AWSに関するお問い合わせ：https://www.serverworks.co.jp/contact/ サーバーワークスエンジニアブログ：http://blog.serverworks.co.jp/tech/ 7月4日開催：AWS Summit Tokyo 2018フォローアップセミナーにて講演した資料です。お客様のAmazon Connect検証事例とあわせ、導入時のポイントを解説しています。

1. 株式会社サーバーワークス
Amazon Connect
検証事例と導入のポイント
AWS Summit Tokyo 2018 フォローアップセミナー
2018年7月4日
プロフェッショナルサービス課
杉村 勇馬

2. 今日の内容
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▸話すこと
▸横河電機様と実施させていただいたConnectのPoCに沿っ
て、うまくいったこと、いかなかったことをお話します
▸話さないこと
▸Amazon Connectの概要紹介
→Amazon Connectの紹介というより、
もう少し具体的な話をします

3. どんなPoC？
▸Many thanks to 横河電機 山下様
▸Amazon Connectによるサポート窓口(米国)を検証
▸できると思うが、それだけではつまらない。
→分析に生かそう。
▸内容
▸Amazon Connectで電話を受ける
▸通話内容の音声をAmazon Transcribeで文字起こし
▸文字に起こした内容をAmazon Comprehendで分析
▸それらを全てSplunkに投入して分析
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4. ・イベント駆動
・サーバレス
・分析
今回の検証環境は

5. ・イベント駆動
・サーバレス
・分析
今回の検証環境は

6. ・イベント駆動
・サーバレス
・分析
今回の検証環境は

7. ・イベント駆動
・サーバレス
・分析
今回の検証環境は

8. 8
ポイント1 電話番号

10. ポイント1 電話番号 (1/2)
▸2018年6月現在、Amazon Connectインスタンスは以下リージョンで作
成可能
▸シドニー
▸フランクフルト
▸バージニア北部
▸オレゴン
▸このうち、日本の電話番号を取れるのはシドニーリージョンだけ！
▸050-xxxx-xxxx
▸0800-xxxx-xxxx (フリーダイアル)
▸日本の電話番号なら、かけるほうの電話が日本国内であれば、国内電話に
なります。
▸フリーダイアルの番号なら、かけるほうの電話料金はかかりません
（Amazon Connect側の利用料金が高くなります）
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11. ポイント1 電話番号 (2/2)
▸ごくまれに、Amazon Connectで取得した電話番号の設定がうまくいっ
ていないことがあります
▸取得した電話番号に対して電話をかけても、呼び出し音が鳴らずにす
ぐ切れる
▸対策:
▸AWSサポートに問い合わせたところ、数日で修正してくれた
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12. 12
ポイント2 通話履歴の出力タイミング

14. ポイント2 通話履歴の出力タイミング(1/3)
▸Amazon Connectでは通話履歴(Contact Trace Record)を閲覧すること
ができます。
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15. ポイント2 通話履歴の出力タイミング(2/3)
▸しかしこの履歴は、「After call work」が終わらないと出力されません
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ここを押して受付状態に戻らないと
履歴に出てこない

16. ポイント2 通話履歴の出力タイミング(3/3)
▸対策: After call workにタイムアウト時間を設ける
▸一定時間がたつと自動的にAvailable状態に戻る
▸オペレータがAfter call workのまま帰っても、分析に影響が出ない
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17. 17
ポイント3 音声ファイルの出力先バケット

19. ポイント3 音声ファイルの出力先バケット(1/3)
▸Amazon Connectでは通話音声を録音してS3バケットに出力可能
▸Contact Flowの中で録音するよう設定します
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20. ポイント3 音声ファイルの出力先バケット(2/3)
▸出力先S3バケットはAWSマネジメントコンソールから設定
(×Connectのコンソール画面からではない)
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21. ポイント3 音声ファイルの出力先バケット(3/3)
▸シドニーリージョンのConnectインスタンスから、バージニア北部リー
ジョンのS3バケットに音声ファイルを出力しようとした
▸Amazon Transcribeが同じリージョンのS3バケットからしか音声データを取
れないため (※Transcribeはシドニーリージョンには無い)
▸しかし、設定したものの音声ファイルが出力されなかった
▸対策:
▸AWSサポートに問い合わせたところ、数日で修正してくれた
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22. 22
ポイント4 CCPをカスタムする

24. ポイント4 CCPをカスタムする (1/4)
▸オペレータが触るこの画面、Contact Control Panel (CCP) といいます
▸Amazonが提供するデフォルトの画面は、以下だけのシンプルなもの
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25. ポイント4 CCPをカスタムする (2/4)
▸Amazon Connect Streamsを使ってカスタマイズできます。
▸HTML + Javascriptで独自のCCPを実装可能
▸GitHubでSDKが配布されている
▸https://github.com/aws/amazon-connect-streams
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26. ポイント4 CCPをカスタムする (3/4)
▸右のスクショは、カスタムしたもの
▸以下を表示できるようにしています
▸オペレータの名前
▸Routing Profile名
▸通話がかかってきたときのContact ID
▸転送されてきた電話の場合、転送元のContact ID
▸相手の電話番号
▸※右はテストなのでデザインは目をつむってね！
▸認証の仕組みもあまり考えなくてよい
▸ログインしてない状態でアクセスするとポップアッ
プでログイン画面が登場する
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27. ポイント4 CCPをカスタムする (4/4)
▸S3 + CloudFrontなら、サーバレスで実現できます
▸S3静的ウェブホスティングをHTTPS化する目的でCloudFrontを通します
▸ChromeなどのブラウザではWebRTCを使うときにSSL/TLS必須のため
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28. 28
Connectの東京リージョンでの登場が待たれます！

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Thank you!