ادارة الأزمات في عصر المعلومات الرقمية مهرجان الجنادرية - فبراير2014

1. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫عصر‬ ‫في‬ ‫األزمات‬ ‫ادارة‬
‫فبراير‬2014

2. ‫د‬.‫كاتب‬ ‫صالح‬ ‫سعود‬
‫دكتوراه‬‫في‬‫اإلعالم‬:‫جامعة‬‫هاوارد‬‫األمريكية‬.1998
‫ماجستير‬‫عالقات‬‫دولية‬:‫جامعة‬‫جورج‬‫واشنطن‬.1994
‫ماجستير‬‫كمبيوتر‬‫ونظم‬‫معلومات‬:‫الجامعة‬،‫األمريكية‬‫واشنطن‬.1990
‫بكالوريوس‬‫إدارة‬‫أعمال‬:‫جامعة‬‫الملك‬‫عبد‬‫العزيز‬–‫جدة‬(‫مرتبة‬‫شرف‬)
‫يعمل‬‫حاليا‬‫مدير‬‫عام‬‫اإلعالم‬‫الخارجي‬‫بوزارة‬‫اإلعالم‬
‫عمل‬‫سابقا‬‫بجامعة‬‫الملك‬‫عبد‬‫العزيز‬:
‫رئيس‬‫قسم‬‫مهارات‬‫اإلتصال‬
‫نائب‬‫المشرف‬‫العام‬‫على‬‫المركز‬‫اإلعالمي‬
‫أستاذ‬‫تكنلوجيا‬‫اإلعالم‬
‫خبرة‬‫أكثر‬‫من‬20‫سنة‬‫بوظائف‬‫قيادية‬‫بمؤسسات‬‫إعالمية‬،‫مرموقة‬‫مثل‬‫المجموعة‬‫السعودية‬‫لألبحاث‬‫والتسويق‬‫في‬‫وظائف‬‫منها‬:‫مدير‬‫مكتب‬‫إمريكا‬
1988-1998،‫مدير‬‫عام‬‫شركة‬‫األفق‬‫لنظم‬‫المعلومات‬‫واالتصاالت‬1998–2004.
‫لديه‬4‫مؤلفات‬‫هي‬:‫انترنت‬..‫المرجع‬‫الكامل‬(1997)-‫اإلعالم‬‫القديم‬‫واإلعالم‬‫الجديد‬..‫هل‬‫الصحافة‬‫المطبوعة‬‫في‬‫طريقها‬‫لإلنقراض؟‬(2002)–
‫رواية‬‫التقدم‬‫إلى‬‫الخلف‬(2007‫م‬)–‫تأثير‬‫تكنولوجيا‬‫االتصال‬‫الحديثة‬‫على‬‫اإلذاعات‬‫التقليدية‬(2012).
‫باحث‬‫ومتخصص‬‫في‬‫اإلعالم‬‫الجديد‬‫وأول‬‫من‬‫تخصص‬‫فيه‬‫عربيا‬‫ومن‬‫أوائل‬‫المتخصصين‬‫به‬‫عالميا‬
‫عضو‬‫نادي‬‫جدة‬‫األدبي‬‫والثقافي‬–‫عضو‬‫جمعية‬‫اإلعالم‬‫واإلتصال‬–‫رئيس‬‫لجنة‬‫االتصال‬‫وتقنية‬‫المعلومات‬‫بالغرفة‬‫التجارية‬‫بجدة‬
‫كاتب‬‫صحفي‬‫في‬‫جريدة‬‫المدينة‬‫ومطبوعات‬‫أخرى‬.

3. ‫على‬ ‫نتعرف‬ ‫سوف‬ ‫الجزء‬ ‫هذا‬ ‫في‬:
‫البحث‬ ‫محركات‬ ‫على‬ ‫السمعة‬ ‫إدارة‬
‫األزمة‬ ‫وأثناء‬ ‫وبعد‬ ‫قبل‬ ‫به‬ ‫القيام‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫متضمنا‬ ،‫اإلجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫على‬ ‫األزمات‬ ‫إدارة‬ ‫نموذج‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫األزمات‬ ‫أثناء‬ ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬ ‫ذلك‬ ‫ومن‬ ‫األزمة‬ ‫إدارة‬ ‫وإستراتيجيات‬ ‫أهداف‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫سيكون‬ ‫اإلعالم‬ ‫أن‬ ‫ومنها‬ ‫لألزمات‬ ‫المصاحبة‬ ‫الحقائق‬ ‫أهم‬ ‫على‬ ‫التعرف‬”‫أعدائك‬ ‫ألد‬“‫الحقائق‬ ‫تلك‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ،.
‫لألزمات‬ ‫بالتصدي‬ ‫المنظمات‬ ‫قيام‬ ‫عند‬ ‫شيوعا‬ ‫األخطاء‬ ‫أكثر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫وتأثيراتها‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ‫وخصائص‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫تضرب‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األزمات‬ ‫أنواع‬.
‫بالمنظمة‬ ‫الضرر‬ ‫إلحاق‬ ‫إلى‬ ‫الكارثة‬ ‫أو‬ ‫األزمة‬ ‫تؤدي‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫وذلك‬ ‫الرقمية‬ ‫األزمات‬ ‫إلدارة‬ ‫إتصال‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬ ‫كيفية‬.

4. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬(‫الكوارث‬)
‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫تضرب‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األزمات‬ ‫أنواع‬ ‫لتصنيف‬ ‫الطرق‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬.
•‫األزمات‬ ‫تلك‬ ‫أنواع‬ ‫معظم‬ ‫على‬ ‫يشتمل‬ ‫التالي‬ ‫التصنيف‬
•‫معها‬ ‫للتعامل‬ ‫المطلوب‬ ‫األسلوب‬ ‫تحديد‬ ‫على‬ ‫يساعد‬
•‫على‬ ‫يقتصر‬ ‫التصنيف‬3‫فقط‬ ‫أنواع‬

5. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬(‫الكوارث‬)
.1‫الحتمية‬ ‫األزمات‬
.2‫الذاتية‬ ‫األزمات‬
.3‫الترصد‬

6. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الحتمية‬ ‫األزمات‬
•‫بها‬ ‫التنبوء‬ ‫أو‬ ‫توقعها‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬
•‫ضحية‬ ‫المنظمة‬..‫عليها‬ ‫تالم‬ ‫ال‬
•‫األزمة‬ ‫مع‬ ‫بها‬ ‫تتعامل‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬ ‫من‬ ‫انطالقا‬ ،‫المحك‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫بالمنظمة‬ ‫الثقة‬
•‫ضحية‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫تتأثر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬

7. ‫الحتمية‬ ‫األزمات‬

8. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الترصد‬
•‫تأتي‬‫من‬‫شخص‬‫أو‬‫جهة‬‫خارج‬‫المنظمة‬‫تتعمد‬‫الحاق‬‫الضرر‬‫بها‬.
•‫المنظمة‬‫قد‬‫تعتبر‬‫نفسها‬،‫ضحية‬‫ولكن‬«‫المترصد‬»‫غالبا‬‫ما‬‫يقوم‬‫بنشر‬‫معلومات‬
‫محرجة‬‫لها‬.
•‫المنظمة‬‫قد‬‫ال‬‫تكون‬‫ارتكبت‬‫أي‬‫خطأ‬.
•«‫المترصد‬»‫يمكن‬‫أن‬‫يكون‬‫موظف‬‫غاضب‬–‫حالي‬‫أو‬‫سابق‬-
•‫الحكومة‬‫يمكن‬‫أن‬‫تقوم‬‫بـ‬«‫الترصد‬»‫عندما‬‫تحوم‬‫أي‬‫شبهات‬‫حول‬‫عمل‬‫المنظمة‬
•‫وسائل‬‫االعالم‬‫بتحقيقاتها‬‫االستقصائية‬‫أو‬‫المقاالت‬

9. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الترصد‬

10. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الترصد‬
•‫خارجها‬ ‫من‬ ‫وليس‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫من‬ ‫يأتي‬ ‫المعلومات‬ ‫أمن‬ ‫على‬ ‫خطر‬ ‫أكبر‬:
‫مهمل‬ ‫موظف‬..‫جشع‬ ‫موظف‬..‫سابق‬ ‫موظف‬..‫غاضب‬ ‫موظف‬

11. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الترصد‬
Source: Ponemon Institute Survey 2004 Of the 163 companies participating, 122 (75%) reported a data security breach
within the last 12 months.

12. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الترصد‬
Source: Deloitte Survey 2005 Financial Services companies reported a fall of 55% in security breaches due to external attack.
Sadly; there was a corresponding 100% increase in security breaches due to internal problems.

13. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الترصد‬
•‫المنظمات‬‫الضخمة‬‫حسنة‬‫السمعة‬‫غير‬‫محصنة‬‫من‬‫االختراقات‬‫الداخلية‬‫لمعلوماتها‬
•‫القبض‬‫على‬‫موظف‬‫في‬AOL‫لبيعه‬‫معلومات‬‫خاصة‬‫بـ‬92‫مليون‬‫عميل‬‫لشركة‬‫سبام‬.
•‫سرقة‬Source Code‫هام‬‫من‬‫سيسكو‬‫وبيعه‬‫لموقع‬‫روسي‬..‫الشبهات‬‫حول‬‫أحد‬‫موظفي‬
‫الشركة‬
•‫سرقة‬‫وثائق‬‫معلومات‬‫ملكية‬‫فكرية‬‫من‬‫انظمة‬‫شركة‬‫مايكروسوفت‬
•‫قدرت‬‫ارنست‬‫آند‬‫يونق‬‫خسائر‬‫الشركات‬‫من‬‫عمليات‬‫االحتيال‬‫بـ‬6%‫من‬‫دخلها‬‫السنوي‬..
‫معظمها‬‫نتيجة‬‫الختراقات‬‫داخلية‬

14. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الذاتية‬ ‫األزمات‬
•‫المنظمة‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫كارثية‬ ‫اخطاء‬ ‫عن‬ ‫ناتجة‬
•‫أو‬ ‫مهنيا‬ ‫أو‬ ‫تجاريا‬ ‫عليها‬ ‫المتعارف‬ ‫القانونية‬ ‫أو‬ ‫األخالقية‬ ‫المعايير‬ ‫عن‬ ‫االنحراف‬
‫اجتماعيا‬
•‫الفادحة‬ ‫البشرية‬ ‫واألخطاء‬ ‫االهمال‬

15. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الذاتية‬ ‫األزمات‬
•‫سقوط‬‫طائرة‬‫مثال‬‫يمثل‬‫أزمة‬«‫حتمية‬»‫ال‬‫تالم‬‫فيها‬‫شركة‬‫الطيران‬..‫ولكن‬‫لو‬‫ثبت‬
‫أن‬‫سقوطها‬‫ناتج‬‫عن‬‫سوء‬‫صيانة‬‫أو‬‫خطأ‬‫داخلي‬‫مثال‬‫فان‬‫الوضع‬‫يكون‬،‫مختلفا‬
‫وقد‬‫يتسبب‬‫ذلك‬‫في‬‫االضرار‬‫بشدة‬‫بسمعة‬‫الشركة‬

16. ‫األزمات‬ ‫أنواع‬:‫الذاتية‬ ‫األزمات‬
•‫المنتجات‬ ‫أضرار‬ ‫عن‬ ‫المسئولية‬ ‫قضايا‬Product liability lawsuits
•‫تتسبب‬ ‫التي‬ ‫البيئية‬ ‫الكوارث‬‫بها‬‫الشركات‬Environmental disasters
•‫االستدعاء‬Recalls
•‫العمل‬ ‫حوادث‬Manufacturing accidents

17. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
•‫الناس‬‫ال‬‫تحب‬‫المخاطرة‬
–‫أحد‬‫أكثر‬‫األخطاء‬‫شيوعا‬‫من‬‫قبل‬‫المنظمات‬‫خالل‬‫الكوارث‬‫هو‬‫خروج‬‫المسئولين‬‫لتقديم‬
‫وشرح‬‫التبريرات‬‫والحقائق‬‫التي‬‫أدت‬‫لحدوث‬‫الكارثة‬.
–‫حتى‬‫لو‬‫كانت‬‫األسباب‬‫منطقية‬‫فهذا‬‫ليس‬‫ما‬‫يريد‬‫الناس‬‫سماعه‬.
–‫الناس‬‫تريد‬‫سماع‬‫عبارات‬‫وتأكيدات‬‫تطمئنهم‬‫بأنهم‬‫لن‬‫يكونوا‬‫حاليا‬‫أو‬‫مستقبال‬‫في‬‫أي‬‫خطر‬
‫مماثل‬

18. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
‫الناس‬‫ال‬‫تحب‬‫المخاطرة‬
–‫اذا‬‫كانت‬‫الكارثة‬‫انهيار‬‫سد‬‫بسبب‬‫السيول‬‫فهم‬‫يريدون‬‫التأكد‬‫أن‬‫منازلهم‬‫في‬‫أمان‬‫حاضرا‬
‫ومستقبال‬.
–‫تسرب‬‫غازات‬‫ضارة‬:‫يريدون‬‫التأكد‬‫أنها‬‫لن‬‫تتسرب‬‫اليهم‬.
–‫تحطم‬‫طائرة‬:‫أن‬‫الخطأ‬‫الذي‬‫أدى‬‫لسقوطها‬‫لن‬‫يتكرر‬‫لو‬‫سافروا‬‫على‬‫احدى‬‫طائرات‬
‫الشركة‬.
–‫خسائر‬‫مالية‬‫جسيمة‬:‫عدم‬‫تعرضهم‬‫للخسارة‬‫فيما‬‫لو‬‫استثمروا‬‫في‬‫الشركة‬.
–‫الشفافية‬‫ومعاقبة‬‫المسؤول‬

19. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
•‫المخاطرة‬ ‫تحب‬ ‫ال‬ ‫الناس‬
–‫عندما‬‫يشعر‬‫الناس‬‫أن‬‫المنظمة‬‫هي‬‫من‬‫تسبب‬‫في‬‫تعريضهم‬‫للخطر‬‫فهم‬‫ال‬‫يريدون‬‫تبريرات‬
‫ومنطق‬،‫وحقائق‬‫ولكنهم‬‫يريدون‬‫معرفة‬‫كيف‬‫ستتصرف‬‫المنظمة‬‫لتبعد‬‫عنهم‬‫الخطر‬.

20. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
•‫المخاطرة‬ ‫تحب‬ ‫ال‬ ‫الناس‬
–‫سيول‬‫منقولة‬..‫كمية‬‫امطار‬‫غير‬‫مسبوقة‬..‫اخطاء‬‫متراكمة‬..‫كوارث‬‫مماثلة‬‫في‬‫بريطانيا‬
‫وامريكا‬..‫الخ‬..‫الخ‬!!!

21. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
•‫األطراف‬‫ذات‬‫العالقة‬‫بالمنظمة‬‫تفتقد‬‫للمصداقية‬
–‫المنظمة‬‫في‬‫موقف‬‫دفاعي‬‫أمام‬‫الناس‬
–‫باالضافة‬‫للمتحدث‬‫الرسمي‬‫باسم‬‫المنظمة‬‫يجب‬‫أن‬‫يكون‬‫هناك‬‫طرف‬‫ثالث‬‫محايد‬‫تماما‬
‫للتواصل‬‫مع‬‫الناس‬‫بموضوعية‬‫بشأن‬‫األزمة‬‫أو‬‫الكارثة‬.
–‫محلل‬‫سياسي‬..‫محلل‬‫مالي‬..‫خبير‬‫بيئي‬..‫أكاديمي‬‫متخصص‬
–‫ليس‬‫لهم‬‫عالقة‬‫او‬‫مصلحة‬‫بالمنظمة‬.

22. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
•‫االعالم‬‫ليس‬‫أفضل‬‫اصدقاءك‬
–‫مهما‬‫كانت‬‫عالقتك‬‫ممتازة‬‫بالصحفيين‬‫ورؤساء‬،‫التحرير‬‫وأيا‬‫كانت‬‫الخدمات‬‫التي‬‫قدمتها‬
‫لهم‬‫فال‬‫تتوقع‬‫وقوفهم‬‫معك‬‫عند‬‫األزمات‬.
–‫االزمة‬‫أو‬‫الكارثة‬‫تمثل‬‫لهم‬‫عناوين‬‫جذابة‬‫ومثيرة‬‫مغرية‬.
–‫هم‬‫ليسوا‬‫هناك‬‫لمساعدتك‬‫والوقوف‬‫بجانبك‬..‫ارقام‬‫التوزيع‬‫أهم‬.
–‫ال‬‫يعني‬‫ذلك‬‫أن‬‫تهملهم‬..‫لكن‬‫ال‬‫تعتمد‬‫كليا‬‫عليهم‬.
–‫استخدم‬‫قنواتك‬‫الخاصة‬‫للوصول‬‫الى‬‫الناس‬..‫لحسن‬‫الحظ‬‫هناك‬‫شبكات‬‫التواصل‬
‫االجتماعي‬.

23. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
•‫اصدقاءك‬ ‫أفضل‬ ‫ليس‬ ‫االعالم‬

24. ‫األزمات‬ ‫عند‬ ‫أساسية‬ ‫حقائق‬
•‫اذا‬‫طاح‬‫الجمل‬‫كثرت‬‫سكاكينه‬
–‫سوف‬‫تتفاجأ‬‫عند‬‫تعرض‬‫منظمتك‬‫ألزمة‬‫بعدد‬‫األشخاص‬‫والجهات‬‫التي‬‫تريد‬‫النيل‬‫منها‬.
–‫مجموعات‬‫المصالح‬Interest groups‫سوف‬‫يسعون‬‫جاهدين‬‫للترويج‬‫ألهدافهم‬‫بالهجوم‬
‫عليك‬.

25. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫أهداف‬
‫الخروج‬‫من‬‫األزمة‬
•‫الهدف‬‫ليس‬‫أن‬‫تخرج‬‫فقط‬‫من‬،‫األزمة‬‫ولكن‬‫أن‬‫تخرج‬‫بعافية‬‫وقوة‬‫وقدرة‬‫على‬
‫معاودة‬‫تحقيق‬‫األهداف‬‫األساسية‬‫للمنظمة‬.
•‫بعض‬‫المدراء‬‫يجعلهم‬‫النجاح‬‫في‬‫تجاوز‬‫األزمة‬‫وفق‬‫معيار‬«‫العودة‬‫للربحية‬»
‫يشعرون‬‫بالنشوة‬‫واالسترخاء‬.
•‫العودة‬‫للربحية‬‫ليس‬‫كافيا‬‫ما‬‫لم‬‫يصاحبه‬‫تحسين‬‫في‬‫سمعة‬‫المنظمة‬.
•‫االكتفاء‬‫بمعيار‬«‫الربح‬»‫واغفال‬«‫السمعة‬»‫سوف‬‫يلحق‬‫ضررا‬‫فادحا‬‫بالمنظمة‬.

26. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫أهداف‬

27. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫أهداف‬
‫تحسين‬‫الصورة‬‫الذهنية‬‫للمنظمة‬
•‫تحسين‬‫صورة‬‫المنظمة‬‫خالل‬‫وبعد‬‫األزمة‬‫ال‬‫يتم‬‫عبر‬‫تشتيت‬‫االتهامات‬‫وتوزيعها‬
‫على‬‫األخرين‬.
•‫الصراحة‬‫والشفافية‬‫حتى‬‫أثناء‬‫تلقي‬‫الضربات‬.

28. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫أهداف‬
‫بناء‬‫دعم‬‫ومساندة‬‫جميع‬‫الشركاء‬
•‫التركيز‬‫ال‬‫ينبغي‬‫أن‬‫يقتصر‬‫فقط‬‫على‬‫األطراف‬‫المناوئة‬.
•‫يجب‬‫العمل‬‫بنفس‬‫القدر‬‫على‬‫اعادة‬‫ثقة‬‫ومساندة‬‫جميع‬‫شركاء‬‫العمل‬:‫المستثمرين‬..
‫العمالء‬..‫الموردين‬..‫الجهات‬‫الحكومية‬‫المعنية‬‫وذات‬‫العالقة‬.

29. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
•‫االستراتيجيات‬‫المتبعة‬‫الدارة‬‫األزمات‬‫لم‬‫تتغير‬‫منذ‬‫عقود‬.
•‫التكنلوجيا‬‫الرقمية‬‫وثورة‬‫شبكات‬‫التواصل‬‫االجتماعي‬‫لم‬‫تؤدي‬‫الى‬‫تغيير‬‫تلك‬
‫االستراتيجيات‬.
•‫ما‬‫تغير‬‫فقط‬‫هو‬‫الطريقة‬‫التي‬‫يتم‬‫بها‬‫تنفيذ‬‫تلك‬‫االستراتيجيات‬
•‫سرعة‬‫التنفيذ‬..‫تويتر‬‫بدال‬‫من‬‫البيانات‬‫الصحفية‬‫مثال‬.

30. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
•‫تصرف‬‫بسرعة‬
•‫كن‬‫شفافا‬
•‫تعامل‬‫مع‬‫التصورات‬‫على‬‫أنها‬‫حقائق‬
•‫اعترف‬‫باألخطاء‬
•‫قم‬‫بصياغة‬‫رسائل‬‫خاصة‬‫باألطراف‬‫الغاضبة‬‫والمناوئة‬
•‫ضع‬‫مخاوف‬‫الناس‬‫في‬‫االعتبار‬
•‫تجنب‬‫الدخول‬‫في‬‫مواجهات‬‫وصدامات‬‫مع‬‫الجمهور‬
•‫قم‬‫بتدعيم‬‫العالقات‬‫القائمة‬

31. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫تصرف‬‫بسرعة‬
•‫عندما‬‫تكون‬‫لديك‬‫معلومة‬‫شارك‬‫األخرين‬‫بها‬‫بسرعة‬‫وصدق‬‫ومهنية‬....‫لكن‬‫بحذر‬
‫في‬‫نفس‬‫الوقت‬.
•‫خالل‬‫األزمات‬‫ال‬‫تتوقع‬‫من‬‫الناس‬‫انتظارك‬‫لحين‬‫اعداد‬‫تصريحك‬‫ومراجعته‬
‫واستشارة‬‫المختصين‬‫والقانونيين‬.
•‫كلما‬‫طال‬‫انتظار‬‫الناس‬‫كلما‬‫زاد‬‫غضبهم‬‫وشكوكهم‬‫ومخاوفهم‬.
•‫كلما‬‫تأخرت‬..‫اشاعات‬‫ومعلومات‬‫مغلوطة‬‫تنتشر‬‫كالنار‬‫في‬‫الهشيم‬‫على‬‫شبكات‬
‫التواصل‬

32. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫تصرف‬‫بسرعة‬
•‫هذا‬‫ال‬‫يعني‬‫القفز‬‫بتصريحات‬‫غير‬‫مدروسة‬..‫المطلوب‬‫سرعة‬‫التحرك‬‫للخروج‬
‫بتصريح‬‫أولي‬‫مناسب‬‫ومقنع‬‫للجمهور‬.
•‫اجراء‬‫مشاورات‬‫سريعة‬‫ومدروسة‬‫مع‬‫االدارة‬‫القانونية‬‫وباقي‬‫االدارات‬‫ذات‬
‫العالقة‬.

33. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫بسرعة‬ ‫تصرف‬
•‫التدريب‬‫الجيد‬‫لموظفي‬‫العالقات‬‫العامة‬‫والمتحدث‬‫الرسمي‬..‫منحهم‬‫الثقة‬
‫والصالحية‬‫وتزويدهم‬‫بالمعلومة‬‫الحديثة‬‫اوال‬‫بأول‬.

34. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫كن‬‫شفافا‬
•‫الشفافية‬‫ال‬‫تعني‬‫فتح‬‫الباب‬‫على‬‫مصراعيه‬.
•‫هناك‬‫معلومات‬‫ذات‬‫حساسية‬‫وخصوصية‬‫ال‬‫ينبغي‬‫نشرها‬:‫تقارير‬‫طبية‬‫خاصة‬..
‫معلومات‬‫عن‬‫المنتجات‬‫تفيد‬‫المنافسين‬.
•‫الشفافية‬‫في‬‫األزمات‬‫تعني‬‫تزويد‬‫الناس‬‫بما‬‫يلزمهم‬‫من‬‫معلومات‬:‫التخاذ‬‫قرارات‬
‫وفق‬‫معلومة‬‫سليمة‬..‫معرفة‬‫حقيقة‬‫ما‬‫يجري‬..‫طمأنتهم‬..‫دعم‬‫ثقتهم‬‫بالمنظمة‬.

35. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫شفافا‬ ‫كن‬
•‫المشكلة‬ ‫يحل‬ ‫او‬ ‫يفيد‬ ‫لن‬ ‫والتعليق‬ ‫الرد‬ ‫وعدم‬ ‫التواري‬
‫ميت‬ ‫نفسك‬ ‫اعمل‬

36. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫تعامل‬‫مع‬‫التصورات‬‫باعتبارها‬‫حقائق‬
•‫مع‬‫كل‬‫أزمة‬‫يكون‬‫لدى‬‫الناس‬‫تصورات‬‫معينة‬‫يصعب‬‫اقناعهم‬‫بخالفها‬
•‫مؤامرة‬..‫فساد‬..‫واسطة‬..‫محاباة‬......
•‫من‬‫الخطأ‬‫اغفال‬‫تلك‬‫التصورات‬‫خاصة‬‫عندما‬‫يكون‬‫االنفعال‬‫شديد‬‫والعواطف‬
‫متأججة‬
•‫هذا‬‫ال‬‫يعني‬‫موافقتهم‬‫عليها‬‫او‬‫التسليم‬‫بها‬

37. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫حقائق‬ ‫باعتبارها‬ ‫التصورات‬ ‫مع‬ ‫تعامل‬

38. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫باألخطاء‬ ‫اعترف‬

39. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫اعترف‬‫باألخطاء‬
•‫جامعة‬‫أكسفورد‬‫أجرت‬‫دراسة‬‫على‬‫الشركات‬‫التي‬‫تعرضت‬‫ألزمات‬‫مؤثرة‬‫على‬
‫سمعتها‬
•‫تم‬‫قياس‬‫التغير‬‫في‬‫أسعار‬‫أسهم‬‫تلك‬‫الشركات‬‫بعد‬‫حدوث‬‫األزمة‬،‫بيوم‬‫ثم‬‫بعد‬‫عام‬
‫من‬‫حدوثها‬
•‫كانت‬‫النتائج‬‫كما‬‫يلي‬:

40. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫باألخطاء‬ ‫اعترف‬
•‫ضعيفة‬ ‫استجابة‬:‫انكار‬..‫تشتيت‬‫االتهامات‬..‫أخرى‬ ‫أطراف‬ ‫لوم‬
‫لألزمة‬ ‫يوم‬ ‫ثاني‬
‫األزمة‬ ‫من‬ ‫عام‬ ‫بعد‬

41. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫باألخطاء‬ ‫اعترف‬
•‫جيدة‬ ‫استجابة‬:‫اعتراف‬‫باألخطاء‬..‫بشجاعة‬ ‫للمسؤولية‬ ‫تحمل‬
‫لألزمة‬ ‫يوم‬ ‫ثاني‬
‫األزمة‬ ‫من‬ ‫عام‬ ‫بعد‬

42. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫قم‬‫بصياغة‬‫رسائل‬‫خاصة‬‫لألطراف‬‫الغاضبة‬
•‫خالل‬‫كل‬‫أزمة‬‫أو‬‫كارثة‬‫يكون‬‫هناك‬‫أطراف‬‫متضررة‬‫غاضبة‬:‫عمالء‬..
‫موظفون‬..‫عابرون‬‫في‬‫المكان‬‫الخطأ‬‫في‬‫الوقت‬‫الخطأ‬.....
•‫كثيرا‬‫ما‬‫يتم‬‫تجاهل‬‫هؤالء‬‫وتوجيه‬‫الرسائل‬‫الى‬‫أشخاص‬‫أقل‬‫أهمية‬.
•‫فكر‬‫في‬‫األطراف‬‫األكثر‬‫تضررا‬‫أوال‬‫وضمنهم‬‫في‬‫كل‬‫رسالة‬‫تقوم‬‫بصياغتها‬.

43. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الغاضبة‬ ‫لألطراف‬ ‫خاصة‬ ‫رسائل‬ ‫بصياغة‬ ‫قم‬
•‫جدة‬ ‫سيول‬ ‫كارثة‬
–‫الصحفيون‬!
–‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫مستخدمو‬!
–‫أم‬......‫الضحايا؟؟؟‬
–‫كارثة‬Exxon

44. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫ضع‬‫مخاوف‬‫األطراف‬‫األخرى‬‫في‬‫االعتبار‬‫دائما‬
•‫حتى‬‫لو‬‫كانت‬‫تلك‬‫المخاوف‬‫ال‬‫مبرر‬‫لها‬‫أو‬‫غير‬‫مقنعة‬‫لك‬.
•‫تذكر‬‫أن‬‫أزمتك‬‫هي‬‫من‬‫أوصلهم‬‫الى‬‫هذا‬‫الوضع‬.
•‫ال‬‫تطلب‬‫منهم‬‫أال‬‫يقلقوا‬...‫بل‬‫أخبرهم‬‫لماذا‬‫ينبغي‬‫أال‬‫يقلقوا‬.

45. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫تجنب‬‫المواجهات‬‫مع‬‫الجمهور‬
•‫أسوأ‬‫ما‬‫يمكن‬‫أن‬‫تقوم‬‫به‬‫خالل‬‫األزمة‬‫هو‬‫الدخول‬‫في‬‫جدال‬..‫مع‬‫الجمهور‬..
‫االعالم‬..‫تويتر‬..‫أي‬‫اطراف‬‫أخرى‬.
•‫يزداد‬‫األمر‬‫سوءا‬‫عندما‬‫يدور‬‫كل‬‫نقاشك‬‫حول‬‫الحقائق‬‫والمنطق‬‫واالحصاءات‬‫التي‬‫تثبت‬‫بها‬
‫أن‬‫منظمتك‬‫بريئة‬.

46. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫المواجهات‬ ‫تجنب‬
•‫ال‬‫تتوقع‬‫أنك‬‫خرجت‬‫من‬‫النقاش‬‫رابحا‬‫ألنك‬‫كنت‬‫أكثر‬‫منطقية‬‫ودعمت‬‫نقاشك‬
‫باالحصاءات‬‫والرسوم‬‫البيانية‬.

47. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫قم‬‫بتدعيم‬‫العالقات‬‫الحالية‬
•‫الخبراء‬‫والمتخصصون‬‫المحايدون‬‫يمكن‬‫أن‬‫يكون‬‫لهم‬‫دور‬‫كبير‬‫خالل‬‫األزمات‬.
•‫ليس‬‫اولئك‬‫المحسوبين‬‫على‬‫شركات‬‫العالقات‬‫العامة‬‫التي‬‫تتعامل‬‫معها‬.
•‫تواصل‬‫معهم‬‫دون‬‫أن‬‫تملي‬‫عليهم‬‫ما‬‫ينبغي‬‫عليهم‬‫قوله‬.

48. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫أزمة‬‫الصورة‬‫الذهنية‬
•‫عند‬‫تعرض‬‫المنظمة‬‫ألزمة‬‫سمعة‬‫فان‬‫أو‬‫شيء‬‫يتبادر‬‫الى‬‫ذهن‬‫الناس‬‫هو‬‫صورتها‬
‫الذهنية‬‫التي‬‫ارتسمت‬‫لديهم‬‫خالل‬‫فترة‬‫زمنية‬‫طويلة‬‫عبر‬‫وسائل‬‫االعالم‬‫وكالم‬‫الناس‬.
–‫بمجرد‬‫رؤيتهم‬‫السم‬‫او‬‫شعار‬‫المنظمة‬‫فان‬‫أول‬‫ما‬‫يتبادر‬‫الى‬‫أذهانهم‬‫هو‬
‫تلك‬‫الصورة‬.
–‫ليس‬‫بالضرورة‬‫كون‬‫تلك‬‫الصورة‬،‫صحيحة‬‫ولكن‬‫وجودها‬‫بحد‬‫ذاته‬‫هو‬
‫مشكلة‬‫تحتاج‬‫أن‬‫يتم‬‫التعامل‬‫معها‬.

49. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬
•‫في‬‫الجزء‬‫التالي‬‫سأعرض‬‫لكم‬‫تباعا‬‫عددا‬‫من‬‫العالمات‬..‫وسأعطيكم‬10‫ثواني‬
‫لذكر‬‫أول‬‫صورة‬‫تخطر‬‫في‬‫أذهانكم‬‫عنها‬:

50. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬

51. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬
•‫جدة‬ ‫امانة‬

52. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬

53. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬
•‫السعودية‬ ‫الخطوط‬

54. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬

55. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬
•‫اوجيه‬ ‫سعودي‬

56. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬

57. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬
•‫الحديدية‬ ‫للسكك‬ ‫العامة‬ ‫المؤسسة‬

58. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
•‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬

59. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬
•‫البلدية‬ ‫االنتخابات‬

60. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
•‫الصورة‬ ‫أزمة‬‫الذهنية‬

61. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫الذهنية‬ ‫الصورة‬ ‫أزمة‬
•‫المال‬ ‫سوق‬ ‫هيئة‬

62. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫حالة‬‫للدراسة‬:‫أزمة‬‫مشكلة‬‫مثبت‬‫السرعة‬‫في‬‫تويوتا‬
•‫حافظت‬‫تويوتا‬‫على‬‫سمعة‬‫جيدة‬‫لسنوات‬‫طويلة‬reliability,
quality and value.
•‫عامي‬2007‫و‬2008‫تم‬‫تصنيفها‬‫كسادس‬‫أقوى‬‫عالمة‬‫تجارية‬.
•‫بدأت‬‫األزمة‬‫في‬‫امريكا‬‫عام‬2009‫فيما‬‫عرف‬‫بمشكلة‬«‫زيادة‬‫السرعة‬‫الال‬‫ارادية‬»‫في‬
‫سيارات‬‫الشركة‬.
•19‫قتيل‬‫وعشرات‬‫االصابات‬‫وخسائر‬‫مادية‬.

63. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫للدراسة‬ ‫حالة‬:‫تويوتا‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫مثبت‬ ‫مشكلة‬ ‫أزمة‬
•‫ردة‬‫فعل‬‫تويوتا‬‫السريعة‬‫جاءت‬‫في‬‫سبتمبر‬2009‫بانكار‬‫المشكلة‬‫وتحميل‬‫السائقين‬‫الخطأ‬
‫وتصويره‬‫انه‬‫ناتج‬‫عن‬‫سوء‬‫وضع‬‫الحصيرة‬Floor mat.

64. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
•‫استمر‬‫اصرار‬‫الشركة‬‫على‬‫موقفها‬‫حتى‬‫يناير‬2010‫عندما‬‫تم‬‫استدعاء‬2,3
‫مليون‬‫سيارة‬‫الصالح‬‫اعطال‬‫في‬‫دواسة‬‫السرعة‬..‫بعدها‬‫بأسابيع‬‫قررت‬‫الشركة‬
‫ايقاف‬‫بيع‬8‫انواع‬‫من‬‫سياراتها‬.
•‫هذا‬‫يعني‬‫ضمنيا‬‫براءة‬«‫الحصيرة‬»‫وادانة‬‫تويوتا‬.

65. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫للدراسة‬ ‫حالة‬:‫تويوتا‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫مثبت‬ ‫مشكلة‬ ‫أزمة‬

66. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫للدراسة‬ ‫حالة‬:‫تويوتا‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫مثبت‬ ‫مشكلة‬ ‫أزمة‬

67. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬

68. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫للدراسة‬ ‫حالة‬:‫تويوتا‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫مثبت‬ ‫مشكلة‬ ‫أزمة‬(2012)

69. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫للدراسة‬ ‫حالة‬:‫تويوتا‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫مثبت‬ ‫مشكلة‬ ‫أزمة‬
•‫ديسمبر‬ ‫في‬2012‫المادية‬ ‫الخسائر‬ ‫عن‬ ‫فقط‬ ‫تعويضات‬ ‫دوالر‬ ‫مليار‬ ‫الشركة‬ ‫دفعت‬
•‫المدفوعة‬ ‫المبالغ‬ ‫تجاوز‬ ‫يتوقع‬3‫دوالر‬ ‫مليار‬
•‫الكثير‬ ‫كلفها‬ ‫واحد‬ ‫فادح‬ ‫خطأ‬ ‫ارتكبت‬ ‫لكنها‬ ،‫لألزمة‬ ‫ادارتها‬ ‫في‬ ‫جيد‬ ‫بعمل‬ ‫قامت‬ ‫تويوتا‬

70. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫حالة‬‫للدراسة‬:‫أزمة‬‫مشكلة‬‫مثبت‬‫السرعة‬‫في‬‫تويوتا‬
•‫تفاعلت‬‫بشكل‬‫جيد‬‫ومتناغم‬‫على‬‫شبكات‬‫التواصل‬‫االجتماعي‬..‫رئيس‬‫المبيعات‬‫كان‬‫يقوم‬‫بنفسه‬
‫بالرد‬‫على‬‫الناس‬‫وطمأنتهم‬
•‫حملة‬‫اعالمية‬‫ضخمة‬‫في‬‫جميع‬‫وسائل‬‫االعالم‬‫برسائل‬‫مدروسة‬
•‫توظيف‬‫مدونة‬ViewofPointOur‫لالجابة‬‫على‬‫كل‬‫التساؤالت‬‫المحتملة‬‫ونشر‬‫كل‬‫اسئلة‬
‫االعالم‬‫واالجابات‬‫عليها‬

71. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫حالة‬‫للدراسة‬:‫أزمة‬‫مشكلة‬‫مثبت‬‫السرعة‬‫في‬‫تويوتا‬
•‫كل‬‫هذا‬‫كان‬‫متأخر‬‫جدا‬..‫االنكار‬..‫توزيع‬‫اللوم‬
•‫كان‬‫عليهم‬‫اخذ‬‫الشكاوى‬‫التي‬‫وردتهم‬‫قبل‬‫عام‬2009‫بجدية‬
•‫شبكات‬‫التواصل‬‫كانت‬‫تعكس‬‫بوضوح‬‫نبض‬‫الشارع‬‫وشكاوى‬‫الناس‬‫من‬‫المشكلة‬
•‫االستجابة‬‫لمخاوف‬‫الناس‬‫والخروج‬‫سريعا‬‫بتصريح‬‫يؤكد‬‫اهتمام‬‫الشركة‬‫وبدء‬‫تحقيقها‬
‫باالستعانة‬‫بخبراء‬‫ومتخصصين‬‫ثقات‬‫ومحايدين‬
•‫االعتراف‬‫واالعتذار‬‫عن‬‫اي‬‫اخطاء‬

72. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫للدراسة‬ ‫حالة‬:‫تويوتا‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ ‫مثبت‬ ‫مشكلة‬ ‫أزمة‬
•‫والسعودية‬ ‫الخليج‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫نفس‬ ‫تكرر‬ ‫زالت‬ ‫وال‬ ‫كررت‬ ‫تويوتا‬

73. ‫األزمة‬ ‫ادارة‬ ‫استراتيجيات‬
‫للدراسة‬ ‫حالة‬:‫تايالنول‬..‫نجاح‬

74. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫والخبر‬ ‫المعلومة‬ ‫انتشار‬ ‫سرعة‬
•‫تعريف‬ ‫اعادة‬«‫األخبار‬»
•‫المواطن‬ ‫صحافة‬
•‫الثغرات‬:‫وأذان‬ ‫أعين‬ ‫لها‬ ‫الجدران‬!

75. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
‫والخبر‬ ‫المعلومة‬ ‫انتشار‬ ‫سرعة‬

76. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫سرعة‬‫انتشار‬‫المعلومة‬‫والخبر‬
•‫في‬‫االعالم‬‫التقليدي‬‫يستغرق‬‫نشر‬‫الخبر‬‫عدة‬‫ساعات‬‫قبل‬‫أن‬‫يرى‬‫النور‬‫على‬
‫الصحف‬‫أو‬‫التلفزيون‬.
•‫شبكات‬‫التواصل‬‫وصحافة‬‫المواطن‬‫غيرت‬‫ذلك‬‫بشكل‬‫جذري‬‫حيث‬‫أن‬‫كل‬‫ما‬‫يلزم‬
‫هو‬‫شخص‬‫هاوي‬‫غير‬‫محترف‬‫موجود‬‫في‬‫موقع‬‫الحدث‬‫بهاتفه‬‫الجوال‬‫لكي‬‫يقوم‬
‫بنقل‬‫الخبر‬‫في‬‫نفس‬‫اللحظة‬.

77. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫والخبر‬ ‫المعلومة‬ ‫انتشار‬ ‫سرعة‬
•‫من‬ ‫أسرع‬ ‫تويتر‬‫الزلزال‬(‫فيديو‬)

78. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫والخبر‬ ‫المعلومة‬ ‫انتشار‬ ‫سرعة‬..‫بساعات‬ ‫التقليدي‬ ‫االعالم‬ ‫قبل‬ ‫الخبر‬ ‫ينقل‬ ‫تويتر‬

79. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫والخبر‬ ‫المعلومة‬ ‫انتشار‬ ‫سرعة‬:‫الغاز‬ ‫ناقلة‬ ‫انفجار‬

80. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫والخبر‬ ‫المعلومة‬ ‫انتشار‬ ‫سرعة‬:‫الغاز‬ ‫ناقلة‬ ‫انفجار‬
‫الساعة‬ ‫ذروتها‬ ‫التغريدات‬ ‫عدد‬ ‫وصلت‬8‫بمعدل‬ ‫صباحا‬٦2٥00‫تغريدة‬#‫إنفجار‬_‫شرق‬_‫الرياض‬#‫انفجار‬_‫الرياض‬
#‫تفجير‬_‫شرق‬_‫الرياض‬

81. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫والخبر‬ ‫المعلومة‬ ‫انتشار‬ ‫سرعة‬

82. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫السرعة‬VS‫الخبر‬
‫التواصل‬ ‫شبكات‬‫اإلجتماعي‬
‫التقليدي‬ ‫اإلعالم‬
‫السرعة‬
‫المصداقية‬

83. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫اعادة‬‫تعريف‬«‫األخبار‬»
•‫مفهوم‬‫الخبر‬‫خضع‬‫لتغييرات‬‫كبيرة‬‫خاصة‬‫بعد‬‫ظهور‬‫االعالم‬‫الجديد‬..‫الناس‬‫اليوم‬
‫لم‬‫تعد‬‫تريد‬‫االنتظار‬‫لمعرفة‬‫تطورات‬‫الخبر‬..‫تريد‬‫تحديثات‬‫على‬‫مر‬‫الدقيقة‬
‫ونصف‬‫الساعة‬.
•‫تحديثات‬‫اوال‬‫بأول‬..‫تفاعل‬..‫مشاركة‬.

84. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫صحافة‬‫المواطن‬
•‫نشأ‬‫مصطلح‬‫صحافة‬‫المواطن‬‫في‬‫إطار‬‫ما‬‫عرف‬‫باإلعالم‬‫الجديد‬‫نتيجة‬‫لتداخل‬
‫موجات‬‫متتالية‬‫من‬‫التطورات‬‫التكنولوجية‬‫الهائلة‬‫في‬‫مجال‬،‫االتصال‬‫وأخرى‬
‫متعلقة‬‫بتأثر‬‫الجمهور‬‫بعيوب‬‫إمكانات‬‫اإلعالم‬‫التقليدي‬‫ومحدوديتها‬.

85. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫صحافة‬‫المواطن‬
•‫تتميز‬‫ظاهرة‬‫اإلعالم‬‫الجديد‬‫بقدر‬
‫عال‬‫من‬،‫التفاعل‬‫وما‬‫بعد‬،‫التفاعلية‬
‫ففي‬‫السابق‬‫كانت‬‫مساهمة‬‫جمهور‬
‫اإلنترنت‬‫محصورة‬‫في‬‫دائرة‬‫رجع‬
،‫الصدى‬‫لكن‬‫العالقة‬‫تحررت‬‫بعد‬
‫ظهور‬‫المدونات‬‫ومواقع‬‫التواصل‬
‫االجتماعي‬..Web2

86. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫المواطن‬ ‫صحافة‬
•‫تعرف‬‫أيضا‬‫بالصحافة‬‫العامة‬‫أو‬،‫التشاركية‬‫أو‬‫الديمقراطية‬‫أو‬‫صحافة‬‫الشارع‬
‫والصحافة‬‫الشعبية‬..‫هو‬‫مصطلح‬‫يرمز‬‫الشخاص‬‫غير‬‫محترفين‬‫من‬‫العامة‬‫يلعبون‬
‫دورا‬‫نشيطا‬‫في‬‫عملية‬‫جمع‬‫ونقل‬‫وتحليل‬‫ونشر‬‫األخبار‬‫والمعلومات‬‫على‬
‫االنترنت‬.

87. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫الجدران‬‫لها‬‫أعين‬‫وأذان‬!
•‫يقول‬Brian Dunn‫الرئيس‬‫التنفيذي‬‫لـ‬:«‫لم‬‫أعد‬‫أقوم‬‫بارسال‬‫أي‬‫شيء‬
‫لموظفي‬‫شركتي‬‫دون‬‫أن‬‫أكون‬‫مستعدا‬‫لرؤيته‬‫في‬‫نفس‬‫اللحظة‬‫منشورا‬‫على‬
‫صفحات‬‫الجرائد‬».
•‫التكنلوجيا‬..‫الهواتف‬‫الذكية‬..‫شبكات‬‫التواصل‬‫الغت‬‫الحدود‬‫بين‬«‫الصوت‬
‫الداخلي‬»‫و‬«‫الصوت‬‫الخارجي‬».
•‫السيطرة‬‫والتحكم‬‫أصبحت‬‫صعبة‬.

88. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫وأذان‬ ‫أعين‬ ‫لها‬ ‫الجدران‬!
•‫االعالم‬‫الجديد‬‫في‬‫كل‬‫مكان‬..‫ليس‬‫كل‬‫تصريح‬‫لالعالم‬‫القديم‬‫مناسب‬‫لالعالم‬
‫الجديد‬!!
•‫حلووووول‬ ‫عندك‬!
•#‫بامشي‬_‫واخليكم‬
•‫هللا‬ ‫على‬ ‫اتوكل‬

89. ‫الرقمية‬ ‫المعلومات‬ ‫ثورة‬ ‫تأثيرات‬
•‫وأذان‬ ‫أعين‬ ‫لها‬ ‫الجدران‬!
•‫طرد‬‫مسؤول‬‫بمتاجر‬"‫وولمارت‬"‫فيسبوك‬ ‫عبر‬ ‫مسلمات‬ ‫نساء‬ ‫أهان‬:‫منها‬ ‫أسفل‬ ‫وكتب‬ ‫بالنقاب‬ ‫لسيدتين‬ ‫صورة‬ ‫نشر‬
‫عنصرية‬ ‫تعليقات‬
•‫الصورة‬ ‫على‬ ‫كتب‬‫قائال‬:"‫عيد‬‫الهالويين‬‫هذا‬ ‫مبكرا‬ ‫أتى‬‫العام‬..‫هذا‬ ‫يرتدوا‬ ‫أن‬ ‫عليهم‬ ‫حقا‬ ‫هل‬‫الزي‬‫البشع‬..‫في‬ ‫أنتن‬
‫بلدي‬..‫هذا‬ ‫عنكن‬ ‫انزعن‬‫الزي‬."
•‫باسم‬ ‫المتحدثة‬ ،‫جانبها‬ ‫من‬ ‫قالت‬‫المتاجر‬:"‫قمنا‬‫بفصل‬"‫تيري‬"‫في‬ ‫سياستنا‬ ‫وال‬ ‫أخالقنا‬ ‫ال‬ ‫ألنه‬ ‫الفور؛‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫من‬
‫العنصري‬ ‫التصرف‬ ‫بهذا‬ ‫تسمح‬ ‫المتجر‬ ‫هذا‬‫والكريه‬."
•
•‫وتابعت‬:"،‫لدينا‬ ‫المفضالت‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫وهن‬ ،‫المالبس‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫يرتدين‬ ‫ممن‬ ،‫المسلمين‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫لدينا‬
‫المحبة‬ ‫كل‬ ‫منا‬ ‫ولهن‬‫واالحترام‬."

90. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•1٦‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫على‬ ‫يكون‬ ‫امريكا‬ ‫في‬ ‫االنترنت‬ ‫على‬ ‫يوميا‬ ‫قضاءه‬ ‫يتم‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫من‬ ‫دقيقة‬
(27)%

91. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•٦،000،000‫مستخدم‬
•٥‫مستخدم‬ ‫ماليين‬..1٥8،100،000‫شهريا‬ ‫تغريدة‬
•190،000،000‫يوميا‬ ‫مشاهدة‬
•‫الجوال‬ ‫انتشار‬ ‫نسبة‬189%

92. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
Source: Ogilvy Public Relations Worldwide

93. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•‫الرصد‬:
•‫االزمة‬ ‫قبل‬:
–‫الحالي‬ ‫االعالمي‬ ‫التقرير‬ ‫في‬ ‫وتضمينها‬ ‫التواصل‬ ‫لشبكات‬ ‫اسبوعي‬ ‫برصد‬ ‫القيام‬:‫بيانية‬ ‫ورسوم‬ ‫صور‬ ‫يتضمن‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التقرير‬
‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫النقاشات‬ ‫ألهم‬ ‫ولقطات‬.
•‫األزمة‬ ‫بعد‬:
–‫الساعة‬ ‫مدار‬ ‫على‬ ‫حتى‬ ‫أو‬ ‫يومية‬ ‫الى‬ ‫االسبوعية‬ ‫الرصد‬ ‫تقارير‬ ‫تحويل‬:‫عمله‬ ‫ينبغي‬ ‫بما‬ ‫توصيات‬ ‫التقرير‬ ‫ضمن‬

94. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•‫الحصاد‬:‫بالمؤثرين‬ ‫قائمة‬ ‫اعداد‬:‫واستجابتهم‬ ‫تاثيرهم‬ ‫درجة‬ ‫وقياس‬ ‫متابعة‬
•‫األزمة‬ ‫قبل‬:
–‫والمناوئين‬ ‫المؤيدين‬ ‫يوجد‬ ‫أين‬ ‫لمعرفة‬ ‫للمؤثرين‬ ‫خريطة‬ ‫بعمل‬ ‫قم‬
–‫العادية‬ ‫الظروف‬ ‫خالل‬ ‫المؤثرين‬ ‫مع‬ ‫ونقاش‬ ‫تواصل‬ ‫لحملة‬ ‫محتمل‬ ‫تصور‬ ‫ضع‬(‫أزمة‬ ‫ال‬.)
•‫األزمة‬ ‫بعد‬:
–‫الحاجة‬ ‫دعت‬ ‫اذا‬ ‫عاجل‬ ‫بشكل‬ ‫المؤثرين‬ ‫مع‬ ‫تواصل‬..‫شخصيا‬ ‫تواصلك‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫احرص‬.
–‫المثلى‬ ‫الفعل‬ ‫وردود‬ ‫عليهم‬ ‫الرد‬ ‫استراتيجيات‬ ‫وحدد‬ ‫المناوئين‬ ‫وصفحات‬ ‫مواقع‬ ‫برصد‬ ‫قم‬.

95. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•‫التجهيز‬
•‫األزمة‬ ‫قبل‬:
–‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫على‬ ‫واستخداماتها‬ ‫للكارثة‬ ‫المحتملة‬ ‫المناسبة‬ ‫الردود‬ ‫طور‬
–‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬
–‫تشاركي‬ ‫أزمة‬ ‫موقع‬ ‫بانشاء‬ ‫قم‬crisis collaboration site
–‫مظلم‬ ‫أزمة‬ ‫موقع‬ ‫بانشاء‬ ‫قم‬crisis dark site
•‫األزمة‬ ‫بعد‬:
–‫آني‬ ‫بشكل‬ ‫عليها‬ ‫وتواصل‬ ‫والمواقع‬ ‫الصفحات‬ ‫بتفعيل‬ ‫قم‬

96. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•‫التجهيز‬
•‫التشاركي‬ ‫األزمة‬ ‫موقع‬Web Collaboration Site
–‫يتيح‬‫التفاعل‬‫مع‬‫العمالء‬‫عبر‬‫موقع‬‫االنترنت‬‫بشكل‬‫آني‬
–‫مجموعة‬‫من‬‫األدوات‬‫يتم‬‫تزويد‬‫الموقع‬‫بها‬‫لعدة‬‫اغراض‬‫منها‬‫التواصل‬‫اثناء‬‫األزمات‬‫وكسب‬‫رضاء‬‫العمالء‬.
–‫تتيح‬‫امكانية‬‫عرض‬‫محتوى‬‫الموقع‬‫للعميل‬‫وفي‬‫نفس‬‫الوقت‬‫التواصل‬‫المباشر‬‫معه‬‫صوتيا‬‫أو‬‫عبر‬‫الدردشة‬‫او‬‫عقد‬
‫المؤتمرات‬‫واالجتماعات‬‫الفردية‬‫او‬‫الجماعية‬

97. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•‫التجهيز‬
•‫موقع‬‫أألزمة‬‫المظلم‬crisis dark site
–‫صفحة‬‫الكترونية‬‫غير‬‫مرئية‬‫يتم‬‫تجهيزها‬‫بشكل‬‫مسبق‬‫وتفعيلها‬‫بشكل‬‫فوري‬‫وسريع‬‫عند‬‫حدوث‬‫األزمة‬.
–‫الصفحة‬‫تتضمن‬‫محتوى‬‫تم‬‫اعداده‬‫سلفا‬..‫ثم‬‫عند‬‫حدوث‬‫األزمة‬‫يتم‬‫اجراء‬‫مجرد‬‫تعديالت‬‫واضافات‬‫بسيطة‬‫اليه‬‫قبل‬‫تفعيله‬
‫واطالقه‬.
–‫اسلوب‬‫فعال‬‫تستخدمه‬‫الشركات‬‫خاصة‬‫شركات‬‫الطيران‬‫واألغذية‬‫واألدوية‬.
–‫قبل‬‫ظهور‬‫وانتشار‬‫فيروس‬H1N1‫قامت‬‫ادارة‬‫الصحة‬‫العامة‬‫في‬‫مدينة‬‫سانتا‬‫كليرك‬‫بانشاء‬‫موقع‬‫مظلم‬‫بهدف‬‫تجهيزه‬‫ليحل‬
‫محل‬‫الموقع‬‫الحالي‬‫لالدارة‬‫فيما‬‫لو‬‫حدث‬‫طاريء‬‫وانهار‬‫الموقع‬‫ألي‬‫سبب‬..‫وقد‬‫تم‬‫تخزين‬‫الموقع‬‫على‬‫خادم‬‫جوجل‬.
–‫من‬‫ضمن‬‫محتويات‬‫الموقع‬‫كم‬‫كبير‬‫من‬‫المعلومات‬‫عن‬‫الفيروس‬.
–‫عند‬‫انتشار‬‫الفيروس‬‫لجأ‬‫عدد‬‫ضخم‬‫من‬‫الناس‬‫الى‬‫صفحة‬‫ادارة‬‫الصحة‬‫العامة‬‫الرسمية‬‫لدرجة‬‫ادت‬‫الى‬‫انهيار‬‫الموقع‬.
–‫تم‬‫اجراء‬‫تعديالت‬‫سريعة‬‫على‬‫الموقع‬‫المظلم‬‫ثم‬‫تفعيله‬‫بشكل‬‫سريع‬.

98. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•‫االستجابة‬
•‫األزمة‬ ‫قبل‬:
–‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫تواجدك‬ ‫عزز‬..‫المدونات‬ ،‫يوتيوب‬ ،‫فيسبوك‬ ،‫تويتر‬...
•‫األزمة‬ ‫بعد‬:
–‫ونشط‬ ‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫المظلم‬ ‫والموقع‬ ‫المنظمة‬ ‫موقع‬ ‫على‬ ‫المعلومات‬ ‫بتحديث‬ ‫قم‬
–‫رسائلك‬ ‫اليصال‬ ‫الفيديو‬ ‫لقطات‬ ‫استخدام‬ ‫تغفل‬ ‫ال‬
–‫التواصل‬ ‫شبكات‬ ‫على‬ ‫وتفاعلي‬ ‫وسريع‬ ‫مدروس‬ ‫بشكل‬ ‫تواجد‬

99. ‫األزمات‬ ‫وادارة‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫شبكات‬
•‫الترويج‬
•‫األزمة‬ ‫قبل‬:
–‫جهز‬‫قائمة‬‫بكلمات‬‫مفتاحية‬(‫ايجابية‬‫وسلبية‬)‫الستخدامها‬‫في‬SEO‫و‬SEM..Search Engine Optimization/Search
Engine Marketing
–‫قيم‬‫مدى‬‫الحاجة‬‫لعمل‬‫اعالنات‬‫على‬‫االنترنت‬
–‫حدد‬‫الوسائط‬‫المتعددة‬‫المحتملة‬‫والجهات‬‫التي‬‫يمكن‬‫االستعانة‬‫بها‬‫لعملها‬
•‫األزمة‬ ‫بعد‬:
–‫وظف‬‫الكلمات‬‫المفتاحية‬‫على‬‫محركات‬‫البحث‬
–‫استخدم‬‫الوسائط‬‫المتعددة‬‫اليصال‬‫رسائلك‬
–‫انشر‬‫رسائلك‬‫الخاصة‬‫باألزمة‬‫عبر‬‫اعالنات‬‫االنترنت‬‫حسب‬‫الحاجة‬

100. ‫البحث‬ ‫محركات‬ ‫على‬ ‫سمعتك‬
•80%‫من‬‫مستخدمي‬‫اإلنترنت‬‫يبدأون‬‫إبحارهم‬‫على‬‫محركات‬‫البحث‬.
•‫محركات‬‫البحث‬‫تتمتع‬‫بحساسية‬‫لمحتوى‬‫شبكات‬‫التواصل‬‫اإلجتماعي‬.
•‫جوجل‬‫يوفر‬‫البحث‬‫عن‬‫المعلومة‬‫بشكل‬‫عالمي‬.
•‫بمجرد‬‫وضع‬‫المحتوى‬‫على‬‫محركات‬‫البحث‬‫يصبح‬‫سحبه‬‫غاية‬‫في‬‫الصعوبة‬

101. Search Engine Optimization

102. Search Engine Optimization

103. SAUDKATEB@GMAIL.COM
@skateb
Saud S Kateb
Saud Kateb
Saud Kateb