去年11月舉辦設計思考工作坊時，發現Define階段是最困難講解的部分，尤其是提到需求與洞見後， 到底要怎麼分辨需求與洞見呢？我提出來的看法是需求還是洞見。

1. 設計思考
需求VS洞見
The difference between
Need and Insight
Shuting (BEE)
@清大服科所
dhjry_22@hotmail.com

2. 為什麼會
想寫這個
主題？
1

3. 因為身為清大服科所的學生，
碩二時必須舉辦一場兩天的
設計思考工作坊。

4. • 讀書會分享，
• 與上屆學長姐和業界人士取經，
• 討論今年的主題與地點，
• 實地考察，
• 工作分配(Coach / TA) ，
• Coach講解設計思考內容，
• TA 引導小組活動進行，
• 三次內部排練，
• 一次對外排練。
辦好一場的工作坊，事前的準備絕不能馬虎，
我們歷經了：

5. 從「設計思考」出發的精神，深植在服科所
的相關課程中。「服科所希望培養的是跨領
域人才，包含服務、管理、設計和工程等，
但底層是人文，」創所所長林福仁說，因為
沒有人文的服務，不過是商業，而服科所標
榜的核心價值是服務創新。
節錄
天下雜誌 561期
http://www.cw.com.tw/article/articl
e.action?id=5062639

6. 設計思考？
Design Thinking
2

7. 一種思考態度 一種解決問題方式 一種科學理論
設計思考是

8. 通常提到設計思考時，
大家想到的是這個流程。
探索
問題
確認
問題
想解決
問題的
辦法
將辦法
具體化
測試這
個辦法
好不好
把好辦法
告訴大家

9. 想對設計思考有多點了解的話，
可以看
連結：http://www.slideshare.net/ssuser968e8d/0-design-
thinking-level-0
總共有六關

10. 在理解設計思考過程中，最容易產生困惑的
就是定義階段 (Define)。

11. “Framing the right problem is the only way to create the right solution”
抓對問題才能創造對的解決方法
定義階段宗旨
在Empathy階段，我們會發現許多現象和問題；
所以在Define階段，我們要挑出並確認需要被解決的問題。
要如何找出真正的問題是什麼？

12. 舉一個常聽到的例子，
發明汽車的福特說：
如果我問人們想要什麼，他們會
回答：我需要更快的馬。
假如那個年代有哆拉A夢，
人們會說：我要任意門!!

13. 因為他想要更快速在兩地間移動。
當人們說：我需要更快的馬時，
身為Design Thinker要思考的問題是:
為什麼他需要更快的馬 ?

14. 其實，解決真正問題這個道理古人都懂。
授人以魚，不如授之以漁，
授人以魚只救一時之及，授人以漁則可解一生之需。
最高境界：連永續性(sustainability)都顧及。

15. 定義問題的三元素
User/使用者 Need/需求 Insight/洞見
清楚定義的角色
無法一次滿足
所有人的需求
需求
需求背後的原因
內心深層的原動力

16. 為什麼有
了需求還
需要洞見
3

17. User/使用者 Need/需求 Insight/洞見
這三個元素沒有先後順序，可能是先發現需求再去探索主
要的使用者有哪些；也可能是先有直覺再去分析。
使用者是三者中最具
體的，較容易探索跟
模擬。通常會使用
Persona人物誌方式
入手，再深入探討需
求跟洞見。
需求是指使用者表示
自己缺少什麼，需要
什麼。滿足使用者的
需求通常可以解決眼
前的問題，也會有商
機但不見得長久。
洞見是超越現有的關
鍵，洞見可以是使用
者自己也沒有意識到
的部分，也可以是需
求背後的動機。
觀察+訪談 思考+訪談

18. Need/需求 Insight/洞見

19. Need/需求
Insight/洞見
這一條崎嶇的路是使用者從
思考問題到說出口的過程
他們給的答案從來都不赤裸
夾雜著想法,經歷,身分地位或期許

20. Insight/洞見
探索與發掘的路程
慢慢走比較快到

21. 阿家
User/使用者 Need/需求
大學剛畢業，
工作一年多，
我單身23年了。
想要交女朋友，
這樣週末就可
以一起出去玩，
一起吃飯。
此時，我們可以問阿家喜歡
哪種女生，然後幫他介紹。
或是，問阿家為什麼想交女
朋友？有沒有喜歡的對象？
或是追過女生？
A

22. 阿家
User/使用者 Need/需求
大學剛畢業，
工作一年多，
我單身23年了。
想要交女朋友，
這樣週末就可
以一起出去玩，
一起吃飯。
因為朋友幾乎都有對象了，
假日都約會去，有時候週末
出去都沒人可以找。阿家
A
Q：那家人呢？找家人一起去玩
阿家
我是自己在外面租房子住。
Q：你想像中美好的假日應該要怎
麼渡過？
阿家
起床後悠閒的吃頓早餐，然
後選一個景點去晃晃，放鬆
一下，大家有說有笑，一定
吃一下當地美食小吃。

23. 阿家
User/使用者 Need/需求 Insight/洞見
大學剛畢業，
工作一年多，
我單身23年了。
想要交女朋友，
這樣週末就可
以一起出去玩，
一起吃飯。
A
經過進一步了解後，
我們發現阿家其實想要排解
週末的時間，再加上一個人
住在外面較容易感到寂寞，
又少了朋友的熱鬧。
交女朋友對阿家來說是一種解決方法，
並沒有真的很想要交到女朋友的慾望，
可以安排阿家跟一群人一起遊玩，
或是提供阿家有更多認識朋友的管道，
或是一個人去不無聊的地方。
以上洞見是我們推測的，需要再與阿家
聊聊來什麼才是他真正需要的。

24. Insight/洞見
探索路徑A 方法：
深入訪談
• 問為什麼有這個需求
• 思考可能的原因後再繼續訪談
情境假設
• 有了女友，但情況跟預期的不一樣
• 理想的週末畫面是什麼
• 最討厭週末變成怎樣

25. • Murmur
• OS
• 小確幸
• 白日夢冒險王
Insight/洞見
探索路徑B 方法：
沒錯，這也是一個找尋洞見的好方法，
但是內心小劇場必須靠自己留意，
在遇到類似情況時，自己內心曾出現什麼OS，
或是什麼的情況心裡會有小確幸。

26. Insight/洞見
服務設計工具
• 顧客旅程 customer journey map
• 服務藍圖 service blueprint
• 利益關係人 stakeholder map
探索路徑C 方法：
這些方法可以幫助我們跟使用者對話，
並檢視哪邊可能被改變，
對於後續的發展有更全面的看法。

27. Norman提出一個架構- 行動七階段的循環
• 說明人在做事情的時候會經歷的過程
• 分為執行階段和評估階段
• 不需要經歷每個階段
• 一件事也可能在不同階段來來回回
目標
計畫 比較
制定 解釋
執行 感知
外界(事件)
執
行
階
段
評
估
階
段我們所討論的洞見便是此架構的真正目標，
最根本的原因。即使是同一個產品，真正
的目標也是動態改變的。
就像人的想法會一直改變，洞見也會隨時間和
腳色不同在改變。

28. 那要如何知道是不是找到洞見(Insight)了呢？
我們沒有辦法百分之百肯定，
但可以透過不斷驗證來確定問題的信效度，
一定能發掘使用者真正想要的。

29. 如果你還是對需求和洞見感到困惑
沒關係
思考從不設限
重要的是找到對的問題
然後 解決他 !!

30. 資源分享
Service Design Facilitate - double diamond
服務設計 - 第一個菱形引導心得分享.
• 對於發現問題與定義問題方法介紹。
• http://www.slideshare.net/shutingchuang940/ss-42801640