E Trgovina 2009

1. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
Sadržaj — Analiza web sajtova banaka u Srbiji, poređenje
sa inostranim bankama, i online anketa sprovedena sa
firmama - korisnicima bankarskih usluga pokazali su da je
sofisticiranost bankarskih online B2B usluga na prosečnom
nivou 1 koji označava mogućnost dobijanja informacija o
bankarskim uslugama i proizvodima bez mogućnosti da se ceo
proces uradi online bez odlaska u banku. Očekivanja
korisnika su viša od trenutne ponude i postoji značajan
prostor za unapređenje bankarskih B2B usluga.
Ključne reči — banka, e-banking, zadovoljstvo korisnika,
online usluge.
I. UVOD
AZVOJ Interneta dovodi do pomeranja granica u
shvatanju mogućnosti koje internet pruža i u B2B
uslugama. U traganju za novim bankarskim proizvodima
banke nužno premeštaju deo svog poslovanja i na Internet.
Međutim počeci elektronskog bankarstva datiraju još od
pre pojave interneta, iz osamdesetih godina kada je
stambena štedionica (banka) Nottingham Building Society
formirala elektronski informacioni sistem pod nazivom
„Homelink“. Ovaj sistem omogućavao je pod određenim
uslovima elektronski transfer novca i kupovinu HOV.
Samo internet bankarstvo počinje već 1995. godine kada je
banka Wells Fargo napravila prvi Web bankarski program
za obavljanje poslovanja na internetu. Danas se putem
Interneta mogu obaviti skori poslovi sa bankom od
transfera novca, plaćanja do ugovaranja osiguranja i
odobravanja kredita. Ovo je razumljivo ako znamo da
online operativni rashodi čine 15-20% prihoda u Internet
banakrstvu naspram oko 60% kod klasičnog bankarstva
čime je i veći neto operativni prihod banaka koje se bave i
Internet bankarstvom. U Srbiji težište Internet bankarstva
je na online plaćanju i pregledu stanja računa dok je za
fizička lica kod par banka omogućeno ili apliciranje za
kredit ili kompletan proces dobijanja kredita. Pravna lica
međutim ove dodatne usluge nemaju i ponuda online
bankarskih usluga u Srbiji za biznis korisnike počinje i
završava se sa pregledom stanja na računu i online
plaćanjem.
R
U ovom radu biće predstavljena analiza postojećih
bankarskih B2B online usluga, u smislu nivoa
sofisticiranosti ponuđenih usluga i upoređena sa
očekivanjima biznis korisnika.

Saša Jovanović, INTENS doo, Novosadskog Sajma 18, Novi Sad,
Srbija (telefon: 381-60-0800021, 381-21-446222, e-mail:
sasa.jovanovic@intens.rs, jovanovicsasa@gmail.com)
Jovan Krstić, „KRSTIĆ' – agencija za inženjering i konsalting,, Kej
žrtava racije 4, Novi Sad, Srbija (telefon: 381-63-8120204, e-mail:
jovankrstic@sbb.rs )
U prvom delu biće objašnjena metodologija, u drugom
rezultati – ocena sofisticiranosti bankarskih online B2B
usluga, u trećem delu će biti prikazani rezultati online
istraživanja biznis korisnika banaka, a u zaključnom delu
biće date smernice za mogući dalji razvoj ebankarstva u
Srbiji.
II.METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA
A. Analiza sofisticiranosti online B2B bankarskih usluga
Kao polazna metodologija korišćena je metodologija
usvojena od strane Evropske komisije i koja se primenjuje
za ocenu stanja e-uprave u zemljama EU, sa akcentom na
sofisticiranost usluga. Sofisticiranost usluga definiše meru
kvaliteta usluga dostupnih pravnim licima posredstvom
Interneta. Ova metodologija je uzeta samo radi lakše
komparacije i ocene stepena usluga. Tokom istraživanja
razmatrana su 4 različita kriterijuma i 2 usluge:
Kriterijumi:
1) postojanje web sajta i osnovnih informacija na njemu
(ponuda banke, vesti, finansijski izveštaji);
2) način online podrške (e-mail, kontakt forma, online
podrška-chat);
3) posedovanje kvalifikovanog elektronskog sertifikata;
4) online alati za kalkulacije i procene ponuđenih
bankarskih proizvoda;
Usluge:
1) e-banking (platni promet u dinarima, devizni platni
promet, web banking, sms banking mobilni banking);
2) online apliciranje za bankarske proizvode
Lestvica sofisticiranosti ima ukupno 6 stepana:
nivo 0 - nepostojanje Internet stranica banke.
nivo 1 - „informacija“ i zahteva postojanje online
informacija neophodnih za korišćenje neke usluge;
nivo 2 - „jednosmerna interakcija“, označava postojanje
mogućnosti za preuzimanje formulara neophodnih za dalje
korišćenje usluge na klasičan način;
nivo 3 - „dvosmerna interakcija“, označava postojanje
servisa gde se putem online formulara može započeti
korišćenje neke usluge;
nivo 4 - „transakcija“, podrazumeva da je usluga u
potpunosti dostupna putem Interneta;
nivo 5 - „personalizacija“ označave pomeranje inicijative
za korišćenje usluga sa korisnika na banku, odnosno
proaktivno dostavljanje servisa korisnicima.
Ocena sofisticiranosti predstavlja odnos između
dodeljenog i maksimalnog nivoa na skali sofisticiranosti i
izražava se kao procentualna vrednost ali će se u ovom
radu prvenstveno koristiti procena kome su nivou usluga
najpribližnije bankarske online usluge u Srbiji.
Važno je napomenuti da su u ovom istraživanju
Ocena tehnološke sofisticiranosti online B2B
servisa u bankarskom sektoru
Saša Jovanović, Jovan Krstić

2. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
analizirane postojeće Web stranice banaka i da u slučaju
kada banka nudi neku online uslugu a to nije na Web
stranicama banke navedeno smatra se da usluga ne postoji,
jer za nju potencijalni korisnik ne može onda saznati bez
ličnog odlaska u banku.
Takođe je merena efikasnost i kvalitet pružanja
korisničke podrške - svim bankama je poslat e-mail i/ili
upit kroz kontakt formu i mereno je vreme do dobijanja
odgovora. Upit je bio istovetan svim bankama, i nije
naglašeno da se radi o istraživanju kako bi se dobili
verodostojni podaci o efikasnosti i kvalitetu korisničke
podrške.
B. Iistraživanje zadovoljstva biznis korisnika bankarskim
online uslugama
Ovo online istraživanje je sproveo Intens d.o.o. tokom
januara i februara 2009 i obuhvatilo je uzorak od 265
ispitanika koji su odgovarali na 9 različitih pitanja. Cilj
istraživanja je bio dobijanje informacija o stepenu
zadovoljstva poslovnih korisnika ponuđenim uslugama i
saznati kakva su njihova očekivanja.
III. OCENA SOFISTICIRANOSTI B2B ONLINE BANKARSKIH USLUGA
Rezultati istraživanja pokazali su da od 34 banke koje
prema evidecniji Narodne Banke Srbije posluju u Srbiji,
33 odnosno 97,06% imaju Web sajt. Interesantno je da na
Web sajtu Narodne Banke Srbije nije moguće naći Web
adrese banaka. Sve banke imaju dovoljno informacija na
svom sajtu kako o ponudi tako o poslovanju (izveštaji), s
tim da jedna banka nema nijedan izveštaj za poslednju
godinu (2008). Engleski jezik postoji na samo 73,53%
Web sajtova banaka u Srbiji.
Korisnička podrška domaćih banaka prema ovom
istraživanju je na vrlo niskom nivou. Naime, iako 91,18%
banaka ima e-mail adrese na svom sajtu i/ili kontakt formu,
rezultati merenja performansi podrške pokazuju da svega
52,94% banaka odgovori na upit e-mailom. Brzina
odgovora varira i u istom danu odgovori 22,58% banaka,
u roku od 24 časa 25,81% dok u roku većem od 24 časa
odgovori samo 9,68% banaka. Kvalitet odgovora nije
zadovoljavajući – u samo 56,25% slučajeva informacije su
bile kompletne i korisne, dok je kod više od 1/4 odgovor
pružen u više koraka, kombinacijom e-mail i telefonskog
poziva, a kod jedne banke e-mail je uredno istog dana
prosleđen nadležnoj službi koja nikad nije odgovorila. U
svim slučajevima kvalitet pružene informacije je
nedovoljan za prosečnog korisnika, a naročito su čudni
odgovori kojima se potencijalni klijentu koji se banci
obraća e-mailom upućuje da dođe lično u najbližu filijalu
ili pozove call centar. Uočeni su i neki paradoksi – banka
koja nudi e-banking usluge nema e-mail u kontaktima, a
kod druge e-mail adrese već godinu dana ne rade.
Samo tri banke imaju online (chat) podršku i ona
funkcioniše trenutno.
Ponuda online alata koji bi služili za procene bankarskih
proizvoda, kalkulacija, finansijske analize vrlo je
siromašna i počinje i završava se sa jednostavnim online
kreditnim kalkulatorima (17,65%). Ovim su korisnici
bankarskih proizvoda uskraćeni za samostalnu procenu
svih elemenata bankarskih proizvoda za koje su
zainteresovani.
Po pitanju postojanja kvalifikovanih digitalnih
sertifikata servera samo 5 banaka (14,71%) poseduje
kvalifikovani sertifikat klase 3 (root CA class 3). Ostale
banke rade sa sertifikatima koje su same generisale ili koje
im je generisao dobavljač softvera, ali ovo prema
dokumentu ETSI TS 101 802 „Qualified certificate
Profile“ nije validan kvalifikovan sertifikat.
Sl. 1. Samo 5 od 34 banaka u Srbiji koristi kvalifikovan
elektronski sertifikat
Kada je u pitanju elektronsko plaćanje (e-banking), sve
banke (koje imaju Web sajt) imaju u ponudi i e-banking i
najzastupljeniji kanal korišćenja je Web banking
(88,24%), zatim korišćenjem aplikacija (FX ili Halcom) –
82,35%, pa slede SMS (44,12%) i mobilno bankarstvo u
samo kod 2 banke tj 5,88%. Samo 26,47% banaka
omogućava i devizna elektronska plaćanja.
Elektronsko plaćanje, ili uobičajeno e-banking, jedina je
online usluga koju banke u Srbiji bude biznis korisnicima.
Čak 97,06% banaka nudi e-banking, a po pitanju kanala
pristupa računu najzastupljeniji je Web pristup (88,24%) i
pristup iz aplikacije (82,35%). Trećina banaka nudi obe
od dve najzastupljenije aplikacije - Pexim FX i Halcom,
dok je u sistemu multibank skoro polovina banaka
(47,06%), što podrazumeva jednu smart karticu za više
banaka.
Sl. 2. Aplikacije/sistemi za e-banking zastupljeni u
ponudi banaka u Srbiji
Ukoliko klijent banke već posedujete kartice izdate od
neke druge banke a koja je takođe u multibank sistemu on
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
FX HAL FX+HAL Multibank

3. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
može sa tom smart karticom da koristi i usluge drugih
banaka iz multibank sistema a kod kojih ima otvoren
račun. Samo četvrtina banaka (26,47%) omogućava i
online devizna plaćanja. SMS i mobilni banking manje su
zastupljeni - SMS u 44,12% slučajeva a m-banking
5,88%. Ako bi izuzeli činjenicu da je za početak
korišćenja ove usluge neophodno lično prisustvo u banci i
da se ne može kompletan proces obaviti online, s obzirom
na značajne prednosti koje sama usluga donosi
korisnicima, nivo sofisticiranosti ovog servisa se može
oceniti kao adekvatan nivou 4.
Sl. 3. Načini korišćenja e-banking usluga u ponudi
banaka u Srbiji
Mogućnost online apliciranja za bankarske proizvode,
kao što su recimo krediti, uopšte ne postoji dok sporadično
postoje obrasci koji se mogu preuzeti sa sajtova banaka
radi započinjanja korišćenja nekog bankarskog proizvoda
na klasičan način. Iako kod skoro polovine banaka
(41,18%) postoji mogućnost preuzimanja obrazaca (nivo
2), broj ovih obrazaca varira od banke do banke - kod
nekih su dostupni svi potrebni obrasci a kod nekih samo
pojedini. Nivo sofisticiranosti ovog servisa u Srbiji je zato
na nivou 1 a prosečan procenat sofisticiranosti ovog
servisa na nivou Srbije je 28,24%.
IV. REZULTATI ONLINE ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA BIZNIS
KORISNIKA BANKARSKIM ONLINE USLUGAMA
Očekivanja korisnika analizirana su nakon sprovođenja
online ankete. Anketa je sadržala devet pitanja.Uzorak je
obuhvatio 265 ispitanika, a struktura firmi prema veličini
firme pokzuje da su najviše zastupljene male i srednje
firme.
Ustanovljeno je da 84% ispitanika koristi e-banking
usluge, a 78,95% onih kojih koriste e-banking izjavljuje da
je zadovoljno (2/3) ili vrlo zadovoljno (1/3) uslugama koje
koriste.
Po pitanju kvaliteta web sajta u pogledu pruženih
informacija samo 40% izjavljuje da su zadovoljni i
16,92% da su vrlo zadovoljni a u pogledu kvaliteta
tehničke/korisničke podrške broj onih koji nemaju stav po
tom pitanju i zadovoljnih korisnika je gotovo isti – 34,38%
nema stav o tom pitanju dok 37,50% izjavljuje da je
zadovoljno a samo 18,75% su izjavili da su vrlo
zadovoljni korisničkom podrškom. Ovi rezultati
korenspodiraju sa rezultatima merenja efikasnosti
korisničke podrške (52,94% banaka odgovori na e-mail
upit, a online istraživanje je pokazalo da je ukupno
56,25% korisnika zadovoljno korisničkom podrškom).
TABELA 1: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA
Ocena zadovoljstva uslugom
Vrsta
usluge
Veomanezadovoljan
Nezadovoljan
Nemastav
Zadovoljan
Vrlozadovoljan
Web sajt 4,62% 16,92% 21,54% 40,00% 16,92%
Korisnička
podrška
4,69% 4,69% 34,38% 37,50% 18,75%
Pouzdanost
e-banking
sistema
3,17% 7,94% 15,87% 50,79% 22,22%
Najveće nezadovoljstvo pouzdanošću e-banking sistema
izraženo je kod korisnika koji koriste SMS obaveštenja
(12,5%) pa zatim kod onih koji koriste e-banking
aplikaciju (8,51%) a najmanje kod onih koji koriste Web
banking aplikaciju (3,03%). Procenat zadovoljnih
korisnika e-banking usluga je ujednačen za tri načina
korišćenja usluga – aplikacija – 78,72%, web banking –
72.73, SMS – 81,25%, dok za m-banking je broj odgovora
prikupljenih tokom ankete isuviše mali da bi se mogao
uzeti kao statistički pouzdan podatak.
Najveće zamerke stavljene su na račun informativnosti
Web sajta banke – 21,54% nema stav, 16,92%
nezadovoljno i 4,62% vrlo nezadovoljno.
Sl. 4. Najveći broj ispitanih bi koristio mogućnost
online predaje zahteva bez odlaska u banku
Od korisnika koji su već koristili kredite namenjene
privredi, čak 95,24 % bi koristilo mogućnost online
predaje zahteva da ona postoji. Posmatrano po delatnosti
preduzeća svi ispitanici iz proizvodnih preduzeća
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
aplikacija web sms mbank
Koristio je kredit Nije koristio kredit
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Obavezno
Cesto
Povremeno
Ne bi koristio

4. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
izjavljuju da bi „obavezno koristili” tu mogućnost, dok
oko 60% uslužnih i IT firmi bi „obavezno koristilo”
online predaju dokumenata i zahteva. Najveće razlike u
stavu prema korišćenju mogućnosti online predaje zahteva
imaju trgovci (povremeno 14.29%, često 42.86%,
obavezno 42.86%).
Polovina ispitanih (52,31%) je u toku svog poslovanja
naručila ili izradila biznis plan ili neku studiju. Od onih
koji su dobijali kredite banaka većina je izrađivala/naručila
biznis plan i primetna je razlika u procentu izrade biznis
planova kod onih koji su koristili kredite (55,56% i onih
koji nisu 51,06%). Ovi podaci su u korelaciji sa
odgovorima dobijenim od banaka tokom merenja
efikasnosti korisničke podrške, gde je 46,15% banka
izjavilo da je biznis plan potreban u određenoj formi (često
ne precizno propisanoj).
Na pitanje koje bi buduće online usluge i pogodnosti bi
rado koristili, kao najmanje atraktivne se pokazuju online
kalkulatori (81.54%) i alati za finansijske analize (86.37%)
dok se apsolutna prednost daje mogućnošću predaje
dokumenata – zahteva u elektronsom obliku, bez odlaska u
banku (97.05%) kao i korišćenju digitalnog potpisa u tu
svrhu (95.46%).
V. ZAKLJUČAK
Rezultati istraživanja pokazali su da postoji velika
disproporcija između ponude online servisa od strane
banaka u Srbiji i da korisnici žele i očekuju da što više
poslova obave online. Takođe korisnici većinom ocenjuju
da je informativnost samih web sajtova banka
nezadovoljavajuća.
Banke prema ovom istraživanju uspešno zadovoljavaju
očekivanja korisnika po pitanju raspoloživih e-banking
usluga dok po pitanju interakcije sa korisnicima i pružanja
informacija online i olakšavanja i skraćivanja postupaka za
korišćenje bankarskih usluga i proizvoda još uvek se ništa
ne može uraditi online. Sa aspekta korisnika bilo bi veoma
korisno da banke omoguće što više informacija i online
usluga, dok bi za same banke bilo i ekonomski isplativo da
službenici ne troše vreme na „paper work” - štampanje i
uručivanje obrazaca klijentima već na obradu samih
popunjenih obrazaca koji bi pristigli elektronskim putem.
Takođe, bilo bi korisno smanjiti potrebu za ličnim
dolaskom u banku radi početka korišćenja usluge na
najmanju neophodnu meru. Dalji razvoj ove usluge moguć
je i u povećanju broja kanala kojima se može koristiti, s
obzirom da je iskorišćeno samo 40,44% mogućnosti za
pristup i korišćenje usluga e-bankinga, kao i u povećanju
mogućnosti elektronskog deviznog plaćanja.
Iskustva iz inostranstva pokazuju da premeštanje
operativnih poslova sa korisnicima na Internet (online)
značajno redukuje troškove i da je moguće sa znatno
manjim brojem službenika nego što danas banke imaju
opslužiti i veći broj korisnika. Takođe zadovoljstvo
korisnika je veće i uštede vremena i novca su vrlo značajne
i za banku i za klijente banke.
Razvoj servisa koji nisu samo usmereni na online
plaćanje i proveru stanja već omogućavaju klijentima
banke da se detaljno informišu, dobiju trenutni odgovor od
online podrške, preuzmu važeće verzije obrazaca, i online
predaju i prate zahteve za korišćenje bankarskih usluga i
proizvoda očigledno će klijenti banka doživeti kao dodatnu
vrednost i uticaće na njihovo zadovoljstvo uslugama
banke, što će svakako rezultovati i odgovarajućim
merljivim efektima za same banke. U tom smislu, čak i ako
se ima u vidu da pojedini bankarski proizvodi iziskuju
fizičko prisustvo klijenta i da se ne može sve preneti na
online poslovanje, od Web sajta banke korisnici očekuju
da bude više od online kataloga, i da im pruži relevantne
informacije za odlučivanje, pomogne u razumevanju
bankarskih proizvoda i usluga, i olakša i ubrza procedure
za aplicirinje za korišćenje bankarskih usluga. Očigledno
je da banke osim u par slučajeva ne koriste mogućnosti
koje im Internet pruža da permanentno vrše edukaciju
klijenata, već takve sadržaje možemo naći na nezavisnim
lokacijama Narodne Banke Srbije i privatnih portala koji
se bave finansijama poput naprimer
sajta Narodne Banke Srbije – www.tvojnovac.nbs.rs,
portala www.kamatica.com (www.tvojnovac.rs),
www.24x7.co.yu, www.mojarata.com, ili portala za
finansijske analize i online izradu biznis planova
www.finasistent.rs itd).
Postojanje ovakvih servisa svedoči da korisnici žele da
budu informisani i saznaju više o bankarskim proizvodima
i uslugama ali za sada te informacije i servise pružaju
nezavisne organizacije i firme. Razvoj sličnih servisa u
oviru postojećih sajtova banaka očigledno može
predstavljati snažan način za pridobijanje i zadržavanje
klijenata i učvršćivanje brenda banaka i njihove pozicije na
tržištu.
LITERATURA
[1] Nataša Marković, Leonid Stoimenov, Oliver Vojinović, Ivan
Milentijević, E-Uprava u Srbiji - Pregled postojećeg stanja javnih
servisa, TELFOR 2008
[2] Mr Dragan Spasić, dipl.inž, Profil kvalifikovanog elektronskog
sertifikata, TELFOR 2008
[3] Ministarstvo za telekomunikacije i informaciono društvo Republike
Srbije, Registar sertifikacionih tela, http://www.mtid.gov.rs/e-
drustvo/e-potpis/registar.40.html
[4] Predrag Kapor, Bankarstvo sa osnovama bankarskog poslovanja i
međunarodnim bankarstvom, Beograd: Megatrend univerzitet
primenjenih nauka, 2005. - XVIII
[5] Gordana Božikić, Vojkan Vasković, Uloga Inteneta u kreditiranju,
VIII međunarodna konferencija E-Trgovina 2008
[6] Mr Dragan Spasić dipl.inž., Sertifikaciona tela u državama
Jugoistočne Evrope, VIII međunarodna konferencija E-Trgovina
2008
ABSTRACT
This research has encompassed all of the 34 banks
that operate in Serbia. Their on-line presence was
observed from the angle of sophistication of the on-line
services they offer their business clients. The second
part of the research was aimed toward the satisfaction
and expectations of the business clients in regard of the
B2B on-line banking services. Research results show
that the banking services sophistication is at level 1,

5. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
most of all because none of the banking services is not
completely initiated on-line. The most developed form
is e-banking, offered by as many as 97,06% of the
banks, while in regard of the account access method,
web access and application access are most widely
represented. SMS and mobile access are less present.
None of the banks provide neither for the on-line
loan application nor for utilization of any of the
banking products on-line, although 40% of them have
some of the forms available for download from their
respective web sites. The offer of on-line assessment
and calculation tools related to banking products is
scarce, being present in only 17,65% cases, found
invariably as the simple loan calculator.
On the other hand, the expectations of the business
clients are directed toward much larger scale of on-line
services utilization. As many as 95,24% of the users
would utilize the availability of the on-line applications
for banking products. The availability of on-line
assessment and calculation tools would be utilized by
86,36% of them.
These results show that there is significant room for
improvement of the on-line B2B banking services in
Serbia, and that there's significant interest of business
clients for such services.
Title of the Paper in English: Evaluation of
technological sophistication of the B2B on-line services
in the banking sector
Keywords: bank, eBank, customer satisfaction,
online services
Names of authors: Sasa Jovanovic, Jovan Krstic