Victor Fernández Gómez, Responsable de Servicios Gestionados de Grupo SIA / OpenSolaris, da a conocer un caso real de éxito en cuanto a la orientación y mejora de procesos con el objetivo de obtener la Certificación de la ISO 2000 de un importante organismo de la administración pública local en base a una solución de integración con diferentes herramientas Open Source. 18_03_2010

1. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Mejora de Procesos con Open
Source (ITIL)
Víctor M. Fernández Gómez
http://vfernandezg.blogspot.com
vfernandezg@gmail.com

2. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Agenda
¿Que es ITIL?
Objetivo
Publicaciones
Enfoque
Diferencias (v1, v2 y v3)
ITILv2 vs ISO 20000
Caso de éxito
Propuesta
Herramientas
Función y Procesos
Integración

3. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Information Tecnology Infraestructure Library
Alinear Alinear

4. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

5. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Enfoque de ITIL
 ITIL versión 1
 Mejores practicas en
Operaciones
 Funciones
 ITIL versión 2
 Código de buenas practicas
en Operaciones
 Procesos
10 Procesos
1 Función
 ITIL versión 3
 Provee Gobierno IT
(Ciclo de vida de un Servicio)
 Mejoras
20 procesos
4 Funciones

6. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
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7. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
(Máximos) (Mínimos)
Service
Delivery
ITIL v3?
Service Ciclo de vida de un Servicio?
Support Gobierno IT?
*
Norma Certificable de las Buenas Practicas de
ITILv2 7

8. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Caso de éxito – Propuesta:
“Al margen de la prestación de un Servicio
Gestionado de Soporte y Administración de
Sistemas (Almacenamiento, Servidores,
Productos, etc.) se acordó con el cliente el
desarrollo de un proyecto adicional de
implantación e integración de diferentes
herramientas que velen por la calidad del
servicio, con el objetivo de obtener a medio
plazo la Certificación de la ISO 20000”
8

9. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Herramientas:
Nagios OTRS
JASPER
Integración
REPORTS OneCMDB
MySQL MySQL
MySQL
MediaWiki
NOTA: Está documentado en NAGIOS un link
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al procedimiento de actuación para cada alarma

10. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Función y Procesos:
Nagios OTRS
- Catalogo de Incidencias
Integración - Catalogo de Peticiones
ANS
- Nivel de Servicio I
- Nivel de Servicio II
- Nivel de Servicio III
- Oficina de Servicio (*)
- Gestión de Incidencias / Peticiones
MySQL MySQL - Gestión de Entregas
-Monitorización:
- Gestión de Niveles de Servicio
(Productos , BBDD, Sistemas,
Cabinas de Almacenamiento,
Routers, Firewalls, etc.)
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad
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11. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
En OTRS entra una incidencia y se
abre con el estado PROBLEM… Integración:
Al producirse una
alarma en NAGIOS…
Al atenderla por parte de
un usuario, OTRS cambia
su estado a
ACKNOWLEDGEMENT … 11

12. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos
remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia
NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían
apareciendo mas comentarios en NAGIOS 12

13. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Envía correo agentes cola
Abierto
Agente
Petición en ejecución
Atiende la peticion
En ejecucion Se reanuda la ejecución de la peticion
Se prosigue con la
NOTA: Una vez resuelto el origen de la ejecución
alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS
Petición finalizada,
y la incidencia pasará a un estado previo Ejecución aplazada
Se aplaza la ejecucion
antes del cierre llamado cierre automático
Pendiente
Finalizado
Cerrado
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14. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
¡ Muchas Gracias !
Víctor M. Fernández Gómez
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vfernandezg@gmail.com