ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー schoo WEB-campusは「WEBに誕生した、学校の新しいカタチ」。 ＷＥＢ生放送の授業を無料で配信しています。 ▼こちらから授業に参加すると、先生への質問や、ユーザーとのチャット、資料の拡大表示等が可能です。 https://schoo.jp/class/656/room ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

1. UXデザイン実践のために
押さえておきたい大事なこと
瀧 知惠美
2014.5.9

2. ⾃自⼰己紹介
Yahoo! JAPAN（2009∼）
UXデザイナー
瀧 知惠美

3. 先日、schooの授業にも出演しました。
イノベーションを生みだすデザイン思考の実践（全3回）
柏野尊徳先生とYahoo! JAPAN 4人チームでワークショップ形式でデザイン思考を実践

4. 今⽇日、学ぶこと
Lesson1
Lesson2
Lesson3
Lesson4
UX実践の○×
これからやっていくこと
UXデザインとは？
これまでの試行錯誤

5. UXデザインが何のために必要かを知る
企業でUXデザインを取り入れるノウハウがなんとなく分かる
今⽇日のゴール
!!

6. UXデザインとは？Lesson1

7. what? why? how?
UXデザインとは？Lesson1

8. what? why? how?
UXデザインとは？Lesson1

9. UXデザインって何?

10. User

11. Experience（UX）
=

12. ユーザー体験
定義、考え⽅方はいろいろあります。

13.
「⾃自分はこう考えます！」

14.
というものを持っているとよいでしょう。

15. “ユーザー体験” をデザインする
User

16. Experience（UX）
=

17. ユーザー体験
？
“体験”自体を作ることはできません…

18. User

19. Experience（UX）
=

20. ユーザー体験
「私がUXデザインで⼤大事と思うこと」

21.
についてご紹介します。

22. ユーザーにとって最高の価値ある体験を考える
そのために必要なモノ、サービスのあり方を考える
UXデザイン（User

23. Experience

24. Design）
モノ
サービス
？
？
♪
サービス提供者 ユーザー

25. ユーザーにとって最⾼高の価値ある体験
−
+
不不便便..

26. ユーザーにとって最⾼高の価値ある体験
−
不不便便..
使える!
不便なこと（—）を解決する（＋）
+
割りとありきたりなものになりがち…

27. ユーザーにとって最⾼高の価値ある体験
−
++
不不便便..
楽しい!!
問題はないこと（＋）でも、もっと楽しい体験（＋＋）になるようにする
+ 使える!
新しい価値のあるものになる可能性がある

28. ユーザーが価値を感じられることを考える
使うもの
機能

29. ユーザーが価値を感じられることを考える
使うもの
機能
＋

30. 環境
ユーザーが価値を感じられることを考える
使うもの ユーザーの体験全体
機能 環境
サービス

31.
提供の仕組み
♪
＋

32. 環境
ユーザーが価値を感じられることを考える
使うもの ユーザーの体験全体
機能 環境
サービス

33.
提供の仕組み
♪
＋
価値
♥

34. UXデザインとは？

35. なぜ必要?
Lesson1
why?what? how?

36. 便便利利なものは飽和状態
便便利利な製品 便便利利なサービス
便便利利なのは当たり前！

37. ユーザーは便利機能だけでは満足しなくなってきた…
便便利利な製品 便便利利なサービス
便便利利なのは当たり前！
便便利利なものは飽和状態

38. 体験
便便利利機能だけでは満⾜足してもらえない
便便利利な製品 便便利利なサービス
楽しい！やりたい！
♪

39. 体験
体験に価値を感じてもらえるように！
便便利利機能だけでは満⾜足してもらえない
便便利利な製品 便便利利なサービス
楽しい！やりたい！
♪

40. UXデザインとは？

41. 何をしたらいい?
Lesson1
how?what? why?

42. 求められていること
“徹底的にユーザーファースト”
何をしたらいいのか？

43. 洞洞察⼒力力 ＋
UXデザイン実践に必要なこと
推進⼒力力

44. 洞洞察⼒力力 推進⼒力力＋
UXデザイン実践に必要なこと
UXデザイン考え方・手法 UXデザイン実行のコツ

45. 洞洞察⼒力力
洞洞察⼒力力とは？
ユーザーの本質的な課題を見つける力
本当は何ができたら

46.
うれしいのかなぁ·・·・？
??
ユーザーは何に価値を感じる？

47. 洞洞察⼒力力
ユーザーの本質的な課題を⾒見見つけるには？
ユーザーについてよくよく知る
!!
インタビュー、観察、体験
こんなことしてるんだ！

48.
っていうことは·・·・

49. 推進⼒力力とは？
UXデザインを実行してプロジェクトを進める力
！
まわりの人たちを巻き込む
→UXデザインをできる体制を整える
推進⼒力力
♪
⼀一緒にやりませんか？

50. UXデザインを実⾏行行するには？
経験を積んでUXデザインの実行コツをつかむ
詳しくは後ほど紹介します！
推進⼒力力

51. これまでの試行錯誤Lesson2

52. サービス

53.
デザイン
これまでに取り組んできたUXデザイン
コトづくりの
⽅方法
デザイン思考
2011 2012 2013 2014
サービスデザイン
コトづくりの方法論
デザイン思考

54. サービスデザインの導⼊入
2011 2012 2013 2014
サービスデザイン
Yahoo!プロモーション広告 広告管理ツール Yahoo!ニュース個人、Buzz

55. サービス利用前後のユーザーストーリーも考慮する
サービスデザインとは？
利用中
♪
利用前 利用後
！
ユーザー
♪

56. サービス利用前後のユーザーストーリーも考慮する
サービスデザインとは？
サービスに関係する人達それぞれのニーズを満たすサービスを考える
利用中
♪
利用前 利用後
！
サポート担当
ユーザー
開発担当 運用担当
♪

57. サービスに関わる社内業務が多く、どこが課題なのか把握しきれない
課題
ユーザー側とサービス提供者側の現状把握、共有
サービスデザインの使いどころ
立場が違うユーザーそれぞれに最適なサービスである必要がある
目的
サービスの現状の課題抽出
サービスの理想のあり方を考える
初⼼心者ですが..慣れてるので！
？

58. ユーザーへのヒアリング
ユーザーモデル分析（ステークホルダーマップ）
サービスブループリント作成
社内の各業務担当者へのヒアリング
サービスデザインの活⽤用
やったこと
立場の異なるユーザーそれぞれに話を聞いて、本質的なニーズを探る
サービスがどのように運用されているか把握し、業務側の課題を探る
ヒアリング結果からサービスに関わる人たちを洗い出し、関係性を整理する
ユーザーのサービス利用手順に沿って、ユーザーの行動・感情や
サービス提供側の業務、システムの動きをマッピングする
1
2
3
4

59. 可視化して社内業務を把握できた
サービスデザインの利利点と課題
サービスの現状を可視化した結果、見えてきた課題があった
ユーザーの課題解決策だけでなく、業務改善案も見えてきた
サービス全体の理想のあり方を考えられた
利点

60. サービス関係者が多すぎて、全員を巻き込むのが難しい…
サービスデザインの利利点と課題
関係者に共有して、重要性を認識してもらうのが難しい…
サービスの理想のあり方を実現させるのが難しい…
課題
プロジェクトの初期からリリースまで継続的なコミュニケーションが大事

61. コトづくりの⽅方法の導⼊入
2011 2012 2013 2014
コトづくりの方法

62. 自分の体験を作文に書く
アイデアを自分で体験して試してみる（アクティングアウト）
コトづくりの⽅方法とは？
最近印象に残った体験を作文に書いて、集まって朗読する
実際に利用する環境で試す
行動の理由など考えや気持ちを詳細に書く
♪ 価値
♥
リアルな環境
自分の体験

63. ビジネスモデルから考えるサービス作りが定着している
課題
自らの体験をもとに、ユーザーの本質的なニーズを見出す
コトづくりの⽅方法の使いどころ
目的
本当にユーザーが

64.
求めていることって·・·・·・？
本当にユーザーにささるサービスコンセプトを作る方法が分からない
？

65. コトづくりの方法を実践サポートするチームを結成
コトづくりの方法を使いたいプロジェクトを募集
コトづくりの⽅方法の活⽤用
やったこと
コトづくりの方法の経験者がサポートメンバーになる
考え方や手法などをチームでサポート
1
2

66. 自ら体験すると同時に第三者視点でもユーザーの本質的ニーズを
追求できる
コトづくりの⽅方法の利利点と課題
→未知のニーズ発見に繋がる
→チームメンバー同士で共通認識を持てる（チームビルディング）
作文などからお互いの価値観を深く知る
利点
♪
自ら体験 第三者視点

67. リリースまでコンセプトを引き継ぐのが難しい..
コトづくりの⽅方法の利利点と課題
課題
releaseConceptStart
コンセプトの大事な部分が抜け落ちていないか継続的に確認する

68. コトづくりの⽅方法のポイント
「なんだかよく分からないこと」に注目する
♪
？
→行動、感情の意味がすぐにはよく分からないことの方が!
新しい価値を見出せる可能性が高まる

69. デザイン思考の導入
2011 2012 2013 2014
デザイン思考

70. ユーザー視点で問題解決をするための思考法
デザイン思考とは？
??
ユーザー

71. ユーザー視点で問題解決をするための思考法
デザイン思考とは？
共感、問題定義、創造、プロトタイプ、テストを繰り返す
“ 早めの失敗と素早い学び ”
??
ユーザー

72. ビジネスモデルから考えるサービス作りが定着している
課題
ユーザーに共感することから、ユーザーの本質的なニーズを見出す
デザイン思考の使いどころ
目的
ユーザーにささるサービスコンセプトを作る方法が分からない
早めにトライ＆エラーを繰り返して、ユーザーにささるサービスを作る
ユーザーに使ってみて

73.
もらおう！
既存の改善と新規のイノベーション両方に使える

74. デザイン思考のワークショップを開催
デザイン思考の導入相談、サポート
デザイン思考の社内展開
やっていること
導入事例の紹介、外部講師を招いての講演
1
2
デザイン思考のセミナーを開催3
デザイン思考のワーキンググループを結成4
部署ごとにエバンジェリストを育成、サポート体制を作る
全社員向け（月1回）、各部署向け（要望に応じて）
成功事例を作る

75. ユーザー視点で考えることの重要性が社内で広まりつつある
デザイン思考導入の利利点と課題
実案件で導入してみる人が増えつつある
成功事例が少しずつ増えつつある
利点
ユーザーに聞いてみて
よかった！

76. 失敗を恐れる人に理解してもらうのが難しい..
デザイン思考導入の利利点と課題
成功事例を作らないと有効性を認識してもらうのが難しい..
課題
効果が明確でないと…⋯
数値での効果証明が難しい..
些細なことでも効果を言えるように考える

77. UX実践の○×Lesson3

78. UXデザインを実践するときに悩ましいこと
があれば教えてください
考えてみよう！
コメントに書いて投稿してください！

79. UXデザインが必要！

80.
やらなきゃ！と思っても、なかなかできない·・·・·・

81.
他のメンバーが必要性を感じていない·・·・·・

82. 悩ましいこと

83. UXデザインの必要性を理理解してもらえない·・·・·・
ビジネスモデル

84.
先⾏行行型
テクノロジー

85.
先⾏行行型
デザイナー

86.
少数派
￥
…
売上への貢献について数値による証明を求められる
新しい技術を使うなど作るものが先に決まっている

87. ビジネスモデル

88.
先⾏行行型
テクノロジー

89.
先⾏行行型
デザイナー

90.
少数派
￥
…
UXデザインの必要性を理理解してもらえない·・·・·・

91. UXデザインがなかなかできない·・·・·・
ビジネスモデル

92.
先⾏行行型
テクノロジー

93.
先⾏行行型
￥
クリエイティブディレクター誕生！
（2013.4∼）
デザイナーの意見も通りやすくなってきた
デザイナー

94.
少数派

95. ビジネスモデル

96.
先⾏行行型
テクノロジー

97.
先⾏行行型
デザイナー

98.
少数派
￥
…
まわりの人たちに、UXデザインを取り入れる価値
を感じてもらうには？
UXデザインの必要性を理理解してもらえない·・·・·・

99. ×うまくいかないやり方 ○うまくいくやり方
UXデザインをうまく実践するためのポイント
これまでの実践経験をもとに

100.
ポイントをご紹介していきます。

101. UXデザインをうまく実践するためのポイント
プロジェクト初期
初めて一緒に仕事をするメンバーがいるとき
この⼈人知らないなぁ·・·・
point
×2

102. UXデザインをうまく実践するためのポイント
1 プロジェクトメンバーでお互い言いたいことを!
言い合える仲になっておく
ランチに行く
キックオフ飲み会をやる
プロジェクトルームを作る
週末何してました？
コミュニケーションの機会を増やす

103. UXデザインをうまく実践するためのポイント
○お互いの価値観を知る
○相談しやすくなる
→PDCAサイクルをまわしやすくなる
1
×コミュニケーションが不足すると、勘違いが起こりやすくなる
プロジェクトメンバーでお互い言いたいことを!
言い合える仲になっておく

104. UXデザインをうまく実践するためのポイント
2 優先すべきユーザーを明確にしておく
ユーザーって

105.
どんな⼈人でしょう？
誰のためのモノ、サービスなのか共通認識をもっておく

106. UXデザインをうまく実践するためのポイント
○ユーザーについて認識が合わせられる
○大事なコンセプトが明確になる
2
×ターゲットユーザーがたくさん、広い
→誰のためにも役立たないあいまいなものになってしまう
優先すべきユーザーを明確にしておく

107. UXデザインをうまく実践するためのポイント
プロジェクト初期
UXデザインに懐疑的なメンバーがいるとき
そんなことやってる余裕ないんですけど·・·・
UXデザインの必要性を理解してもらうには…？
point
×7

108. UXデザインをうまく実践するためのポイント
1 説明するのではなく、相談する
プロジェクトの目的、ユーザーのメリット、矛盾点 など
Aなのに、

109.
Bっていうのは..？
○質問する
○相談して提案する
×一方的に説明する
→敵対意識を持たれる危険性
○協力を請う
→仲間感を感じてもらいやすい

110. UXデザインをうまく実践するためのポイント
2 得られる効果について話す
相手にとってのメリット、ビジネスの対する効果 など
ビジネスのためにも

111.
なりますよ！
×あら探しをしようとする
→敵対意識を持たれる危険性
○好意的に接する
→仲間感を感じてもらいやすい

112. UXデザインをうまく実践するためのポイント
3 ロードマップを作って提案する
目的、やること、手順 を見せる
goal
action
output
step1 step2 step3
→現実的にうまくいくイメージができる
○スケジュールを見せる
×一気に細かいタスクを説明する
→大変そうと思われ、
抵抗感を感じてしまう

113. UXデザインをうまく実践するためのポイント
現状のままだと起こる悪循環 など
→危機感を感じてもらいやすい
×
4 このままだと失敗する道筋を見せる
×やりたいことだけ説明する
○現状の見通し（結果）を見せる
→結果が予測できないと
必要性が分からない

114. step1 step2 step3
UXデザインをうまく実践するためのポイント
5 成功事例を見せる
○やること手順と結果を見せる
→うまくいくイメージをもってもらえる
×概念だけ説明する
→具体的にやることをイメージできない
UXデザインを活用して、ビジネス的にも成功したモノやサービス

115. UXデザインをうまく実践するためのポイント
6 UXデザインの専門用語を使わずに話す
○聞き慣れている言葉で話す
→自分の分野のものと感じられる
顧客の⼼心理理を分析して..

116.
（ユーザーの気持ちを..）
×UXデザインの用語で説明する
→異分野に抵抗感を感じてしまう
マーケティング用語に置き換える

117. UXデザインをうまく実践するためのポイント
7 テストから始めてやり直す
まずは、ユーザーに

118.
使ってもらいましょう！○モノを作ってからテストする
→このままではダメなことに納得しやすい
×手順通りやろうとする
テスト結果をもとに、UXデザインの必要性を提案する
→なかなかモノにならないと不安

119. UXデザインをうまく実践するためのポイント
プロジェクト初期 UXデザインに懐疑的なメンバーがいるとき
1 説明するのではなく、相談する
2 得られる効果について話す
3 ロードマップを作って提案する
4 このままだと失敗する道筋を見せる
5 成功事例を見せる
6 UXデザインの専門用語を使わずに話す
7 テストから始めてやり直す
こまめなコミュニケーションを心掛け、相手に合わせた対応をする

120. UXデザインをうまく実践するためのポイント
プロジェクト中
プロジェクトメンバーで議論するとき
point
×2

121. UXデザインをうまく実践するためのポイント
1 議論を可視化する
議論で出てきた意見をその場で可視化して共有する
○可視化して確認しながら議論する
×言葉だけで議論する
→認識の違いが起きる
→共通認識をもてる
？

122. UXデザインをうまく実践するためのポイント
1 議論を可視化する
議論で出てきた意見をその場で可視化して共有する
×言葉だけで議論する
→認識の違いが起きる
！
○可視化して確認しながら議論する
→共通認識をもてる

123. UXデザインをうまく実践するためのポイント
2 中立的な立場でファシリテーションする
ファシリテーターに徹する
○決定権は別の人が持つ
×ファシリテーターが決定権も持つ
→1人が力を持ちすぎる
→メンバーが主体的に議論に参加できない
→メンバーが主体的に議論に参加できる
信頼されている⼈人
point “000”
リーダー、

124.
どうしましょうか?

125. UXデザインをうまく実践するためのポイント
プロジェクト中 プロジェクトメンバーで議論するとき
1 議論を可視化する
2 中立的な立場でファシリテーションする
議論は必ず記録を残して共有するようにする

126. UXデザインをうまく実践するためのポイント
プロジェクト中
プロジェクトへの関わり方
point
×3

127. UXデザインをうまく実践するためのポイント
1 自分の担当領域を限定しない
プロジェクトの推進に必要なことはなんでもやる
○調整役を買って出る
×モノづくり以外は他人任せ
→プロジェクトの進みが悪くなる
→実現に向けてプロジェクトが進む
私が調整します！

128. UXデザインをうまく実践するためのポイント
2 固定概念に捕われない
当たり前のことを「なぜ？」と疑う
○普段から何でも疑問をもつ
×日常生活をなんとなく過ごす
→代わり映えのしないアイデアしか出てこない
→まだ気づいていないニーズ、発想のきっかけ
なんで暇があると

129.
スマホ⾒見見ちゃうのかな·・·・？
？

130. UXデザインをうまく実践するためのポイント
3 手法に捕われない
プロジェクトの目的を見誤らないようにする
○目的に応じて手法を適切に選ぶ
×手法を手順通り全部やる
→必要ないことまでやって無駄に時間がかかる
→最低限の手順で効率的に進められる
method A
goal
X
goal
Y
method B
method C
method D

131. UXデザインをうまく実践するためのポイント
プロジェクト中 プロジェクトへの関わり方
1 自分の担当領域を限定しない
2 固定概念に捕われない
3 手法に捕われない
新しい価値観に触れる機会を作るようにしてみる

132. 考えてみよう！
UXデザインを実践するときに悩ましいこと
があれば教えてください
コメントを⾒見見てみましょう！

133. これからやっていくことLesson4

134. これからやっていくこと
1 デザイン思考の成功事例を作る
部署ごとにエバンジェリストを育成
興味を持ってもらう（セミナー、ワークショップ）
活用できそうなプロジェクトで実践
成功事例を作る
phase１
phase２
phase３
phase４
イマココ
数値による効果証明

135. これからやっていくこと
2 サービスデザインの活用
サービス提供側の課題も考慮した事例を増やしていく
＋
サービス全体の課題解決
ユーザーの課題 サービス提供者の課題

136. これからやっていくこと
3 思考法、手法を組み合わせて活用
デザイン思考
0 1 10
アジャイル開発
releaseConceptStart
サービスデザイン

137. これからやっていくこと
3 思考法、手法を組み合わせて活用
2 サービスデザインの活用
1 デザイン思考の成功事例を作る
トップダウンで必須にして一気に広めようとしない
ボトムアップでやる気のある人たちで地道に実践していく
UXデザインの推進

138. まとめ
Lesson1
Lesson2
Lesson3
Lesson4
UX実践の○×
これからやっていくこと
UXデザインとは？
これまでの試行錯誤

139. UXデザインが何のために必要かを知る
企業でUXデザインを取り入れるノウハウがなんとなく分かる
今⽇日のゴール
!!
なんとなく分かったでしょうか·・·・·・？

140. UXデザインを実践してみませんか？
UXデザインは!
やれば必ずうまくいくものではありません！
地道にトライ＆エラーを続けて経験を積みましょう！
注意点
次こそは！

141. Q＆A
ご質問、ご意見なんでもどうぞ！

142. ユーザーにとって最高の体験を生み出すモノづくり
をするために、まず何をしますか？
レポート課題
ちょっとした些細なことでも構いません！

143. UXデザイン実践のために
押さえておきたい大事なこと
瀧 知惠美
2014.5.9
ありがとうございました！