Treinamento
De
Atendimento
Ao
Cliente
Visando
A excelência
De
Experiência
Ao
Nosso
Cliente
Externo
E
Interno
Boas práticas
De atendimento
Mudam
O
Ambiente
7. 86% dos consumidores estão
dispostos a pagar até 25% a mais para
ter um atendimento melhor.
8. VERDADEIRO ou FALSO
Os clientes não se importam com a experiência, eles
estão preocupados com o produto comprado, preço e
quando chegará em sua empresa ou residência.
9. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Ao invés de competir
quantitativamente (preço baixo, volume),
o Airbnb e a Apple optaram por
melhorar suas métricas
qualitativas: Empatia, apoio,
aparência e comportamento.
Os clientes compram: EXPERIÊNCIAS!
11. VERDADEIRO ou FALSO
A responsabilidade de um excelente atendimento é
exclusivamente do setor de Atendimento ao Cliente (pós
venda).
12. FOCO NO CLIENTE
A responsabilidade é de TODOS!!
TEAM
Dor de dono é uma competência
fundamental a ser percebida.
É ela que traz a compreensão de
que seu cliente interno é tão
importante quanto o cliente final.
13. VERDADEIRO ou FALSO
Mesmo que o consumidor esteja com um problema e mereça ser ouvido,
cabe a empresa assumir o controle das negociações. Ou seja, nem sempre o
cliente terá razão.
14. CUSTOMER SUCCESS
“Pensar que o cliente sempre tem razão pode ser perigoso... Muitas
vezes é também dever da empresa entender como deve guiar seu
cliente rumo ao sucesso gerando uma ótima experiência”.
Lui Holleben, Co-founder da CS lab
15. VERDADEIRO ou FALSO
Custa 5 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter
um que já se tem...
16. VERDADEIRO ou FALSO
Não preciso ser sorridente e simpático, resolvendo o problema do
cliente é o que importa!
17. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Autoconhecimento emocional: Aprender a identificar quais situações mais te abalam e
encontrar maneiras de se controlar perante elas.
Controle emocional: Aprender a lidar com os próprios sentimentos
Automotivação: Usar situações ruins como combustível para alcançar um objetivo
Empatia: Se colocar no lugar do outro / compreender melhor ou outro
Habilidades sociais: A importância de saber se relacionar, comportamentos adotados perante
o outro, a linguagem verbal e não verbal utilizada.
19. DICAS FINAIS
Padronize seu Atendimento
Conheça seus processos e produtos
Organize bem sua rotina e dê retornos
Tenha empatia… Trabalhe sua Inteligência Emocional
Todos são importantes para o sucesso do cliente
Resiliência
Conheça o Código de Defesa do Consumidor!
20. LIDERANÇA SERVIDORA
O principal cliente a ser atendido são as pessoas que trabalham com
você e por você!
Atendimento ao cliente começa em sua GESTÃO!