V Congreo SIMUS y II Cumbre MUSAL - CDMX 2016.

1. CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL USUARIO
Sistema de Transporte Colec?vo
CDMX

2. Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al
Usuario en los Sistemas Integrados de Transporte
Su medición es primordial, ya que proporciona
información que permite priorizar áreas de
oportunidad y establecer acciones que
reorienten y mejoren la Calidad del Servicio.
Sus beneficios son:
• Enfocar la satisfacción de los usuarios.
• Detectar desviaciones oportunamente para
aplicar acciones preventivas o correctivas.
• Identificar las relaciones de causa-efecto a
partir del tipo de medición, en busca de la
mejora continua.
La calidad del servicio y satisfacción al usuario del Sistema Integrado de Transporte de la
CDMX, es función de los atributos de cada uno de los subsistemas de transporte y son
claves para lograr la elección y preferencia de los usuarios.
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3. Relación para Garantizar los Estándares de
Calidad Planteados
Crear un Comité Interinstitucional, con la
participación de representantes de los modos de
transporte, contando con voz y voto, así mismo
con el apoyo de un grupo asesor técnico
independiente. Esto en congruencia con el
objetivo del Programa General de Desarrollo de
la CDMX 2013-2018:
“Adecuar los instrumentos normativos de control
y de planeación integral para garantizar la
calidad en la prestación del servicio público de
transporte, así como estructurar y poner en
funcionamiento las instancias institucionales
necesarias para la planeación, gestión y control
del Sistema Integrado de Transporte de la
Ciudad de México”.
Secretarías de Movilidad - Organismos de Control de los distintos modos de Transporte de la
Ciudad - las Empresas Operadoras
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4. Aspectos Críticos a Monitorear dentro de la
Prestación de estos Servicios
Considerando los atributos o características
de cada tipo de servicio, en general los
factores que deben evaluarse en la calidad
del servicio son: la percepción del usuario
respecto al servicio, capacidad, rapidez,
regularidad, accesibilidad y seguridad.
Los aspectos críticos a monitorear son los
relacionados directamente con la utilidad que
le provoca al usuario cotidiano el viajar, es
decir: el tiempo total de viaje incluyendo
tiempo de espera, tiempo de transbordo,
tiempo de viaje abordo y el costo tarifario
de viaje.
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5. ¿Cómo Comprometer a los Distintos Actores?
Los actores del Sistema Integrado de Transporte realizarán
la Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al
Usuario con el fin de evaluar el cumplimiento de los
compromisos adquiridos con sus respectivos usuarios.
Además de:
• Establecer un esquema Institucional que garantice la
gestión de la calidad del servicio y satisfacción del
usuario
• Desarrollar un sistema de planeación integral a mediano
y largo plazo, considerando opciones de financiamiento
de proyectos
• Establecer una periodicidad
• Incentivar una cultura Institucional de desarrollo de
estudios
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6. Principales Desafíos
• Estandarizar la Calidad del
Servicio y Satisfacción del
Usuario, mediante un sistema
de indicadores
• Lograr la implementación de un
sistema integral con visión y
sistémica
• Elaborar un diagnóstico del Sistema Integrado de Transporte
• Definir el Esquema Institucional adecuado para la medición de la Calidad del Servicio y
Satisfacción al Usuario
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7. Evitar la Relativización de la Importancia de
Realizar Estudios de Medición
Lograr la articulación de un Sistema
de Indicadores a través de los
diferentes programas de planeación de
cada actor del Sistema Integrado de
Transporte, mediante de un mecanismo
Institucional de Coordinación.
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8. Indicadores Actuales de Calidad del
Servicio del STC
Versión Aprobada por el H. Consejo de Administración del STC, 20 de junio de 2012.
CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO
MEDIO DE ESPERA PARA ABORDAD
- CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE
RECORRIDO ENTRE TERMINALES
- PORCENTAJE DE SALIDAS DE
TRENES A TIEMPO EN TERMINALES
- CUMPLIMIENTO DE SALIDAS
PROGRAMADAS DE TERMINAL
- TASA DE SEGURIDAD PARA EL USUARIO
- TORNIQUETES EN OPERACIÓN
- TASA DE DELINCUENCIA
- ESCALERAS MECANICAS EN OPERACIÓN
- ACCESOS LIBRES A ESTACIONES
- EQUIPOS DE APOYO EN OPERACIÓN
PARA DISCAPACITADOS

9. Gracias por su atención
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