El documento describe las ventajas del enfoque de escucha comercial activa 2.0 y Social CRM para las empresas. Permite a las empresas monitorear conversaciones en redes sociales, responder a clientes en tiempo real, mejorar la atención al cliente y las ventas, y generar inteligencia de negocios. El enfoque integra escucha, marketing, ventas y soporte a través de plataformas como SMMART, CERS y C2C para brindar una experiencia de cliente multicanal efectiva centrada en la conversión.

1. El océano azul de la
escucha comercial activa 2.0
- generando resultados de negocio en redes sociales -
@kevinsigliano
miércoles 23 de noviembre de 2011

2. ¿Cambio de época?
miércoles 23 de noviembre de 2011

3. Cambios
Consumidor
miércoles 23 de noviembre de 2011

4. Cambios
Marcas
miércoles 23 de noviembre de 2011

5. Cambios
On vs. O :)
miércoles 23 de noviembre de 2011

6. Cambios
Mensajes
miércoles 23 de noviembre de 2011

7. Cambios
Con anza
miércoles 23 de noviembre de 2011

8. Cambios
Marketing
miércoles 23 de noviembre de 2011

9. Social Media
miércoles 23 de noviembre de 2011

10. miércoles 23 de noviembre de 2011

11. Ámbitos del Social Media
‣ Las estrategias en medios sociales impactan directamente a las
cadenas de valor y relaciones con clientes.
ventas
atención cliente comunicación
fidelización
comunicación investigación y
corporativa desarrollo producto
y de marca
miércoles 23 de noviembre de 2011

12. Social Media no es...
miércoles 23 de noviembre de 2011

13. Social Customer Engagement via @tcreativo
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14. Vinculación + Utilidad con el consumidor
social
miércoles 23 de noviembre de 2011

15. El consumidor social busca respuestas y servicio
miércoles 23 de noviembre de 2011

16. Ciclo de conversión del consumidor social
Comprender las necesidades en cada plataforma y definir las actuaciones idóneas
Learn Engage Prescribe Buy Support Co-create
share of
awareness relationship heart awareness loyalty innovation
- Confidencial -
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17. Social CRM
- escucha comercial activa -
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18. 5
océano azul 2.0
4
3
2
1
Share atención promociones tarifas terminales #scrm +
of al
heart cliente
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19. costes de adquisición
ventas cruzadas
anti churn
upselling
conversiones
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20. tiempos
eficacia de los servicios
costes unitarios
calidad percibida
satisfacción
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21. ¿Reason Why?
‣ 40% de las conversaciones 2.0 hablan sobre marcas +
productos y servicios
Captar clientes de la Prestar servicios de Anti Churn
competencia soporte
Ventas Cruzadas /
Crear comunidad
Upselling
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22. ¿Hay volumen en España?
‣ Miles conversaciones diarias sobre:
‣ Seguros
‣ Telcos
‣ Formación
‣ Viajes
‣ Ocio
‣ ...
Monitorización de cientos de términos en distintos sectores.
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23. Análisis de la situación actual
Conversaciones (mensuales) utilizando + 50 términos
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24. Actuaciones - Anti churn
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25. Actuaciones - Nuevos clientes y ventas cruzadas
miércoles 23 de noviembre de 2011

26. Actuaciones - Atención al cliente
miércoles 23 de noviembre de 2011

27. Social CRM operativo
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28. Social CRM operativo
Social Sales Social Support
✦ Escucha Comercial Activa via Twitter ✦ Atención al cliente (incidencias,
✦ Escucha Comercial Activa via Facebook
reclamaciones) vía Twitter
✦ Ofertas personalizadas a clientes VIP
✦ Atención al cliente (incidencias,
✦ Confirmación de datos vía DM
reclamaciones) vía Facebook
✦ Web Selling (chat, agente virtual)
✦ Encuestas de satisfacción 2.0
✦ Ofertas Geolocalizadas y Gestión de
✦ Rastreo & Respuestas en plataformas 2.0
cupones ✦ Twelpforce Multisectorial
✦ Testeo de ofertas nuevas / cross selling
Social Marketing Innovation & Insights
✦ Actuaciones operativas 2.0 en blogs y ✦ Encuestas masivas de satisfacción 2.0
foros ✦ Monitorización de la “reputación” online
✦ Desarrollo y gestión de foros sectoriales & ✦ Medición del retorno de la influencia 2.0 y
entornos de ideastorm SEO
✦ Búsqueda de oportunidades de negocio ✦ Gestión de fuerzas de ventas y puntos de
identificando tendencias SEO & 2.0 venta
✦ Testeo de nuevos conceptos
Collaboration + Interactive + Multicanal
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29. Plataforma Effective Engagement Multichannel Operations
Centrada en el Consumidor y Conversión
SMMART CERS
Motor de Escucha Actuaciones SocialCRM
C2C CASIUS
Click to Collaborate Business Intelligence 2.0
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30. Monitorización en tiempo real
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31. Colas de actuación por prioridad
Actuaciones priorizadas en base a reglas
de negocio y rentabilidad
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32. Cuadro de mando y business intelligence
miércoles 23 de noviembre de 2011

33. Plataforma CERS
miércoles 23 de noviembre de 2011

34. Plataforma CERS
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35. Plataforma CERS
http://www.territoriocreativo.es/newsletter
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36. Objetivos : indicadores de calidad y
excelencia S-CRM
✦ Horas trabajo agente ✦ Acciones marketing
✦ Horas conexión agente ✦ Acciones ventas
✦ Grupo interés asignado ✦ Acciones support
✦ Total contactos ✦ Acciones innovación
✦ Contactos/hora ✦ Contactos Fase 1 - proceso de venta
✦ Contactos positivos ✦ Contactos Fase 2 - proceso de venta
✦ % contactos positivos ✦ Contactos Fase 3 - proceso de venta
✦ Contactos Tw ✦ Conversaciones resueltas
✦ Contactos FB ✦ Ventas
✦ Contactos Foro ✦ Activación de nuevos clientes
✦ Contactos Blog ✦ Impactos 2.0 - CPM
✦ Acciones sobre hits ✦ Conocimiento de usuarios
✦ Hits respondidos ✦ Sondeos realizados
✦ Formularios ✦ VIT-A (vitalidad, influencia, tamaño,
✦ Hits seguidos actividad)
✦ Indicadores de Reputación + Sentimiento
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37. Escenario del Collaborative Social CRM
1 - Consumidor social manifiesta 2 - Panel de Conversaciones
Posts & Tweets
3 - Escucha Comercial Activa
@jaco98 Tenemos coches por 4999 € :) 4 - Landing Page Relevante
http://bit.ly/fKsvGP Puedes hablar con
nuestro asesor.
5 - Collaboration & Comunidad
web, VoIP, llamada, foros
6 - Objetivos de negocio:
1. Mayor vinculación
91,411
total members 2. Aumento de conversiones
116,843
total posts
3. Mejora del discurso comercial
4. Captación de clientes
5. Business Intelligence
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38. Ventajas del SocialCRM
‣ Mayor relevancia en los procesos de compra
‣ Aumenta ratios de conversión en los múltiples canales
‣ Potencia la capacidad de generación de comunidades
‣ Mejora la vinculación de los “discursos” comerciales y de
marketing
‣ Amplifica el fenómeno de marketing de prescripción y fans
‣ Aumenta el recorrido y visibilidad de los touchpoints óptimos
de atención al cliente
‣ Mayor conocimiento de las necesidades del consumidor
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39. Resultados esperados
Captación • Mayor número de clientes potenciales.
Conversión • Mayor número de visitantes en compradores!"
Optimización • Inversiones en publicidad online.
Acelerador • Procesos de compra online.
Cross/ up- selling • Aumento del valor de compra del usuario.
Reducción • Abandonos formularios online.
Notoriedad • Valor añadido frente competencia.
• Incrementa satisfacción y experiencia de
Vinculación usuario.
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40. ROI #SCRM
‣ Mejorar la reputación online
‣ Aumentar las conversiones de canal online (15 %) y offline
‣ Incrementar ratios de vinculación y marketing de prescripción
‣ Potenciar la eficacia de las respuestas de atención al cliente (30%)
‣ Optimizar la utilización de los activos digitales de marketing,
ventas y atención (50%)
‣ Mejorar el conocimiento del consumidor
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41. Community Social CRM
• Community Apps:
blogs, foros, ideas,
chats, ...
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42. Click to Collaborate
Click- to- Video
Ventajas:
! Sin descargas ni webcams ni altavoces
! Interacción instantánea: “real time”.
! Sólo necesita teléfono de contacto para audio.
! Es un servicio gratuito para el internauta.
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43. Twelpforce
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44. Co-creación
46% de las empresas que usan Social Media Marketing
hacenpartícipes a sus clientes en
procesos de creación de producto e
innovación
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45. Idea Storms
The Ford Story : Your Ideas Banco Sabadell : Ideas4All
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46. The Social Media Listening Command Center
08/12/2010 Iniciativa mundial de Social Media Listening Command Center de Dell
✦ Enfoque 360º de Escucha,
Comprensión y Actuación en los
ámbitos de marketing, ventas y
atención al cliente
✦ 5000 agentes actuando
✦ 22.000 términos monitorizados
✦ Blogs, FB, Twitter e Internet
✦ Plataforma “SaaS” de Escucha
✦ Integracción con el CRM
✓ Es una nueva ERA
de la gestión proactiva
del cliente
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47. #SCRMesp
comunidad
foros
@venteayoigo
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48. miércoles 23 de noviembre de 2011

49. #gracias
@kevinsigliano
miércoles 23 de noviembre de 2011