فنون خدمة العملاء و خدمة ما بعد البيع و كيفية التعامل مع العملاء و انواعهم وتحويل العملاء إلى مسوقين مباشرين.. مع المدرب احمد ادهم الشرقاوي http://www.AhmedAdham.com/

1. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فن‬
The Art of Customer
Service

2. ‫فى‬ ‫مدربين‬ ‫دفعة‬ ‫اول‬ ‫خريج‬‫الشرق‬‫المتكامل‬ ‫البريطانى‬ ‫المدرب‬ ‫ببرنامج‬ ‫االوسط‬.
‫للخدمات‬ ‫العاملة‬ ‫للنقابة‬ ‫التابعة‬ ‫البشرية‬ ‫التنمية‬ ‫لمدربى‬ ‫النقابية‬ ‫اللجنة‬ ‫من‬ ‫معتمد‬ ‫مدرب‬‫و‬ ‫اإلدارية‬‫االجتماعية‬.
‫لقب‬ ‫على‬ ‫حاصل‬"‫المتكامل‬ ‫البريطاني‬ ‫المدرب‬"‫ببريطانيا‬ ‫مانشيستر‬ ‫جامعة‬ ‫من‬.
‫د‬ ‫يد‬ ‫على‬ ‫تدرب‬.‫الفقى‬ ‫ابراهيم‬‫،و‬‫د‬.‫عطية‬ ‫فؤاد‬(‫طارق‬ ‫و‬ ‫الفقى‬ ‫ابراهيم‬ ‫معلم‬‫سويدان‬).
‫البشرية‬ ‫الطاقة‬ ‫قوة‬ ‫علم‬ ‫فى‬ ‫معتمد‬ ‫محاضر‬(P.H.E. )
‫محاضر‬‫باإليحاء‬ ‫التنويم‬ ‫علم‬ ‫فى‬ ‫معتمد‬(H.Y.P. )
‫العصبية‬ ‫اللغوية‬ ‫البرمجة‬ ‫علم‬ ‫فى‬ ‫معتمد‬ ‫محاضر‬(N.L.P.)
‫خبير‬‫والعمل‬ ‫االنترنت‬ ‫من‬ ‫الربح‬ ‫و‬ ‫االلكترونى‬ ‫التسويق‬‫من‬‫المنزل‬.
‫خبير‬‫االنترنت‬ ‫شبكة‬ ‫عبر‬ ‫الدفع‬ ‫ووسائل‬ ‫االلكترونية‬ ‫البنوك‬.
‫علم‬ ‫خبير‬SEO‫االف‬ ‫لجلب‬‫الزيارات‬‫البحث‬ ‫محركات‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫لموقعك‬.
‫قام‬‫التسويق‬ ‫واستراتيجيات‬ ‫وآليات‬ ‫طرق‬ ‫على‬ ‫واألفراد‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫بتدريب‬‫اإللكتروني‬.
‫مؤلف‬‫عدة‬‫استراتيجيات‬‫الرقمي‬ ‫التسويق‬ ‫في‬.
‫درب‬‫من‬ ‫اكثر‬25‫آالف‬‫عربية‬ ‫دول‬ ‫عدة‬ ‫فى‬ ‫متدرب‬.
‫التنموى‬ ‫رؤية‬ ‫بفريق‬ ‫مؤسس‬ ‫عضو‬.
‫عضو‬‫مؤسس‬‫بمشروع‬Teens Club.
‫ر‬ْ‫ك‬ِ‫ف‬ ‫مؤسس‬‫البشرية‬ ‫للتنمية‬.
‫مستقلة‬ ‫بجرائد‬ ‫ًا‬‫ب‬‫تقري‬ ‫سنتين‬ ‫مدة‬ ‫بالصحافة‬ ‫عمل‬.
‫مدير‬‫صبحي‬ ‫محمد‬ ‫للفنان‬ ‫الرسمى‬ ‫الموقع‬.
‫على‬ ‫للقضاء‬ ‫المليار‬ ‫بحملة‬ ‫مسؤول‬ ‫متطوع‬‫العشوائيات‬.

4. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
•‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫و‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫هي‬
‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمة‬ ‫تقديمة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫عنها‬ ‫ينتج‬ ‫عالية‬.
-‫بمعنى‬‫هى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ان‬‫بين‬ ‫االلتقاء‬ ‫بنقطة‬
‫الشركة‬‫والعميل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

5. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬ ‫علي‬ ‫توضيحي‬ ‫مثال‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

6. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
1)‫داخليين‬ ‫عمالء‬:‫داخل‬ ‫يعملون‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫وهم‬
‫أعمالهم‬ ‫في‬ ‫عليك‬ ‫ويعتمدون‬ ‫مؤسستك‬(.‫الموظفين‬)
2)‫خارجيين‬ ‫عمالء‬:‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫يعملون‬ ‫ال‬ ‫أناس‬ ‫وهم‬
‫لهم‬ ‫تلبيتها‬ ‫المؤسسة‬ ‫هذه‬ ‫تستطيع‬ ‫حاجة‬ ‫ولهم‬( .‫الزبائن‬)
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

7. ‫يجب‬ ‫هامة‬ ‫مبادئ‬‫معرفتها‬‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫قبل‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

8. •‫لنجاح‬ ‫الفقرى‬ ‫والعمود‬ ‫واالزهار‬ ‫الثروة‬ ‫مفتاح‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫والشركات‬ ‫المؤسسات‬.
•‫األهم‬ ‫األولوية‬ ‫إن‬‫للشركات‬‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫هي‬
‫الدوام‬ ‫علي‬ ‫لعمالئها‬.
•‫على‬ ‫العميل‬‫دائما‬ ‫حق‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

9. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫طرق‬
ً‫ا‬‫شخصي‬.
‫الهاتف‬.
‫عبر‬ ‫والتحدث‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬‫اإلنترنت‬.
‫االتصال‬ ‫أشكال‬ ‫جميع‬‫المكتوب‬.
‫الفاكس‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

10. ‫العمالء‬ ‫يذهب‬ ‫اين‬ ‫الخدمة‬ ‫بعد‬
1%‫يموتون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬.
5%‫أخر‬ ‫مكان‬ ‫الي‬ ‫شخص‬ ‫مع‬ ‫ينتقلون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬.
9%‫عام‬ ‫بوجة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ٍ‫راض‬ ‫غير‬.
14%‫عموما‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫مسرور‬ ‫غير‬.
68%‫العمالء‬ ‫الخدمة‬ ‫سوء‬ ‫بسبب‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

11. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
5%‫مكان‬ ‫الي‬ ‫شخص‬ ‫مع‬ ‫ينتقلون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬‫أخر‬
.1‫الشخصي‬ ‫مكتبهم‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫أهم‬ ‫تجعل‬ ‫ان‬ ‫العليا‬ ‫االداره‬ ‫علي‬
.2‫سنتين‬ ‫لمدة‬ ‫العميل‬ ‫أخذ‬ ‫يمنع‬ ‫قانون‬ ‫الكبري‬ ‫الدول‬ ‫تضع‬.
.3‫مثل‬ ‫الكبري‬ ‫الشركات‬ ‫تقوم‬IBM‫ما‬ ‫أستخدام‬ ‫من‬ ‫موظفيها‬ ‫بمنع‬
‫لمدة‬ ‫تعلموه‬5‫الشركة‬ ‫مغادرة‬ ‫بعد‬ ‫سنوات‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

12. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
9%‫بوجة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ٍ‫راض‬ ‫غير‬‫عام‬
.1‫شركتك‬ ‫أجزاء‬ ‫من‬ ‫واحد‬ ‫بجزء‬ ‫االهتمام‬ ‫عدم‬.
.2‫الخدمة‬ ‫لتحسين‬ ‫الموظفين‬ ‫تغيير‬ ‫او‬ ‫تبديل‬.
.3‫لديك‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬ ‫نسبة‬ ‫زيادة‬.
.4‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬.
.5‫والقلق‬ ‫التوتر‬ ‫من‬ ‫للتقليل‬ ‫االستخدام‬ ‫قانون‬ ‫علي‬ ‫العمل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

13. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
14%‫المنتج‬ ‫من‬ ‫مسرور‬ ‫غير‬‫نفسة‬
.1‫االستنفار‬ ‫قانون‬ ‫أستخدام‬.
.2‫العميل‬ ‫لمشكلة‬ ‫جدااا‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬.
.3‫اقتراحاته‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫العميل‬ ‫أسأل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

14. ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫تفسير‬
68%‫الخدمة‬ ‫سوء‬ ‫بسبب‬‫العمالء‬
‫الحل‬:‫جديد‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لهيكلة‬ ‫بخبير‬ ‫االستعانة‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

15. ‫المفاتيح‬6‫الممتازة‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬
.1‫االعتقاد‬:‫تقدمها‬ ‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫او‬ ‫بالخدمة‬ ‫مقتنع‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬.
.2‫االخالق‬:‫العادي‬ ‫االنسان‬ ‫فوق‬ ‫أخالقك‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫البد‬(‫البسمة‬–‫الهدوء‬–‫االحترام‬–
‫الوقار‬–‫االحاسيس‬ ‫في‬ ‫التحكم‬. )
.3‫بالناس‬ ‫العناية‬:‫ودود‬ ‫بشكل‬ ‫بالعمالء‬ ‫تعتني‬ ‫أن‬ ‫يجب‬(‫االطفال‬ ‫وطبيب‬ ‫النفسي‬ ‫الطبيب‬
. )
.4‫االتصال‬ ‫فن‬:‫نفسك‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬ ‫تعرف‬ ‫ان‬ ‫وهو‬ ‫الداخلي‬.
.5‫ومحبة‬ ‫ألفة‬ ‫بشكل‬ ‫الناس‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬ ‫وهو‬ ‫الخارجي‬,‫االختالف‬ ‫تحويل‬ ‫علي‬ ‫والقدرة‬
‫ألفة‬ ‫الي‬.
.6‫المهارة‬:‫عملك‬ ‫مجال‬ ‫يخص‬ ‫شئ‬ ‫كل‬ ‫وتتعلم‬ ‫مهارة‬ ‫لديك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬,‫وتسمع‬ ‫تقرا‬
‫عملك‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫ومفيد‬ ‫جديد‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫كل‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

16. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫درجات‬
‫الممتازة‬ ‫الخدمة‬
‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫التقليدية‬ ‫الخدمة‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

17. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫االستمرارية‬
‫النظام‬
‫الجودة‬‫الخدمة‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

18. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫النظام‬
‫أن‬ ‫وقبل‬ ‫شئ‬ ‫باي‬ ‫القيام‬ ‫قبل‬ ‫عملك‬ ‫في‬ ‫عليه‬ ‫تسير‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ ‫لديك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫البد‬
‫بالعمالء‬ ‫تأتي‬(‫ماكدونالد‬ ‫شركة‬. )
‫النظام‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫والبد‬:
.1‫سريع‬:‫بسرعة‬ ‫الواقع‬ ‫أرض‬ ‫علي‬ ‫يطبق‬ ‫انه‬ ‫اي‬.
.2‫بسيط‬:‫المطلوبة‬ ‫السرعة‬ ‫نحقق‬ ‫لكي‬ ‫وسهال‬ ‫بسيطا‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
.3‫فعاال‬:‫بسرعة‬ ‫مشكلة‬ ‫اي‬ ‫تحل‬ ‫أن‬ ‫خاللة‬ ‫من‬ ‫تستطيع‬ ‫حيث‬.
.4‫مرنا‬:‫باستمرار‬ ‫والتطوير‬ ‫والتحسين‬ ‫التغيير‬ ‫يقبل‬ ‫انه‬ ‫اي‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

19. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫الجودة‬
.1‫العام‬ ‫طوال‬ ‫موجود‬ ‫المنتج‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
.2‫للعميل‬ ‫مناسب‬ ‫سعرة‬.
.3‫عيب‬ ‫به‬ ‫ليس‬ ‫مضمونا‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

20. ‫المتكامل‬ ‫الثالثي‬ ‫المفهوم‬
‫الخدمة‬
.1‫والنظام‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫وتتماشي‬ ‫وممتازة‬ ‫جيدة‬ ‫الخدمة‬.
.2‫محترفة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬:‫مدربا‬ ‫يكو‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫الخدمة‬ ‫يقدم‬ ‫من‬ ‫حيث‬
‫يفعل‬ ‫ماذا‬ ‫ويعرف‬ ‫وحرفيا‬.
.3‫الدوام‬ ‫علي‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫االستمرارية‬(‫انجلتري‬ ‫في‬ ‫البنوك‬)
.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

21. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

22. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
.1‫القيادي‬ ‫الشخص‬:‫تحتة‬ ‫من‬ ‫علي‬ ‫والتحكم‬ ‫النجاح‬ ‫في‬ ‫يرغب‬,‫هذا‬ ‫يجذبة‬ ‫ما‬ ‫علي‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫يجب‬
‫الشخص‬.
.2‫الودود‬ ‫الشخص‬:‫المشاكل‬ ‫يريد‬ ‫وال‬ ‫الناس‬ ‫يحب‬,‫هادئ‬ ‫حسي‬ ‫بأسلوب‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫يجب‬.
.3‫المعبر‬ ‫الشخص‬:‫االبتكارات‬ ‫الي‬ ‫يميل‬ ‫شخص‬,‫حتي‬ ‫مبتكرة‬ ‫جديدة‬ ‫افكار‬ ‫علي‬ ‫اسلوبك‬ ‫يحتوي‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫انتباهه‬ ‫وتجذب‬ ‫اليه‬ ‫تصل‬.
.4‫المحلل‬ ‫الشخص‬:‫كلمة‬ ‫كل‬ ‫بتحليل‬ ‫يقوم‬,‫محدد‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اسلوبك‬ ‫في‬ ‫تضع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫معك‬ ‫بالتعامل‬ ‫يستمتع‬ ‫حتي‬ ‫افكارة‬ ‫ينظم‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫المحلل‬ ‫فالشخص‬.
.5‫النطاط‬ ‫الشخص‬:‫افضل‬ ‫وهذا‬ ‫مستمر‬ ‫نجاح‬ ‫وفي‬ ‫يوم‬ ‫كل‬ ‫مختلفة‬ ‫بشخصية‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫وهو‬
‫الشخصيات‬,‫معه‬ ‫به‬ ‫تتعامل‬ ‫اسلوب‬ ‫اي‬ ‫يتقبل‬ ‫ألنه‬ ‫للغاية‬ ‫سهل‬ ‫معه‬ ‫والتعامل‬.
‫؟‬ ‫مهمة‬ ‫الناس‬ ‫شخصيات‬ ‫دراسة‬ ‫لماذا‬
‫بالدخول‬ ‫وفتبدأ‬ ‫وسلس‬ ‫سهل‬ ‫بشكل‬ ‫معهم‬ ‫تتعامل‬ ‫ان‬ ‫تستطيع‬ ‫الناس‬ ‫بشخصيات‬ ‫جيدة‬ ‫دراية‬ ‫علي‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فن‬ ‫في‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫تحقيقة‬ ‫نريد‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ ‫تام‬ ‫توافق‬ ‫في‬ ‫معه‬.

23. ‫المراس‬ ‫صعبة‬ ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
•‫الثوري‬ ‫الشخص‬:‫بسرعة‬ ‫الحل‬ ‫ويريد‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫ومتعصبا‬ ‫غاضبا‬ ‫يكون‬.
•‫الحل‬:‫بذلك‬ ‫واخبره‬ ‫بسرعة‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫ثم‬ ‫أنفصل‬.
•‫المفجر‬ ‫الشخص‬:‫أمامة‬ ‫فيمن‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫ينفجر‬ ‫وفجأه‬ ‫عادية‬ ‫بطريقة‬ ‫يبدأ‬ ‫النه‬ ‫الشخصيات‬ ‫اخطر‬.
•‫الحل‬:‫لنا‬ ‫تعطيه‬ ‫فيما‬ ‫جدا‬ ‫متشكر‬ ‫انا‬ ‫له‬ ‫قل‬ ‫ثم‬ ‫انفصل‬,‫تحترمة‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫النه‬.
•‫السلبي‬ ‫الشخص‬:‫مستقرة‬ ‫غير‬ ‫النفسية‬ ‫حالته‬ ‫و‬ ‫الشكوي‬ ‫كثير‬.
•‫الحل‬:‫بالمشاركة‬ ‫الحل‬ ‫اسلوب‬ ‫واستخدم‬ ‫منه‬ ‫معلومات‬ ‫اجمع‬ ‫ثم‬ ‫انفصل‬.
•‫المتحذلق‬ ‫الشخص‬:‫سواه‬ ‫احد‬ ‫وال‬ ‫شئ‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫انه‬ ‫يعتقد‬ ‫الذي‬.
•‫الحل‬:‫بالتحديد‬ ‫الحخل‬ ‫وفي‬ ‫المشكلة‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫وادخل‬ ‫شئ‬ ‫اي‬ ‫يعمم‬ ‫عندما‬ ‫جدا‬ ‫محدد‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
•‫القاتل‬ ‫الصامت‬ ‫الشخص‬:‫تقنعة‬ ‫ال‬ ‫لمشكلتة‬ ‫حل‬ ‫واي‬ ‫المختصين‬ ‫غير‬ ‫ويخبر‬ ‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫وال‬ ‫يتكلم‬ ‫ال‬.
•‫الحل‬:‫قلبة‬ ‫ويفتح‬ ‫فيك‬ ‫يثقك‬ ‫لكي‬ ‫واالحترام‬ ‫التهنئة‬ ‫له‬ ‫وقدم‬ ‫االساليب‬ ‫بكل‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫شاركة‬.
•‫المهرج‬ ‫الشخص‬:‫السيطرة‬ ‫تفقد‬ ‫ويجعلك‬ ‫وسخرية‬ ‫بتهريج‬ ‫بالمشكلة‬ ‫يخبرك‬ ‫انه‬ ‫حيث‬ ‫العمالء‬ ‫اصعب‬ ‫هذا‬
‫نفسك‬ ‫علي‬,‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطيع‬ ‫وال‬ ‫السخرية‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫ستدخل‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫مدربا‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ان‬.
•‫الحل‬:‫السخرية‬ ‫حالة‬ ‫من‬ ‫نخرج‬ ‫ان‬ ‫ونحاول‬ ‫محددة‬ ‫بأسئلة‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫الي‬ ‫نرجع‬ ‫ثم‬ ‫معه‬ ‫نهرج‬.

24. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
.1‫في‬ ‫االمثل‬ ‫واالسلوب‬ ‫نمطة‬ ‫تكتشف‬ ‫أن‬ ‫الحديث‬ ‫أثناء‬ ‫وحاول‬ ‫بجوارك‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫مع‬ ‫تحدث‬ ‫تمرين‬
‫معه‬ ‫التعامل‬.
.2‫المشاهير‬ ‫بعض‬ ‫أنماط‬ ‫أذكر‬:
•‫صبحي‬ ‫محمد‬.
•‫امام‬ ‫عادل‬.
•‫خالد‬ ‫عمرو‬.
•‫الشعراوي‬ ‫محمد‬ ‫الشيخ‬.
•‫دياب‬ ‫عمرو‬.
•‫حافظ‬ ‫الحليم‬ ‫عبد‬.
•‫كشك‬ ‫الشيخ‬.
•‫منصور‬ ‫مرتضي‬.
•‫فوزي‬ ‫مفيد‬.
•‫محمود‬ ‫مصطفي‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

25. ‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫فن‬
‫الصوت‬ ‫نبرة‬
38%
‫البصري‬ ‫الجزء‬
‫الحركي‬
55%
‫الكالم‬
7%
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

26. ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫أسباب‬
.1‫المعاملة‬ ‫سوء‬.
.2‫الخدمة‬ ‫سوء‬.
.3‫يتوقعة‬ ‫ما‬ ‫علي‬ ‫يحصل‬ ‫لم‬.
.4‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫تميزه‬ ‫يتم‬ ‫لم‬.
.5‫له‬ ‫االنصات‬ ‫عدم‬.
.6‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫عدم‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

27. ‫الحياة‬ ‫مدي‬ ‫العميل‬ ‫أكتساب‬ ‫مبادئ‬
.1‫بالموظفين‬ ‫الجيدة‬ ‫العناية‬.
.2‫المستمر‬ ‫والتحسن‬ ‫التدريب‬.
.3‫الكافية‬ ‫المعلومات‬ ‫الموظفين‬ ‫اعطاء‬.
.4‫اعطاء‬‫العمالء‬‫الكافية‬ ‫المعلومات‬.
.5‫الموظفين‬ ‫وانطباعات‬ ‫آلراء‬ ‫االستماع‬.
.6‫وانطباعات‬ ‫آلراء‬ ‫االستماع‬‫العمالء‬.
.7‫فورا‬ ‫معها‬ ‫والتعامل‬ ‫الشكاوي‬ ‫تسجيل‬.
.8‫للعمالء‬ ‫الدائمة‬ ‫المتابعة‬.
.9‫ال‬ ‫النه‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫شخصية‬ ‫صداقة‬ ‫مع‬ ‫الالزم‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تدخل‬ ‫ال‬
‫غيري‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يفضل‬ ‫وسوف‬ ‫يراني‬ ‫ان‬ ‫الي‬ ‫بعدها‬ ‫يحتاج‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

28. ‫تتضاعف‬ ‫السعيدة‬ ‫الزبائن‬
•‫من‬ ‫يخبر‬ ‫السعيد‬ ‫العميل‬4‫الي‬6‫اسبوعيا‬ ‫اشخاص‬.
•ٍ‫راض‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬‫يخبر‬‫من‬10‫الي‬12ً‫ا‬‫اشخاص‬‫اسبوعيا‬.
‫هامة‬ ‫معلومة‬:
‫بسرعة‬ ‫تنتشر‬ ‫السيئة‬ ‫الخبار‬ ‫ولكن‬ ‫بسرعة‬ ‫تنتشر‬ ‫السعيدة‬ ‫االخبار‬
‫يسمعها‬ ‫من‬ ‫علي‬ ‫كبيرا‬ ‫تأثيرا‬ ‫وتؤثر‬ ‫الجديد‬ ‫من‬ ‫بكثير‬ ‫اكبر‬.
‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬

29. ‫وأخيرا‬
‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬
‫صدقة‬ ‫اخيك‬ ‫وجه‬ ‫في‬ ‫تبسمك‬
‫للناس‬ ‫أنفعهم‬ ‫الناس‬ ‫خير‬
‫اصالحه‬ ‫فعليه‬ ٍ‫شئ‬ ‫اتلف‬ ‫من‬
‫بينكم‬ ‫السالم‬ ‫افشو‬
‫بالسالم‬ ‫بدأ‬ ‫من‬ ‫خيركم‬‫محفوظة‬ ‫النشر‬ ‫حقوق‬ ‫جميع‬
‫الشرقاوي‬ ‫ادهم‬ ‫احمد‬ ‫للمدرب‬