El 70% de la experiencia de compra es cómo te has sentido tratado. En nuestra última SlashFriday hablamos sobre customer experience, qué es y cómo construirla.

1. Customer Experience
Vender lo material desde lo inmaterial
@GiArmisen
@slashmobility

2. CX customer Experience

3. CX customer Experience
El 70%
de la experiencia
de compra es
CÓMO
te has sentido tratado

4. Yo lo definiría así:
Efecto Hundred Hand Slap
CX customer Experience

5. Qué hace esta X
concretamente
UX
XD
CX
BX
…
CX customer Experience

6. Otro diagrama BOLA
CX customer Experience

7. Las 6 ramas de la CX
CX customer Experience

8. CX customer Experience

9. Las 6 ramas de la CX
CX customer Experience

10. CX customer Experience

11. Las 6 ramas de la CX
CX customer Experience

12. CX customer Experience

13. Las 6 ramas de la CX
CX customer Experience

14. Las 6 ramas de la CX
CX customer Experience

15. Las 6 ramas de la CX
CX customer Experience

16. COMPROMISO
Estamos hablando de generar
Con la manera cómo
interactuamos con los clientes
+
Cómo le ofrecemos
lo que quiere y/o necesita

17. DESDE EL PRINCIPIO

18. HASTA EL FINAL

19. Herramienta base: Design Thinking
CX customer Experience
Ejemplo Top

20. Herramienta base: Design Thinking
CX customer Experience
Ejemplo Top

21. Herramienta base: Design Thinking
CX customer Experience
Ejemplo Top

22. Incluso el propio cliente la genera
CX customer Experience

23. Algunas herramientas
estrella

24. Definir PERSONAS
Principios UCD (User centered Design)App Needs Map * Conclusiones basadas en test de usuario
* Feedback literal * Observaciones del conductor
María Explorer
Razón de uso
“Curiosear. No acabo
comprando nunca.
Miro qué hay... Suelo entrar
buscando algo concreto.
por ejemplo, una chaqueta.
A partir de ahí, miro
qué hay, qué me gusta...”
Tiene apps de moda y mira
muchas webs de moda.
No tiene apps de moda.
Consulta las webs de moda.
“Necesito algo, y voy
a buscarlo. Miro qué me
gusta de lo que estoy
buscando...fil
t
roprimero,
siempre, precio, talla...
para no hacerme ilusiones”
Tiene apps de moda y mira
muchas webs de moda.
“Yo cada día veo cosas
que me gustan. A mi me
encanta llevar bolsas,
compro mucho en tienda.
Pero hago listas y luego
decido qué quito y pongo”
Inclinación a comprar:
+++
Inclinación a comprar:
+++
Inclinación a comprar:
+++
Mucha atención
a la presentación
de la información.
Navegación entre
secciones y galerías.
Ver
la disponibilidad
de la prenda
en tiendas.
Añadir prenda
en Pinterest
El contenido
en sí.
Sugerencia
de prendas.
Por el
momento,
ninguno.
Wishlist.Disponibilidad
de la prenda
en tiendas.
Compartir
info prendas
por whatsapp.
Ver claramente
los Sales.
Disponibilidad
en tiendas.
Encontrar más
rápido lo que busca.
Buscador.
Inversión de tiempo
enlos fil
t
ros de
las galerías.
Elaboración impulsiva
de una wishlist.
Atención más
premeditada para
comprar un regalo.
Persona(UX profil
e
) Usos principales Le gustaría...
Aspecto
favorito
Proceso
de compra
ClaudiaRational
Sofía Impulsive
CX customer Experience

25. Definir PERSONAS
Principios UCD (User centered Design)App Needs Map * Conclusiones basadas en test de usuario
* Feedback literal * Observaciones del conductor
María Explorer
Razón de uso
“Curiosear. No acabo
comprando nunca.
Miro qué hay... Suelo entrar
buscando algo concreto.
por ejemplo, una chaqueta.
A partir de ahí, miro
qué hay, qué me gusta...”
Tiene apps de moda y mira
muchas webs de moda.
No tiene apps de moda.
Consulta las webs de moda.
“Necesito algo, y voy
a buscarlo. Miro qué me
gusta de lo que estoy
buscando...fil
t
roprimero,
siempre, precio, talla...
para no hacerme ilusiones”
Tiene apps de moda y mira
muchas webs de moda.
“Yo cada día veo cosas
que me gustan. A mi me
encanta llevar bolsas,
compro mucho en tienda.
Pero hago listas y luego
decido qué quito y pongo”
Inclinación a comprar:
+++
Inclinación a comprar:
+++
Inclinación a comprar:
+++
Mucha atención
a la presentación
de la información.
Navegación entre
secciones y galerías.
Ver
la disponibilidad
de la prenda
en tiendas.
Añadir prenda
en Pinterest
El contenido
en sí.
Sugerencia
de prendas.
Por el
momento,
ninguno.
Wishlist.Disponibilidad
de la prenda
en tiendas.
Compartir
info prendas
por whatsapp.
Ver claramente
los Sales.
Disponibilidad
en tiendas.
Encontrar más
rápido lo que busca.
Buscador.
Inversión de tiempo
enlos fil
t
ros de
las galerías.
Elaboración impulsiva
de una wishlist.
Atención más
premeditada para
comprar un regalo.
Persona(UX profil
e
) Usos principales Le gustaría...
Aspecto
favorito
Proceso
de compra
ClaudiaRational
Sofía Impulsive
CX customer Experience

26. Xtensio.com
CX customer Experience

27. User / Customer Journey
Herramienta estrella
EJEMPLO 1
CX customer Experience

28. User / Customer Journey
Herramienta estrella
EJEMPLO 2
CX customer Experience

29. User / Customer Journey
Herramienta estrella
EJEMPLO 3
CX customer Experience

30. smaply.com
CX customer Experience

31. Mobile
Ese pedazo de Touchpoint

32. CX customer Experience
1. Hola, aquí también estoy
En el camino de la compra
48% Norteamericanos 93% de nosotros 15 horas / Semanas

33. CX customer Experience
2. El don de la ubiquidad
Ejemplo Plex.tv
49% usuarios
Usan 2 dispositivos
simultaneamente

34. CX customer Experience
3. Productos cascarón
Economía colaborativa

35. CX customer Experience
4. Personalización y altas expectativas
74% y 80%

36. Gracias
BARCELONA
C.Pujades 51
MADRID
C.Matilde Díez 11
LONDON
Coming Soon
georgina.armisen@slashmobility.com