Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Amazon Connect 検証事例と導入のポイント

AWSに関するお問い合わせ:https://www.serverworks.co.jp/contact/
サーバーワークスエンジニアブログ:http://blog.serverworks.co.jp/tech/

7月4日開催:AWS Summit Tokyo 2018フォローアップセミナーにて講演した資料です。お客様のAmazon Connect検証事例とあわせ、導入時のポイントを解説しています。

  • Login to see the comments

Amazon Connect 検証事例と導入のポイント

  1. 1. 株式会社サーバーワークス Amazon Connect 検証事例と導入のポイント AWS Summit Tokyo 2018 フォローアップセミナー 2018年7月4日 プロフェッショナルサービス課 杉村 勇馬
  2. 2. 今日の内容 2 ▸話すこと ▸横河電機様と実施させていただいたConnectのPoCに沿っ て、うまくいったこと、いかなかったことをお話します ▸話さないこと ▸Amazon Connectの概要紹介 →Amazon Connectの紹介というより、 もう少し具体的な話をします
  3. 3. どんなPoC? ▸Many thanks to 横河電機 山下様 ▸Amazon Connectによるサポート窓口(米国)を検証 ▸できると思うが、それだけではつまらない。 →分析に生かそう。 ▸内容 ▸Amazon Connectで電話を受ける ▸通話内容の音声をAmazon Transcribeで文字起こし ▸文字に起こした内容をAmazon Comprehendで分析 ▸それらを全てSplunkに投入して分析 3
  4. 4. ・イベント駆動 ・サーバレス ・分析 今回の検証環境は
  5. 5. ・イベント駆動 ・サーバレス ・分析 今回の検証環境は
  6. 6. ・イベント駆動 ・サーバレス ・分析 今回の検証環境は
  7. 7. ・イベント駆動 ・サーバレス ・分析 今回の検証環境は
  8. 8. 8 ポイント1 電話番号
  9. 9. ポイント1 電話番号 (1/2) ▸2018年6月現在、Amazon Connectインスタンスは以下リージョンで作 成可能 ▸シドニー ▸フランクフルト ▸バージニア北部 ▸オレゴン ▸このうち、日本の電話番号を取れるのはシドニーリージョンだけ! ▸050-xxxx-xxxx ▸0800-xxxx-xxxx (フリーダイアル) ▸日本の電話番号なら、かけるほうの電話が日本国内であれば、国内電話に なります。 ▸フリーダイアルの番号なら、かけるほうの電話料金はかかりません (Amazon Connect側の利用料金が高くなります) 10
  10. 10. ポイント1 電話番号 (2/2) ▸ごくまれに、Amazon Connectで取得した電話番号の設定がうまくいっ ていないことがあります ▸取得した電話番号に対して電話をかけても、呼び出し音が鳴らずにす ぐ切れる ▸対策: ▸AWSサポートに問い合わせたところ、数日で修正してくれた 11
  11. 11. 12 ポイント2 通話履歴の出力タイミング
  12. 12. ポイント2 通話履歴の出力タイミング(1/3) ▸Amazon Connectでは通話履歴(Contact Trace Record)を閲覧すること ができます。 14
  13. 13. ポイント2 通話履歴の出力タイミング(2/3) ▸しかしこの履歴は、「After call work」が終わらないと出力されません 15 ここを押して受付状態に戻らないと 履歴に出てこない
  14. 14. ポイント2 通話履歴の出力タイミング(3/3) ▸対策: After call workにタイムアウト時間を設ける ▸一定時間がたつと自動的にAvailable状態に戻る ▸オペレータがAfter call workのまま帰っても、分析に影響が出ない 16
  15. 15. 17 ポイント3 音声ファイルの出力先バケット
  16. 16. ポイント3 音声ファイルの出力先バケット(1/3) ▸Amazon Connectでは通話音声を録音してS3バケットに出力可能 ▸Contact Flowの中で録音するよう設定します 19
  17. 17. ポイント3 音声ファイルの出力先バケット(2/3) ▸出力先S3バケットはAWSマネジメントコンソールから設定 (×Connectのコンソール画面からではない) 20
  18. 18. ポイント3 音声ファイルの出力先バケット(3/3) ▸シドニーリージョンのConnectインスタンスから、バージニア北部リー ジョンのS3バケットに音声ファイルを出力しようとした ▸Amazon Transcribeが同じリージョンのS3バケットからしか音声データを取 れないため (※Transcribeはシドニーリージョンには無い) ▸しかし、設定したものの音声ファイルが出力されなかった ▸対策: ▸AWSサポートに問い合わせたところ、数日で修正してくれた 21
  19. 19. 22 ポイント4 CCPをカスタムする
  20. 20. ポイント4 CCPをカスタムする (1/4) ▸オペレータが触るこの画面、Contact Control Panel (CCP) といいます ▸Amazonが提供するデフォルトの画面は、以下だけのシンプルなもの 24
  21. 21. ポイント4 CCPをカスタムする (2/4) ▸Amazon Connect Streamsを使ってカスタマイズできます。 ▸HTML + Javascriptで独自のCCPを実装可能 ▸GitHubでSDKが配布されている ▸https://github.com/aws/amazon-connect-streams 25
  22. 22. ポイント4 CCPをカスタムする (3/4) ▸右のスクショは、カスタムしたもの ▸以下を表示できるようにしています ▸オペレータの名前 ▸Routing Profile名 ▸通話がかかってきたときのContact ID ▸転送されてきた電話の場合、転送元のContact ID ▸相手の電話番号 ▸※右はテストなのでデザインは目をつむってね! ▸認証の仕組みもあまり考えなくてよい ▸ログインしてない状態でアクセスするとポップアッ プでログイン画面が登場する 26
  23. 23. ポイント4 CCPをカスタムする (4/4) ▸S3 + CloudFrontなら、サーバレスで実現できます ▸S3静的ウェブホスティングをHTTPS化する目的でCloudFrontを通します ▸ChromeなどのブラウザではWebRTCを使うときにSSL/TLS必須のため 27
  24. 24. 28 Connectの東京リージョンでの登場が待たれます!
  25. 25. 29 Thank you!

×