris (2003) destaca que em pesquisa publicada pela Reuters foi
demonstrado que o custo do estresse para a indústria americana foi de 300 bilhões
de dólares ao ano, com impacto negativo na produtividade dos empregados, além
de conseqüência na saúde e custo com tratamentos.
Cox (1987) afirma que o estresse ocupacional é definido pela percepção do
trabalhador em relação às demandas existentes no ambiente de trabalho e de sua
capacidade e/ou recursos para enfrentá-las. À luz desta afirmação pode-se deduzir
que o estresse ocupacional tem relação com a forma de ser de cada individuo e
neste sentido é pessoal. Um sistema que apresenta erros de programação pode ser
considerado altamente estressante para um analista de sistemas, devido a um
grande número de reclamações, enquanto para outro analista não.
Corroborando com esta afirmação, Lazarus (1995) e Lazarus e Folkman
(1984), indicam que a simples presença de eventos que podem se constituir como
estressores em determinado contexto, no qual o indivíduo esteja inserido, não
caracteriza um fenômeno de estresse. Para que isto ocorra, é necessário que o
37

38. indivíduo perceba e avalie os eventos como estressores, o que quer dizer que
fatores cognitivos têm um papel central no processo que ocorre entre os estímulos
potencialmente estressores e as respostas do indivíduo a eles. A existência de um
evento potencialmente estressor na organização não quer dizer que ele será
percebido desta forma pelo indivíduo.
Ainda, Lazarus (1995) cita que o estresse ocupacional acontece quando o
indivíduo percebe as demandas do trabalho como excessivas para os recursos de
enfrentamento que possui. Por exemplo, enquanto um programador de computador
pode estar estressado pelo excesso de sistemas para serem entregues, outro pode
não perceber este excesso de demanda como prejudicial naquele momento, mas
sim como um fator motivacional.
Kahn e Byosiere (1992) concordam que a percepção do indivíduo é
fundamental para a avaliação de demandas organizacionais como estressores.
As fontes de tensão e de estresse são mediadas pelas diferenças próprias a
cada indivíduo, ou seja, em uma mesma situação de trabalho, elementos negativos
e estressantes não atingem de forma homogênea todas as pessoas (MORAES et
al., 1995).
De acordo com Jex (1998), as definições de estresse ocupacional dividem-se
de acordo com três aspectos: (1) estímulos estressores; (2) respostas aos eventos
estressores; (3) estímulos estressores-respostas.
Quando são focalizados os estímulos estressores, o estresse ocupacional
refere-se aos estímulos do ambiente de trabalho que exigem respostas adaptativas
por parte do empregado e que excedem a sua habilidade de enfrentamento (coping).
Estes estímulos são frequentemente chamados de estressores organizacionais.
38

39. Quando são focalizadas as respostas aos eventos estressores, o estresse
ocupacional refere-se às respostas (psicológicas, fisiológicas e comportamentais)
que os indivíduos emitem quando expostos a fatores do trabalho que excedem sua
habilidade de enfrentamento. Quando são focalizadas as interações entre estímulos
estressores-respostas, o estresse ocupacional refere-se ao processo geral em que
demandas do trabalho têm impacto nos empregados. Nesse caso, não há separação
e o estresse é visto como um processo.
Segundo Couto (1987), o estresse é um estado em que há uma diminuição da
capacidade de trabalho e/ou desgaste anormal do organismo humano, acarretado
por uma incapacidade prolongada da pessoa tolerar, se adaptar ou superar às
exigências de natureza psíquica existentes no seu ambiente.
Para Markham (1989, p. 151), grande parte do estresse sofrido em situações
profissionais é causada pela antecipação ansiosa. A apreensão conduz ao medo e
consequentemente ao estresse, resultando em comportamentos inadequados,
transformando os medos em realidade, podendo assumir patamares elevados,
afetando todas as áreas da vida da pessoa. A ansiedade pode ser definida como
uma sensação às vezes vaga, de que algo desagradável está para acontecer
(SILVA, 1994, p. 126). Na virada de 1999 para o ano 2000 um tema que acarretou
muita ansiedade para milhões de profissionais da área de tecnologia da informação
foi o ‘Bug do Milênio’. A expectativa era que todos os computadores travassem, mas
na realidade o tão conhecido ‘Bug do Milênio’ tornou-se um grande fiasco, pois não
produziu toda a catástrofe, muitas vezes alardeada.
Dentro da área de Tecnologia da Informação acontecem situações em que
quando um sistema de informação importante está para entrar em produção, os
funcionários responsáveis ficarem preocupados e ansiosos se tudo irá ocorrer
39

40. conforme planejado. A ansiedade pode causar bloqueios de memória e os indivíduos
mais ansiosos tendem a render menos em tarefas onde são avaliados os
conhecimentos aprendidos (BERMÚDEZ, 1994). Esta ansiedade pode acarretar um
planejamento ruim e/ou uma execução de procedimentos ineficazes. No Japão,
Fujigaki (1989) destacou a importância das exigências mentais do trabalho dos
engenheiros de software, apontando para a fase de implantação de sistema como
um momento em que os profissionais se declaravam “física e mentalmente
exaustos”.
Kyriacow e Sutcliffe (1981) definem o estresse ocupacional como um estado
emocional desagradável, pela tensão, frustração, ansiedade, exaustão emocional
em função de aspectos do trabalho definidos pelos indivíduos como ameaçadores. O
estresse ocupacional agrava-se quando há por parte do indivíduo a percepção das
responsabilidades e poucas possibilidades de autonomia e controle. Os analistas de
sistemas bem como os programadores, em geral, são os profissionais responsáveis
por desenvolver novos sistemas bem como dar manutenção nos sistemas legados.
Em muitas situações pode se sentir pressionado por receber responsabilidades
sobre um determinado projeto, como por exemplo, um sistema, mas não ter controle
sobre todas as variáveis que tangenciam este sistema, como por exemplo, o
ambiente onde o mesmo está sendo executado e falta de recursos em geral
necessários para um trabalho eficiente.
De acordo com Moraes e Kilimnik (1994), o estresse ocupacional pode ser
avaliado à luz de quatro variáveis: fontes de pressão no trabalho, personalidade do
indivíduo, estratégias de combate e sintomas físicos e mentais manifestos no
processo. De acordo com os autores, as duas primeiras variáveis afetam as duas
últimas.
40

41. O estresse ocupacional, segundo Couto (1987), interfere na qualidade de vida
modificando a maneira como o indivíduo interage nas diversas áreas da sua vida.
Devido ao excesso de atividades, a pressão por prazos e outros fatores geradores
de estresse, estes indivíduos podem gerar na sua vida familiar ou social situações
de desajuste, devido ao estresse que o mesmo está vivenciando. A sobrecarga de
trabalho, tanto nos aspectos quantitativos como qualitativos é uma fonte
freqüentemente relacionada ao estresse (PARAGUAI, 1990). O excesso de horas
trabalhadas diminui as chances de apoio social do indivíduo, causando insatisfação,
tensão e outros problemas de saúde, não obstante a falta de trabalho também pode
levar a sensação de tédio ao indivíduo (PEIRÓ, 1993).
Ainda, segundo Peiró (1992), a qualidade das relações interpessoais é um fator
importante na hora de determinar o potencial estressor. A ausência de um grupo
coeso é um dos elementos que pode causar estresse. O conflito no grupo de
trabalho pode ser considerado positivo quando estimula a busca de soluções para o
problema, entretanto caso a situação de conflito persista, poderá por exemplo, gerar
frustrações, insatisfação e moléstias somáticas (PEIRÓ, 1993).
Ainda, a segurança e a estabilidade na carreira afetam um percentual
importante de pessoas. A carreira de um indivíduo pode gerar preocupações
relacionadas a mudanças no posto de trabalho, mudanças de profissão, ou falta de
promoção (PEIRÓ, 1992).
Kahn e Byosiere (1992) destacam a existência de propriedades organizacionais
antecedentes, como políticas, tecnologias e estruturas, que podem gerar eventos
estressores no trabalho. O tamanho da organização tem sido apontado como um
possível antecedente dos estressores organizacionais. Organizações onde existe
uma distância considerável entre os diversos níveis hierárquicos e em que o
41

42. funcionário tem pouco controle sobre seu trabalho, podem ser mais propícias a gerar
eventos estressores (KAHN e BYOSIERE, 1992; SUTTON e D´AUNNO, 1989).
Segundo Glowinkowski e Cooper (1987), estressores intrínsecos ao trabalho
referem-se a aspectos como repetição de tarefas, pressões de tempo e sobrecarga.
A sobrecarga de trabalho tem recebido especial atenção dos pesquisadores. Este
estressor pode ser agrupada em uma dimensão quantitativa e em outra dimensão, a
qualitativa. A sobrecarga quantitativa diz respeito ao número excessivo de tarefas a
serem realizadas, que superam a capacidade e disponibilidade do trabalhador.
A sobrecarga qualitativa refere-se a tipos de demandas que estão além das
habilidades ou aptidões dos trabalhadores. (JEX, 1998; GLOWINKOWSKI e
COOPER, 1987).
Rocha e Debert-Ribeiro (2001), citam em suas pesquisas, que encontram tanto
para os homens, quanto para as mulheres analistas de sistemas, a presença de alta
demanda no trabalho, seja pela sobrecarga quantitativa (prazos curtos) quanto pela
sobrecarga qualitativa (alto grau de responsabilidade e uso constante da mente).
Destaca-se aqui o caso das mulheres analistas de sistemas no que tange a
superposição do trabalho exercida pela mesma em casa e no trabalho. As mulheres
analistas de sistemas possuem maior número de horas de trabalho doméstico,
quando comparadas aos profissionais do gênero masculino (Kadolin, 1997;
Lundberg, Mardberg, Frankenhauser, 1994). Tal situação tem gerado altos níveis de
sobrecarga de trabalho, estresse e conflitos de magnitude crescente de acordo com
o número de filhos de cada uma. Esta pode ser uma das razões pelas quais a
ausência de filhos aparece com maior freqüência entre mulheres analistas de
sistemas (Emslie, Hunt e Macintyre, 1999).
42

43. A grande maioria dos trabalhos envolve interações entre pessoas, seja entre
colegas de mesmo nível hierárquico, superiores e subordinados ou entre
empregados e clientes. Quando essas interações resultam em conflitos tem-se outra
fonte de estresse (JEX, 1998; GLOWINKOWSKI e COOPER, 1987). Neste sentido,
Jex (1998) comenta que diversos fatores podem incrementar a probabilidade da
ocorrência de um conflito interpessoal no trabalho, como por exemplo, a competição
entre dois ou mais funcionários para alcançar uma promoção ou para ter acesso a
recursos de trabalho escassos na organização e a percepção de injustiça e
desrespeito no tratamento recebido por colegas e superiores.
Ainda no campo das relações interpessoais, faz parte do cotidiano dos
profissionais da área de TI, principalmente dos profissionais de desenvolvimento de
sistemas, interagirem com pessoas de fora do departamento de sistemas de
informação, possivelmente com culturas e expectativas diferentes dos seus. Como
resultado, esses profissionais podem vivenciar níveis mais elevados de estresse
(HUARNG, 2001).
Tamayo, Lima e da Silva (2002) pesquisaram a relação do clima organizacional
com o estresse ocupacional. No estudo, o clima organizacional foi operacionalizado
a partir de quatro fatores: comunicação, ambiente relacional, liderança gerencial e
valorização do empregado. Os resultados revelaram que o ambiente relacional e o
estilo de liderança gerencial são preditores do estresse ocupacional.
Ainda, estressores relacionados ao desenvolvimento da carreira são elementos
encontrados nas organizações. Esta categoria de estressor, de acordo com
Glowinkowski e Cooper (1987), inclui aspectos relacionados à falta de estabilidade
no trabalho, ao medo de obsolescência frente às mudanças tecnológicas e às
poucas perspectivas de promoções e crescimento na carreira.
43

44. A obsolescência profissional, definida como a erosão das competências
requeridas para um desempenho de sucesso (DUBIN, 1990; FERDINAND, 1966;
GLASS, 2000 apud JOSEPH, 2001), é um elemento importante na carreira em TI. A
atualização regular das competências promove a empregabilidade, o
desenvolvimento profissional e as compensações financeiras. Assim, a rápida
mudança da tecnologia constitui uma ameaça potencial para os profissionais de TI,
já que a estimativa de meia-vida dos conhecimentos e habilidades na profissão de TI
é de menos de dois anos (ANG, 2000; DUBIN, 1990 apud JOSEPH; ANG, 2001).
Ainda segundo o estudo de Schambach (1999), os profissionais de TI com mais
idade parecem menos motivados a manter suas competências atualizadas.
A pesquisa anual de satisfação profissional de 2003, realizada pelo periódico
norte-americano Computerworld, avaliou as opiniões dos profissionais de TI relativas
à sua carreira (Hoffman, 2004). Segundo Hoffman, os resultados indicaram que não
há um entusiasmo em relação às perspectivas de carreira, embora os profissionais
de TI não demonstrem arrependimento por terem optado pela área de TI. A pesquisa
constata ainda uma insatisfação desses profissionais com suas recompensas e
participação nas decisões, e de forma geral, com as empresas em que trabalham e
oportunidades de evolução na carreira. Nesta linha, Arroba e James (1988 p. 182)
cita que as principais fontes de estresse nas organizações são “remuneração,
perspectivas incertas de carreira, muito trabalho, reuniões terríveis, colegas difíceis
e atmosfera de trabalho”.
Já Couto (1979) organizou uma lista de fatores existentes em uma organização
que podem gerar o estresse:
• Chefia insegura: o indivíduo vulnerável que tem entusiasmo excessivo
ou insegurança latente, ou ainda nível intelectual mais alto, vai
44

45. encontrar-se diante de um agente estressor se ele percebe um chefe
inseguro. A tendência será subvalorizar as ordens do chefe, o que
provocará insatisfação no trabalho;
• Responsabilidade mal delegada: delegar tarefas sem identificar se o
empregado está preparado ou mesmo confundir delegação com
transferência de responsabilidade. Karasek (1990) verificou que o menor
grau de autonomia para tomada de decisão combinado com elevado
grau de responsabilidade é um forte fator gerador de estresse;
• Bloqueio de carreira: às vezes, a promoção de um funcionário pode
gerar um bloqueio muito grande em outro que trabalhe na mesma
função e seja igualmente competente. Se a promoção do primeiro não
for devidamente justificada pela chefia, pode acontecer que um bom
funcionário se transforme em indivíduo insatisfeito e injustiçado;
• Conflito entre chefias: é o caso de chefias cujos pensamentos não estão
bem identificados e isso é percebido pelos funcionários. Os que são
vulneráveis se sentirão inseguros;
• Falta de correlação adequada entre capacidade, responsabilidade e
salário: é um dos agentes estressores mais comuns no trabalho e pode
ser evitado ou diminuído por uma avaliação de desempenho adequada.
Os estudos de administração de pessoal têm mostrado que o indivíduo
somente estará satisfeito se a responsabilidade que lhe é atribuída no
serviço estiver no mesmo nível de sua capacidade e se o salário for
proporcional;
• Falta de motivação no trabalho: é um agente estressor que acomete
praticamente todos os trabalhadores. Geralmente, o trabalhador passa
45

46. por uma sensação de inutilidade. Quando existe motivação, a pessoa
trabalha melhor; sente que é importante no trabalho e que está ajudando
a construir a empresa;
• Trabalho monótono: no início deste tipo de trabalho, ocorre aumento de
produtividade e melhoria da qualidade, pelo desenvolvimento no cérebro
de um padrão de estimulação bem definido. Muitos se adaptam a ele,
mas a maioria, com o tempo, passa a apresentar lentidão no
desenvolvimento das operações, redução da sensibilidade da análise
virtual e motora, com conseqüente perda da produtividade e precisão.
Nas pessoas mais vulneráveis, podem aparecer alguns sinais de
doenças psicossomáticas, quando não mudam para outro tipo de
trabalho;
• Trabalho com alta concentração mental: o que leva à fadiga é o trabalho
no qual um erro pode causar danos físicos grandes ou
comprometimento da segurança de outras pessoas. A vigilância
constante e o medo de errar podem levar à fadiga psíquica e
manifestações psicossomáticas nos indivíduos mais vulneráveis;
• Relações humanas inadequadas: o problema das relações humanas
inadequadas como agente estressor existe em dois sentidos: vertical e
horizontal. No mundo de hoje, as relações inadequadas na vertical (por
parte dos chefes) ainda é mais importante do que na horizontal (entre os
colegas de trabalho). Porém, na tendência atual de se procurar utilizar
os trabalhos de equipe, as relações humanas na horizontal adquirem
uma importância gradualmente maior;
46

47. • Fatores ligados ao ambiente físico: o alto nível de ruído, a má-
iluminação, o calor excessivo, a vibração, todos esses fatores podem
atuar como estressores e desencadear o estresse e, conseqüentemente,
a fadiga psíquica.
Segundo Lazarus e Lazarus (1994), a sobrecarga de trabalho, causada pela
designação de muitas tarefas com prazos curtos para sua execução, e com muitas
interrupções, a ambigüidade de prioridades, o nível de autoridade e de autonomia, a
incerteza quanto ao futuro, o convívio com colegas insatisfeitos são fatores
estressantes relacionados ao estresse ocupacional. Merlo (2003) verificou que a alta
freqüência de distúrbios psicológicos relacionados ao estresse entre os analistas de
sistemas está associada a prazos curtos e sobrecarga de trabalho, resultante do
impacto político/social do trabalho que desenvolvem e também da pressão exercida
pelos usuários dos sistemas.
Hoffman (2004) cita que o desempenho da economia americana no início deste
século forçou um corte gradual do efetivo das equipes de TI. Com uma carga
elevada de trabalho, pouco treinamento e falta de confiança em suas empresas, os
profissionais dessa área estariam se sentindo pressionados e penalizados.
Os elementos estressores do trabalho são muito comuns e freqüentes, uma
vez que atualmente a maioria dos adultos passa grande parte do dia no
desempenho de tarefas laborais (TAYLOR e REPETTI, 1997), sendo o estresse
considerado pela Organização Mundial de Saúde (OMS) como uma epidemia global
(RIBEIRO, ASSIS e LOTERIO, 2000). Neste sentido é relevante a necessidade de
utilização de estratégias para mitigar os efeitos nocivos do fenômeno do estresse
nos indivíduos.
47

48. 4.4 Estratégias de enfrentamento (coping)
Neste Capítulo apresentam-se alguns conceitos importantes sobre coping ou
estratégias de enfrentamento. Pretende-se, a partir desta seção, descrever
estratégias de enfrentamento comumente utilizadas para minimizar os impactos
negativos do estresse.
De acordo com Santos (1995), os estressores são absolutos, ou seja, o evento
acontece. O que é relativo é a maneira como o indivíduo reage a esse evento. Cada
indivíduo pode reagir de forma diferente a um mesmo evento estressor. Nesse
sentido, deve-se entender que cada indivíduo possui um nível de tolerância à
situação estressante diferente dos demais.
De acordo com Kessler, Prince e Wortman (1985), grande parte dos indivíduos
que são expostos a estressores não desenvolvem problemas de ordem psicológico,
tendo em vista que os efeitos do estresse pode ser minimizado com a utilização de
processos psicológicos que atenuam a sensação da severidade do estresse
(LUTGENDORF e COSTANZO, 2003).
Diversos estudos têm sido realizados objetivando explicitar as estratégias de
enfrentamento utilizadas pelos indivíduos que efetivamente superam o estresse.
Esse conjunto de estratégias tem sido comumente denominado de coping
(ANTONIAZZI, DELL’AGLIO e BANDEIRA, 1998). O termo “coping” passou a ser
utilizado na psicologia recentemente, porém sua origem etimológica remonta do
verbo francês “couper”, que por sua vez deriva do substantivo “coup” que significa
“golpe”. No século X, o termo “cope” foi incorporado ao vocabulário anglo-saxão,
cuja expressão “to cope with” pode ser traduzida como fazer face, enfrentar,
gerenciar com sucesso, encarregar-se de (PIZZATO, 2007).
48

49. Coping é conceituado como um conjunto de esforços, cognitivos e
comportamentais, utilizado pelos indivíduos com o objetivo de lidar com demandas
específicas, internas ou externas, que surgem em situações de estresse e são
avaliadas como sobrecarregando ou excedendo seus recursos pessoais (LAZARUS
e FOLKMAN, 1984).
Ainda, segundo Lazarus e Folkman (1984), coping pode ser definido pela forma
como as pessoas normalmente reagem ao estresse. Estas reações estão
relacionadas a fatores pessoais, demandas situacionais e recursos disponíveis.
Nacaratto (1995), Savoia, Santana e Mejias (1996) e Zakir (2001) têm
conceituado o coping como elemento mediador entre os estímulos que trazem
desafios para os indivíduos e o desenvolvimento da reação do estresse.
Folkman e Lazarus (1980) propuseram um modelo conceitual em que dividiram
o coping em duas categorias: coping com foco no problema e coping com foco na
emoção são estratégias de enfrentamento, utilizados pelo individuo, para administrar
os efeitos negativos do estresse.
Folkman e Lazarus (1980) enfatizam que estas estratégias podem mudar de
momento para momento, durante os estágios de uma situação estressante. As
estratégias de coping levam a pensamentos, comportamentos e ações para lidar
com um estressor (FOLKMAN, LAZARUS, DUNKEL-SCHETTER, DELONGIS e
GRUEL, 1986).
Segundo Folkman e Lazarus (1980), o coping com foco na emoção é
conceituado como um esforço para regular o estado emocional que é associado ao
estresse. Estes esforços de coping são dirigidos a um nível somático e/ou a um nível
de sentimentos, tendo por objetivo alterar o estado emocional do indivíduo. Como
exemplo de estratégias de coping com foco na emoção tem-se, uso de cigarro e
49

50. tranqüilizante, assistir um bom filme de comédia, pratica de esportes como uma
corrida ou andar de bicicleta, entre outros. O coping com foco no problema constitui-
se em um esforço para atuar na situação que deu origem ao estresse, tentando
mudá-la. O objetivo desta estratégia é alterar o problema existente (causa raiz do
problema) na relação entre a pessoa e o ambiente que está causando a tensão.
Para Folkman e Lazarus (1980), a definição de qual das estratégias de coping
será utilizada depende de uma avaliação da situação estressora na qual o individuo
se encontra. De acordo com esta teoria, existem dois tipos de avaliação: a primária,
que é um processo cognitivo através do qual os indivíduos verificam o risco
envolvido em uma determinada situação de estresse e a secundária, onde os
indivíduos analisam quais são os recursos disponíveis e as opções para lidar com o
problema.
O coping focalizado no problema tende a ser utilizado nas situações avaliadas
como modificáveis enquanto o coping focalizado na emoção tende a ser mais
utilizado nas situações avaliadas como inalteráveis (FOLKMAN e LAZARUS, 1980).
Segundo Compas (1987), ambas as estratégias de coping são utilizadas
durante praticamente todos os episódios estressantes, e que o uso de uma ou de
outra pode variar em eficácia, dependendo dos diferentes tipos de estressores
envolvidos. No modelo de coping, de Lazarus e Folkman (1984), qualquer tentativa
de controlar o estressor é considerado coping, tenha ela sido eficaz ou não.
Lazarus e DeLongis (1983) explicam que os processos de coping variam com o
desenvolvimento do indivíduo. Este fato acontece devido às mudanças nas
condições de vida e experiências vividas pelos indivíduos.
O modelo de Folkman e Lazarus (1980) envolve quatro conceitos:
50

51. • Coping é um processo ou uma interação que se dá entre o indivíduo e o
ambiente;
• Sua função é de administração da situação estressora, ao invés de
controle ou domínio da mesma;
• O processo de coping pressupõe a noção de avaliação, ou seja, como o
fenômeno é percebido, interpretado e cognitivamente representado na
mente do indivíduo;
• O processo de coping constitui-se em uma mobilização de esforço,
através da qual os indivíduos irão empreender esforços cognitivos e
comportamentais para administrar (reduzir, minimizar ou tolerar) as
demandas internas ou externas que surgem da sua interação com o
ambiente.
De acordo com Beresford (1994), os recursos pessoais de coping são
constituídos por variáveis físicas e psicológicas que incluem saúde física, moral,
crenças ideológicas, experiências prévias de coping, inteligência e outras
características pessoais. Os recursos sócio-ecológicos encontrados no ambiente do
indivíduo ou em seu contexto social incluem relacionamento conjugal, características
familiares, redes sociais, recursos funcionais ou práticos e circunstâncias
econômicas. De acordo com a proposta do pesquisador, a disponibilidade de
recursos afeta a avaliação do evento estressor e direciona que estratégias de
enfrentamento serão usadas pelo individuo.
Ainda, segundo Lazarus e Folkman (1986), o termo coping ou estratégias de
enfrentamento explica os esforços cognitivos e comportamentais que o indivíduo
utiliza para lidar com situações de dano, ameaça ou desafio. Dano refere-se a
situações como doença, morte, perda de status social, perda de relacionamentos
51

52. significativos ou problemas econômicos. Ameaça refere-se à antecipação de
ocorrências negativas relacionadas ao dano, enquanto o desafio diz respeito à
atitude do indivíduo ante o dano.
O indivíduo diante de algum fator estressor passa por quatro etapas: avaliação
primária, avaliação secundária, reavaliação e enfrentamento. Segundo Savoia
(1999) e Cerqueira (2001) a avaliação primária ocorre antes de qualquer
pensamento racional por parte do sujeito e consiste na forma imediata de como o
indivíduo percebe e classifica o evento. Se o individuo avalia o evento como
estressante ou ameaçador, o evento irá causar emoções negativas, do tipo cólera ou
medo, tensão e ansiedade. Se o evento for percebido como desafio ou
oportunidade, o indivíduo sente-se mais confiante, podendo gerar emoções positivas
do tipo satisfação, esperança, excitação ou alegria.
A etapa da avaliação secundária caracteriza-se pela análise cognitiva e de
tomada de decisão, em que o indivíduo busca recursos que o auxiliem no
enfrentamento e reduzam os efeitos negativos do estressor.
Já Limongi-França e Rodrigues (2005) destacam que a etapa da reavaliação
diz respeito a um julgamento alterado, tendo em vista as novas informações
provindas do meio ambiente e/ou levantadas pela própria pessoa, cujo propósito é
rever e reavaliar a situação.
52

53. Figura 2 – Modelo de Processamento de Stress e Coping
Fonte: (Lazarus e Folkman, 1984)
Diversas pesquisas têm identificado algumas estratégias de enfrentamento,
como busca de suporte social, religiosidade e distração (Carver, Scheier e
Weintraub, 1989; Endler e Parker, 1999; Vitaliano, Russo, Carr, Maiuro e Becker,
1985; Seidl et al., 2001).
Outra importante estratégia de enfrentamento diz respeito à pratica de
atividades físicas. A atividade física regular é reconhecida como um dos principais
elementos para a melhora fisiológica do organismo. Segundo Pires et al (2004),
53

54. além dos benefícios fisiológicos adquiridos com a prática da atividade física, os
adeptos dessa prática também obtêm benefícios psicológicos e sociais.
A pratica de uma atividade física tem figurado entre as mais novas descobertas
no tratamento da depressão, ansiedade e estresse (BRANDÃO e MATSUDO, 1990;
RIBEIRO, 1998; FOX, 1999; NETO, 2002; CHEIK et al., 2003; PIRES et al., 2004).
PIRES et al. (2004) realizaram uma pesquisa com adolescentes de Florianópolis e
foi verificada a relação entre atividades físicas e estresse indicando que quanto
maior o nível de atividade física menor o nível de estresse.
No campo do suporte social, as fortes relações como acontece dentro das
famílias e entre amigos são de fundamental relevância para a manutenção da saúde
e têm um papel importante na redução do estresse (SWICKERT et al., 2002;
BALBIN, IRONSON e SOLOMON, 1999; LUTGENDORF e CONSTANZO, 2003).
Ainda, Kielcolt-Glaser et al. (1994) destacam que uma boa relação entre cônjuges
tem relação direta com uma melhor resposta imunológica do individuo. Por outro
lado, cônjuges que possuem uma relação marcada por conflitos apresentam maior
percentual de problemas cardiovasculares e neuroendócrinos, bem como uma
reduzida função imunológica (BALBIN, IRONSON e SOLOMON, 1999).
Corroborando, Mcewen e Stellar (1993) destacam que um ambiente de hostilidade e
conflito está diretamente associado com o distress e com o aumento de doenças
psicossomáticas.
De acordo com Tamayo et al (2002), o suporte social sobre o estresse
ocupacional pode ser positivo ou negativo. Quando o suporte social está fortalecido
na organização, ele tem um efeito protetor que é explicitado em baixos níveis de
estresse. Neste sentido, quanto maior o nível de suporte social na organização,
54

55. menor o nível de estresse no trabalho. Na outra ponta, quando o suporte social não
existe ou é deficitário, este fator transforma-se num estressor.
Outras pesquisas indicam que as relações sociais são um importante meio de
proteção contra os efeitos negativos do estresse (KESSLER, PRINCE e WORTMAN,
1985; TAYLOR e REPETTI, 1997; BALBIN, IRONSON e SOLOMON, 1999;
SWICKERT et al., 2002).
Segundo Dejours (1994) existem seis estratégias defensivas utilizadas pelo
indivíduo, quando o mesmo está em sofrimento no ambiente de trabalho:
1ª) Desvencilhar-se das responsabilidades e não tomar novas iniciativas;
2ª) Assumir atitude de isolamento máximo, de silêncio frente ao superior
hierárquico e, em alguns casos, frente aos colegas;
3ª) Adotar postura de desconfiança sistemática, com sentimento de
perseguição e hostilidade dos outros para consigo;
4ª) Passar diretamente ao nível superior, ao invés de dirigir-se a seu superior
imediato;
5ª) Enfrentar o sofrimento em silêncio; e
6ª) Recusar-se a cumprimentar os colegas, como forma de evitar o sofrimento.
Dessa forma, o indivíduo procura ocultar o sofrimento, evitar o conflito e as
ocasiões em que o conflito possa acontecer.
Além do conceito de estratégias de enfrentamento um importante conceito diz
respeito aos estilos de coping. Miller (1981) joga luz a dois estilos de coping
denominados de monitorador e desatento. Os dois estilos dizem respeito ao tipo de
atenção dada pelo indivíduo em situação de estresse. O indivíduo monitorador
permanece em um estado de constante alerta e atento a aspectos negativos de uma
experiência, buscando informações e visualizando a situação para controlá-la. O
55

56. desatento envolve distração e proteção cognitiva de fontes de perigo. O indivíduo
apresenta um comportamento de desatenção, tendendo a se afastar da ameaça,
distrair-se e evitar informações, postergando uma ação.
De acordo com Lazarus e Folkman (1984), existem 8 estratégias de
enfrentamento: “resolução de problemas”, “suporte social”, “aceitação de
responsabilidade”, “auto controle”, “reavaliação positiva”, “fuga e esquiva”,
“afastamento” e “confronto”.
O confronto são estratégias ofensivas e em certas circunstâncias agressivas
para o enfrentamento da situação, isto é, são estratégias nas quais a pessoa
apresenta uma atitude ativa em relação ao estressor.
Diferentemente das estratégias de confronto, o afastamento corresponde a
estratégias defensivas, onde o individuo evita confrontar-se com a ameaça, não
modificando a situação. O autocontrole diz respeito aos esforços da pessoa em
buscar o controle das emoções frente aos estímulos estressantes. Ter autocontrole
denota, também, não fazer nada apressadamente ou seguir um primeiro impulso.
O suporte social é uma estratégia de enfrentamento que está relacionada ao
apoio encontrado nas pessoas e no ambiente, sendo este um fator psicossocial
positivo, que pode ajudar o profissional de TI a lidar com o efeito indesejado do
estresse. Ao utilizar a estratégia de aceitação de responsabilidade, o profissional de
TI aceita a realidade e engaja-se no processo de lidar com a situação estressante.
O comportamento de fuga e esquiva consiste em fantasiar sobre possíveis
soluções para o problema sem, no entanto, tomar atitudes para de fato modificá-las.
Podemos descrevê-la como os esforços para escapar e/ou evitar o fator estressante.
A estratégia de resolução de problemas pressupõe o planejamento adequado
para lidar com os estressores. Ao invés de anular ou afastar a situação estressante
56

57. de seu cotidiano, o profissional de TI opta por resolver seu problema, modificar suas
atitudes, sendo capaz de lidar com as pressões das pessoas e do ambiente ao seu
redor, diminuindo ou eliminando a fonte geradora de estresse. A reavaliação positiva
é uma estratégia de enfrentamento dirigida para o controle das emoções que estão
relacionadas à tristeza como forma de reinterpretação, crescimento e mudança
pessoal a partir da situação conflitante. Ainda segundo os autores, a reavaliação
positiva são tentativas cognitivas de analisar e reavaliar um problema de forma
positiva, aceitando a realidade da situação. Podem ainda apresentar aspectos de
religiosidade.
Outro estudo diz respeito aos estilos passivo e ativo de coping. Billings e Moss
(1984) consideram ativo o coping no qual há esforços de aproximação do foco de
estresse, enquanto o estilo passivo evitaria o foco de estresse.
Em âmbito geral, os estilos de coping têm sido mais vinculados as
características de personalidade de cada individuo enquanto as estratégias de
coping dizem respeito as ações cognitivas ou de comportamento executadas pelo
individuo à luz de um evento estressor.
Os traços de personalidade mais amplamente estudados, que se relacionam às
estratégias de enfrentamento, são otimismo, rigidez, auto-estima e lócus de controle
(CARVER; SCHEIER; WEINTRAUB, 1989).
O lócus de controle, um construto vinculado à Teoria da Aprendizagem Social
(Rotter, 1966), se refere às expectativas de controle que os indivíduos mantêm
sobre os acontecimentos da vida diária. Indivíduos cuja orientação do lócus é interna
acreditam poder exercer algum controle sobre esses acontecimentos e indivíduos
cuja orientação é externa atribuem o controle dos acontecimentos a fatos externos -
pessoas, entidades, destino, acaso ou sorte (Rotter, 1966, 1975, 1990). De acordo
57

58. com Moser (2008), existem duas variáveis que podem ser determinantes como
agentes predispositores ao surgimento do quadro de estresse no indivíduo: lócus de
controle e personalidade tipo A. O lócus de controle, segundo o autor, refere-se ao
grau de responsabilidade pessoal que o individuo atribui aos eventos de sua vida. Já
a personalidade tipo A caracteriza indivíduos altamente competitivos, impacientes e
que vivem com sentimento constante de urgência.
Segundo Antoniazzi, Dell’Aglio e Bandeira (1998), mais recentemente, as
pesquisas da área têm se voltado para o estudo das convergências entre
enfrentamento e personalidade. Esta tendência tem sido motivada, em parte, pelo
corpo cumulativo de evidências que indicam que fatores situacionais não são
capazes de explicar toda a variação nas estratégias de enfrentamento utilizadas
pelos indivíduos.
De acordo com Pinheiro (2002), apesar da grande variedade de estudos
conduzidos sobre enfrentamento nas últimas décadas, poucos trabalhos têm sido
desenvolvidos para verificar a utilização eficaz de estratégias de Enfrentamento
voltadas para o ambiente ocupacional.
4.5 O estresse e o profissional de TI
Neste Capítulo apresentam-se pesquisas sobre o fenômeno do estresse dentro
do contexto dos profissionais de tecnologia da informação. Pretende-se, nesta
seção, pontuar os resultados e as conclusões de pesquisadores sobre o estresse na
vida do profissional da área de tecnologia da informação.
Moore (2000) realizou uma pesquisa com 331 profissionais de tecnologia em
diversas indústrias nos Estados Unidos. Na amostra, 331 participantes trabalhavam
em 259 empresas. Dessas empresas, a grande maioria (213) tinha um único
participante no estudo. A organização com a maioria dos participantes foi uma
58