TURISTI E STRUMENTI ON-LINE PER LA SCELTA DI UN VIAGGIO
Turista fai da web?
1. Turista fai da web?
Il miglior modo per dialogare e fornire strumenti
efficaci a chi sceglie di costruire la sua vacanza
online è quello di vestire i panni del turista fai da
web. Viaggio all’interno della customer mind.
2.
3. Domanda esistenziale: Chi sono?
Viaggiatrice per
DNA
Ho sempre valigia e
passaporto pronti per
accompagnarmi in
una nuova avventura
Operatore del settore
turistico
Accompagno gruppi
(business e leisure) in
giro per il mondo da 16
anni
Operatore world wide
web
10 anni di appassionati
viaggi virtuali e mentali a
spasso per il web,
progettando e trovando le
words per raccontare le
meraviglie del world.
4. E voi, chi siete?
Operatore del turismo?
Operatore IT?
Altro? Cosa?
Turista fai da web?
Alzi il pollice chi è…
5. L’obiettivo di questa chiaccherata
Entrare nella customer mind per generare una offerta di valore
che alimenti il customer buzz
Chiaro?
‘‘
‘‘
6. L’obiettivo di questa chiaccherata
Impariamo a vestire i panni dell’utente, rigorosamente da profilare,
per comprendere al meglio quali siano le sue esigenze e offrire
servizi ad hoc, che generino suggestioni ed esperienze positive,
alimentando il passaparola e creando un’ottima reputazione
Semplificando
Non potete sapere in anticipo come interagiranno gli utenti con voi,
ma potete ascoltare e leggere i loro bisogni che, in parte, sono
anche vostri.
7. Le tendenze
Si ispira, si informa o pianifica un viaggio in
mobilità
1 viaggiatore su 3
Mobile
and
Wearable Technology
8. Le tendenze
Utilizza lo smartphone durante il viaggio
85%
Mobile
and
Wearable Technology
Nella fascia 25 – 34 anni, lo smartphone
viene usato anche per acquistare e pianificare
il viaggio
9. Le tendenze
Pubblica la sua recensione con strumenti
tecnologici50%
Mobile
and
Wearable Technology
10. Le tendenze
Utenti che, nel 2018, si stima avranno un
accesso 3G85%
Mobile
and
Wearable Technology
16. La domanda turistica
Evasione dal quotidiano
Ci sono almeno 5 buone ragioni per viaggiare:
Riposare
Conoscere luoghi e persone nuove / diverse
Crescita culturale
(musei, monumenti, andare allo SMAU 2014…)
Divertirsi
1
2
3
4
5
Richiesta di beni e servizi da parte di chi viaggia
17. La domanda turistica (leisure)
Dipendenti
Tra lavoro e famiglia
Turismo di massa
Psicografico degli stili di vita secondo Philip Kotler
35%
Sopravvissuti
Anziani
Escursioni in bus
Pellegrinaggi
20%
Studenti
Teenager
Viaggi di istruzione
Gite scolastiche
13%
Spettatori
Giovani
Trascorrono il tempo
libero in gruppo
Di solito fanno
vacanze corte per
eventi sportivi,
discoteche o
consumismo
esasperato
10%
Il punto di vista degli esperti di marketing
18. La domanda turistica (leisure)
Competitivi
Status symbol,
arrampicatori sociali
Viaggi appariscenti e
costosi
Spendono per
curiosità e vanità
10%
Sperimentatori
Curiosi
Viaggi raffinati
Avventura
No turismo di massa
5%
Socialmente
impegnati
India, Sud America,
Africa
5%
Integrati
Alto reddito
Barche e case di
lusso di proprietà
Aerei privati
2%
Il punto di vista degli esperti di marketing
Psicografico degli stili di vita secondo Philip Kotler
19. Le nuove tipologie di viaggio
Single - LGBT Famiglie Patchwork Wellness
A tema Animali Nature & Bio
21. A cosa pensate prima di organizzare un viaggio?
Budget
La tipologia di viaggio
(relax, scoperta, avventura…)
Tempo a disposizione
Con chi partire
La meta
22. Quali device utilizzate per pianificare il vostro viaggio?
Inutile negarlo…
Confessate, anche voi siete dipendenti dalla
Cross Device Experience
In pratica, usate uno strumento per informarvi e un
altro per compiere l’acquisto
24. Quale device viene utilizzato di più durante il viaggio?
Di giorno, smartphone
Presto anche Google Glasses e Smart Watch
Di sera
Laptop e Tablet
58% Usano fonti online per raccogliere
informazioni locali durante il viaggio
25. Vediamo se anche noi rientriamo nei numeri
Mappe
Quali device utilizzate meggiormente per:
Info di viaggio
Recensioni
App
1
2
3
4
5
Video
27. Come funziona il processo d’acquisto?
Raccolta
informazioni
Valutazione
attrattive
Decisione
d’acquisto
28. La raccolta informazioni
Da cosa partite?
Google
Ricerca testuale?
Sito web
Struttura ricettiva,
compagnia aerea o
ferroviaria
Siti
comparativiPortali
tematici
OTA
A caccia di offerte e
pacchetti?
App
Perché usare l’app
se esiste un sito
web? Mappe
Video
29. La raccolta informazioni
Ricerca su OTA
Qual è il primo pulsante che cliccate?
Offerte?
Last Minute?
Hotel + Volo?
Newsletter?
Alert?
Vi fidate di tutte?
30. La raccolta informazioni
Ricerca su portale comparativo
Si risparmia davvero?
Ricerca per filtri
Grafici di aiuto
Mostrano quando è più
conveniente acquistare, ma lo
yeld management è in agguato!
Altro?
Costo più basso
Voi li usate?
31. Il potere dei filtri
Niente a che fare con maghe e pozioni
Quando
li usate?
Quanto li
usate?
Per
cosa?
32. Il potere dei filtri
Niente a che fare con maghe e pozioni
Quando
li usate?
Quanto li
usate?
Per
cosa?
33. Il potere dei filtri
Niente a che fare con maghe e pozioni
Quando
li usate?
Quanto li
usate?
Per
cosa?
34. La raccolta informazioni
Il sito web della struttura ricettiva
Prezzo
Confrontate con le OTA? Valutate parity rate e servizi?
Contatti e Social CRM
Offerte e Convenzioni
Servizi (wi-fi, piscina, babysitter, parcheggio, etc)
Booking Engine
Foto e Video Testimonial
Degli utenti!
35. La raccolta informazioni
Hot Deal e Club esclusivi
Usate portali con hot deal e countdown al cardiopalma?
Cosa ne pensate? Vi fidate?
Cercate il risparmio o il lusso low cost?
Ritornate nella struttura prenotata con l’hot deal?
36. La raccolta informazioni
Marketing Territoriale
Quali informazioni cercate sulla destinazione?
Foto
Video
Meteo
quando andare?
Documenti
Visti
Vaccini
Recensioni
Mappe
E-book e Guide
App da scaricare
Widget
Quelli utili in viaggio,
come i convertitori di
valuta o unità di misura
Eventi e
manifestazioni
Musei a attrazioni
culturali
Nel vostro sito COME raccontate il territorio?
?
37. La valutazione delle attrattive
Cosa attira la vostra attenzione? Perché?
E-bookPost su blog
Gioco o
Contest
App
Articolo su sito web
Infografica
Foto
Video
Social
network
Magari di un
nostro amico
Newsletter
Webinar
Promozione
Avete una content strategy?
?
Benvenuti nel magico mondo del content marketing!
Attenzione qui è la qualità che conta!
38. La valutazione delle attrattive
Cosa incide sulla scelta dell’offerta turistica online?
Prezzo
Sconti/Offerte
Usabilità sito web
App
Sorriso
Buzz
Social network
Programma fedeltà
Booking Engine
39. La valutazione delle attrattive
Quali sono i servizi ai quali non potete rinunciare?
Navetta apt
o stazione
WiFi Free
Amenities Coupon
sconto
Omaggi Late check out
/ Early check in
Colazione
inclusa
PC e
stampante
per web
check in
Parcheggio
App o
Concierge
virtuale
Ebook e guida
turistica della
città
Ricordate! Mobile e wearable technology
40. La valutazione delle attrattive
Quanto influiscono le opinioni degli altri?
Voi vi informate? Dove? Come? Cosa guardate?
?
200.000.000+
Turisti Fai da Web
che guardano fino a
20 recensioni nella
fase di pianificazione
di viaggio
(Tnooz)
70%
Turisti Fai da Web
che si fidano delle
recensioni come se
fossero
raccomandazioni
personali
(Bright Local Study)
79%
Utenti che
preferiscono UGC
(User Generated
Content) invece dei
BCC (Business Created
Content)
(Google)
48%
Recensioni in Internet (TrustYou)
Rispondete alle recensioni che lasciano gli
ospiti?
41. La valutazione delle attrattive
E la presenza sui social?
Vi è mai capitato di scegliere un luogo di vacanza dopo aver visto i contenuti
pubblicati sui social network dai vostri amici?
Utenti Facebook che affermano di essere ispirati dalle foto dei propri amici nella
pianificazione del proprio viaggio
(Webbed Feet)
52%
Condividete
esperienze di
viaggio sui social
network?
Cosa?
Dove?
Perché?
43. Decisione di acquisto
Dove scegliete di prenotare un alloggio o un mezzo di
trasporto?
Usate il web ma poi contattate la struttura ricettiva?
Usate il web ma poi andate in agenzia e vi fate fare un
preventivo?
Come vi muovete per visti, assicurazioni di viaggio,
profilassi varie?
Usate serenamente la carta di credito online?
1
2
3
4
5
44. Cross Selling & Up Selling
Prima,
durante
o dopo
la prenotazione?
Interesse dei viaggiatori in servizi aggiuntivi o upgrade dell’offerta
Quando e dove i viaggiatori amano trovare offerte ausiliarie
46. Dopo il viaggio
Coupon sconto
Ritornate?
Newsletter
Croce o delizia?
Scrivete o filmate una recensione?
Inviate le vostre foto alla struttura
ricettiva?
Le pubblicate su Facebook o le
postate su Instagram, You Tube o
altro?
47. Take home message
Tutto sarà sempre più… Mobile! Indossato e sempre con noi!
Le parole chiave
Il marketing digitale cattura l’attenzione nell’idrante
informativo con nettari di contenuto di qualità sotto varie
forme, soprattutto Video!
Non esiste un Turista Fai da Web modello, ma viaggiatori che
possiamo profilare, coccolare, informare e soprattutto
ascoltare.
Le recensioni sono importanti. Siate creativi, fatevele fare in
modo divertente e non convenzionale dai vostri ospiti… è
tutta questione di UGC!
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#contentmarketing
#customermind
#customerbuzz
