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2014 찾아가는 환경 민원 서비스디자인 국민디자인단 - 전라북도 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 운영 결과

찾아가는 환경 민원 서비스디자인
전라북도 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 운영 결과

[추진배경]

축사 제한보다 악취 근절 대책 요구
…28일 울산 울주군 삼남면 상천마을 주민 40여명은 마을 내 한 돈사 앞에서 악취 근절을 위한 집회를 열고 약 2 ㎞ 떨어진 면사무소까지 가두행진을 벌였다 (출처 : NES IS)

환경 컨설팅 결과에 대한 사업주의 개선 이행 부족으로 지속적 피해 발생
- 증가하는 악취 민원 발생으로 거주민들의 환경 민원 증가
- 행정력 없는 컨설팅 결과에 대한 사업주의 이행 부족으로 민원 처리에 대한 신뢰도 저하

[목표]
생활환경문제 사용자 중심의 서비스 제공으로 도민의 삶의 질 향상
- 환경 컨설팅 고객 만족도 증진
- 상대적으로 환경 불평등을 느끼는 지역에 현장 서비스 개선을 통한 문제 해결

[국민디자인단]
공무원
창조정보과 최낙원, 최승열
전문가
보건환경연구원 유재연
일반 도민
시민단체 강두성, 유천운
주부모니터단 이윤자
디자이너
퍼실리테이터 김민수
서비스디자이너 김지현

2014 찾아가는 환경 민원 서비스디자인 국민디자인단 - 전라북도 정부3.0 브랜드과제 국민디자인단 운영 결과

  1. 1. 찾아가는환경민원서비스 찾아가는환경민원서비스고도화 정부3.0브랜드과제_국민디자인단서비스디자인
  2. 2. 정부3.0 브랜드과제도민디자인단서비스디자인 정책서비스변화 향후발전방향 개요 국민디자인단활동 찾아가는환경민원서비스
  3. 3. 정책서비스변화 향후발전방향 개요 국민디자인단활동 정부3.0브랜드과제–국민디자인단 찾아가는 환경민원서비스
  4. 4. 찾아가는환경민원서비스추진배경정책/ 서비스개요 축사제한보다악취근절대책요구… 28일울산울주군삼남면상천마을주민40여명은마을내한돈사앞에서악취근절을위한집회를열고약2㎞떨어진면사무소까지가두행진을벌였다(출처: NES IS)
  5. 5. 찾아가는환경민원서비스추진배경정책/ 서비스개요 생활환경문제사용자중심의서비스제공으로도민의삶의질향상 환경컨설팅고객만족도증진 상대적으로환경불평등을느끼는지역에현장서비스개선을통한문제해결 < 악취민원발생현황| 환경부> < 민원처리결과에대한만족도> 환경컨설팅결과에대한사업주의개선이행부족으로지속적피해발생 증가하는악취민원발생으로거주민들의환경민원증가 행정력없는컨설팅결과에대한사업주의이행부족으로민원처리에대한신뢰도저하 (단위: 건) < 공공기관민원처리실태설문| 국민권익위원회> 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 4302 4797 4864 6297 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2012년 2010년 2011년 5954 7247 8372 9941 비규제대상 사업장 원인불명 합계 규제대상 사업장 불만족 51.3% 만족 35.6% 보통 13.1%
  6. 6. 정책서비스변화 향후발전방향 개요 국민디자인단활동 정부3.0브랜드과제–국민디자인단 찾아가는환경민원서비스
  7. 7. 찾아가는환경민원서비스운영진 일반도민 | 강두성 | 유천운 | 이윤자 시민단체 시민단체 주부모니터단 디자이너 |김민수 |김지현 퍼실리테이터 서비스디자이너 공무원 | 최낙원 | 최승열 창조정보과 창조정보과 전문가 | 유재연 보건환경연구원공급자+사용자+ 전문가팀구성 현장상황에대한정보제공 서비스개선안반영 현장에서느끼는문제사안, 아이디어제공 사용자관점에서의서비스아이디어제공 아이디어확산및수렴 서비스디자인프로세스 국민디자인단활동
  8. 8. 주요활동사진국민디자인단활동
  9. 9. 국민디자인단활동프로세스국민디자인단활동 Discover 과제기획자인터뷰 국민디자인단창작워크숍 Define 국민디자인단2차워크숍 서비스디자인의총4단계프로세스중1,2단계를거쳐현재서비스의핵심이슈정의, 신규서비스안(해결안) 중심의워크숍프로세스진행 Develop 아이디어의구체화 Deliver 서비스블루프린트 서비스운영방안
  10. 10. 과제담당자협의를통한고객세분화국민디자인단활동 찾아가는환경민원 서비스의컨설팅수혜자 민원제공자 민원해결주체 지역주민 민원인 사업주 찾아가는환경민원 서비스의컨설팅 대상자
  11. 11. 공동창작워크숍을통한서비스문제도출국민디자인단활동 시설개선에따른 예산이부족 양돈돈사내부시스템개선이필요하다 돼지를기르는적정온도유지하기가어렵다 시설을완전히리모델링하는데1억5천정도의고비용이든다 대부분의돈사를10~20년이상낙후된시설을사용한다 인력이나, 사료로농가경영에경제적부담이크다 소득창출이해결되어야농가사업주가행동을바꿀것이다 악취처리시설비용의증가로설치가어렵다 EM과같은단기적탈취제맹신 탈취제의종류는많으나효과가없다 표면에서만효과가있기때문에쌓여있는오물엔적절하지않다. EM의사용은단기적으로효과를줄뿐이다 EM을과도하게의존하여마구사용한다 악취제거를위한 노력을하지않음 악취제거를하기에는일손이부담된다 개선되는체감지수가높아야주민들이느낄수있다 현장서비스가 달갑지않음 컨설팅방문이사업주입장에서거부감이든다 주민민원에의한방문으로농가주기분이좋지않다 환경서비스를받아도즐겁지가않다 컨설턴트의방문으로자신의돈사방역이걱정된다 환경관련규정이모호함 사업주는환경오염개선의무가있는지모른다 환경오염관련조례까지검토해야한다 행정권한을협조받지않기때문에관리가어렵다 현재개선에대하여강제할수없다 컨설팅의결과로해결이불가능하다 보고서가어려움 보고서의내용은비용이들기때문에싫어할것이다 5페이지분량의컨설팅보고서는시설개선문제만나열한다 보고서제출후개선하기가어렵다 환경서비스와관련한정보를모름 주민들이환경민원에관한서비스를모른다 사업주대상으로환경예방교육이이루어지지않는다 악취저감시설이있지만가동을잘하지않거나가동방법을잘모르는사업주도있다 현재서비스의문제사항들을도출하여총7그룹으로그룹핑진행 서비스의진행단계에부합하는주요핵심문제합의
  12. 12. 현장서비스가 달갑지않음 보고서가어려움 보고서의내용은비용이들기때문에싫어할것이다 5페이지분량의컨설팅보고서는시설개선문제만나열한다 보고서제출후개선하기가어렵다 보고서의내용은비용이들기때문에싫어할것이다 컨설팅방문이사업주입장에서거부감이든다 주민민원에의한방문으로농가주기분이좋지않다 환경서비스를받아도즐겁지가않다 컨설턴트의방문으로자신의돈사방역이걱정된다 주요핵심이슈 현재제공되고있는환경컨설팅서비스는서비스대상자인돈가사업주눈높이에맞춘 실질적인방안을제공하여사업주의적극적참여유도가필요함 공동창작워크숍을통한주요핵심이슈도출국민디자인단활동
  13. 13. 정책서비스변화 향후발전방향 개요 국민디자인단활동 정부3.0브랜드과제–국민디자인단 찾아가는환경민원서비스
  14. 14. 핵심이슈에대한브레인스토밍레벨링정책서비스변화 현장서비스의 낮은만족도> 사후관리, 보고서개선, 서비스운영안 •사업주에게긍정평가보고서제공 •보고서컨텐츠를보기쉽게이미지로제시 •사업주가민감해할수있는단어들을교체하여 보고서를작성 •악취발생에대한다양한환경요인설명 •자신의농가에맞는맞춤컨설팅을지원 •오염원의지속적으로관리 •환경컨설팅후,자주사업장을재방문하여자주피드백제공 환경에관련한정보, 규정의모호함> 제도개선 •환경오염에대한돈가의기준을정하고지키도록개선 •악취점검, 사전서비스제도의무화 •축산신고및허가를환경과로이관 •악취개선전담반을구성하여한달에한번규칙적으로점검 •일정구역을정하여집단으로관리하도록함 •환경문제해결방안을제시하지않는경우축산허가를주지않도록제도를개선 •시. 군에서양돈농가를매입하거나일괄운영 •불량한농가강제폐쇄제도도입 악취제거를위한 노력을하지않음> 교육 •양심있는양돈농가표시를마크로인증 •사업주에게악취를체험해볼수있는기회제공 •비슷한농가시설들을견학하여개선동기부여 •컨설턴트의예절교육 •민원해결우수사례소개 •사례위주의정보전달 •시범농가를선정하여시설개선지원과견학코스 선정 •친환경운영사례대회를개최하여우수사례발굴 및포상 •비슷한환경에서우수사례를발굴 시설개선에따른 예산이부족> 지원금, 인센티브제도 •정부에서제공하는지원금신청의기회제공 •악취제거우수농가에게포상지원 •취약계층지원사업과병행(환경과+축산과+생활 복지과의협업) •악취제거우수농가에게지원금신청시, 가산점 제도를통해지원이유리하도록함 •오염물방생업체리스트를공유하여판로의악영향을미치도록하여스스로개선하도록하며이러한업체를지원요청 •운영예산을확보할수있는팁(tip)을제공 •악취해결시, 상금증정 •개선권고감면제운영 레벨5 생리적요구 Physiological EM과같은단기적 탈취제맹신> 신기술개발 •저비용천연웰빙악취제거제연구 •짚이나, 바이오가스시설같은저예산, 고효율 대체프로그램을개발 •EM과같은탈취제를장기적으로쓸수있도록 새롭게개발 레벨1 자아실현 Self- Actualization 레벨4 안전 Safe 레벨3 애정 Love 레벨2 존경 Esteem
  15. 15. 핵심이슈에대한아이디어방안도출정책서비스변화 찾아가는환경민원서비스고도화방안 보고서내용을보기쉽게그림으로보여준다 문제해결단계지도를만들어서양돈농가가현재개선하고있는위치를표시하여주민들과공유 사업주가민감해할수있는보고서내의단어를교체한다(ex.민원→ 요청) 악취저감시설설치비용과양돈농가환경을쾌적하게하여돼지가빨리자라얻는수익을보기쉽게표현한정보를제공 민원해결우수사례를소개하여공유 Top 2 * Top1 : 해당아이디어그룹의최고득표| Top2 : 해당아이디어그룹의차선득표 문제해결을위한인근지역주민참여유도 개선사례를신문에홍보하여명예를부여 보고서는사업주의눈높이에맞게개선한다 Top 1 깨끗한사업장으로지점인증을사업장앞에달아준다 환경문제해결방안을제시하지않는사업장의경우축산허가를내주지않는다 환경지도를제작해서경각심을심어준다 환경보호교육이수수료증제공(졸업장처럼) 축산신고및허가를환경과로이관한다 양심있는양돈농가표시를마크로인증 시범농가를선정하여시설개선지원과견학코스선정 저비용천연웰빙악취제거연구 악취제거우수농가포상 자신의농가에맞는맞춤컨설팅을지원한다 저렴한악취저감시설보급및우수사례발굴
  16. 16. 서비스블루프린트정책서비스변화 환경 민원발생 민원제기 민원신청서작성, 제출 신고접수 현장방문및컨설팅진행 컨설팅 보고서 마을의대표자 시민단체, 시.군 안내직원 보건환경연구원 민원제기 마을주민 정보지원시스템 오염원분석 연구원 접점 발생지 사용자 행위 상호작용선 대면서비스 제공자 가시선 비대면서비스 제공자 내부상호작용선 지원 프로세스 사업장주변 마을 환경시민단체 시,군환경부서 민원발생지역 사업장 •환경관련민원제기시, 간편한프로세스로불편함을호소할수있도록지원 •악취발생예정지사전파악 •민원신고및접수의간소화 •민원방법에대한안내및방법제공 •찾아가는환경민원버스를통한악취오염원파악 •환경오염원측정장비유지보수관리 •업무의효율화를지원할수있는접수프로세스 •민원발생사업장업체정보지원 찾아가는환경민원서비스고도화에따른AS-IS모델 보건환경 연구원 환경민원신고 접수인
  17. 17. 서비스블루프린트정책서비스변화 환경보호교육이수 (시범사업장견학) 민원제기 민원신청서작성, 제출 신고접수 현장방문및컨설팅진행 컨설팅 보고서 마을 대표자 시민단체, 시.군 안내직원 보건환경연구원 민원제기 마을주민 정보지원시스템 오염원분석 연구원 접점 발생지 사용자 행위 상호작용선 대면서비스 제공자 가시선 비대면서비스 제공자 내부 상호작용선 지원 프로세스 사업장주변 마을 환경시민단체 시,군환경부서 민원발생지역 사업장 •환경관련민원제기시, 간편한프로세스로불편함을호소할수있도록지원 •악취발생예정지사전파악 •민원신고및접수의간소화 •민원방법에대한안내및방법제공 •찾아가는환경민원버스를통한악취오염원파악 •환경오염원측정장비유지보수관리 •사업장운영상태에맞춘간단보고서제공 •환경개선과사업이익의연관관계를보여줄수있는정보 •업무의효율화를지원할수있는접수프로세스 •민원발생사업장업체정보지원 찾아가는환경민원서비스고도화에따른TO-BE모델 보건환경 연구원 환경민원신고 접수인 사후 관리 •우수개선사업장인증및포상(독려프로그램) 민원 발생 보건환경 연구원 보건환경 연구원 보건환경연구 연구기획과 •사업장형태별오염저감시설교육프로그램연구, 개발,보급 보건환경연구 연구기획과
  18. 18. 정책서비스비즈니스모델정책서비스변화 •사업자눈높이에맞춘보고서 개선양식 •악취저감시설과사업장운영에대한긍정적방안을모색하여사업주의행동변화를도모 •교육, 인증, 인센티브등의 프로그램강화를통해사업주의 자발적인참여를유도 Partners Resources Value Proposition Channels Customer Key Activities CRM Service •전라북도보건환경연구원(생활환경과, 총무과, 연구기관) •시, 군청 •환경시민단체 •지자체 •환경오염측정장비 •환경오염측정전문인력 •현장방문을통한환경오염원측정 •단계별환경오염개선에대한맞춤컨설팅 •검사결과에따른검사결과 보고서작성및송부 •사후관리 •찾아가는환경민원연구원의일정기간동안주기적방문을통한관리 •사업주긍정보고서를통한환경개선시설에지속적관심과 참여유도 •보건환경연구원웹사이트 •시, 군환경과 •양돈업계커뮤니티 •도민 •양돈사업주 •축산농가사업주 •민원에따른환경오염도측정 •민원우려발생지역사전조사 •사업주를위한민원해결우수 사례발굴및소개 •환경보호, 관리에대한교육 프로그램개발및수료인증 교육 프로그램 •사업주환경교육 •교육이수인증 보고서 개선 •보고서형식탈피 •이미지적극활용 컨설팅 사후관리 •주기적관리 •모범업체인증 사업명: 찾아가는환경민원서비스
  19. 19. 정책서비스변화 향후발전방향 개요 국민디자인단활동 정부3.0브랜드과제–국민디자인단 찾아가는환경민원서비스
  20. 20. 찾아가는환경민원서비스SystemOrganizationPeople 정책서비스운영모델향후발전방향 New ServiceBusinessProcessCulture 환경에대한사업주의자발적변화문화형성 -농가환경과사업장수익비례에대한교육및 인증프로그램개발을통하여주체의식강화 민원인과농가사업주위한환경서비스 -사업주의농가환경개선에따른사업자이익정보제공 -인증, 교육프로그램개발을통한환경기여도개선 -기존환경컨설팅보고서형식교체를통한결과보고서에대한 이해도증진 사업주맞춤형컨설팅강화 -농가를운영에필요한정보를보고서 개선사항에추가제공 -컨설팅이후,지속적인사후관리 환경관련제도개선및지원제도마련 -축산과와환경과의권한재정립 -악취제거표준시스템기준및규율정립 -사업주악취저감시설지원제도틀마련 협회를통한시설개선시범농가사례공유 -사업장유형에따른협회에서환경에관한 정보를공유할수있도록지원 서비스세분화에따른운영자선발 -사업주환경교육을위한운영팀구성 -인증및교육프로그램을위한운영진구성
  21. 21. 환경교육 프로그램 사업주를위한 교육프로그램구성 교육이수와관련한 인증제도기틀마련 서비스 개선 서비스개선항목정의 2014 환경컨설팅 만족도, 신뢰도향상 지속적서비스개선으로 정책에대한도민의신뢰도, 만족도향상 2016 보고서 개선 현재제공되는컨설팅 결과보고서컨텐츠및 형식수정 2015 년도별이행계획향후발전방향
  22. 22. 다양한퍼소나를기준으로 아이디어를내볼수있었으면하는아쉬움이있지만, 워크숍방식이이채로운 시간이었습니다 과제기획자로써볼수없었던부분을많이알수있었던것같습니다. 앞으로할일이많아진것같고, 아이디어의발산과수렴의회의방식이이색적이었습니다. 경험하기어려운워크숍방식에참여하게되어유익한시간이었습니다. 회의때적용해보아야겠다는생각이듭니다. 참가자분들이열정적으로 참여해주셔서실현가능한 아이디어가많이나온것 같습니다. 여러사람이같은주제로 아이디어를내니제가생각하지못한부분을많이발견한것같아신선했습니다.

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