서비스디자인을 통한 태국 철도역의 공공서비스디자인

THAILAND RAILWAY
SERVICE DESIGN
PROJECT
TOPLINE REPORT 2014

PROJECT OVERVIEW
- Project Background
- Project Objectives
- Project Framework
CONTEXTUAL UNDERSTANDING
- Thailand Desk Research
- Benchmark
- Trends
- Key Takeaways
FIELD RESEARCH
- User
- Environment
- Stakeholders
- Expert
COMPETITIVE ANALYSIS
- KANO Analysis
- Design Principles
!
STRATEGIC POSITIONING
- Strategic Direction
- Strategic Positioning
DESIGN DEVELOPMENT!
- Design Challenge
- Design Concepts
!
STRATEGIC PLANNING
- Strategic Opportunities
APPENDIX!
THAILAND RAILWAY
SERVICE DESIGN PROJECT
0-0 TABLE OF CONTENTS

00
PROJECT
OVERVIEW
1. Project Background !
2. Project Objectives !
3. Project Framework!
!

1. 본 프로젝트는 KIDP에서 주관하는 해외디자인 나눔 사업의 일환으로 진행되었으며, 태국 내 주요 현안 해결을
위해 서비스디자인 방법론을 적용하여 한국 디자인 역량을 현지에 알리는 동시에 한국-태국 간 디자인 협업 모
범사례를 창출하고자 하였다.
2. 국내 유일의 서비스디자인 전문가 집단인 서비스디자인협회(SDC)와의 공동연구로 추진하여 핵심 연구방법인
‘서비스디자인’연구 및 결과의 양질화를 유도함은 물론 해당 전문가들의 해외진출 네트워크 구축 및 현지시장
홍보에 기여하고자 시작되었다.
3. 태국의 TCDC와 계획 수립부터 리서치와 전략 설계 등 상호 업무협력을 통해 2013년 10월 부터 진행되었다.
Date 주요 추진 내용
2013. 10. 01~11 서비스디자인협의회와 실무추진 관련 미팅 및 TF 구성, 한국 측 서비스디자인 TF 킥오프 미팅
2013. 11. 06 ~ 12 태국 TCDC, 서비스디자인협의회와 사업범위 확대를 위한 실무 협의(태국 방콕 출장)
2013. 11. 26 태국 TCDC, 서비스디자인협의회와 한국과 태국에서 다학제 전문가 워크숍 개최
2013. 12. 05 ~ 08 태국 TCDC 측 한국 방문하여 실무 회의 및 교류
2013. 12. 31 서비스디자인 방법론을 통한 결과물로, 태국 철도역사 디자인원칙 및 로드맵 도출

4. 본 문서는 태국 내 방콕역의 고속철도 사업 시행에 앞서 보다 발전된 철도 개발을 위해 서비스 디자인 방법론을 적용,
향후 방콕 철도 서비스에 활용 가능한 방향성을 제시하고자 하였다.
5. 다양한 서비스 디자인 방법론을 통해, 태국의 사회문화적 환경에서 고속철도 도입과 관련된 이슈들을 리서치 하였고
서비스 디자이너의 인사이트 뿐만 아니라 태국 현지 철도 사용자와 이해관계자들의 니즈, 한국과 태국의 다학제
전문가들의 의견들을 총합하여 현지 환경에 적용 가능한 디자인 원칙과 그에 따른 기회요소 및 디자인 컨셉을 개발
하였으며 철도서비스의 장기적인 전략까지 최종적으로 도출 하였다.
Date 주요 추진 내용
2013. 10. 01
~
2013. 11.12
태국 현지의 고속철도 환경 이해를 위한
맥락적 리서치, 이해관계자 & 사용자 인터뷰 및
Co-creation 워크샵 시행
2013. 11.12
~
2013. 11.26
문제정의를 위한 리서치 분석 (Cano model)
및 결과물의 방향성 도출
2013. 12. 05
~
2013. 12. 31
디자인 원칙정의 및 디자인 챌린지 & 컨셉 개발
2013. 12. 31
~
2014. 01. 25
철도 서비스의 전략 플래닝

Thailand Creative and
Design Center
Korea Institute of
Design Promotion
Task Force
In Seoul
• THE DNA
• Sam Partners
Advisory Group
In Seoul
• Service Design
• Korea Railway
• Transportation Service
• Architecture
• Information Technology
한-태 공동 주관기관
Service Design Council

급변하고 있는 세계 정세와
태국의 사회, 경제, 문화 변화와 함께
고속철도의 건설은 단순한 인프라 발전을 넘어
한단계 도약하는 발전의 기회가 될 수 있다.
PROJECT
OVERVIEW
PROJECT
BACKGROUND
0-1 “NEW ERA FOR THILAND”

철도역 자체 서비스 뿐 아니라 나아가 철도역을 중심으로 연계되는 교통 서비스를 통해
주변 도시 및 국가의 연결과 발전을 프로젝트의 범위로 삼는다. 궁극적으로 역 서비스가 공공서비스로서
중요한 역할로 확장될 수 있게 한다.
Public Service
Public Transportation
Train
Station
PROJECT
OVERVIEW
PROJECT
BACKGROUND
0-1 PROJECT SCOPE
Train station
태국의 철도와 역사에서
제공되는 서비스
타 교통/도시/국가와의
연계성 및 부가 서비스
Public station
공공 서비스로의
철도 서비스
city
country
Other transit

상위 목적 Public
서비스 경험의 재정립과 철도의 새로운 의미 변화
기대효과
고려 요소
Pro!table
Service Model Experience
협력 모델을 통한 디자인 역량 강화
고령화 사회 사용자 확대 고속 철도 수익 모델 도시 발전
PROJECT
OVERVIEW
PROJECT
BACKGROUND
0-1 PROJECT GOAL
프로젝트 목표는 근 미래부터 향후 20년 뒤의 태국 철도에 대한 서비스 경험을 재정립하고
전반적인 방향성 제시에 있다. 이를 위해, 서비스의 다양한 사용자와 제공자가 상호 혜택을 누릴 수 있는
서비스 경험과 이윤 창출의 모델, 공공 서비스의 시스템을 발전시켜야 한다.

align discover de!ne develop deliver
태국 열차 서비스의 문제 진
단과 파악
Concept
development
전략적 서비스 솔루션
(문제 해결 방안)
Co-developing
workshop
디자인 방향성 도출
HOW TO
EXPECTATION
Expert
workshop
태국 철도 서비스의 기회
요소를 찾기 위한 경쟁력
파악
WHAT IS
전략적
디자인
방향성
도출
문제
정의
프로젝트
목적 & 범
위
확립
태국 철도
서비스 디자
인 구현
환경과 사용
자 이해를
위한 리서치
디자인
기회 요소
개발
디자인
컨셉 개발
Design
research
Kano
modeling
Contextual understanding
과 현장 리서치를 통해 태국 철
도의 환경, 사람에 대한 팩트
수집
수집한 자료를 바탕으로 중
요하게 고려되어야하는 요
소를 파악하고 정확한 문제
를 정의
디자인 전략을 통해 기회요소
를 발견하고 서비스 디자인 챌
린지로 발전
디자인 챌린지를 통해실질
적인 서비스 디자인 컨셉
개발
해결해야 되는 문제 정의
카노모델을 통해 다양한 이
해관계자의 서비스 만족도
와 니즈를 판단, 영역별 성
격 파악
Implement
-ation
서비스 컨셉과 서비
스 로드맵을 제안
미래 서비스 솔루션
및 로드맵을 통한 프
로토타입 준비
PROJECT
OVERVIEW
PROJECT
OBJECTIVES
0-2 Project Process

태국과 철도환경
이해 및 리서치 설계
문제정의 가설수립
01
Contextual !
Understanding!
02
Field
Research
03
Competitive
Analysis
04
Strategic
Positioning
06
Strategic
Planning
05
Design
Development
리서치 실행 정보수집 기회 요소 발전 전략 플래닝
디자인
컨셉 개발
DATE
2013. Oct.
2nd week
Oct. 1st –
2nd week
Oct. 3rd –
Nov. 1st week
Nov.
2nd week
Nov. 3rd –
4th week
Dec. 1st –
4th week
Dec. 4th-
2014. Jan. 2nd week
Jan. 3rd –
4th week
Project Process

01
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
Kick off workshop!
Desk Research!
Benchmark !
Trends !
Key Takeaway!

태국과 철도환경
이해 및 리서치 설계
리서치 실행 정보수집 문제정의 가설수립 기회 요소 발전 디자인 전략 플래닝
컨셉 개발
01
Contextual !
Understanding!
02
Field
Research
03
Competitive
Analysis
04
Strategic
Positioning
06
Strategic
Planning
05
Design
Development
DATE
2013. Oct.
2nd week
Oct. 1st –
2nd week
Oct. 3rd –
Nov. 1st week
Nov.
2nd week
Nov. 3rd –
4th week
Dec. 1st –
4th week
Dec. 4th-
2014. Jan. 2nd week
Jan. 3rd –
4th week
Project Process

Thailand Research Overseas Benchmark Global Trends KEY Takeaway
국내와 해외 철도역의 선진 환
경및 제공되는 서비스와 시니
어에 관련한 다양한 서비스 사
례를 조사함으로써, 우수한 점
을 벤치마킹
태국의 전반적 상황 파악 및 방콕
역, 특정 사용자 연구를 통해 현
상황 기본 이해를 도움
최근 글로벌 트렌드 조사를
통해 연구의 방향성을 짚어보
고, 접점을 찾아봄
태국의 문맥, 해외 선진 사례
를 통한 시사점, 글로벌 트렌
드의 연계관계를 통해 주요 이
슈를 도출
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
KICK OFF
WORKSHOP
1-1 Process
태국 기반, 방콕역 세부 환경, 시니어 및 이동 약자 서비스, 해외 선진 열차사례, 글로벌 트렌드
연구를 통해 활용 가능한 이슈를 도출하고 이를 토대로 onsite research 내용을 설계한다.
열차 연구
-공간
-시스템/서비스
-솔루션
-디자인
-철학
시니어 연구
-정책
-물리적 솔루션
-서비스
-디자인
최신 글로벌 트렌드
-Crowdcracked
-The internet of caring things
-Always mobile
-Crowd made
-Faithfacturing
ÿ…
주요 이슈 도출
-Crowdcracked
-Big data leads smart space
-Aging soceity
-Faithfacturing
-T.O.D
기반조사
-산업
-교통
-문화
-종교
-관광 등
방콕역 조사
-내부/주변환경
-건축
-역내 서비스/시설
-연계 교통
-등급별 서비스 등
시니어 조사
-고령화
-태국 정부 활동
-공공 서비스
-자동화 시스템

KICK OFF
WORKSHOP
Object
전문가, 태국 디자이너 등과 함께 의견을 공유하고
프로젝트 방향성 설계
Contents
1. Kick off meeting, 국내
2. Initial workshop, 태국
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-1

국내 KIDP + KTF + ADV TCDC + KTF
KIDP와 KTF가 관련 분야(교통, 철도, 건축 등)의 전문 위원들과 함께
태국에 대한 기본적인 이해를 공유하고, 다각적인 관점을 반영하여
프로젝트의 향후 방향을 함께 설계 한다.
TCDC와 KTF가 프로젝트에 대한 양측의 관점과 현재의 이해를 공유하고
중요한 이슈에 대해 논의하고 발전시킬 부분을 중심으로 프로젝트의 방향성
을 구체화시킨다.
프로젝트 브리핑 태국의 현 실정 공유 역사 불편/개선점 공유
한국이 벤치마킹의 대상 동반자의 입장에
서 프로젝트 진행 TCDC에 대한 입장 이해
공유 프로젝트 제안의 기대점
프로젝트 목적 및 논점
Easy going culture 교통체증, 기차 이용
률 저조와 이유. 3G 보편화 되지 않음. 속
도 느리나 페이스북 사용. 역사 내주변 환
경 붐빔. 낡음
MRT, BTS와 시스템 다름. 기차 환승 시
오랜 줄을 서야 함. 대기 공간 열악. 기차
자주 연착. 상업시설, 편의시설 혼재 등
역의 전통 보존을 원할 가능성. 고속철도
도입 추진계획 고려. 이동약자 고려 서비스
조사의 규모 확실하게 설정 필요
태국
CONTEXTUALPROJECT OBJECTIVES
UNDERSTANDING
KICK OFF
WORKSHOP
1-1

DESK
RESEARCH
Object
태국의 전반적 상황 파악 및 방콕역,
특정 사용자 연구를 통해 현 상황의 기본 이해를 도움
contents
1. 태국의 기반 사항 key issue
2. 방콕 역 key issue
3. 시니어 key issue
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-2
Context
RCH

CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
THAILAND DESK
RESEARCH
1-2 KEY ISSUE
태국기반
1 철도 및 교통 인프라 부족, 개발 필요
철도에 대한 글로벌 경쟁력 인프라 순위 65위로 낮음
고속철도 인프라가 구축되면 일자리 창출 등 지방도시와의 고른 성장 가능
2 지역 특성에 따른 건축구조
홍수가 잦기 때문에 이를 감안한 건축구조에 대한 반영
도시별 특색 있는 건축 양식 존재, 방콕 내 다양한 르네상스 건축 존재
3 인터넷, 모바일 사용률 성장
전자 금융거래의 안전성에 대한 신뢰가 높지 못하나 꾸준한 성장을 보임
태국인들은 PC보다는 모바일 기기를 통해 소셜 네트워크에 접속하는 경향
스타나 셀러브리티를 팔로우 하는 것을 좋아하여 연예인들을 기업이 고용, 인스타그램 이용
4 기본적 예절, 왕권 문화, 종교 문화
머리(신성), 손(화장실), 발(불결) 같은 신체에 대한 예절이 중요
절은 높은 재정 능력을 기반, 국교의 권위를 지키고 사회적 책임을 다하기 위한 사업을 운영
5 부족한 안전의식
기본적인 교통질서나 안전의식의 수준이 매우 낮음 (송크란 축재 1주일간 5~600명 사망)
Context
RCH

CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
THAILAND DESK
RESEARCH
1-2 KEY ISSUE
1 다양한 요소 혼재
방콕역
공간별 특징에 따른 구획화 부족, 한 곳에 많은 사람 모여 있음.
장애요소가 많음 (사람, 화물, 상점가, 판매상, 탑승자, 배웅자, 동물 등)
2 기타 교통 시스템과 연계성 부족
지하철과 지리적 거리는 멀지 않으나 동선 및 환승 시스템에 대한 불편함을 보임
3 예약시스템, 정보 시스템의 기회요소
실시간 출/도착 시간 제공, 실제 사용성 괴리 있음.
제각각 연계되지 않는 사인체계로 서비스에 혼선을 줌.
4 다양한 서비스 내용 필요
객실등급은 냉방설비 유무로 인해 세부적으로 8-9단계로 나뉨
다양한 음식 옵션은 있으나 그 밖에 대기, 이동약자를 위한 서비스 등 미약
5 기본 환경의 쾌적성
화장실 및 기본 환경이 쾌적성이 떨어지고, 보안 시스템 미약
Context
RCH

CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
THAILAND DESK
RESEARCH
1-2 KEY ISSUE
시니어
1 빠른 고령화 사회 진행 속도
65세 이상의 고령 비율이 전체 인구 대비 7%를 넘는 ‘고령화 사회(7%~14%)’
전체 인구에서 노인이 차지하는 비율은 지속적으로 늘고 있음.
2 국가적 고령화 사회 대비
국가 위원회 (National Elder Council)에서 노인 삶 질 증진 다단계 계획 실시.
노인에 대한 존경심 함양, 노인 삶의 질 증진, 사회적 보호 프로그램 구축 목적.
2014년 첫 연금 지급 시작 예정. 실버산업이 성장 잠재력이 높은 시장이라 볼 수 있음.
3 노년층을 위한 공공서비스 증가
태국 정부는 2012년 공중 화장실 내 좌식 양변기로 교체를 권고함
노년층을 위한 의료 창구를 병원에 개설함
4 자동화 시스템 도입이 불가피
기술, 자본 갖춘 상태에서의 고령화 진입이 아니어서
추후 노동 부족 겪을 가능성. 문제 해결을 위한 자동화 시스템 구축을 기회로 봄.
Context
RCH

BENCHMARK
Object
국내와 해외 철도역의 선진 환경 및 제공되는
서비스와 시니어에 관련한 다양한 서비스 사례를
조사함으로써, 우수한 점을 벤치마킹
Contents
1. 국내외 철도 서비스 사례 & key issue
Kings cross Station, 영국
Compact city, 홍콩
Dutch railway station, 네델란드
Korail 서비스, 한국
2. 선진 시니어 서비스 사례 & key issue
Age friendly NYC, 미국
애틀란타 평생지역사회 커뮤니티, 미국
Underground, 런던
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-3
Context
RCH

런던에 위치한 교통의 중심지. 호텔, 편의시설, 오픈 된 공공 공간,
문화 공간 등 복합 공간 형성을 통해 공공+ 상업시설이 제공된다.
킹스크로스의 주요 subject
• Open space
• Energy & Sustainability
• Infrastructure
• Heritage
• Arts & Culture
• Community
• 현재 사용하지 않는 역사 근처의 오래
된 철길을 헐고 집과 사무실, 식당, 체
육관, 호텔, 대학 등을 짓는 프로젝트
도 준비 중. 27㎡에 달하는 황폐지구
가 4만5천명의 사람들을 위한 생활 공
간으로 탈바꿈할 전망.
• 새롭게 단장한 역 광장은 면적이 3배
나 넓어졌고 런던 지하철 등으로 환승
하기 위한 이동거리도 짧아짐. 지붕에
사용된 광전지 유리 패널은 역에서
사용하는 전력의 10-20% 가량을 생
산할 수 있음.
50 new buildings
2,000 new homes
20 new streets
10 new public squares
8 million square feet
3.4 milion sq ft of workspace
500,000 sq ft of retail
26 acres of public space
45,000 people
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
BENCHMARK_
STATION
1-3 영국, Kings Cross Context
RCH

1-3 CONTEXTUAL홍콩, C ompact city
BENCHMARK_
STATION
홍콩은 기존 시가지의 토지 이용 밀도를 높이고, 건물 용도 등을 다양화해 도시를 활성 시키고자 한다. 즉 대중교통, 보행을 활성화 할 수
있는 토지이용과 복합,고밀화된 도시공간을 조성하는 것. 하지만 콤팩트시티와 그 개발은 단순 물리적 압축을 의미하는 것이 아니라 지역
주민들이 안심하고 쾌적하게 살고 도보로 걸어 다니며 이웃을 사귈 수 있는 커뮤니티를 형성하기 위한 휴먼스케일이라 할 수 있다.
센트럴(central) 지구 보행거리별 환승 정류 센트럴(central) 지구 건축물 용도혼합
장
UNDERSTANDING
Compact city 개발을 위한 대중교통 체계화, 토지이용 효율화,
건축물 용도 복합화, 보행 활성화를 주요 특성으로 하고 있다.
Context
RCH

Dutch railway
i
주요 기능
• 열차 문 앞에서 덜 붐비게 /위험한 상황을 방지
• 테크놀로지 적용한 공공 서비스 솔루션
• 실시간 정보 안내 서비스/가시성 극대화
• 실시간 정보 빠르게 feed하고 대기 시간 단축, 승객들의 이동
, 환승을 더 편안하고 효율적으로 할 수 있게
• 열차의 정차시간을 줄임
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
BENCHMARK_
STATION
1-3 네덜란드,
역 서비스 이노베이션
열차역 플랫폼의 환승 절차를 개선하기 위한 컨셉형 프로젝트로 더 편안함과 신속함, 안전에
중점을 두었다. 승객 경험의 개선과 비즈니스 수익 창출 모두를 위한 관점 적용한다.
Context
RCH

i
1-3 서울역, K o r a i l 서비스
기차역의 고유 아이덴티티를
가진 기념 스탬프
프로모션 공간
해외 열차 티켓을 할인된
가격에 판매
교통 약자 위한 도우미 서비스:
열차 30분 전 도우미 예약, 역무원이
열차승무원에게 안내
서울역 노숙자에게
일자리 제공
문화와 여행과의 연계로
KTX 덤시리즈
스토리 라운지
코레일의 역사
및 옛 부품들을
전시하는 공간
실시간 업데이트가
되는 열차 시간표 알림판
옛 서울역의 모습을 그대로 보존한
새로운 문화의 공간
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
BENCHMARK_
STATION
고객의 전반적인 경험 향상과 역내의 쾌적성을 높이고,
다양한 문화 생활이 가능하게 하는 서비스 제공한다.
Context
RCH

CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
BENCHMARK_
STATION
1-3 KEY ISSUE / 역
1 오래된 역사 보전, 새로운 발전
내부 모던한 서비스 공간과 대기 공간
건축 스타일 보존, 정보 시스템과 기반 시설 개선
2 정보 + 공간 디자인
인테리어 디자인과 정보디자인의 접목
실시간 정보를 시각화, 가시성 극대화
색상 적용 통해 정보 가시화, 심미성 동시 고려
3 IT활용 서비스 솔루션
테크놀로지를 적용한 공공 서비스
실시간 정보를 빠르게 feed하고 승객들의 이동과 환승 용이
4 공간의 쾌적성
출/입구 구분되어 이동 동선 단순화
상업시설, 편의시설 위치 구분
5 복합문화공간(문화 공간/서비스)
예전 역사 모습 보존한 새로운 문화의 공간, 시민 참여 축제, 프로그램
기차역 마다 고유 아이덴티티 가진 도장 디자인 제공
KTX 및 유레일 패스 등 다양한 외국 열차표 예매, 문화생활까지 즐길 수 있는 홍보
기차역 독특한 스토리 라운지 통해 역사, 물품 소개
공공서비스 및 농산물 판매 등을 통해 편리하게 사용할 수 있는 서비스 제공
Context
RCH

뉴욕, Age-Friendly NYC 애틀란타,
Age-Friendly NYC는 세계보건기구(WHO)의
고령친화도시 모델을 적용하여 발전시킨 사례
• 시민들이 나이 들어가면서도 독립적이고 활력 있게 살아갈
수 있도록 역량 강화
• 노인과 그 가족들의 삶의 질 향상을 위한 다양한 요구와
선호에 적절하게 대응
• 뉴욕의 도시계획과 시정부의 사업들이 뉴욕의 고령 시민의
생활양식과 선택에 적절히 대응하고 지원하도록 보장
• 지역사회 및 시민의 참여, 주거, 공공 공간과 교통, 건강과
사회서비스를 핵심 정책 영역으로 설정하고 핵심 전략을
제시
평생지역사회 커뮤니티
• 고령화되고 있는 시민의 요구에 적합하지 않은 도시환경의 종합적인 재
설계와 전략을 수립
• 고령친화적인 지역사회 개발을 위한 주요 전략
• 애틀란타 지역위원회의 주도 아래 지역주민과 전문가 그룹이 적극 참여
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
BENCHMARK_
SENIOR
1-3 뉴욕, Age-Friendly NYC
애틀란타, 평생지역사회 커뮤니티
Context
RCH

i
• 사회적 약자나 이동약자들을 위해, 서비스와 시설을 적극적으로
개선하고 도입하고 있음
• 특히 step free station운동을 하고 있으며, 현재 66개역 개선을
마친 상태임
• Staff트레이닝을 통해 지속적인 서비스 개선을 실천하고 있으며,
노인과 장애인을 트레이닝에 참여시켜 직접 소통하고 니즈를
찾을 수 있도록 함
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-3 BENCHMARK_런던
SENIOR
UNDERGROUND,
장애우와 시니어를 위한 Underground 서비스
Context
RCH

CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
BENCHMARK_
STATION
1-3 KEY ISSUE / 시니어
1 Age-Friendly 도시
시민들이 나이 들어가면서도 독립적이고 활력 있게 살아갈 수 있도록 역량을 강화
지역사회 및 시민의 참여, 주거, 공공 공간과 교통, 건강과 사회서비스를 핵심 정책
신체적 활동을 촉진하는 공간제공, 적절한 건강서비스
2 Connectivity(물리적 공간의 연결성, 접근성)
다양한 이동수단을 통해 편리하게 원하는 곳에 갈 수 있게
걷기 좋고 안전한 거리환경과 다양한 이동수단 제공을 통한 보행자 접근성과 이동성 보장
3 지역 커뮤니티 참여 + 사회적 관계 형성
녹지공간, 지역사회센터, 공원 등 사회적 관계를 활성화 하는 공간
4 시니어 및 교통 약자를 위한 철도 서비스
가시성 높이고, 공간 배려, 도우미 서비스 등 제공
누구나 편하게 이용 가능 디자인, 소득 수준에 따른 교통 요금 상이
노숙자 일자리 제공, 문제 해결
Context
RCH

GLOBAL
TREND
Object
최근 글로벌 트렌드 조사를 통해 연구의 방향성을
짚어보고, 현재 태국 문맥과의 접점을 찾아봄
Contents
• Crowdcracked
• The internet of caring things
• Faithfacturing
• Active senior
• Urban design
• TOD
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-4
Context
RCH

CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
GLOBAL
TREND
1-4 CROWDCRACKED
시민 소비자들, 주요도시와 연결점
Google: Crisis Map
필리핀과 인도의 홍수로 인한 희생자들이 구글 플랫
폼에 나타난다
필리핀 맞춤 Crisis Map은 마닐라 홍수 상황에 대응하
여 중앙 데이터베이스를 통해 실시간으로 위치 태그 포
스트를 통해 포털을 사용함으로써 정보를 편집, 공유할
수 있게 하였다. 그리고 실종자 찾기 툴을 통해 희생자
리스트 정보를 알 수 있었다.
UP Singapore
Civic hackathons help source urban solutio
ns
UP 싱가폴(이노베이션을 통해 도시 환경을 개선하는
기관)에서는 월별 해커톤(마라톤을 하는 것처럼 정해
진 시간 동안 해킹을 하는 프로그램) 시리즈별로 런칭
했다. 싱가폴 도시의 이슈(스마트 시티, 헬스, 에너지
&환경)를 쫓아 정부 데이터에 접근함으로써, 프로토
타입 솔루션을 만들 수 있었다.
70% 이상의 인도,중
국 Millennials(1978
년 이후 출생 세대)는
집합(단체)행동을 통
해 사회적 이슈들을
해결할 수 있는 점에
대해서는 나를 넘어서
우리라는 개념을 생각
하고 있다. 이와 같이
아시아의 보다 젊은
시민으로서 소비자들
은 소위 첨단 기술 속
의 (E-mpowered)
그들은 아시아인으로
서 가치와 참여를 통
한 사회 문제 해결을
이루려 한다.
Context
RCH

THE INTERNET OF CARING THINGS
인터넷으로 연결된 물건들이 사람에 집중하는 방식
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-4
2009년, 인터넷에 연
결된 장치들은 2십5
억 개가 존재했다. 그
대부분은 휴대 전화나
컴퓨터와 같은 개인용
장치였다. 2020년에
는3백억 개의 장치가
인터넷에 연결되어 사
용될 텐데, 그 대부분
은물건일 것이다. Ford
운전석에 심장 박동 모니터가 있는 '똑똑한' 차
Ford는 다양한 스마트 '보살핌' 기능을 가진 지능형 다
목적 차량 S-MAX Concept에서 운전석은 ECG 심
장 박동 모니터가 설치, 운행 중 나타날 수 있는 갑작
스러운 심장 마비와 그에 따른 사고를 피하는 데 도움
을 준다. 탑승 시 당 치수 감시 시스템은 운전자에게
혈당량에 문제가 있으면 알려준다.
OMsignal
의학 정보를 측정하는 센서 내장 티셔츠
캐나다의 테크놀러지 회사인 OMsignal은 개인의 심
장 박동 수, 호흡, 움직임을 측정할 수 있는 압박 셔츠
를 공개했다. 옷감에 함께 짜인 센서는 정보를 모아서
착용자의 휴대전화로 보내져 정보를 추적하고 분석할
수 있게 한다. 세탁기로 세탁할 수 있으며 옷 아래 입
거나 운동 시 착용하면 된다.
GLOBAL
TREND
Context
RCH

FAITHFACTURING
도시생활에서의 신앙을 지킬 수 있게
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-4
종교와 전통을 존중하
고 반영한 제품, 서비
스와 도시의 라이프
스타일에 맞춘 미디어
와 기술적 측면에 기
대를 나타내고 있다.
구매와 소비에 종교가
큰 영향을 미치는 소
비자들을 위한 모바일
이 이끄는 편리성과
질이 대두될 것으로
보인다.
Crescentratings: Crescent Trips
무슬림 여행객이 여행시 기도 시간을 알려주는 어플
2013년 잡지Hijabella과 Laiqa는 도시에 거주하는
무슬림 여성을 타겟으로 한 것으로 로컬 디자이너가
만든 히잡:hijab 패션뿐 아니라 보수적인 스타일의 룩
북과 라이프 스타일 기사를 다루었다.
여행할 때 67%의 무슬림 여행객은 halal(이슬람
교 계율에 따라 도축된 고기)를 인용하고, 49%가
친무슬림 경험이 중요한 요소라고 얘기했다
인도네시아 잡지, “히잡”패션을 축하하는 잡지
GLOBAL
TREND
Context
RCH

액티브 시니어(Active Senior)를 위한 제품들
올해 건강기능식품 업계는 [A·G·E]라는 키워드로 정리
된다. 중, 장년용 건기식 시장이 폭발적 성장세를 보이고
있다. 대상웰라이프, 천호식품, CJ 오쇼핑, 한국야쿠르트
등 업체들이 앞다퉈 백수오 성분을 함유한 제품을 출시하
며 치열한 경쟁을 펼쳤다. [백수오 등 복합추출물], 관절
에 좋은 기능성을 인정 받은 들장미 열매 [로즈힙]도 신
소재로 주목 받았다.
active senior 시장의 성장
2020년까지 active senior 시장이 125조
원 규모로 성장할 것으로 예상된다. 베이비
부커 세대가 은퇴하면서 엑티브 시니어를
위한 헬스케어, 패션,전자기기, 여행과 다른
레저 서비스 분야가 눈에 띄게 성장하고수
익을 얻을것으로 예상됨.
건강하고 활동적인 연
장자를 지칭, 55세-
75세까지의 젊은 노인.
은퇴 후에 하고 싶은
일을 능동적으로 찾아
도전하는 세대로 외모
와 건강관리에 관심이
많고 여가 및 사회활동
에 직접 참여. 미국의
경우 65세 이상은 인
구의 13%에 불과하지
만 전체 부의 절반을
소유, 관리한다.

URBAN DESIGN
지속가능하고 친환경적 도시 공간
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i
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-4
도시 디자인은 어떠한
공간을 만드는 것으로
써 인근 지역, 독특한
건축물, 심미적인 공
공 공간과 아름다운
경관, 랜드마크, 인적
요소 등을 파악한 후
진행이 된다. 그 외에
활기 넘치는 상업 센
터, 지상에서의 소매
이용을 위한 다목적
복합 개발, 문맥을 고
려한 디자인, 안전과
매력적인공공 장소 등
을 포함한 개발을 의
미한다.
Urban Design 3가지 스케일
Urban design 실행은 작은 공공
공간이나 길거리부터 인근 지역, 도
시 규모 시스템 및 전체 지역으로 확
장된다. 이것은 생활, 예술, 공예품
에 비전을 증대시키고, 그 작가를 더
오래 지속시키는 문화를 형성한다.
그리고 공공 예술과 건축, 건축과학
의 구체화에 대한 비전을 통해 영감
을 불러일으켜 필수적으로 윤리적인
노력이라 할 수 있다.
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The region
City & town
The neighborhood
District & corridor
The block
street & building
GLOBAL
TREND
Context
RCH

TOD(Transit Oriented Development)
대중교통과 주변이 연계된 도시
i
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-4
걸어서, 자전거를 타고
등 집 주변에서 대중교
통까지 거리가 가깝고
대중교통을 이용하러
가는 공간에 일상에서
필요한 시설들이 갖추
어져 있어서 편리하게
일을 처리할수 있는 ar
ea가 형성되어, 생활권
의 편리성을 증대시키
고 그 주변의 도시 발
전을 이루고, 사회가
처한 많은 문제를해결
할 수있다.
활력 넘치는 커뮤니티 / 경제적
지속가능 / 환경적 보호 / 인권
/ 지속 가능한 커뮤니티 디자인
대중 교통수단에 대한 투자는
고속도라 투자 대비 두 배 이상
의 경제적 혜택을 얻을 수 있다.
그리고 도시에 마켓 영향력을이
용, 대부분의 서비스가 위치해
있는 주변 역과의 밀접도를 증
대시켜 부도심과 더 효과적으로
만들고 무질서하게 뻗어 나간
도시 외곽지역을 최소하 할 수
있다. 또한 도시가 보다 길 중심
으로 형성되게 하여 기반시설을
보다 쉽게 제공할 수 있다.궁극
적으로 경제적 효과성을 강화시
키고 차 사용을 감소시키고지역
상품 소비와 대중교통 이용 승
객의 부를 증대시킨다.
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새로운 Sunset Boulevard를
따라서 난 보행자 플라자 구
축을 위한 계획과 Sunset Tria
ngle Plaza가 공공으로 오픈
됨, LA
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Strasbourg, 프랑스
Paris, 프랑스
Copenhagen, 덴마크
Arlington Roslyn/Ballston corrido
r, 워싱턴 D.C.
GLOBAL
TREND
Context
RCH

KEY
TAKEAWAY
Object
• 태국의 문맥, 해외 선진 서비스 사례가 시사점과 글로벌 트렌드가 어떤 방향성
을 갖는지, 그 연관성을 통해 주요 5가지 이슈를 도출
• 이 후 Field Research의 내용 설계에 기반이 되는 중요 요소들(키워드)을 도
출하고, project frame과 관련성을 되집어봄
Contents
1. Thailand Context + Global trend
2. 5 Keys
3. Field research plan
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
1-5
Context
RCH

복합문화공간(문화 공간/
서비스)
다양한 서비스 내용 필요
IT활용 서비스 솔루션
예약,정보 시스템의 기회요소
자동화 시스템 도입이 불가피
인터넷, 모바일 사용률 성장
지역 커뮤니티 참여 +
사회적 관계 형성
Connectivity(물리적
공간의 연결성, 접근성)
시니어 및 교통 약자를 위한
철도 서비스
THE INTERNET
OF CARING THINGS
CROWDCRACKED
FAITHFACTURING
ACTIVE SENIOR
URBAN DESIGN
TOD
정보 + 공간 디자인
공간의 쾌적성
다양한 요소 혼재
기본적 예절, 왕권 문화,
종교 문화
지역 특성에 따른 건축구조
부족한 안전의식
오래된 역사 보전, 새로운 발전
Age-Friendly 도시
노년층을 위한 공공서비스 증가
빠른 고령화 사회 진행 속도
국가적 고령화 사회 대비
철도 및 교통 인프라 부족,
개발 필요
기타 교통 시스템과
연계성 부족
Thailand Context Global Trends
5
KEYS
CONTEXTUALThailand Context + Global Trends
UNDERSTANDING
KEY
TAKEAWAY
1-5
Context
RCH

디지털 기기와 플랫폼에 빠르게 접근하고 뉴미디어에
익숙한 도시의 젊은 소비자의 증가. 참여와 기여에 적극적
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
KEY
TAKEAWAY
1-5
사용자 정보를 효과적으로 활용, 공간과 결합해 공간 안팎에서 끊김없는 서비스의
사용 가능. 커뮤니케이션, 정보 제공 효율성 증가, 공간 이용의 쾌적성이 높아짐
고령화 진입이 빠른 만큼 사회적인 정책적 지원의 변화.
Active senior의 증가와 다양한 서비스/시설의 등장,증가
종교 및 전통이 전반적 문화와 개인의 소비 생활에도 중요한
영향을 끼치는 요소로서 계속 유지하기를 원함
뉴어바니즘은 재 사용이 가능한 에너지 + 전기적 교통수단 + 걸어다닐
수 있는 도시공간을 이르는 말. 집 주변에 걸어서 이용할수 있는 대중교통이 서로
연결되어 있고, 주변 상권 발달 및 친화경적이고 지속 가능한 기술 발전이 동반
Context
RCH

STATION
SERVICE
city
COMMUNICATION
country
Other transit
Thailand
Research
Benchmark
Global Trends
Field Research
기초 내용 설계
역 이용 패턴
라이프 스타일
역 서비스
인터랙션
역 브랜딩
물리적 터치포인트
감정 사용(감성적 경험)
역 관련 정보
Aging
역 공간, 환경
커뮤니케이션
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
KEY
TAKEAWAY
1-5
STATION SPACE,
ENVIRONMENT
AGING
STATION
BRANDING
LIFE STYLE
PHYSICAL
TOUCH POINT
INFORMATION
INTERANTION
EMOTIONAL
EXPERIENCE
역 이용 패턴
Contextual research를 통해 field research 설계를 위한 주요 이슈(키워드)
들을 도출한다. 이것은 역과 관련한 직접적이고 작은 범주부터 보다 넓은 범주까지
나눌 수가 있다. 이를 토대로 다음 단계 리서치의 내용 설계와 틀을 마련한다.
Context
RCH

Project
Frame
Field Research +
내용 설계 키워드
CONTEXTUAL
UNDERSTANDING
KEY
TAKEAWAY
1-5
Public Service
COMMUNICATION
Train
Station
STATION
SERVICE
city
country
Other transit
STATION SPACE,
ENVIRONMENT
AGING
STATION
BRANDING LIFE STYLE
PHYSICAL
TOUCH POINT
INFORMATION
INTERANTION
EMOTIONAL
EXPERIENCE
역 이용 패턴
기본 Project frame과 field research의
내용 설계의 주요 키워드의
방향성이 유사한 것을 알 수 있다.
(작은 원에서 큰 원으로 갈수록
역의 확장적 발전 방향을 의미한다)
Context
RCH

02
FIELD
RESEARCH
1. User (User Interview, FGI, Contextual Inquiry)!
2. Environment (Service Safari, Town Watching)!
3. Stakeholders (Stakeholder Interview)!
4. Expert (Expert Interview)!

사용자 이해관계자
Field Research
for
Thailand
Railway Service
User Interview
Focus Group
Interview
Contextual
Inquiry
Stakeholders I
nterview
Expert
Interview
Service Safari
Expert Workshop Town Watching
FIELD
RESEARCH
2-1 조사 방법
태국 철도 서비스와 철도의 환경을 알아보기 위하여
사용자 , 이해관계자 전문가를 바탕으로 조사를 진행하였다.
환경
전문가

2-1 FIELD
RESEARCH
USER FIELD
RCH
1. User Interview
2. FGI Interview
3. Contextual Interview

통근자, 시즌별 이용객, 외국인을
대상으로 기차를 사용하는 목적과 사용행태,
니즈와 페인 포인트 파악을 위함
2-1 FIELD 인터뷰 기획
RESEARCH
USER
INTERVIEW
Commuter
Seasonal commuter
Foreigner traveler
철도의 사용에 대한 부
분과 함께 철도와 연계
된 대중교통 사용에 대
한 이슈 및 공공 서비
스까지 의 Scoping을
넓혀 인터뷰를 기획하
였다.
FIELD
RCH

프로필
나이 : 55세
이름 : Farmer at Koo Rage
유저특성 “안전해서 기차를 사용해요”
프로필
나이 : 22세
이름 : Somesak
유저특성 “목적지가와 가깝게 역이 있어요”
프로필
나이 : 21세
이름 : Laen
유저특성 “기차가 매우 저렴해요”
2-1 FIELD 인터뷰 목적
RESEARCH
USER
INTERVIEW
사용자 인터뷰는 태
국 철도 사용자들 통
근자, 시즌별 이용자,
외국인을 대상으로
이용객에 따른 특성
을 파악하고 역의 환
경적인 부분을 물음
으로 Insight 를 얻기
위해 진행
Commuter
Seasonal commuter
Foreigner traveler
FIELD
RCH

정확한 철도이용 정보제공을 하지 않아 철도 이용이 불편함
철도 서비스의 통합적 관리가 필요함
외국인을 위한 특화된 서비스가 필요함
철도이용 주요 목적 별 서비스 필요함
2-1 FIELD
RESEARCH
USER
INTERVIEW
FINDINGS
FIELD
RCH

태국 철도 사용자들의그룹인터뷰를 통해
서 그들이 생각하는 태국철도와 경험을
듣고 고령화 사회의 이슈가있는 상황에서
현재 철도서비스에 대한 공공의식과 사용
행태를 보기 위해 인터뷰를 기획하였다.
Senior
시니어를 대상으로
철도 사용의 신체적 한계점과 사용목적,
문화적 특징을 알고자 함
Local people
지역근방의 철도 사용자를
대상으로 철도사용
목적과 이유 타 교통과의
연계성에 대해 알고자 함
RESEARCH
FGI
INTERVIEW
FIELD
RCH

그룹 인터뷰는 시니어
와 지역 이용자들의 철
도 이용 행태와 함께
타 교통 수단의 활용과
태국 문화를 알아봄으
로 Insight 를얻기 위
해진행하였다.
프로필
나이 : 62세, 62세, 61세
이름 : Supachai, Putiworn, Penpimil
유저특성
“시간을 절약하기 위해 빠른
교통수단을 선택해요”
“ 열차는 주로 멀리 갈 때 명절 때 이용해요”
“ 열차 역 근처에 사원이 있어 불공 드리러
갈 때 이용해요”
프로필
나이 : 41세, 43세, 38세
이름 : Charuphat, Tippawa, Winit
유저특성
“기차 여행을 특별하게 생각하지 않아요”
“주변 풍경을 둘러보는 여유로운
여행을 할 수 있어요”
“열차는 다른 교통수단에 비해 안전해요”
RESEARCH
USER
INTERVIW
Senior
Local people
FIELD
RCH

이동 약자를 위한 시설이 확충이 되어야 함
티켓팅 예매 구매 채널문제점 해결 필요
약소한 정보 싸인 및 안내서비스 필요
기초 안전 도난예방 시스템 필요
2-1 FIELD
RESEARCH
USER
INTERVIW
FINDINGS
FACT NEEDS FINDINGS
FIELD
RCH

2-1 FIELD
RESEARCH
CONTEXTUAL
INTERVIEW
PROCESS
1. Planning 2. Journey 및
1 2 3 4
• 사용자 선정
• 맥락 범위 및 요인 선정
요소선정
FIELD
RCH
3. 맥락 조사 및 인터뷰 4. 결과분석
• 서비스 기초 조사를 바탕으로
확인할 요소 선정
• 이미 알려진 문제점을 수집
• Journey 작성
• 사용자 환경에서 Journey에
맞혀 이동하며 인터뷰
• 사용자가 서비스를 이용하는
모습을 관찰하고 인터뷰 진행
• 핵심이슈와 결과 분석

2-1 FIELD
RESEARCH
CONTEXTUAL
INTERVIEW
FACTS NEEDS
1
버스 or 택시 하차장
차도를 건널 때 항상
조심해야 한다. 건널목이
제대로 안되 있음
2
역 앞 광장
예전에는 노점상들이
많아서 동네음식 현지음식을
파는 거리를 형성했는데,
지금은 그런 특색이 없어졌음
3
매표소
어느 지역을 가느냐에 따라
창구가 다름 나는 많이 와봐서
어디서 끊어야 하는지 잘 알지만
처음 온 사람은 알 수 없음
4
로비 대기공간
핸드폰을 보거나,
책을 읽고 기다림
친구와 함께 오면
친구와 이야기 나눔
ATM 기계를 많이
설치해 놓아서 편리하나
밤에는 돈을 뽑기가 두려움
(범죄에 대한 두려움)
5
플랫폼
티켓팅 부스에서 플랫폼 번호를
한번 물어보고 플렛폼에
들어서서 플랫폼 안내 직원에게
한번 더 물어본 후
열차를 찾아간다
6
FIELD
RCH
열차 안
짐칸 – 사용할 때, 머리
조심 해야 하고, 도둑 맡
지 않도록 유의 해야 함

2-1 FIELD
RESEARCH
CONTEXTUAL
INTERVIEW
FINDINGS
1 3 4
Safe
Transportation
Environment
Intuitive
Information
Prevention
Of crime
역 주변 교통
환경시스템의
안정성 필요
직관적인 정보를 제공
쉽게 역사를 사용할 수
있는 시스템이 필요
범죄를 예방 할 수 있는
관리 및 시스템 필요
2
Regional
Characteristic
역 주변의
상권 조성 및
특색이 필요
FIELD
RCH

ENVIRONMENT 2-2 FIELD
1. Service Safari!
2. Town Watching!
RESEARCH
FIELD
RCH
1. Service Safari!
Safari 목적
관찰자가 태국철도 서비스를 직접 체험, 관찰함으로써
사용자의 관점에서 실 서비스를 이해하고 불편한 점, 니즈 등 도출함
내용
서비스 사파리 기획 ‚– 수행 ‚–분석 ‚– 인사이트 도출
Town watching 목적
역의 전반적 공간 및 특정 공간별로 일반적으로 사용자들의 서비스 사용 행태를
간접 관찰함으로써 공간과 행동으로부터의 인사이트를 도출함
내용
타운 워칭 기획 ‚– 수행 ‚–공간별 행동 분석 ‚– 인사이트 도출

1. Journey Planning 2. Safari 수행 및 관찰 3. 관찰 자료 정리/분석 4. Insight 도출
• 시니어 및 이동 약자를 서비스
사용 타겟으로 설정
• 현장에서 서비스 체험을 위한
여정 기획(서울역 파일럿)
• 노인 생애 체험을 통해 기본적
인 특성 파악
• 시니어 체험을 위한 체험복 대
여 및 시험
• 총 두 명의 체험자와 다른 관
찰자, 기록자로 나누어 HLP
역의 열차 서비스 체험, 이동
• 이동하는 journey별로 체험
을 하고 체험 내용에 대해 동
시 기록
• 서비스 journey와 하부 요
소 정리
• 서비스 체험자(수행자)와 동
행하면서 손으로써 쓴 관찰
기록을 디지털 자료로 내용
정리, journey별 이미지와
함께
• 관찰과 직접 체험을 통한 결
과물로부터 디자이너의 인사
이트를 도출
• 어떤 문제점 혹은 행동과 관
련한 느낀점이 있는지 도출
2-2 FIELD
RESEARCH
SERVICE
SAFARI
PROCESS
FIELD
RCH

조사 기간 조사 방법(관찰 도구 및 인원 구성)
카메라 ‚– 수행자의 행동과 주변
환경 촬영
조사 목적 역의 서비스 이용의 문제
점과 개선 포인트가 무엇
인지 이동약자인 사용자(
노인)를 직접 체험을 통
해 디자이너 인사이트를
수집
태국 철도서비스를 관찰자가 직접 체험하여 이용자들을 이해하고 불편한 점 니즈를 발견
조사 장소
2013. 11.10
HLP Station SRT 환승
구간 ‚– 역 내외 공간
조사 방법
사파리 수행자
체험 의상 ‚– 무게감과 신체적
답답함, 악력 등 이동약자의 실
제 거동과 비슷한 체험 가능
직접 체험. 노인 체험복
을 입고 SRT 환승구간
부터 HLP 역까지 티켓
팅 승하차를 경험 (사진
촬영 및 노트 필기를 통
해 기록)
사파리 수행자와 관찰자 및 기록자
특수 안경 ‚– 바깥은 뿌옇게, 중
간 시야가 좁게 보임(노인시야
간접 체험)
지팡이‚– 무거운 몸을 지탱하
기 위한 도구
2-2 FIELD
RESEARCH
SERVICE
SAFARI
SAFARI 개요
FIELD
RCH

Safari
Journey
Safari toolkit 구성
이동 및
계단 이동
MRT에서 HLP
로 이동
목적지 물음
어디로 가야 할지 잘
모르겠음 픽토그램
이 있으나 뭐가 뭔지
모르겠음
어디로 가는지
길을 찾음
티켓 구입
열차역 입구 티켓 부스 앞 인포메이션
센터
플랫폼 및
기차로 이동
자리 착석 및
검표 받음
열차 내부
목적지 도착,
하차
환승 구간 화장실 역내
환승 이동 화장실 찾음,
이용
장애물이 있어서
불편함
목적지를 말하고
어디서 표를 사
야 하는지 쉽게
알려주어 좋았음
티켓부스 앞이 유
리로 막혀있어서
목소리가 잘 들리
지 않았음
바닥 정비가 안 되있
고 높은 위치에 있는
사인인식 불편
열차 직원이 몸
이 불편해 보이
자 자리까지 안
내해줌
기차검표를 아날
로그적으로 펀칭
을 하면서 표가
소중한 추억거리
화장실 사용
장애물이 많아 가기가 힘듬
. 일부 화장실에 잠금 장치
없어 불편함
목적지 도착 정보
를 확인 힘들고,
하차 시 문이 두개
로 어디로 내리는
지모르겠음
음식 주문
일등석엔 각 칸
마다 서비스 담
당 직원이 있어
이용객 좌석까지
음식이 배달됨
대기 및 이동
대기실에 기차 도착
정보에 대한 안내시설
이 없음 . 지역에 대한
안내 없음
bad point
good point
출입구 좁고 바리케
이트로 휠체어 등의
이용어려움. 여자 장
애인이이용하려면
남자화장실을 통해
들어가야 함
교통약자가
이용하기에
불편함.에스
컬레이터 속
도가 빠름
2-2 FIELD
RESEARCH
SERVICE
SAFARI
DESIGNER’S VOC
FIELD
RCH

정보의 체계화와 가시성에
통일/ 정리가 필요함
픽토그램을 비록 기차 승
차 및 이동을 위한 정보 있
으나 가시성, 효과낮음
MRT에서
HLP로 이동
소통을 돕는 공간/기기
적 지원이 필요.
열차역 입구 티켓 부스 앞 인포메이션 센터 플랫폼 및
기차로 이동
열차 내부
목적지
환승 구간 화장실 역내 도착, 하차
이동약자를 위한 시설이
잘 되어있지 않아 이동에
불편함을 초래
Facts
Needs
코레일에서 시행 중인 자
동티켓 확인 서비스(검표)
역사 내 주위가 너무 시끄
러워 정신이 없음
역사 내와 기차 화장실
이 지저분함. 휠체어나
많은 짐을 가지고 들어
가기 어려움 좁은 폭
기차를 타기 위한
정보부족
고객과 직원의 1:1대면서
비스가 가지고 있는 장점
강화
정보 구분이 너무 세분화
되어 있어 정보 식별에 장
애가 됨. 유형별 단순화 필
요. 시각약자를 위한 색상
선택
바닥에 도출된 요철 등이
많고 보도 훼손이 심해 보
행장애를 일으킴
보행 공간의 정돈 필요
특정 사용자를 위한 공간
구획이 분명치 않아 인지
적 오류를 일으킴
환승 구간의 facility 가 이
동약자를 고려하지 않음
에스컬레이터나 램프 등의
보행 보조 장치 연결 필요
안내직원과 소통 힘듦
직원의 서비스 교육 필요
공간의 기본적 쾌적성
을 높이고 universal d
esign을 고려한 공간 z
oning 필요
2-2 FIELD
RESEARCH
SERVICE
SAFARI
FACT NEEDS
FIELD
RCH

2-2 FIELD
RESEARCH
SERVICE
SAFARI
FINDING
1 2 3 4 5 6
기차 내 화장실
위생과 열차역
주변의
쾌적성을 높임
사용자와 직원과의
원활한 소통
서비스 마인드를
갖춘 직원의
전문성 강화
기차를 타기 위한
편리하고 쉬운
플랫폼 위치/
정보 찾기
높은 열차 계단,
이동 장애물,
좁은 폭 등 기본적
이동의 편의성을
보장할 수 있는 환경
시각적 barrier를
낮추고 통일성과
체계성을 갖춤
Interactive
Communication
Visual
Communication
Easy Founded
Information
Zoning
For easy
movement
Clean
Environment
Special
Service
등급에 따른
특화 서비스 또는
태국 열차만의
특화된 문화 강화
FIELD
RCH

2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
PROCESS
FIELD
RCH
1. Place Planning 2. Town watching 기록 3. 관찰 자료 분석 4. Insight 도출
• 전체 조사 범위 설정
• 부분별 범위 및 카메라 위치
설정 / 내용 파악
• 정리 포맷 작성
• 전체 뷰/부분 뷰를 나눠 총 4
대의 카메라 설치, 기록
• 공간별로 카테고리를
• 나누어 분석
- 장소
- 주요 이용 시설
- 물리적 터치 포인트
- 관찰자 인사이트
• 간접 경험을 통한 결과물로
부터 디자이너의 인사이트를
도출
• 행동 및 제고되는 기존 서비
스를 통해 어떤 문제점/ 니즈
를 발견, 방향성 구축

조사 목적 역 공간에서 일반 사용자
들이 서비스를 이용하는
행태를 간접 조사를 통해
문제점, 니즈 발견
운영
사무
실
운
영
사
무실
태국 철도사용의 행태를 역사 내 위치 별로 관찰하여 인사이트를 발견하기 위함
조사 기간
조사 장소
2013. 11.08-11
HLP Station 내
1층 부분별
조사 방법 HLP 역 각 장소를 관찰
하면서 특정한 행위나 이
슈 관찰 (사진 촬영: 2층
에서 전체 뷰/1층에서 세
부 뷰, 이후 영상 분석)
조사 대상 태국 철도 이용객
SubExit
Ticketb
ooth
Ticketb
ooth
Platform1
열차정보
게시판
열차 대기석
상점
Informati
on
Railway
Police
불상
불상
Platform2
Platform3
열차 대기석
상점
카
메
라
MRT
택시
승강장
버스
승강장
Platform
Entrance
사설 Info-desk
SubExit
MainExit
2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
TOWN WATCHING 개요
FIELD
RCH

Sub Exit
Ticket b
ooth
Ticket b
ooth
운영 사무실
Platform 1
열차정보
게시판
열차 대기석
상점
Informati
on
Railway
Police
불상
불상
Platform 2
Platform 3
열차 대기석
상점
카
메
라
MRT
택시
승강장
버스
승강장
Platform
Entrance
사설 Info-des
k
운영 사
무실
Sub Exit
Main Exit
Platform

2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
SPACE MAPPING
FIELD
RCH

1층 Ticketing booth
‚– 열차 사인 보드
‚– 택시 승강장
인포데스크
티켓팅 부스
종교 공간
대기 공간
외부 출입 구 ‚– 교통 연계
택시
승강장
티켓팅 부스 앞/주변 티켓팅 부스 앞/주변 티켓팅 부스 옆 대기 공간 택시 승강장 앞
FACTS
정보를 얻기 위해 매표소 앞 공간에 모여
있거나 돌아다님
다양한 요소가 티켓 창구 주변에 몰려 있어 복
잡(여행사, 인포메이션 직원, 방콕 지도, 열차
시간표, 전광판 등)
대기공간에 의자가 비어있지만 여러 명이 함께
앉을 수 없기 때문에 바닥에 짐을 두고 모여 앉
아있거나 누워있음

택시승강장에 yellow vest가 데려
다 줌. 줄이 어디인지 사인이 없어서
알 수 없고, 줄에 순서가 없이 막무
가내임
티켓팅 및 기타 안내가 이뤄져 티켓 구매
동선이 더 복잡해지고, 앞이 산만
여행사 직원들이 인포데스크, 티케팅부스 앞
에 상주하며 외국인을 대상으로 가이드(정해
진 내용, 기타 질문에는 대답 못함)
배낭객들이 열차시간이 지연된 시간 동안 할 거
리를 찾아 헤맴

외국인 관광객은 부스의 유리 때문에 직원
소리도 안 들리고 모니터도 안보여서 최대
한 몸과 얼굴을 밀착해서 정보를 얻음
옆에 종교적 공간 마련, 눈에 띄지 않고, 다른
소리와 섞여 소음으로 들림
위치 알고 있는 현지인만 가끔 사용.
NEEDS
열차표와 전광판을 비교, 통일된 포멧으로 본
인의 정보를 더 명확하게 확인

공간의 사용 목적에 따른 정리와 구획화/ 태
국 전통 문화 공간, 콘텐츠 사용할 수 있는
문화 공간 필요
대기 공간과 시간의 활용
연계 교통 시스템의 정리, 자연스
러운 이동 동선
2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
FACTS NEEDS
FIELD
RCH

1층 플랫폼
플랫폼- 기차 정보 안내
FACTS
Tracking
플랫폼 중앙 안내센터
플랫폼에서기차의목적지/출발시간등정
보아날로그방식으로정보전달(유연한대
응 어려움)
디지털 정보 알림 시스템 도입으로
유연한 대응 필요
기차의출도착 정보를관제하는공간및 직
원내부에 컴퓨터가설치되어있으며 직원들
간의정보전달은무전기로이뤄짐
정보 전달 시스템을 일원화하여 안내
및 티켓팅 장소와 원할한 소통이
요구됨
플랫폼 중앙부에방콕 안내판과 안내센터가
함께 배치됨
플랫폼 안내 사인과 인포메이션 공간
기능분리, 역 정체성을 나타낼 수 있는
공간으로서 활용
안내도방향및스케일이단순화되어실제
공간과 맵핑이 어려움 공공공간과사설공간
에대한 구분이모호함(안내공간에대한기
준이 없음)
관광안내의 체계적인 정보제공이 필요
하며 주변교통과의 연계정보와 함께
제공되어야 함
플랫폼 중앙기둥 사이에 배치
업무에 필요한도구 및 식사등이 규격화된
수납공간 없이 플랫폼 내에 펼쳐져 있음
직원들을 위한 업무 공간 제공 및 휴식
공간 제공이 요구됨
기차에서발생하는 매연과 천정에서 분사되
는수증기로 오염도가가장심한공간
실내 환경 정보 제공을 통해 이용자들
에게 환경에 대한 신뢰도 회복 필요
직원 업무 공간
2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
FACTS NEEDS
Facts
Needs
FIELD
RCH

1층 인포메이션
외국인관광객이 탑승 열차를 물어볼 때, 정보를 같이 볼
수있도록 컴퓨터를 옆으로 돌려 놓고사용
외국인관광객이지도를보고위치를 물어보자 직원이
컴퓨터로 검색을해줌. 하지만 충분한정보를 얻지 못하
였음
기차와관련된주위정보를 얻을수있는연계된지도가
필요함
기차에관련된 노선 인쇄물은 영문 버전이 따로 준비되
어있음. 인포메이션 데스크의 노티스 등은태국말로만
적혀있음
외국인관광객을위한인적 안내서비스및 홍보/안내물
발전
자가 검색, 안내서비스 받을수있는기기/서비스 필요
공공 인포메이션 box
2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
FACTS NEEDS
Facts
Needs
FIELD
RCH

Sub Exit
Ticket b
ooth
Ticket b
ooth
운영 사무실
Platform 1
열차정보
게시판
Zone3 Zone 4
카 상점
메
라
열차 대기석
상점
Informati
on
Railway
Police
불상
불상
Platform 2
Platform 3
열차 대기석
MRT
택시
승강장
버스
승강장
Platfo
rm
Entra
nce
사설 Info-desk
운영 사
무실
Sub Exit
Main Exit
Zone1!
Zone2
안내 정보 빈약,
직원들 업무 공간
열악, 실내 환경
이미지 나쁜,
아날로그 출/도착
알림이 있는 공간
불충분한 정보
안내 공간
다양한 요소 혼재,
열차 안내 효과성 낮은,
대기 공간 활용 안 되는
연차 지연 이유를 모르는 공간
할 거리가 없는
대기 공간이 부족한
쾌적하지 못한 공간
Zone5
무질서한 체계가 없는,
역 내 공간과 연결성이
부족한 공간
2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
FINDING
FIELD
RCH

2-2 FIELD
RESEARCH
TOWN
WATCHING
FINDING
ZONE 1 유연한 대응이 가능한 정보 전달 / 역의 정체성 확보 / 주변 정보 명확한 전달
ZONE 2 일관적이고 명확한 열차 정보 안내 / 서비스 제공자와의 원활한 소통
/ 사용자의 동선과 정보의 이용률에 따른 분배를 통한 구획 정리
ZONE 3 역에서 열차 정보 및 관련된 풍성한 정보 / 상품을 제공함으로써 이용객 편의성 도모
ZONE 4 고유적이고 참여적 문화 콘텐츠 공간으로 발전 / 쾌적한 환경, 개선된 인식
ZONE 5 역과 자연스러운 이동 흐름과 질서를 구축하는 시스템
FIELD
RCH

2-3 FIELD
RESEARCH
STAKEHOLDERS FIELD
RCH

태국 철도 이해관계자
들의 철도 서비스 운영
과 서비스 제공 방식을
알아보고 사용자와 이
해관계자의 터치포인트
를 알아보기 위해 인터
뷰를 기획하였다.
Manager
태국 철도 운영과 직원관리에 대해
알아보고 현재 제공하고 있는 철도 서비스에
대한 부분을 알고자 함
Ticketing Staff
사용자들이 철도를 이용하며 발생되는
문제점과 대응방안에 대해 알고자 함
Cleaner
태국 철도의 청결 및 기초환경 관리를 어떻게
제공하고 있는지 알아보고자 함
RESEARCH
STAKEHOLDERS
INTERVIEW
FIELD
RCH

Manager
Ticketing Staff
Cleaner
RESEARCH
STAKEHOLDERS
INTERVIEW
태국철도 에서 일하는
이해관계자를 대상으로
철도와 관련된 업무환
경을 알아보고 페인 포
인트, 니즈, Insight 도
출하였다.
FIELD
RCH

FACT NEEDS FINDINGS
정보 채널이 통합적으로 관리 되어야 함
부족한 직원에 따른 효율적인 업무배치가 필요
이용객 수요와 니즈를 반영한 기초환경 관리가 필요
업무능력 향상을 위한 복지지원 확대 필요
2-3 FIELD FINDINGS
“무인

서비스디자인을 통한 태국 철도역의 공공서비스디자인

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