Predavanje o uvodjenju CRM u organizaciju. Prvo predavanje odrzano juna pod nazivom Razvoj i primena CRM strategija. Mozete ga koristiti za sopstvene nekomercijalne potrebe.

1. Увођење ЦРМ -а Саша Јовановић

3. увод

4. Шта је ЦРМ? ЦРМ је пословна стратегија и филозофија усмерена на купца (његове потребе и жеље) с циљем постизања продуктивних односа с купцем (повећања продаје) и повећања ефикасности успостављених односа. ЦРМ није технологија ; Информациона технологија може значајно допринети реализацији те пословне стратегије.

7. Рекламације

12. Вежба – јасно дефинисање циљева Нејасан циљ Јасан циљ Повећати број купаца који поново купују. Повећати број верних купаца за 10%. Побољшати комуникацију са купцима. Креирати канале комуникације са купцима где ће моћи да се информишу о свим активностима компаније и дају своје коментаре, предлоге и примедбе, као и да прате ток решавања њиховог прилога или жалбе. Оспособити тим за коришћење ЦРМ програма До 1.1.2012 сви запослени треба да буду оспособљени да користе ЦРМ програм и то следеће функције:...

13. Keep It Simple , Stupid! Keep It Short and Simple ! Keep It Simple and Straightforward! K.I.S.S.

14. клијенти

16. Купац Купац је најважнији посетилац наших простора. Не зависи он од нас, него ми од њега. Не може нас прекинути у нашем послу јер је он његова сврха. Он није уљез у нашој делатности, већ је њен саставни део. Услужујући га, не чинимо услугу њему, него је он чини нама допуштајући нам да га услужимо. Махатма Ганди

17. Финални и пословни купци Финални купци Пословни купци Велики број финалних купаца на тржишту Релативно мали број купаца (предузећа и непрофитне организације) Фокус на односу маркетара и индивидуалног потрошача Фокус на односе добављача и купаца који су даље умрежени са другим актерима у процесу размене Низак ниво међузависности (средства размене – роба, услуге су заменљива); лако пребацивање на другог продавца Двострука међузависност – потешкоће у промени друге стране у процесу размене због хетерогених односа Активност на страни продавца Активност је обострана Односи најчешће нису дуготрајни Односи су обично дуготрајни Тежиште на управљачке, економске и психо-социолошке компоненте процеса размене Тежиште на средствима, социјалној и функционалној компоненти процеса размене Снажан утицај конкуренције Снажан утицај конкуренције и кооперације

18. Модели управљања односима између продаваца и купаца Прилагођавање Сарађивање Вођење Покоравање Преговарање Доминирање Слаба Балансирана Јака Висок Низак Перципирана снага продавца

19. Развој дугорчних односа Трендови Експлозиван развој и примена технологије у производњи и дистрибуцији Информатичка револуција Глобализација тржишта и пораст конкуренције Купци су све боље информисани Трансакција Поновљена трансакција Дугорочни односи Партнерства купаца и продаваца Стратегијске алијансе (заједничка улагања итд) Мрежа организација Вертикална интеграција

20. Трансакциони и дугорочни односи Итд... Трансакциони маркетинг Маркетинг односа Фокус на појединачну продају или тржишни сегмент Фокус на појединачног купца, на задржавање и стварање лојалности Вредност за предузеће Вредност за партнерство Конкуренција Сарадња Пасивни купци Активни купци Оријентација на карактеристике производа Оријентација на бенефите од производа Главни финансијски циљ: профит Главни финансијски циљ: профитабилност купца у његовом животном веку „ Гурање“ цене Промовисање вредности Придобијање нових потрошача Задржавање постојећих потрошача Погађање Односи Масовно комуницирање Персонално комуницирање Масовна тржишта или тржишни сегменти Тржишта сужена на појединца Квалитет у производњи Квалитет је важан за све Тржишно учешће Ућешће у свести потрошача

22. Stejkholderi Заинтересоване стране, свака особа или организација која нешто може добити или изгубити реализацијом пројекта. Фирма Деоничари Запослени Дистрибутери Посредници Потрошачи Јавне установе Директори Добављачи Подизвођачи Произвођачи Држава Финансијери

23. Маркетиншки односи Кључне релације маркетиншких односа су: Предузеће – купац, Купац – запослени, Запослени - предузеће Фирма Партнерства добављача Партнерства купаца Интерна партнерства Побочна партнерства Понуђачи робе Понуђачи услуга Конкуренти Непрофитне организације Држава Пословне јединице Запослени Функционална одељења Посредни потрошачи Финални потрошачи

24. Партнерство уместо рата - померање ка маркетингу односа, сарадњи и win-win моделу уместо моделу победник-губитник победник-губитник поштовање Отагаи ни реи

26. Лојалност и портфолио купаца Адвокати Редовни купци Купци Повремени купци ( shoppers) На проби (tester) Могући купци (prospect) Ново предузеће или предузеће које не успева да веже купце Предузеће које има уравнотежен портфолио купаца Предузеће које има пробран портфолио лојалних купаца

28. Задовољство Поузданост Лична пажња даваоца услуге Комфор Карактеристике (опипљиве) КВАЛИТЕТ УСЛУГЕ ЗАДОВОЉСТВО КУПЦА БУДУЋЕ ПОНАШАЊЕ Укупни оквир узрока и последица квалитета услуге са задовољством купаца

29. Круг осећања

30. Круг осећања узбуђен задовољан несрећан миран негативан осећај патња позитиван осећај одушевљење досађује се опуштен

31. Значај задовољства купца Висок квалитет остварених односа Низак квалитет остварених односа Низак функционални квалитет Висок функционални квалитет Правци унапређења задовољства клијента Прилика да се унапреди квалитет понуде Поновљене трансакције и препоруке Клијент прекида трансакцију Успешна трансакција, али нема нових послова

32. Индекс задовољства купаца Амерички индекс задовољства купаца ( ASCI) Перципирани квалитет Очекивања Перципирана вредност Задовољство Жалбе Лојалност Очекивања : преткуповно искуство на основу информација из медија, других купаца и слично Перципирани квалитет: укупни квалитет, поузданост и размере до којих производ/услуга испуњава потребе купца Перципирана вредност : укупна цена за дати квалитет и укупни квалитет за дату цену Жалбе: проценат Лојалност : вероватноћа да ће неко купити производ/услугу, померањем по различитим ценовним тачкама Постоји корелација између задовољства купаца и финансијског успеха компанија (Универзитет у Мичигену)

33. Зашто је неопходно познавати купце (њихове индивидуалне навике)? Парето правило 80% : 20% АБЦ анализа БЦГ матрица FCFS (First come – first served) није практичан метод (у магацину FIFO метод је ок али у раду са људима не) Пословање велетрговина у САД Извор: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT WHITE PAPER, Atos Origin

34. Парето правило Крајем 19. века италијански економиста Вилфредо парето приметио је да се 80% богатства налази у рукама 20% популације. Ова релација показала се истинитим и у многим другим ситуацијама. Користи се као једна од основних у сегментацији и профилисању купаца. Из ње је изведена АБЦ анализа.

35. АБЦ анализа Класа А: до 80%; Класа Б: од 80 до 95%; Класа Ц: од 95 до 100%

36. БЦГ матрица Садашња вредност Висока ( cach cows) генератори новца (stars) купци звезде Ниска (dogs) проблем. купци (question marks) нове наде Ниска Висока Потенцијална (дугорочна) вредност Садашња вредност Висока 15% $122 сад.вр. $50 пот.вр. 29% $ 157 сад.вр. $ 85 пот.вр. Ниска 40% $ 5 сад.вр. $ 31 пот.вр. 16% $ 22 сад.вр. $ пот.вр. Ниска Висока Потенцијална (дугорочна) вредност

37. БЦГ матрица Основни циљ је препознавање профитабилних купаца како би се развиле стратегије за њихово задржавање и привлачење нових, кроз прилагођавање понуде одабраном сегменту. 29% $ 157 сад.вр. $ 85 пот.вр. 29% $157 сад.вр. $85 пот.вр. 33% $169 $82 51% $162 $88 16% $115 $81 Захтевају само извршење услуге 9% $175 $85 19% $165 $89 6% $116 $81 34% $159 $86 Свесни статуса 11% $163 $82 21% $167 $86 6% $114 $81 38% $152 $85 Борци 13% $170 $81 11% $165 $87 4% $114 $78 28% $160 $83 Испод 50 година Нижи приходи Испод 50 година Виши приходи Изнад 50 година

39. Еволуција маркетинга

40. Еволуција маркетинга '60 масовни маркетинг 1 : многи '80 циљани маркетинг 1:циљна група '90 маркетинг односа 1:1 Заменио продају од врата до врата. Мерење тржишног удела, „гурање“ производа на тржиште, креирање свести о бренду и препознатљивости бренда. ТВ, радио, штампа: Истоветна порука за цело тржиште. Изврсност у пословању уместо изврсне услуге купцу. Негативни ефекти на лојалност и задржавање купаца. Револуционарни приступ са могућношћу добијања тренутног одговора од потенцијалног купца. Телемаркетинг, директна пошта и имејл. Маркетинг апликације са великим базама података за селекцију и избор потенцијалних клијената. Усмерен на остварење што веће дневне продаје а не на животни век односа са купцима. Пренатрпаност купаца информацијама, препуни поштански сандучићи, доводе до одсуства реакције. Скуп метод, просечни ефекти. Основни циљ је задржавање постојећих купаца јер је 6 пута скупље добити новог него задржати постојећег. • Повећање лојалности профитабилног клијента • Побољшање економичности и ефикасности маркетинг кампања • Унакрсна продаја • Смањење осипања купаца • Прилагођавање цена, понуда или компоненти производа специфичним типовима купаца • Осигурање јединствене тачке контакта са клијентом

41. Маркетинг односа Peppers & Rogers методологија Идентификуј купца Појединачно и адресно Диференцирај По вредности и потребама Успостави интеракцију (и мемориши) Прилагоди Производе, услуге, информације Важан купац

42. Корисници - кључна начела Компаније оријентисане на корисника Желе да имају јединствен поглед на сваког купца Корисници Желе да имају јединствен поглед на компанију без обзира са којим њеним делом раде или који канал комуникације користе Савети • укључите купце у континуирану комуникацију • прилагодите комуникацију појединцу • координирајте сву комуникацију централизовано • омогућите разговор на било ком каналу (према избору корисника)

43. Пример непотпуне имплементације једног пословног процеса Корисници Желе да имају јединствен поглед на компанију без обзира са којим њеним делом раде или који канал комуникације користе Након тога, није стигао е-маил којим би се проверила тачност адресе и да је клијент и власник адресе коју је дао.

44. Пример непотпуне имплементације једног пословног процеса

45. стратегије

46. Развој дугорочних односа са клијентима Тактички ниво: врло сличан са активностима за ун a пређење продаје Стратешки ниво : нагласак на развијању партнерских односа са купцима Филозофски ниво : цела организација размишља „маркетиншки“ – фокусирана је на испоруку тоталне сатисфакције својим купцима и развијање свог бизниса

48. Принципи изградње снажних односа са корисницима Како стећи, јачати и задржати снажне односе са корисницима у ери електронске комуникације? Принцип 1: Знати више о вредностима за корисника и предвидети бољи однос него када је са корисником постојао интензиван лични контакт Принцип 2: Консолидовати и учинити доступним све интеракције корисника из свих канала Принцип 3: развити инфраструктуру која корисника ставља у средиште и која може омогу ћ ити константан и прилагођен третман сваком кориснику Принцип 4: Обезбедите посвећене људе, процесе и технологије као средства за постизање профитабилних резултата

49. Тактике ЦРМ стратегије ХП модел менаџмента односа са клијентима Прикупи Задржи Оснажи Континуирано праћење Континуирано праћење Истраживање критеријума за циљане купце Оснаживање односа са купцима Постојеће и будуће вредности Анализа профитабилности Ризици Важни догађаји Понашање купаца, предвидиво моделирање, рецептивност Анализа слабости Микросегменти, Хаусхолдинг (Hosueholding) Ценовни односи маркетинг базиран на догађајима Унакрсна продаја Маркетинг односа Кастумизација Циљно сегментирање Aftermarketing Тактика развијања и задржавања односа

53. Структура ЦРМ

54. Еволуција ЦРМ-а ТРАДИЦИОНАЛНЕ СТРУКТУРЕ ЦРМ-а Back office Front office Добављачи Производња Логистика Финансије Људски ресурси Маркетинг Продаја Услуге Купци Карактеристике: • Неповезане базе • Различит поглед на купца • Ограничена комуникација међу одељењима • Нетранспарентан систем Прилагођенопрема: Keith Rodgers, Dennis Howlett What is CRM? TBC Research 2000 Published by GoldMine Software www.goldmine.co.uk

55. БАЗА ПОДАТАКА КУПАЦА Савремени концепт ЦРМ-а ЈЕДИНСТВЕН ПОГЛЕД НА КУПЦА Финансије Производња Маркетинг Услуге Карактеристике: • Јединствена база података • Транспарентност • Квалитетније услуге • Ефикаснији „back office“ и „front office“ Продаја Логистика Правила приступа и привилегија купци добављачи Прилагођено према: Keith Rodgers, Dennis Howlett What is CRM? TBC Research 2000 Published by GoldMine Software www.goldmine.co.uk Систем за управљање продајним контактима Историја плаћања и понуда Историја испорука Историја услуга Добављачи Листа понуда Рекламације, примедбе Приход, профитабилност купца

56. Извор:Technical white paper by Rose Janjicek: CRM architecture for enterprise relationship marketing in the new millenium , HP INVENT, www.hp.com ЦРМ пословна стратегија

62. ЦРМ процеси и функције

63. Функционалне компоненте ЦРМ архитектуре за аутоматизацију маркетинг активности

64. пример

65. Анатомија ЦРМ у телекомуникационој компанији

66. Анатомија ЦРМ у телекомуникационој компанији Трансакци она база ЦРМ архитектура увек почиње са трансакци оном базом на врху, која прикупља податке из различитих додирних тачака ( touchpoint ) . Подаци се спрем ају у посебне трансакци оне базе, за сваки тач поинт ( wеб, е-маил, телефон, лични контакт и директну пошту ), п омоћу којих телекомуникацијска компанија прикупља што је могуће више информација о корисницима услуга. Те информације ће послужити као база за будућу персонализацију корисника. Магацин података ( Customer data warehouse) A налитичка основа ЦРМ архитектуре. Трансакци она база трансформише податке из различитих т a чп оинта и прослеђује их до Магацина података. Ту се подаци придружују, већ припремљеним демографским подацима о кориснику и започиње процес анализе. Аналитички процеси Када су подаци смештени у Магацин података могу почети различите анализе које ће помоћи да компанија открије профил корисника.

68. Анатомија ЦРМ у телекомуникационој компанији Правила, Бизнис логика (Rules Engine) и Софтверски канали (Channels) Бизнис логика обавља праћење информација с могућношћу да лако пређе из једноставних интеграцијских система на велике количине комплексних трансакција, све зависно од потребе. Обе компоненте раде заједно да би израдили персонализовану понуду за корисника. Модул Бизнис логика треба да буде динамичан, а не статичан, треба да буде флексибилан и да се мења у складу са корисничким профилом базираном на резултатима анализе. Треба да се стално развија и да користи аналитичке моделе за обликовање различитих садржаја и понуда. Затварање Петље Персонализована понуда или персонализовани садржај је достављен кроз један канал, корисников одговор и интеракција на тај садржај затварају петљу. Ова интеракција доводи до размене података који се поново враћају у Магацин података да би започео нови процес персонализације.

70. Архитектура ЦРМ у телекомуникационој компанији Оперативни ЦРМ Унос података о интеракцији са корисником, кроз разне базе података и апликације за праћење активности корисника (на пример: системи за аутоматизацију продајних тимова, корпоративног маркетинга и корисничке подршке). Овај елемент ЦРМ система податке смешта у базу података без анализе. Стварање закључака из података, дефинисање предлога и слично, обављају оператери на основу искуства и обуке. Када је реч о великом броју података и односа са подацима из других извора , потребан је аналитички ЦРМ. Аналитички ЦРМ У темељу аналитичког ЦРМ-а налазе се БИ решења која кроз технологије као што су Data Warehousing и Data Mining стварају профил сваког корисника, као и друге моделе који се могу употребљавати за побољшање продаје и односа са другим корисницима. Организацијски (колаборативни) ЦРМ Успостављање контаката и интеракције са корисником кроз традиционалне (физички контакт, пошта телефон, факс) и модерне медије (е-маил, Wеб, СМС). Интерактивним кориштењем медија систем кориснику шаље обавештења, понуде и слично, а одговори корисника враћају се у систем кроз оперативни ЦРМ.

71. имплементација

73. Имплементација ЦРМ Укупна пословна вредност ЦРМ-а Нова парадигма УПВ = Јасна ЦРМ Стратегија x Квалитетне апликације x Степен искоришћења FBV = Clear CRM Strategy x Quality Applications x Work Utilization

74. Имплементација ЦРМ Укупна пословна вредност ЦРМ-а Степен искоришћења = % корисника који користе ЦРМ x % вр е мена које “троше” у раду са ЦРМ

75. Имплементација ЦРМ Укупна пословна вредност ЦРМ-а Јасна ЦРМ стратегија и ЦРМ софтвер морају се свакодневно примењивати у компанији! “ Примењивати” = од стране већине запослених и скоро сво време

76. Имплементација ЦРМ Укупна пословна вредност ЦРМ-а УПВ = Јасна ЦРМ Стратегија x Квалитетне апликације x Степен искоришћења Избор: или извући максимум од сва три елемента једначине или “ добра идеја, технологија која ради, али то нико не користи”

80. Имплементација ЦРМ Иако се имплементација ЦРМ не дешава преко ноћи... ...користи од ЦРМ оријентисане рганизације, која има јасан циљ и визију жељеног радног и продајног окружења појавиће се још током процеса имплементације ЦРМ-а

81. Фазе у развоју ЦРМ прагматички приступ 1. Развој концептуалне функционалне архитектуре темељене на усвојеним стратешким принципима развоја дугорочних односа са купцима. Технолошки независна, с фокусом на функционалним компонентама и interfejsu . 2. Развој технолошке и физичке архитектуре која садржи методологију за примену концептуалне архитектуре.

82. Ланац вредности у развоју ЦРМ Технологија Складиште података Data mart Анализа и трансформација База података OLAP Datamining Статистика Упити и извешtaji Управљање складиштем Метаподаци ИТ инфаструктура Мрежа и ОС Интернет Web warehouse Сигурност Интеграцијска технологија Оперативна база Call centar Подаци и апликације Модел података за специфичну апликацију Спољни извори података “ Хигијена” података/Обогаћивање Прочишћавање и прилагођавање Вредновање купца Анализа ризика Профилицање и сегментација Модели понашања Циљни маркетинг и кампање Управљање контактима Профисирање купца Управљање садржајима Управљање каталозима Људи и активности Пословна стратегија Реинжењерство процеса Управљање променама Управљање пројектом -Имплементација -Моделирање података Архитектура складишта Логички и физички дизајн Интеграција канала Имплементација базе ИТ инфраструктура ИТ архитектура Планирање и имплемент. мреже Управљање мреж. ресурсима Успутна подршка Купцима

83. Основни ЦРМ

85. 1. Формирати стратешки тим Ваш стратешки тим ће бити задужен за комуникацију са корисницима како би добили повратне информације у вези било којег питања или проблема који настаје током и после имплементације. Они ће преузети улогу у одређивању приоритета приликом нових пројеката, обезбеђујући да нови пројекти доносе корист у остваривању циљева. Пошто пролазе кроз ово интересантно путовање, треба да дају све од себе да припреме низ пријатних изненађења и занимљивости које ће будућим корисницима олакшати адаптацију на нови начин пословања кроз ЦРМ. Приликом одређивања стратешког тима треба размишљати о запосленима који су стручњаци али и по природи оптимисти који ће у овом пројекту бити нешто као “ЦРМ ШАМПИОНИ”. Тај тим треба да буде оформљен од менаџера чије функције у предузећу обухватају знање, информације, контролу и управљање над више сектора као што су продаја, маркетинг, сервисне услуге, подршка, итд.

86. 2. Имати јасну визију и поставити циљеве Ваше визије и што јаснији циљеви ће се користити као кључни тест током ваше имплементације који ће вам помоћи у постављању приоритета било којих будућих ЦРМ пројеката и иницијатива. Користите их како би започели развијање окружења које је неопходно за важне промене у начину пословања. Циљеви треба да буду мерљиви и да подржавају визије. Будите сигурни да можете ваше циљеве мерити кроз формуле ( КПИ ) и преко система извештавања. Један од примера може бити циљ да повећате продају свих продајних прилика за 30 %. Препорука: Размишљајте о интерној маркетиншкој кампањи да промовишете ЦРМ, његове снажне алате, суштину ЦРМ-а и наравно ЦИЉЕВЕ које сте поставили и који МОРАЈУ БИТИ ОСТВАРЕНИ.

87. 3. Идентификовати болне тачке Идентификујте болне тачке за све кључне актере. Направите њихову листу. Ту листу ћете искористити како би будућим корисницима помогли да се брже развију и прихвате ЦРМ . Сваком кориснику поделите ставке из те листе и подстакните их да нађу решење и осете то као личну победу. Не заборавите да проверите и који су могући проблеми на путу ка вашим циљевима и на тај начин убијте две муве о дј едном. Савет: Све то забележите на неком ексел документу путем табела. Поделите свим корисницима како би сагледали све критичне тачке. Дајте им предлог да нађу неко решење кроз унос нових поља или формулара унутар неког процеса пословања како би превазишли те проблеме.

88. 4. Карта пословних процеса Мапирање пословних процеса ће вам помоћи да боље разумете како да искористите и правилно прилагодите ваш ЦРМ целокупним пословним циљевима предузећа и потребама ваших клијената. Будите сигурни да радите са свим секторима унутар предузећа и да разумете њихове процесе рада и функционисања. Сваки корак треба да има неког запосленог који ће бити одговаран за успех тог процеса. Карта пословних процеса има пуно користи. Она укључује: боље разумевање за ново запослене, већу продуктивност као и средство аутоматизације пословних процеса. Све то резултираће смањење трошкова.

89. 5. Прилагодити ЦРМ пословним процесима Подесите ЦРМ тако да буде усклађен са вашим процесима. Покушајте да разумете како технологија може да се искористи ( аутоматизација процеса, одобрење процеса, провера исправности информација, итд ) да побољша продуктивност и омогући јасан увид у стање пословања. Проверите да ли су ваши циљеви у тим процесима обухваћени. Усресредите се највише на најважније пословне процесе и усмерите се на њихове фазе одвијања. Резултат: Брзи поврат ваших инвестиција, брже учење и разумевање кривуља примене пословних процеса и мањи отпор корисника да се прилагоде новом пословању.

90. 6. Увоз проверено тачних података Квалитет података је врло критичан за успех имплементације ЦРМ, прилагођавања и прихватања рада у њему. Доста времена се мора утрошити како би се идентификовали сви извори података и како би обезбедили квалитетне и исправне податке пре него што их импортујемо у ЦРМ. Савет: Прикупити све податке и ставити их у један еxцел лист. Прегледати их добро , установити да ли су стандардизовани, видети како да им побољшамо квалитет, како да им обезбедимо исти формат ( дупле адресе, адресе испоручивања фактура и робе, мала и велика слова, дупли контакти, називи клијената због фактурисања робе, ажурираност података, тачност..итд )

91. 7. Креирање моћних извештаја -КПИ Креирање Business Intelligence извештаја кроз дијаграме и приказе ће вам омогућити да проверите мерљивост ваших циљева, да правите одређене симулације и видите где се тачно налазите. Уверите се да КПИ и друге формуле које користите остварују бенефиције руководиоцима, менаџерима и крајњим корисницима. Савет: З а почетак као пример можете креирати извештаје који ће вам показати како и да ли корисници користе ЦРМ, да ли попуњавају одређена поља, да ли попуњавају тражене информације, итд.

92. 8. Тестирајте пре пуштања у рад Тестирајте, преиспитујте, па поново тестирајте користећи мале пилот групе корисника које употребљавају пословне процесе. Прикупљајте информације и препоруке које они дају како би помогли да се ти процеси што ефикасније организују и како би учинили ваш ЦРМ што једноставнијим, колико је то могуће. Ови кораци ће обезбедити и минимализовати катастрофе током тренинга и након првих пар недеља употребе након имплементације. Ово је јако важно - будите сигурни да су корисници тест група поверљиве особе са пуно искустава у пословним процесима, које ће улагати максималан труд покушавајући да побољшају ЦРМ и прилагоде га њиховом пословању омогућавајући његову тачност и што већу једноставност у раду. Од њих на крају треба очекивати задовољство јер им ЦРМ даје користи, јер им смањује време уноса података, даје већу прегледност, брзу доступност информацијама, најкраће речено смањује им муке које су до сада имали.

93. 9. Тренинг корисника Постарајте се да сви који користе ЦРМ разумеју суштину ЦРМ-а и да разумеју како да га користе. Ово не укључује само правила коришћења, терминологију података већ и дефиниције листа и поља у ЦРМ-у. На тај начин обезбеђујете да ваше предузеће добија тачне податке који ће омогућити прецизније анализе што је пресудно у прихватању коришћења ЦРМ-а код крајњих корисника. Савет: Креирајте ЦРМ упуства за употребу за све кориснике и групе ( Продаја, Маркетинг, Услуге, Сервисни центар итд ). Препоручује се да упуства укључују и вежбе које су важне њиховим траженим ЦРМ захтевима.

94. 10. Преглед и процена ЦРМ је једно дугорочно решење, отворена апликација, у којој је дозвољена имплементација ваших креативних идеја, која може расти заједно са вашим организационим потребама као и са потребама које захтевају ваши клијенти. Процените да ли ваши непрекидни захтеви доносе побољшања вашем пословању. Размишљајући и дишући заједно са ЦРМ-ом ваше предузеће ће остварити веома добре резултате.

95. Чек листа 1. Добро дефинисана ЦРМ Стратегија је путоказ за успех у управљању односима са купцима 2. Добра стратегија је изговорена језиком свакодневнице, садржи циљеве који се могу мерити и план који је реално могуће извршити 3. Укључите у тим за развој ЦРМ стратегије представнике свих организацијских функција, које дотиче ЦРМ стратегија 4. Процедура реализације ЦРМ стратегије може бити олакшана: а. Тимским разматрањем потенцијалних стратегија б. Развојем критеријума за избор стратегије в. Применом матрице критеријума

96. индикатори

97. Важност мерења Не можете управљати оним шта не мерите Мерење перформанси ЦРМ због ослањања ЦРМ на подршку ИТ, има много додирних тачака са мерењем перформанси самог ИТ

98. Како мерити успешност ИТ "Зар није довољно да ИТ омогући компанијама да послују ефикасније и пружају боље услуге, да смање трошкове или повећају задовољство корисника?" (Nicolas G. Carr) Ово питање је питање инфраструктуре. ИТ је постала роба, а не основа диференцијалне стратешке предности. Налик прузи, ако је то само питање "корисности", ИТ ће имати потешкоћа описивању диференциране предности.

99. ИТ и стратешке предности Ако је ИТ роба, које стратешке предности се могу остварити њеном употребом? ИТ има капацитет да обезбеди обавештајне податке о пословању, да створи нова и јединствена искуства корисника која нису доступна кроз традиционалне силе продаје, као и да пројектује те могућности на уређајима и на локацијама где првобитно нису предвиђене. Свест о ИТ као стратешком покретачу омогућава постизање успешне имплементацију ИТ као инфраструктуре. Подсетник: Духовито поређење Интернета у фирми и тоалета у фабрици из угла конкурентне предности, аутора књиге „Фанки бизнис“ и „Караоке капитализам“.

101. ИТ и стратешке предности Пословна вредност ИТ инфраструктуре Важно је схватити шта је за бизнис вредно да би се пословна вредност ИТ инфраструктуре правилно измерила. Ови подаци су квантитативни и лако упоредиви – потребна сагласност око јединица и параметара. Мери се исход посла и изражава у новцу. У пословном смислу су врло интересантни параметри, нпр: 100% доступност, ниска цена услуге, н и ски оперативни трошкови, брзина примене у пословању. Зашто ово радимо? Када пословни резултати директно зависе од примене ИТ, њен допринос се мора исказивати ставкама у билансу стања. Повећање дискреционе потрошње и смањење недискреционе потрошње треба бити циљ сваке кредибилне ИТ стратегије усмерене на раст компаније.

103. Биланс оцена Приказује испуњење послове стратегије из различитих песрпектива: Финансијска перспектива Корисничка перспектива Перспектива иновација и учења Перспектива интерних пословних процеса Свака од четири перспективе одговара по четири параметара: • Циљеви (Goals): Шта треба урадити да би се достигли циљеви • Мере (Measures): Које параметре ћемо користити да знамо да ли смо успешни • Специфични циљеви (Targets): Које квантитативне вредности ћемо користити за одређивање успешности мера • Иницијативе (Initiatives): Шта ћемо урадити да испунимо своје циљеве

104. Перспективе Финансијска Корисника Интерни процеси Учење и раст „ Да би достигли своју визију, како ћемо одржати нашу способност да се мењамо и унапређујемо?“ „ Да би задовољили наше клијенте и stejholdere , које процесе морамо извршити?“ „ Да би успели финансијски, како треба да нас виде акционари?“ „ Да би остварили своју визију, како треба да нас виде клијенти?“

105. Б и лан с оцена

106. Биланс оцена Повезивање ИТ и пословних вредности са перспективама: Финансијска перспектива -> Корисничка оријентација Корисничка перспектива -> Пословна вредност Интерни процеси -> Оперативна ефикасност Учење и раст -> Будућа оријентација

108. Повезивање стратегије и извршења Када је дефинисана пословна стратегија, повезује се са ИТ кроз мапу циљева, ЦСФс и КПИс.

110. ЦРМ биланс оцена Перспектива Индикатор Опис Вредност Финансијска Вредност животног циклуса купца ($) Удео у буджету купца (%) Укупна шерформанса групе: Финансијска перспектива Корисничка Проценат задржавања (%) Однос пенетрације (#) Проценат повратака (%) Аквизиција корисника (#) Задовољство купаца (%) Укупна шерформанса групе: Корисничка перспектива Интерни процеси Стопа конверзије по каналу продаје (%) Приход по стопи конверзије по каналима продаје ($) Трошкови продаје по каналима продаје ($) Број потенцијалних клијената по каналима маркетинга (#) Ниво услуга по каналу (%) Цена по извршеној услузи ($) Укупна шерформанса групе: Перспектива интерних процеса Учење и раст Задовољство ЦРМ корисника функцијама ЦРМ (%) Задржавање запослених у компанији (%) Оспособљеност за коришћење ЦРМ, по функцијама (%) Укупна шерформанса групе: Перспектива учења и раста

111. Вежба – разумевање биланса оцена 1. Узмите А4 лист папира

112. Вежба – разумевање биланса оцена 2. Нацртајте табелу

113. Вежба – разумевање биланса оцена 3. Упишите заглавља - кључне елементе Мисија Визија Стратегија Учење Процеси Корисник Финансије Стратегијска мапа Шта радимо? Креирамо стратегијску мапу...

114. Вежба – разумевање биланса оцена 4. Упишите мисију Мисија Визија Стратегија Учење Процеси Корисник Финансије Стратегијска мапа Стално учити Стално учити

115. Вежба – разумевање биланса оцена 5. Упишите визију Мисија Визија Стратегија Учење Процеси Корисник Финансије Стратегијска мапа Унапредити своје пословне вештине Стално учити Унапредити пословне вештине

116. Вежба – разумевање биланса оцена 6. Опишите стратегију Мисија Визија Стратегија Учење Процеси Корисник Финансије Стратегијска мапа Прикупити и систематизовати знања која су ми потребна да бих успео у каријери Стално учити Унапредити пословне вештине Прикупити и система-тизовати знања које су ми потребна да бих успео у каријери

117. Вежба – разумевање биланса оцена 7. Направите стратегијску мапу Мисија Визија Стратегија Учење Процеси Корисник Финансије Стратегијска мапа Стално учити Унапредити пословне вештине Прикупити ПРИКУПЉАТИ ЗНАЊА и система-тизовати знања СИСТЕМАТИЗОВАТИ ЗНАЊА које су ми потребна ЗАДОВОЉСТВО КОРИСНИКА да бих успео у каријери РАСТ ЗАРАДЕ

118. Вежба – разумевање биланса оцена Перспективе и стратегија су повезане Перспектива УЧЕЊА ПРИКУПЉАТИ ЗНАЊА Перспектива ПРОЦЕСА СИСТЕМАТИЗОВАТИ ЗНАЊА Перспектива КОРИСНИКА ЗАДОВОЉСТВО КОРИСНИКА Перспектива ФИНАНСИЈА РАСТ ЗАРАДЕ

119. Вежба – разумевање биланса оцена 8. Одредите мерења Мера Период Учење Процеси Корисник Финансије Обратити пажњу на временску димензију Број књига, чланака итд Недељно Број написаних текстова и радова Месечно Број предавања и клијената Квартално Повећање прихода Годишње

120. Вежба – разумевање биланса оцена 8. Одредите циљеве и пратите резултате Мера Период Учење Процеси Корисник Финансије Циљ Резултат Број књига, чланака итд Недељно Више од 3 4 Број написаних текстова и радова Месечно Најмање 4 4 Број предавања и клијената Квартално Дефини - са ti на основу тренда N/A Повећање прихода Годишње 0 0

121. Вежба – разумевање биланса оцена 9. Пратите трендове Мера Период Учење Процеси Корисник Финансије Циљ Резултат Тренд Број књига, чланака итд Недељно Више од 3 4 Добро Број написаних текстова и радова Месечно Најмање 4 4 Добро Број предавања и клијената Квартално Дефини - са ti на основу тренда Непознат Непознат Повећање прихода Годишње 0 0 Непознат

122. Вежба – разумевање биланса оцена 10. Дефиниши активности - иницијативе Мера Период Учење Процеси Корисник Финансије Циљ Резултат Тренд Иницијатива Одговоран Крени поново од тачке 7 Број књига, чланака итд Недељно Више од 3 4 Читај Саша Број написаних текстова и радова Месечно Најмање 4 4 Размишљај и тестирај идеје Саша Број предавања и клијената Квартално Дефини - са ti на основу тренда Непознат Непознат Учини понуду атрактив-нијом Саша Повећање прихода Годишње 0 0 Непознат Уговарај. Генериши приход од предавања Саша

124. будућност