Как сделать гостей фанатиками: опыт превращений в ресторане ZUMA

Как сделать гостей фанатиками
Опыт превращений в ресторане ZUMA
GASTREET’15, г.Сочи
www.zumavl.ru/consul?ng

Спикер
Ицков Сергей
Официально – директор по развитию (улыбаемся)
Неофициально – делаю то, что нравится (улыбаемся вдвойне).
Основные направления – маркетинг и аналитика, экономика,
управление.

Больше обо мне здесь:
www.zumavl.ru/itskov

Достижение – выступать перед Вами.


ZUMA - это
Паназиатский ресторан в г. Владивосток, открыт в феврале 2011

§  В 2015 команда «Ревизирро» (телеканал «Пятница») назвала ресторан
лучшим в России

§  В 2014 признан лучшим в России по мнению путешественников
TripAdvisor

§  В 2012 во время саммита АТЭС к нам в гости пришли все 24
делегации, включая президентов и премьер министров.

www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com

www.zumavl.ru/consulting!

Топ-10 по версии TripAdvisor
1. Zuma, Владивосток
2. Палкинъ, Санкт-Петербург
3. Romeo’s Bar & Kitchen, Санкт-Петербург
4. Ресторан «Европа», Санкт-Петербург
5. Турандот, Москва
6. Абажур кафе, Санкт-Петербург
7. Стейк-хаус Бизон, Москва
8. Кафе ПушкинЪ, Москва
9. Uilliam’s, Москва
10. Кинза, Краснодар

KPI ресторана
•  Посещаемость от 20 до 30 тысяч гостей в месяц
•  Средний чек на гостя в зале – 1350 рублей
•  Посадочных мест – 400, летом - 500
•  В месяц производится 50 000 блюд и 30 000
напитков
•  В среднем каждый гость заказывает 2 блюда и
1,5 напитка
•  235 сотрудников в штате (110 – зал, 70 – кухня)
•  S = 2200 м^2

Самый задаваемый вопрос
Как ваш бизнес чувствуете себя в 2015?

Адепты, ярые поклонники ресторана,
отличаются высокой активностью и
лояльностью www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
Кто такие Фанатики?

Чаще гостят
20% чеков оплачивает 1200 карт (гостей)

В цифрах

Посещают ресторан 3 раза в месяц, а группа А – 7.
Средняя норма для нас 1.


Чек + 20%!

Создают движение

Да, но как?
Х З www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com

Что мы делали?
Фишки (ф)

Философия (с)
Почему делали именно это?

В чем смысл (с) ?
Радушное
гостеприимство

Служить, а не
обслуживать!


Спасибо, Ицхак!

Ответ на главное «Как жить»?
Удовлетворять
потребности гостей
(продажи) и быть
предприимчивым
(маркетинг).


Проще!
Маркетинг – это то, как вы продаете
(упаковываете), это грация и
эстетика.

Продажи – это то, что вы продаете
(ассортимент) и с помощью кого
(персонал).

Как увеличить прибыль в
ресторане?
-  привлечь новых гостей
-  мотивировать гостей
прийти чаще
-  увеличить средний чек за счет
дополнительных продаж
-  увеличит средний чек за счет цены
-  работать над издержками


Доказано (с)*
Преждевременное зацикливание на прибыли
оказывается губительное влияние на гостя.
*-консервативная оценка маркетолога

Будьте гибкими! (с)
Очень часто документооборот по процессу
НЕ РАБОТАЕТ, потому что мы стесняемся его
исправить (ведь так долго писали!), или
вообще убрать!

Делайте «лайт-версии» и быстро меняйте их.

Не мы такие - рынок такой (с)
«Маркетинг за 3 копейки»
«Как удвоить продажи в ресторане»
«Гость платит дважды»
и тд….


Маркетинг и аналитика
Ассортимент
Команда

(Ф)
Делайте рестораны на средний
чек в 3000 рублей на гостя, а
берите 800!


Мы начинали с 650 рублей на гостя J

Большое меню – это плюс (ф)
Дает возможность быстрее определиться с
гостевыми предпочтениями!

Сейчас у нас в меню 230 блюд.

Щупайте! (Ф)
Каждый сезон вводим 25-30 новых позиций
ключевых товарных категорий (вок, супы,
десерты, горячее, салаты).

Сезонное предложение дает возможность
оценить восприятие гостей к цене, подаче,
выходу. Не забывайте замерять!

Работа с ассортиментом (ф)
Пользуйтесь ABC-анализом и убирайте
аутсайдеров продаж.


Изгнание (ф)
Наше правило – убираем блюда, которые
продаются менее 2 раз в будний день.

Жесткий выход блюд
Желудок у большинства гостей не резиновый!

•  Создаем возможность для продажи десерта
или повтора напитка
•  Оптимизируем производственный процесс:
поварам не нужно запоминать много инфы,
проще с заготовками и контролем качества
•  Делаем «половинки» блюд с выгодной ценой

Наш стандарт
Наименование группы Выход (г.)
Вок/горячее 300
Супы 300
Салаты 175
Десерты 175
Напитки 200

Подача в меню
Картинки 100% продают лучше, чем текст!
Картинки 100% запоминаются лучше и
способствуют возврату гостя!


Сравните

Гейша 740 рублей / 320 г

Гребешок, семга и креветка в сливочном
соусе, приготовленные по-старинному
японскому рецепту с помидорами черри и
зеленью.

А так?

Как мы
начинали
Было в 2011

Как мы делаем
сейчас
Стало в 2015
Стоимость 1 фотографии
в среднем обходится в
1000 рублей

4 вопроса сарафанного «радио»
•  О чем гость сможет рассказать, когда
выйдет из наших дверей?
•  Почему он не забудет поделиться с
друзьями
•  Могу ли я сделать так, чтобы гостю было
рассказывать обо мне легче?
•  Удалось ли впечатлить гостя, пока он был у
нас в гостях?

Матрица Сарафана
От входной группы до конфеты на выходе

Придумывайте названия!
Название блюда создает дополнительную
ценность для гостя!

Важно
Решения не должны приниматься исходя из
личных наблюдений управляющих. Все
должно аргументироваться конкретными
цифрами.

Анализ продаж ПОМОГАЕТ принимать
решения.

Это поможет
1.  Определить «эластичность» цены
2.  Понять мотив гостей
3.  Вести эффективную ассортиментную
политику
4.  Выявить направления рост

Держите руку на пульсе (ф)
Количество гостей по подразделениям
Средний чек и чек на гостя
Количество чеков
Среднее количество блюд и напитков на гостя

Построение отчетов (ф)
Раньше мы тратили 2 недели на
формирование нужных отчетов:
-  ABC анализ продаж кухни и бара
-  ранжирование чеков по диапазонам (гости,
длительность, суммы)
-  динамические отчеты с графиками

Теперь у нас есть Мозг!

www.mozgexpress.ru

Мотив гостей в цифрах
Что значит, если в пятницу и субботу продажи
вашего ресторана в сумме значительно
больше будних дней?


Соотношение продаж – 70/30

Неожиданно! (ф)
Сегодня же вы можете поднять стоимость
безалкогольных позиций на 10% и начать
больше зарабатывать.

Не зацикливайтесь на цифрах!
Каждый квартал мы проводим
анкетирование гостей, а так же заполняем
листы наблюдений.

Гипотезы, опасения, конкуренты. (ф)

6 правил ценообразования (ф)
1.  Ввод сезонного предложения – демпинг
2.  Стратегия «последовательной наценки»
3.  Экспериментальный экстрим
4.  Хиты и попсовые позиции – не ниже
конкурентов
5.  Премиальный алкоголь – ниже конкуретов
(лояльность сегмента)
6.  Десерты всегда выше среднего

Конкурентная матрица

Ассортимент
Изучайте гастрономический выбор гостей –
так мы стали выгоднее продавать
морепродукты.
Убирайте сырьевых конкурентов!
Сырье должно использоваться минимум в 3
схожих блюдах (лучше в 5), чтобы избежать
перетаривания склада.

Сезонное предложение просто удивляет
своими продажами, если ребята в зале
замотивированы правильно.


Блюда на UP-selling
Цена не ниже 700 рублей
Низкие продажи по количеству
Маржа от 400 рублей
Нет конкурентов в предложении
Просто хотите от них избавиться (остатки) или
продавать новинки

Код в ABC-анализе: BAA, CBB.


Блюда на cross-selling
Не дороже основного блюда
Акцент на гарнирах, хлебе и добавках
Позиция к первым 10 хитам продаж
Используйте один cross на товарную группу


Аналитика – это просто
1.  Задавайте себе вопросы и проверяйте
гипотезы
2.  Следите за отклонениями и задавайте
вопросы J

Карты и лояльность
Выдавайте гостям бонусные карты.
Каждому гостю. Сейчас же.

Это способствует увеличению выручки на 10%
в течении 2 месяцев.
На данный момент мы раздали 15000 карт.
План – 30 000.

Дисконт или Бонус?
Скидка в 10% от суммы счета забирает у вас
30-50% прибыли здесь и сейчас.

Бонус в 10% от чека возможно обойдется вам
в величину себестоимости.

Это 1,5% от общей прибыли. В среднем,
бонусная система дешевле в 5 раз.

Профит от Бонусного Клуба
•  Контактная база для e-mail рассылок
•  Возможность давать большие скидки до
30%, а не 3, 5 и максимум 10% ;)
•  Нет гарантии 100% трат бонусов (многие
просто копят или забывают пользоваться)
•  Возможность обнулять баллы в рамках
правил БК (наш стандарт – 1 раз в год)
•  Дарим бонусы в качестве призов и
компенсаций

«Old School» открытки (ф).

Поздравление гостей (ф)

Команда

Мотивация сотрудников
Часовая ставка – это раковая опухоль
активности.
Провоцирует абсолютное безразличие к
мотивирующим программам по продажам.
Строит отношения в коллективе по принципу
«дедовщины»
Не мотивирует учиться и развиваться

Fusion 5
1.  % от продаж
2.  Убрали ставку, сделали выработку
3.  Ввели бонус за банкетное обслуживание
4.  Поставили командный бонус
5.  Занизили ставку для стажеров до 35
рублей
+ Начали считать чаевые

ON/OFF
Выработка часов
Дифференцированный % от среднего чека (1+3)
Банкетный бонус
Кейтеринг-бонус
Подсчет чаевых
Нематериальная мотивация (быстрое поощрение)

Дифференциированный процент от выручки
Бонусный ап-селлинг
Командный бонус


Результат
-  удаление пассивных сотрудников
-  увеличение продаж зала на 10%
-  снижение текучки на 21 %
-  решение проблем с банкетным
обслуживанием
-  повышение образованности персонала
-  нематериальная мотивация

Создавайте условия!
Комната для проведения тренингов и
совещаний
Лабораторию для поваров
Комфортные офисы
Раздельные гардеробы
Буфет для обеда и ужина
Праздничное меню по праздникам
Раздельные туалетные комнаты
50% скидки в смену (кухня, без алкоголя, с собой
забираться нельзя)


Почему не ?

Эффективность работы
Для официантов – средний чек и количество
обслуженных гостей
Для кухни и бара – производительность
труда.

Пробуем все! (с)
Служба доставка в 2014 году – 23 млн рублей,
в 2011 – 3 млн.

Кейтеринг в 2014 – 8 млн, в 2011 – 0,5 млн.

Обучайте персонал!
С начала 2015 года мы потратили 1,2 млн
рублей на обучение.

Профит невозможно измерить в цифрах, но
как-то легко и быстрее все становится
вокруг.

Консалтинг ускоряет! (с)
Менеджмент
Маркетинг
Мотивация персонала
Бухгалтерия
Фанансовый менеджмент
Персональный коучинг
+ 100500 семинаров и книг

Маркетинговые исследования

Интересно!

Мероприятия

Про сайт

4 правила ресторанного сайта
1.  Гостеприимство создается людьми!
2.  Дайте повод!
3.  Снимайте барьеры!
4.  Дожимайте

Служить и обучать!

Как сделать гостей фанатиками: опыт превращений в ресторане ZUMA

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

Как сделать гостей фанатиками: опыт превращений в ресторане ZUMA