Светлана Геннадьевна Баронене, НИУ ВШЭ В рамках летней школы "Наноград-2014"

1. Перрон вокзала в Токио: что означают квадраты?

2. Католическая Церковь в Порвоо (Финляндия): что за
цифры?

3. Обычная стоянка машин в жилом квартале Тампере
(Финляндия): что это за «скворечники»?

4. Зона регистрации в Отеле Геленжика: что это за
лестница?

5. Автовокзал в Хельсинки (Финляндия): почему
металлическая разлиновка?

6. Почему клиенториентированность
выгодна бизнесу?
Исследование одной инструкции….
Баронене С.Г.
НИУ ВШЭ – Санкт- Петербург
Наноград 2014

7. 27.05.14 в Вышке (Санкт-Петербург) прошел мастер-класс
выпускника 2010г. Ныне – директора кафе «Укроп»
Никита Загайнов
Остался артефакт – должностная инструкция….

8. Утверждаю:
Генеральный директор
ООО «Укроп№1»
_____________________А.С.
Гамаюнов
«___» ____________________ 2014 год
Правила Игры
официанта,
или Как
расцвести в
«Укропе»
КАК НАЗЫВАЕТСЯ ИНСТРУКЦИЯ

9. Вдохновляющий пример расцвета
Пара слов о нашем директоре:
• Любит спелый манго, запах пихты, классическую русскую
литературу, варенье и бабушку.
• Еще больше любит океан жену Леночку и океан.
• Гордится, когда его участие в судьбах других людей
производит феноменальный эффект (скромная мания
величия).
• Отлично танцует, но скрывает это (безалкогольное вино
сподвигает к демонстрации таланта на публике).

10. 1. Общие положения,
или Добро пожаловать на борт
• В настоящих правилах игры ты найдешь всю необходимую
информацию о своей новой работе, они расскажут об
основных обязанностях, правах и ответственности
официанта.
• Официант находится под строгим, но чутким руководством
администратора.
• В своей работе официант руководствуется правилами и
нормами охраны труда, техники безопасности и
противопожарной защиты, а также локальными правовыми
документами кафе (распоряжениями Генерального директора,
настоящими правилами игры, которые приравнены к
должностной инструкции), трудовым договором.

11. Персонал – является частью услуги в сознании клиента. По
нему – судят о качестве.. Золотой запас.
Каким мы хотим видеть тебя:
• Общительным.
• Аккуратным и чистоплотным.
• Ответственным.
• Знающим, как важны содружество, сотворчество и командная
работа в любом деле.
• Умеющим грамотно и ясно излагать свои мысли.
• Свободным и толерантным (это касается всевозможных
«острых» вопросов — религии, политики и т.п.).
• Вегетарианство/веганство/сыроедение/здоровый образ жизни
будут твоим неоспоримым преимуществом.
•
• 2) Чтобы утвердиться в должности официанта «Укропа» тебе
будет необходимо пройти стажировку и сдать экзамен.
Правила стажировки и обучения……:

12. То, что можно – стандартизируем!
Внешний вид — для многих чересчур щепетильный и острый вопрос. Чтобы
продемонстрировать, как красиво и стильно ты можешь выглядеть в рабочее
время, руководствуясь чувством меры и опрятностью, мы пригласили
попозировать для «Укропа» звезд мирового кинематографа.

13. Обучаем персонал
• По окончании стажировки сдается экзамен и происходит
чествование и коронация торжественное назначение на
должность официанта с испытательным сроком — 1
месяц. После окончания исп.срока - получение бонусов
по «премиальной программе».
• Экзамен
Официант «Укропа» должен знать на зубок:
• Меню.
• Состав блюд.
• Часы работы кафе и его подразделений.
• Правила работы с устройством R-Keeper.
• Правила трудового распорядка, которые тщательнейшим
образом изложены в настоящих правилах игры.

14. Сервисное качество: то, чем компания может
отличиться
Чего не стоит говорить гостю: Альтернатива:
«Я не пробовал, не знаю...»
«Я такое не ем, не могу вам сказать...»
Расскажи о блюде, его составе.
«Самыми популярными блюдами у нас
являются»
«Это блюдо очень нахваливают наши гости»
«За этим блюдом гости возвращаются к нам
вновь»
«Если учесть что в этом десерте нет ни
сахара, ни муки – вы будете приятно
удивлены»
«Лично мне это не нравится»
«Это не очень вкусно...»
Если не уверен, что выбранное блюдо
понравится гостю, предложи ему
альтернативу, но мягко и тактично,
аргументировав это тем, что новый вариант
— одна из самых популярных позиций меню
и точно придется ему вкусу, а у изначально

15. Ставка – не на прибыть, на а добавленную
ценность клиенту
Гости — это самое главное и любимое в нашей работе.
Чтобы они приятно удивлялись, оставались вкусно и
здорово накормленными, уходили от нас с
прекрасным настроением, — цветет «Укроп».
Пожалуйста, помни об этом и старайся встречать и
радовать их так хорошо, как ты умеешь.
Даже когда ты сам расстроен или устал, улыбнись,
ведь поделившись чем-то добрым с другими, оно
возвращается сторицей.

16. И много много технологий управления разными
этапами процесса…. Принимаем заказ:
• Подай меню, представься по имени и поинтересуйся, первый ли
это визит гостей в «Укроп»? Если первый — разъясни
обозначения в меню: блюда с использованием молочных
продуктов, блюда без использования молочных продуктов,
блюда без термообработки. Употреблять словосочетание
«сыроедческие блюда» не стоит, не для всех это явлется
положительным критерием выбора (для людей незнакомых с
вегетарианством это может прозвучать даже отпугивающе).
Сделай акцент на свежести продуктов и сохранении в них всех
витаминов и полезных веществ, не забудь пояснить, что эти
блюда негорячие.
• Всегда предложи помощь в выборе. Если гости соглашаются,
поинтересуйся их образом питания и порекомендуй по 2
позиции из каждого подраздела меню.
• После приема заказа повтори весь заказ гостю.
• Поинтересуйся когда гостю принести напитки (сразу / после

17. Простые принципы организации бизнеса в
клиенториентированной стратегии
• Здравый смысл и клиентская логика: думай как
если бы ты сам стал пользоваться услугой…
• Персонал – внутренний клиент: он искренне
должен ценить свою компанию и гордиться ей
• Коммуникация с о всеми (внешний и
внутренний клиент) должна быть в логике
персонализации и индивидуализации
• …..и надо всегда чуть-чуть превосходить
ожидания!

19. КЛИЕНТ = Последователь (лат.)
«адвокаты»
«проповедники»
постоянные
повторные
пробные
случайные
потенциальные
Потерянныйклиент

20. Сухая экономика
1. сколько клиентов приведет то, кто
доволен нашей услугой?
2. сколько клиентов узнают о том,
что вам очень не понравилось?
3. какая разница в затратах на
привлечение нового клиента и на
удержание «старого»?

21. Считаем NPS (net promoter score)
C какой вероятностью вы бы
порекомендовали своим друзьям
поехать в Наноград?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

22. Принципы ТК L.L.Bean:
Клиент приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы
выполнить их с выгодой для него и для нас самих.
Клиент является наиболее важной персоной в офисе – вне зависимости от
того, человек это или его почтовое послание.
Клиент не зависит от нас – мы зависим от него.
Клиент не является помехой нашей работе – он является ее целью. Мы не
оказываем благосклонность, обслуживая его, - клиент делает нам одолжение,
предоставляя удобный случай оказать ему услугу.
Клиент – это не тот, с кем нужно спорить и острить.
Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.

23. Спасибо! Буду благодарна за «наблюдательные»
фотки - знаки клиенториентированности..
baronene@yandex.ru