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1. 社会⼈人のための
SNS炎上防⽌止ガイド
はじまるよ
⼀一般社団法⼈人 ソーシャルコミュニティ協会 理理事
ソーシャルメディア・WEBコンサルタント
!
⽥田村憲孝

2. １９７４年年３⽉月京都市⽣生まれ
!
１９９６年年 京都市内不不動産会社に⼊入社
!
職を転々。。
!
２００４年年 ⼤大阪市内不不動産⼊入社
２００６年年より管理理職
!
２０１０年年独⽴立立 営業コンサルタント
SNS・クラウドを活⽤用したビジネス効率率率化アドバイス
!
!
２０１１年年より執筆業
!
２０１２年年ＩＴ全般にわたるコンサルティング・制作サービス開始
⽥田村憲孝（たむらのりたか）

3. 著 書

4. 主な掲載メディア
２０１２年年６⽉月６⽇日
⽇日経産業新聞 フェイスブック仕事術
２０１３年年
８⽉月３１⽇日
朝⽇日新聞 ⾃自治体の
Facebook活⽤用
２０１３年年３⽉月７⽇日
KYODO NEWS
FOCUS: Election
campaigning via
SNS stokes
expectations,
concerns in
Japan

5. 本⽇日お伝えすること
◆ソーシャルメディアの「炎上」とは
!
・ソーシャルメディア炎上事例例
〜～事例例を⾒見見て炎上を知る
!
・炎上しないために
〜～炎上を防⽌止するために打っておくべき対策とは

6. ソーシャルメディア炎上事例例
!
〜～事例例を⾒見見て炎上を知る

7. ソーシャルメディア炎上事例例①
２０１２．１２
製薬会社社員が薬物の不不正⼊入⼿手・利利⽤用をほのめかす発⾔言。
のちに公式サイトにて企業名にて謝罪するも、謝罪内容が「社員が勝⼿手に
起こした事象であるが。。」などとの記載があり、再炎上。

8. ソーシャルメディア炎上事例例②
２０１１．０8
宿泊施設従業員が著名⼈人の宿泊を投稿。
ソーシャルメディア炎上事例例③
２０１２．０５
医療療施設従業員がスポーツ選⼿手カルテの内容を投稿。

9. ソーシャルメディア炎上事例例④
２０１３．０７
コンビニエンスストア従業員がス
ポーツ選⼿手が来店したことを投
稿。
!
防犯カメラに映った映像を写真に
撮って掲載・炎上。
!
のちにコンビニエンスストアチェー
ン公式サイトより謝罪⽂文掲載。

10. ソーシャルメディア炎上事例例⑤
２０１２．０4
エイプリルフールネタとして、某国家を連想させるような投稿⽂文を
発信、炎上。のちに同じTwitterアカウントより丁重に謝罪。

11. ソーシャルメディア炎上事例例⑥
２０１２．１２
地震発⽣生直後、被害状況が明らかになっていない段階で、地震関連
グッズの販促Tweetを発信。その後半年年間該当アカウントは閉鎖。

12. ソーシャルメディア炎上事例例⑥
２０１２．６
放送局社員が⾃自社制作番組の内容と批判を投稿。
番組を楽しみにしていたファンや、社内事情を暴暴露露することに嫌悪感を抱
いたユーザーにより炎上。

13. 炎上の種類 〜～発信者は？？
⽐比較的ソーシャルメディアリテラシー⾼高い⽅方が運営している公式アカウン
トからの投稿よりも、従業員の個⼈人アカウントから発信された投稿が発端
となるケースが圧倒的に多い
企業公式アカウント
個⼈人（従業員）アカウント

14. 炎上の種類 〜～内容は？？
著名⼈人発⾒見見・不不⽤用意な発⾔言、いずれも投稿⽂文⼊入⼒力力から発信ボタンを押
すまで⼀一連の動作が「瞬発的」に⾏行行われたと想定される内容である。
著名⼈人発⾒見見系
不不⽤用意発現系

15. 炎上対策
!
〜～事前対策で炎上を回避する

16. 炎上対策
①社外
企業として外部に発信してはマズい情報とは
!
②社内
従業員のリテラシー向上

17. ①社外に向けての対策
・議論論をしない
ソーシャルメディア上での議論論は不不⽑毛。「いらっ」と来てもスルーする⼒力力を。
明らかに事実無根である内容を問いかけられても基本はスルー。多数のユーザーが同じ内容でつぶやいている
場合は「@」付きでレスするのではなく「◯◯という情報が流流れていますが。。。」と、フォロワー全員に発
信する。
!
・公開前情報を発信しない
⾃自社だけでなく関連業者にも迷惑がかかる。情報管理理の⽢甘さを指摘されることも。また、深夜や休⽇日に発信す
ると「ブラック企業」などと誹謗されるケースもあるため、プロフィールに「予約投稿もしています」と記載
しておく。
!
・問い合わせ先を明記する
万が⼀一クレームが発⽣生した場合や、公共の場で伝えられない内容のやりとりをする必要がある場合は、お問い
合せフォームなどに誘導する導線を準備しておく

18. ②社内に向けての対策
・ソーシャルメディアリテラシーの向上
最低限のソーシャルメディアリテラシーを⾝身に付け、不不要な炎上やクレームを避ける。
!
・アカウントに社名を記載しない
プライベートで利利⽤用しているアカウントのプロフィール欄には社名は記載しない。職種なども記載
しない⽅方がベター。
!
・事例例を周知する
炎上事例例など、最新情報を常に周知し、プライベートアカウントでの軽はずみな投稿が企業そのも
のにも影響を及ぼすことを認識識してもらう

19. ソーシャルメディアリテラシーの向上
従業員向けにソーシャルメディアガイドラインを作成。ソーシャルメディア運営についての姿勢
や、発信内容についての注意事項を周知徹底。最低限のルールを認識識してもらい、炎上などの問題
を事前に防⽌止する。
IBMソーシャルメディアガイドライン
http://www-‐‑‒06.ibm.com/ibm/jp/about/partner/scg.html
インテル ソーシャルメディアガイドライン
http://www.intel.com/sites/sitewide/ja_̲JP/social-‐‑‒
media.htm

20. 事例例を周知する
炎上のキッカケとなった事例例を社内に周知する。メールなどで注意喚起を促すだけでなく、ミー
ティングや定例例会議などの場で直接伝えるとより効果的。
!
１度度ではなく反復復して新しい事例例も追加しながら伝えることが重要。

21. もし炎上したら。。。。

22. ・まず謝罪
事実関係がわからない場合でも「お騒がせしている」こと⾃自体について謝罪する。
!
・不不明な事象は不不明であると伝える。
炎上した事象について事実関係が確認できず、調査中であるときは、包み隠さず「現在調査中です。
判明次第随時ご報告します」と発信。確認しないまま「事実は無い」などと発⾔言すると、後に事実で
あることが判明した場合にさらに問題となる。
!
・事実でないことは事実でないと毅然に伝える。
「◯◯の件でご迷惑をおかけしています。ただ、多くの⽅方がネット上で発⾔言されている✕✕の件につ
いてはまったくの事実無根であることをご理理解ください」と発信することで、事実ではない情報が拡
散されることを防⽌止する。
!
※すべての対応を迅速に。※緊急時の連絡体制を事前に構築しておく

23. 炎上回避事例例
２０１０年年２⽉月５⽇日 上島珈琲炎上事例例
!
・１０：００キャンペーン開始
特定のキーワードをつぶやいたユーザーに複数のアカウントからキャンペーン参加を促すTweetを送信
・〜～１１：３０
複数のユーザーが「スパムではないか？」とつぶやく。
発⾒見見した担当者が本部に連絡。
・１１：５０
すべてのアカウントを停⽌止。
・１３：００
社⻑⾧長が「すべての情報を出して謝罪する」と社員に伝達
・１５：２０
謝罪⽂文をPDFで公開。HTML版を求めるユーザーが存在したため、さらにHTML版も公開。
ネットユーザーからは「対応が早い」と驚きの声。
!
!
※⽇日頃よりコミュニケーションを取っているユーザーからの激励ツイートが発⽣生。
※普段からリスク管理理体制が確率率率しており、迅速な対応と情報公開が炎上を最⼩小限にとどめることができた。

24. 炎上はソーシャルメディアをしていなくても発⽣生する！
!
!
万が⼀一、企業で何らかの不不祥事が発⽣生した場合、
Twitterのアカウントの有無に関わらず炎上は起こる！
!
↓
!
ソーシャルメディアユーザーに
（謝罪も含め）事実関係をしっかりと伝える⼿手段を持っておくことが必要。
!
↓
!
ソーシャルメディアアカウントを持っておくことを推奨。
さいごに。

25. 本⽇日お伝えしたこと
◆ソーシャルメディアの「炎上」とは
!
・ソーシャルメディア炎上事例例
〜～事例例を⾒見見て炎上を知る
!
・炎上しないために
〜～炎上を防⽌止するために打っておくべき対策とは

26. ⽥田村でした。
ソーシャルメディアポリシーサンプル
無料料ダウンロード
!
http://www.onikohshi.com/snsguideline/

27. 質 疑 応 答

28. 課題
★あなたが炎上しないために
気をつけていること
!
★あなたの会社で炎上が発⽣生しないように
取り組んでいること
!
を共有してください。

29. 著 書

30. ★セミナー・講演
!
・企業・公共団体向けソーシャルメディア活⽤用法
・ソーシャルメディア時代のWEBサイト運営
・Facebook、Twitterを「売上」に繋げるには？
!
などご要望に合わせてお話しします。
全国各地に参ります。
★WEB・ソーシャルメディアコンサルティング・運⽤用代⾏行行
ニーズに合わせてご提供できるサービスをご提⽰示します。
◆まずはお問い合わせください info@onikohshi.com