As you mentioned, digital transformation has completely revolutionized the business world. This transformation has created a major challenge for traditional businesses that have not been able to adapt to it. On the other hand, we are witnessing the emergence of new business models that fully embrace digital technologies and are leading the way in this new world.

1. ‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
1
:‫دیجیتال‬‫تحول‬
‫آن‬‫درست‬‫ای‬‫ر‬‫اج‬‫و‬‫ک‬
‫در‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫بینشی‬

2. 2
‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
‫مختصر‬‫‌ی‬
‫ه‬‫مقال‬‫این‬‫در‬
‫دیجیتال‬‫تحول‬‫زیربنای‬‫به‬‫را‬‫ارتباطات‬‫که‬‫این‬‫برای‬‫‌ها‬
‫ن‬‫سازما‬
‫بر‬‫باید‬،‫کنند‬‫تبدیل‬‫خود‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫موفقیت‬‫کلیدی‬‫محرک‬‫و‬
:‫کنند‬‫تمرکز‬‫زیر‬‫اساسی‬‫‌های‬
‫ه‬‫حوز‬
.‫دهید‬‫افزایش‬‫خود‬‫کارکنان‬‫میان‬‫در‬‫را‬‫ارتباطی‬‫ابزارهای‬‫پذیرش‬.1
‫مشتریان‬‫‌ی‬‫ه‬‫تجرب‬‫و‬‫کارکنان‬‫‌وری‬‫ه‬‫بهر‬‫تا‬‫بگنجانید‬‫خود‬‫کارهای‬‫گردش‬‫و‬‫‌افزارها‬‫م‬‫نر‬‫درون‬‫را‬‫ارتباطات‬.2
.‫یابد‬‫بهبود‬
.‫دهید‬‫قرار‬‫مشتری‬‫با‬‫تعامل‬‫محور‬‫را‬‫انسانی‬‫ارتباطات‬‫ماهیت‬‫حفظ‬.3
‫‌ها‬‫ن‬‫آ‬ ‫رضایت‬ ‫تا‬ ‫کنید‬ ‫یکپارچه‬ ‫مشتریان‬ ‫ارتباطات‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫‌سازمانی‬‫ن‬‫درو‬ ‫‌رسانی‬‫ت‬‫خدم‬ ‫فرآیندهای‬ .4
.‫کند‬‫پیدا‬‫افزایش‬
‫برای‬‫فناوری‬‫از‬،‫مشتریان‬‫ترجیحات‬‫با‬‫متناسب‬‫و‬‫باشید‬‫مشتری‬‫‌ی‬‫ه‬‫تجرب‬‫بهبود‬‫‌دنبال‬‫ه‬‫ب‬‫همیشه‬.5
.‫ببرید‬‫بهره‬‫هدف‬‫این‬‫به‬‫دستیابی‬
‫‌های‬‫ل‬‫کانا‬‫به‬‫فناوری‬‫طریق‬‫از‬‫امروز‬‫‌وکار‬‫ب‬‫کس‬
‫فناوری‬.‫دارد‬‫دسترسی‬‫‌ای‬‫ه‬‫‌سابق‬‫ی‬‫ب‬‫ارتباطی‬
‫رضایت‬‫که‬‫دارد‬‫را‬‫آن‬‫ظرفیت‬‫ارتباطات‬
‫را‬‫کارکنان‬‫‌وری‬‫ه‬‫بهر‬‫و‬‫کند‬‫جلب‬‫را‬‫مشتریان‬
‫یکی‬،‫بنابراین‬‫دهد؛‬‫افزایش‬‫زیادی‬‫میزان‬‫به‬
‫دیجیتال‬‫تحول‬‫مسیر‬‫در‬‫اصلی‬‫عناصر‬‫از‬
.‫است‬‫‌ها‬‫ت‬‫شرک‬
‫تجاری‬‫ارتباطات‬‌‫ه‬‫حوز‬‫در‬‫دیجیتال‬‫تحول‬
‫شده‬‫آغاز‬‫تازه‬‫‌های‬‫ت‬‫شرک‬‫از‬‫بسیاری‬‫برای‬
‫نشان‬‫اخیر‬‫تحقیقات‬،‫وجود‬‫این‬‫با‬.‫است‬
‫را‬‫کارکنان‬‫‌وری‬‫ه‬‫بهر‬‫‌ها‬‫ت‬‫شرک‬‫که‬‫‌دهد‬‫ی‬‫م‬
‫در‬‫خودشان‬‫اقدامات‬‫اصلی‬‫محرک‬‫‌عنوان‬‫ه‬‫ب‬
‫مشتری‬‌‫ه‬‫تجرب‬‫و‬‫‌اند‬‫ه‬‫داد‬‫قرار‬‫دیجیتال‬‫تحول‬
‫بعدی‬‫اهمیت‬‫از‬،‫جزئی‬‫اختالف‬‫با‬‫هم‬
.‫است‬‫برخوردار‬
‫تجربیات‬‫کردن‬‫گون‬
‫دگر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫‌های‬
‫ح‬‫طر‬‫و‬‫‌ها‬
‫ت‬‫فرص‬‫از‬‫استفاده‬‫به‬
.‫‌اندازیم‬
‫ی‬‫م‬‫نگاهی‬‫کنان‬
‫کار‬‫و‬‫مشتریان‬

3. ‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
3
‫است‬‫شده‬‫آغاز‬‫تازه‬،‫دیجیتال‬‫تحول‬‫مسیر‬
‫نوآوری‬‫ایجاد‬‫در‬‫‌ها‬
‫ت‬‫ک‬
‫شر‬‫به‬‫‌توانند‬
‫ی‬‫م‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫دیجیتالی‬‫‌های‬
‫ل‬‫مد‬‫و‬‫‌ها‬
‫ی‬‫فناور‬
،‫کنند‬‫کمک‬‫ارها‬‫ز‬‫با‬‫کردن‬‫متحول‬‫و‬‫حقیقی‬
‫فقط‬‫اما‬ ‫و‬
19% 69%
62% 54%
‫تحول‬‫از‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬
‫در‬‫خود‬‫دیجیتالی‬
‫استفاده‬‫راستا‬‫این‬
‫‌کنند‬
‫ی‬‫م‬
‫در‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬‫از‬
‫تحول‬‫اقدامات‬
‫خودشان‬‫دیجیتال‬
»‫موفق‬ً‫ال‬‫«کام‬
.‫‌اند‬
‫ه‬‫نبود‬
‌
‫ه‬‫تجرب‬‫بر‬‫را‬‫کارکنان‬‫کارایی‬،‫خود‬‫دیجیتال‬‫تحول‬‫‌های‬
‫ح‬‫طر‬‫در‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬
.‫‌دانند‬
‫ی‬‫م‬‫مقدم‬‫مشتری‬
*)‫نظرسنجی‬‫‌ی‬
‫ه‬‫نمون‬‫(کل‬‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫اقدامات‬‫در‬‫اصلی‬‫‌های‬
‫ک‬‫محر‬
‫کارکنان‬‫کارایی‬ ‫مشتری‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬
‫محرک‬‫‌عنوان‬
‫ه‬‫ب‬‫را‬‫مشتری‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬،‫‌اند‬
‫ه‬‫داشت‬‫را‬‫درآمد‬‫رشد‬‫بیشترین‬‫که‬‫‌هایی‬
‫ت‬‫شرک‬‫اما‬
‫در‬‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫تمرکز‬.‫‌اند‬
‫ه‬‫گرفت‬‫نظر‬‫در‬‫خودشان‬‫دیجیتال‬‫تحول‬‫اقدامات‬‫در‬‫اصلی‬
.‫است‬‫بوده‬‫هزینه‬‫کنترل‬،‫‌اند‬
‫ه‬‫کرد‬‫کسب‬‫را‬‫درآمد‬‫رشد‬‫کمترین‬‫که‬‫‌هایی‬
‫ت‬‫شرک‬
*)‫درآمد‬‫رشد‬‫اساس‬‫(بر‬‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫اقدامات‬‫در‬‫اصلی‬‫‌های‬
‫ک‬‫محر‬
‫مشتری‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬ IT‫عملیاتی‬‫‌های‬
‫ه‬‫هزین‬‫کاهش‬
50‌
%‫از‬‫بیش‬‫رشد‬‫با‬‫‌هایی‬
‫ت‬‫شرک‬ ‫کمتر‬‫یا‬5%‫رشد‬‫با‬‫‌هایی‬
‫ت‬‫شرک‬

4. 4
‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
.LOB‫یا‬‫است‬IT‫خاطر‬‫به‬‫دیجیتال‬‫تحول‬‫موفقیت‬‫که‬‫ندارد‬‫وجود‬‫توافقی‬‫هنوز‬
‫در‬‫ا‬‫ر‬‫تأثیر‬‫بیشترین‬‫دیجیتال‬‫تحول‬‫که‬‫دارند‬‫توافق‬)LOB(‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫خط‬‫و‬IT‫ان‬‫ر‬‫مدی‬
.‫است‬‫داشته‬‫خدمات‬‫و‬‫محصوالت‬‫معرفی‬‫سرعت‬‫ایش‬‫ز‬‫اف‬
‫اما‬
92%
37%
25%
19%
‫‌تی‬
‫ی‬‫آ‬‫متخصصان‬‫از‬
‫در‬‫که‬‫‌گویند‬
‫ی‬‫م‬
،‫خودشان‬‫شرکت‬
‫است‬‫اطالعات‬‫فناوری‬
‫را‬‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫که‬
،‫‌کند‬
‫ی‬‫م‬‫هدایت‬
LOB‫متخصصان‬‫از‬
‫خط‬‫که‬‫معتقدند‬
‫محرک‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬
‫دیجیتال‬‫تحول‬
.‫است‬
‫تحول‬‫اقدامات‬‫که‬‫معتقدند‬‫‌تی‬
‫ی‬‫آ‬‫متخصصان‬‫‌سوم‬
‫ک‬‫ی‬‫از‬‫بیشتر‬
‫نظر‬‫این‬‫با‬‫خیلی‬LOB‫مدیران‬‫اما‬،‫‌اند‬
‫ه‬‫بود‬»‫موفق‬ً‫ال‬‫«کام‬‫دیجیتالی‬
.‫نیستند‬‫موافق‬
IT LOB

5. ‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
5
‫موفقیت‬‫برای‬‫ارتباطی‬‌
‫ه‬‫یکپارچ‬‫تجربیات‬‫بهبود‬
‫ابزارهای‬‫کم‬‫پذیرش‬‫اما‬،‫است‬‫حیاتی‬‫دیجیتال‬‫تحول‬
.‫دارد‬‫منفی‬‫تأثیر‬‫تجاری‬‫تشکیالت‬‫روی‬‫ارتباطی‬
35%
32%
30%
29%
26%
25%
24%
23%
19%
8%
‫کم‬‫پذیرش‬‫اثرات‬‫‌ترین‬
‫گ‬‫بزر‬
‫ارتباطی‬‫ابزارهای‬
IT
LOB
‫افزایش‬
‫‌ها‬
‫ه‬‫هزین‬
‫چابکی‬‫کاهش‬
‫سازمانی‬
:‫یکپارچه‬‫ارتباطات‬‫پذیرش‬‫در‬‫موجود‬‫موانع‬‫‌ترین‬
‫م‬‫مه‬‫از‬‫مورد‬3
‫فعلی‬‌
‫ه‬‫استفاد‬،‫نهایی‬‫کاربران‬‫مهارت‬‫کمبود‬،‫هزینه‬
‫اسکایپ‬‫مثل‬‫جایگزین‬‫ابزارهای‬‫از‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬
‫هزینه‬
‫نهایی‬‫کاربران‬‫مهارت‬
‫جایگزین‬‫ابزارهای‬‫از‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬‌
‫ه‬‫استفاد‬
IT‫پرسنل‬‫‌های‬
‫ت‬‫قابلی‬
‫پیشنهادی‬‫ارزش‬‫در‬‫ابهام‬
‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫‌افزارهای‬
‫م‬‫نر‬‫سایر‬‫با‬‫ناسازگاری‬
‫شبکه‬‫ظرفیت‬
‫‌سازی‬
‫ه‬‫یکپارچ‬‫و‬‫‌سازی‬
‫ه‬‫پیاد‬‫مشکالت‬
‫ارتباطی‬‫ابزار‬‫کیفیت‬
‫ندارد‬‫وجود‬‫خاصی‬‫مشکل‬

6. 6
‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
‫بلکه‬،‫نیست‬‫ارتباطات‬‫یکپارچگی‬‫فقط‬‫دیجیتال‬‫تحول‬
.‫هست‬‫هم‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫فرآیندهای‬‫درون‬‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬‫گنجاندن‬
85% 77%
91%
‫گنجاندن‬‫معتقدند‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬‫از‬
‫و‬‫‌ها‬
‫د‬‫فرآین‬‫درون‬‫ارتباطات‬
.‫دارد‬‫اهمیت‬‫‌افزارها‬
‫م‬‫نر‬
‫‌افزارهای‬
‫م‬‫نر‬‫درون‬‫ارتباطات‬‫گنجاندن‬
‫‌افزارهای‬
‫م‬‫نر‬‫از‬‫بیشتر‬‫‌وری‬
‫ه‬‫بهر‬‫به‬‫مربوط‬
.‫است‬‫مشتریان‬‫خدمات‬‌
‫ه‬‫حوز‬
‫درون‬‫ارتباطات‬‫گنجاندن‬‫برای‬‫دالیل‬‫‌ترین‬
‫م‬‫مه‬
‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫فرآیندهای‬
‫و‬‫‌وری‬
‫ه‬‫بهر‬
‫مشارکت‬
‫کارکنان‬
‫بهتر‬‫کنترل‬
‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬
‫بهتر‬‫کیفیت‬
‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬‫برای‬
‫مشتری‬
83%
80%
72%
‫و‬‫اصلی‬‫محرک‬،‫کارکنان‬‫‌وری‬
‫ه‬‫بهر‬‫که‬‫چون‬،‫نیست‬‫عجیب‬‫نکته‬‫این‬
!‫است‬‫دیجیتال‬‫تحول‬‫یک‬‫شماره‬
‫در‬‫‌وری‬
‫ه‬‫بهر‬ ‫در‬‫مشتری‬‫خدمات‬
‫اوقات‬ ‫اوقات‬

7. ‫خودکار‬‫خدمات‬‫مثل‬‫‌هایی‬
‫ه‬‫گزین‬‫از‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬‫اگرچه‬
‫بار‬‫که‬‫اتفاقاتی‬‫یا‬‫پیچیده‬،‫مهم‬‫تعامالت‬‫برای‬‫اما‬،‫‌آید‬
‫ی‬‫م‬‫خوششان‬
.‫‌دهند‬
‫ی‬‫م‬‫ترجیح‬‫را‬‫انسانی‬‫ارتباط‬،‫دارد‬‫احساسی‬
‌
‫ه‬‫حوز‬‫در‬‫را‬‫خودکارسازی‬‫و‬‫‌ها‬
‫ت‬‫ربا‬‫از‬‫استفاده‬‌
‫ه‬‫فاید‬‫بیشترین‬‫تجاری‬‫تشکیالت‬
‫خیلی‬IT‫مدیران‬‫اما‬.‫‌اند‬
‫ه‬‫کرد‬‫اعالم‬‫مشتریان‬‫مشکالت‬‫بهتر‬‫حل‬،‫مشتری‬‫خدمات‬
.‫دارند‬‫اعتقاد‬‫مشتریان‬‫خدمات‬‫خودکارسازی‬‫بودن‬‫سودمند‬‫به‬LOB‫مدیران‬‫از‬‫بیشتر‬
IT LOB
‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
7
.‫کنند‬‫فراموش‬‫را‬‫انسانی‬‫ارتباط‬‫نباید‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬‫اما‬،‫دارند‬‫اهمیت‬‫دیجیتالی‬‫‌های‬
‫ت‬‫قابلی‬
56%
:‫‌دهند‬
‫ی‬‫م‬‫ترجیح‬‫را‬‫انسانی‬‫ارتباط‬،‫زیر‬‫کارهای‬‫انجام‬‫برای‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬
‫خودکارسازی‬‫تأثیر‬
‫شکایت‬‫‌ی‬
‫ه‬‫ارائ‬
‫کمک‬‫درخواست‬
‫محصول‬‫ارجاع‬
‫خدمات‬‫درخواست‬
‫‌حساب‬
‫ت‬‫صور‬‫دریافت‬
‫محصول‬‫خرید‬
‫محصول‬‫اطالعات‬‫دریافت‬
‫قیمت‬‫بررسی‬
‫اطالعات‬‫‌روزرسانی‬
‫ه‬‫ب‬
‫‌حساب‬
‫ت‬‫صور‬‫وضعیت‬‫دریافت‬
‫‌حساب‬
‫ت‬‫صور‬‫پرداخت‬
45%
67%
42%
64%
48%
64%
36%
62%
43%
57%
39%
44%
40%
34%
32%
15%
15%
15%
13%
13%
9%
‫بهتر‬‫امنیت‬
‫مشتریان‬‫مشکالت‬‫بهتر‬‫حل‬
‫‌وتحلیل‬
‫ه‬‫تجزی‬‫برای‬‫بهتر‬‫‌های‬
‫ه‬‫داد‬
‫مشتریان‬‫تمایالت‬‫با‬‫مطابقت‬
‫کارایی‬‫و‬‫هزینه‬
.‫باشند‬‫داشته‬‫سروکار‬‫متخصص‬‫فرد‬‫یک‬‫با‬،‫خدمات‬‫بخش‬‫عادی‬‫پرسنل‬‫از‬‫یکی‬‫‌جای‬
‫ه‬‫ب‬‫تا‬‫‌دهند‬
‫ی‬‫م‬‫ترجیح‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬‫از‬

8. IT LOB
8
‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
،‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫فرهنگی‬‫مقاومت‬‫و‬‫الزم‬‫‌های‬
‫ت‬‫مهار‬‫فقدان‬،‫وجود‬‫این‬‫با‬
.‫‌کند‬
‫ی‬‫م‬‫سخت‬‫را‬‫دیجیتالی‬‫و‬‫انسانی‬‫تعامالت‬‫کردن‬‫ترکیب‬
1/3
1/4
43%
26%
‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬‫‌سوم‬
‫ک‬‫ی‬
‫ترکیب‬‫که‬‫معتقدند‬
‫انسانی‬‫تعامالت‬‫کردن‬
‫آسانی‬‫کار‬‫دیجیتالی‬‫و‬
.‫نیست‬
‫از‬‫بیشتر‬
،‫تالش‬‫این‬‫راه‬‫سر‬‫بر‬‫مشکالت‬‫‌ترین‬
‫گ‬‫بزر‬.‫نیست‬‫هزینه‬‫یا‬‫ابزارها‬‫وجود‬‫مسأله‬
.‫است‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫فرهنگ‬‫و‬‫کارکنان‬‫مهارت‬
‫دیجیتالی‬‫فناوری‬‫با‬‫انسانی‬‫ارتباط‬‫ترکیب‬‫موانع‬
‫کارکنان‬‫مهارت‬
‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫نبودن‬‫سودمند‬
‫مناسب‬‫فرآیند‬‫وجود‬‫عدم‬
‫یکپارچه‬‫ابزارهای‬‫و‬‫فناوری‬‫وجود‬‫عدم‬
‫مجزا‬‫‌های‬
‫ش‬‫بخ‬‫وظایف‬‫تداخل‬
‫انسانی‬‫کار‬‫نیروی‬‫‌ی‬
‫ه‬‫هزین‬
63%
57%
56%
43%
37%
36%
‫چیست؟‬‫مشکل‬‫این‬‫‌ی‬
‫ه‬‫نتیج‬
‫از‬‫بیشتر‬
‫تا‬‫‌کشد‬
‫ی‬‫م‬‫طول‬‫خیلی‬‫هم‬‫هنوز‬‫که‬‫‌کنند‬
‫ی‬‫م‬‫فکر‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬
.‫کنند‬‫پیدا‬‫خودشان‬‫مشکل‬‫حل‬‫برای‬‫را‬‫مناسب‬‫فرد‬‫بتوانند‬

9. ‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
9
‫با‬‫را‬‫مشتریان‬‫با‬‫مرتبط‬‫فرآیندهای‬‫باید‬‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫‌های‬
‫ح‬‫طر‬
.‫کنند‬‫یکپارچه‬‫‌سازمانی‬
‫ن‬‫درو‬‫کارکردهای‬
1/3
‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫خدمات‬‫تحویل‬‫و‬‫مشتری‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬‫‌سازی‬
‫ه‬‫بهین‬
.‫است‬‫حیاتی‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫حفظ‬‫و‬‫رقابت‬‫در‬‫پیروزی‬
‫در‬‫مشتریان‬‫‌گیری‬
‫م‬‫تصمی‬‫عوامل‬‫‌ترین‬
‫م‬‫مه‬
‫شرکت‬‫یک‬‫انتخاب‬
‫نیاز‬‫مورد‬‫خدمات‬‫و‬‫محصوالت‬‫یافتن‬‫در‬‫سهولت‬
‫مشتریان‬‫خدمات‬‌
‫ه‬‫ارائ‬‫در‬‫خوب‬‫کیفیت‬
‫خدمات‬‫‌موقع‬
‫ه‬‫ب‬‫تحویل‬
‫‌موقع‬
‫ه‬‫ب‬‫تحویل‬
،‫خدمات‬
،‫قیمت‬‫از‬‫بعد‬
‫مشتری‬‫خدمات‬
‫‌گیری‬
‫م‬‫تصمی‬‫عامل‬
‫انتخاب‬‫در‬‫مشتریان‬
.‫است‬‫شرکت‬‫یک‬
‫‌ی‬
‫ه‬‫‌کنند‬
‫ن‬‫تعیی‬‫عامل‬
‫خوب‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬
.‫است‬‫‌کننده‬
‫ف‬‫مصر‬
‫سومین‬
‫دومین‬
‫فقط‬‫اما‬
‫در‬‫که‬‫معتقدند‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬‫از‬
‫با‬‫مشتری‬‫ارتباطات‬‫کردن‬‫یکپارچه‬
ً‫ال‬‫کام‬‫‌موقع‬
‫ه‬‫ب‬‫تحویل‬‫و‬‫رضایتمندی‬
.‫‌اند‬
‫ه‬‫کرد‬‫عمل‬‫موفق‬

10. 10
‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
.‫کنید‬‫توجه‬‫اولیه‬‫اصول‬‫به‬،‫مشتریان‬‫به‬‫‌العاده‬
‫ق‬‫فو‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬‌
‫ه‬‫ارائ‬‫برای‬
‫با‬‫‌سادگی‬
‫ه‬‫ب‬‫و‬‫‌سرعت‬
‫ه‬‫ب‬‫که‬‫‌خواهند‬
‫ی‬‫م‬،‫دارند‬‫نیاز‬‫خدمات‬‫به‬‫مشتریان‬‫که‬‫وقتی‬
.‫دارد‬‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬‫مشکل‬‫حل‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ا‬‫ر‬‫الزم‬‫دانش‬‫که‬‫کنند‬‫صحبت‬‫متخصصی‬
‫مشتری‬‫برای‬‫مثبت‬‌
‫ه‬‫تجرب‬‫در‬‫عوامل‬‫‌ترین‬
‫م‬‫مه‬
‫مشکالت‬‫سریع‬‫حل‬
‫واقعی‬‫فرد‬‫یک‬‫با‬‫ارتباط‬
‌
‫ه‬‫تجرب‬‫موجب‬‫که‬‫پرسنل‬‫در‬‫خصوصیت‬‫‌ترین‬
‫م‬‫مه‬
‫‌شود‬
‫ی‬‫م‬‫مشتری‬‫برای‬‫مثبت‬
‫آگاهی‬
‫مؤدب‬
42%
22%
25%
21%
27%
‫متأسفانه‬
.‫‌شود‬
‫ی‬‫نم‬‫حل‬‫اول‬‫بار‬‫در‬‫مسائل‬‫و‬‫مشکالت‬‫از‬
‫آخرین‬‌
‫ه‬‫دربار‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬‫از‬‫که‬‫زمانی‬
‫مسأله‬‫یک‬‫حل‬‫برای‬‫شرکت‬‫یک‬‫با‬‫ارتباطشان‬
:‫آمد‬‫دست‬‫به‬‫مختلفی‬‫نتایج‬،‫شد‬‫سؤال‬
‫حل‬‫کافی‬‫سرعت‬‫با‬‫مشکالت‬‫از‬
.‫بودند‬‫نشده‬
‫‌حل‬
‫ل‬‫قاب‬‫‌سادگی‬
‫ه‬‫ب‬،‫مشکالت‬‫از‬
.‫‌اند‬
‫ه‬‫نبود‬
‫فرد‬‫به‬‫دسترسی‬‫اوقات‬‫از‬
.‫است‬‫نبوده‬‫آسان‬‫مناسب‬
‫رضایت‬‫مشتریان‬‫از‬
.‫نداشتند‬

11. ‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
11
‫باشد‬‫مشتریان‬‫‌های‬
‫ه‬‫خواست‬‫مناسب‬‫که‬‫کنید‬‫انتخاب‬‫طوری‬‫را‬‫فناوری‬
.‫کنند‬‫پیدا‬‫دست‬‫خود‬‫اهداف‬‫به‬‫تا‬‫کند‬‫کمک‬‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬‫به‬‫و‬
‫در‬‫را‬‫تأثیر‬‫بیشترین‬‫که‬‫ارتباطی‬‫‌های‬
‫ی‬‫فناور‬‫ویژگی‬‫دو‬
:‫دارند‬‫مشتریان‬‫برای‬‫مثبت‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬
.‫برسند‬‫اهدافشان‬‫به‬‫تا‬‫‌کنند‬
‫ی‬‫م‬‫کمک‬‫مشتریان‬‫به‬ً‫ا‬‫مستقیم‬‫‌ها‬
‫ی‬‫فناور‬‫این‬
‫آن‬،‫هستند‬‫راحت‬‫که‬‫سرعتی‬‫هر‬‫با‬‫و‬‫میزان‬‫هر‬‫به‬‫‌توانند‬
‫ی‬‫م‬‫مشتریان‬
.‫بپذیرند‬‫را‬‫‌ها‬
‫ی‬‫فناور‬
40%
‫‌های‬
‫ی‬‫فناور‬‫از‬‫حاضر‬‫حال‬‫در‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫بیشترمصر‬‫یا‬
‫یا‬‫‌کنند‬
‫ی‬‫م‬‫استفاده‬‫مشتریان‬‫خدمات‬‌
‫ه‬‫زمین‬‫در‬‫پیشرفته‬
.‫هستند‬‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬‫از‬‫استفاده‬‫پذیرای‬ً‫ال‬‫کام‬
‫اینترنت‬‫به‬‫اتصال‬‫قابلیت‬‫با‬‫هوشمند‬‫‌های‬
‫ه‬‫دستگا‬
‫افزوده‬‫یا‬‫مجازی‬‫واقعیت‬
‫صدا‬‫تشخیص‬
‫مشتری‬‫پشتیبانی‬‫‌ی‬
‫ه‬‫حوز‬‫در‬‫مجازی‬‫دستیاران‬
3%
14%
14%
28%
29%
26%
63% 34%
16%
12%
16%
13%
32%
36%
33%
30%
28%
28%
25%
28%
41%
44%
45%
49%
43%
31%
22%
28%
42%
45%
‫فعلی‬‫‌ی‬
‫ه‬‫استفاد‬
‫پذیرا‬ً‫ال‬‫کام‬
‫پذیرا‬‫حدی‬‫تا‬
‫جدیدترین‬‫از‬‫همیشه‬‫شرکت‬
.‫‌کند‬
‫ی‬‫م‬‫استفاده‬‫‌ها‬
‫ی‬‫فناور‬
‫فناوری‬‫یک‬‫از‬‫استفاده‬‫به‬‫اگر‬
،‫باشم‬‫نداشته‬‫تمایل‬‫خاص‬
.‫‌کند‬
‫ی‬‫نم‬‫مجبور‬‫مرا‬‫شرکت‬
‫‌منظور‬
‫ه‬‫ب‬‫فناوری‬‫از‬‫شرکت‬
‫برای‬‫بهتری‬‫‌ی‬
‫ه‬‫تجرب‬‫ایجاد‬
.‫‌کند‬
‫ی‬‫م‬‫استفاده‬‫مشتریان‬
45 45
‫ترجیح‬‫سال‬
‫تا‬‫‌دهند‬
‫ی‬‫م‬
‫فناوری‬‫از‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬
‫خدمات‬‫بهبود‬‫برای‬
‫استفاده‬‫مشتریان‬
.‫کنند‬
‫‌دهند‬
‫ی‬‫م‬‫ترجیح‬‫سال‬
‫‌های‬
‫ی‬‫فناور‬‫از‬‫فقط‬‫تا‬
‫خودشان‬‫انتخابی‬
‫مجبور‬‫و‬‫کنند‬‫استفاده‬
‫یک‬‫از‬‫استفاده‬‫به‬
.‫نباشند‬‫خاص‬‫فناوری‬
‫زیر‬‫افراد‬ ‫باالی‬‫افراد‬

12. ‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫راهنمای‬
12
‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
.‫دهید‬‫قرار‬‫مشتری‬‌
‫ه‬‫تجرب‬‫روی‬‫هم‬‫و‬‫کارکنان‬‫‌وری‬
‫ه‬‫بهر‬‫روی‬‫هم‬‫را‬‫خود‬‫تمرکز‬
‫و‬‫کنند‬‫استفاده‬‫اولیه‬‫موفقیت‬‫این‬‫از‬‫باید‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬.‫‌کنند‬
‫ی‬‫م‬‫فراهم‬‫را‬‫کارکنان‬‫کارایی‬‫و‬‫‌وری‬
‫ه‬‫بهر‬‫بهبود‬‫شرایط‬،‫ارتباطی‬‫‌های‬
‫ی‬‫فناور‬‫از‬‫استفاده‬‫‌سازی‬
‫ه‬‫بهین‬‫با‬‫تجاری‬‫تشکیالت‬
‫به‬‫بهتری‬‌
‫ه‬‫تجرب‬‫بتوانید‬‫تا‬‫‌کند‬
‫ی‬‫م‬‫فراهم‬‫را‬‫خوبی‬‫خیلی‬‌
‫ه‬‫زمین‬‫ابزارها‬‫این‬‫از‬‫داخلی‬‌
‫ه‬‫استفاد‬‫و‬‫کارکنان‬‫آموزش‬.‫دهند‬‫گسترش‬‫نیز‬‫مشتریانشان‬‫برای‬‫را‬‫دیجیتالی‬‫ارتباط‬‫‌های‬
‫ه‬‫گزین‬
.‫کنید‬‫ارائه‬‫مشتریان‬
.‫باشند‬‫داشته‬‫ارتباطی‬‫‌ی‬
‫ه‬‫یکپارچ‬‫ابزارهای‬‫از‬‫مؤثری‬‌
‫ه‬‫استفاد‬‫تا‬‫کنید‬‫کمک‬‫کارکنان‬‫به‬
‫مؤثر‬‫و‬‫منسجم‬‌
‫ه‬‫استفاد‬‫ابزارها‬‫آن‬‫از‬‫کارکنان‬‫که‬‫‌شود‬
‫ی‬‫م‬‫مشخص‬‫وقتی‬‫فقط‬‫آن‬‫واقعی‬‫مزایای‬.‫است‬‫کار‬‫شروع‬‫تازه‬،‫یکپارچه‬‫ارتباطات‬‫ایجاد‬‫‌منظور‬
‫ه‬‫ب‬‫مناسب‬‫ابزارهای‬‫کردن‬‫فراهم‬
‫فرآیندهای‬‫درون‬ً‫ا‬‫مستقیم‬‫را‬‫ارتباطات‬‫تا‬‫کنید‬‫تالش‬.‫شود‬‫شامل‬‫هم‬‫فناوری‬‫پذیرش‬‫از‬‫اطمینان‬‫و‬‫کارکنان‬‫آموزش‬‫برای‬‫را‬‫‌هایی‬
‫ه‬‫برنام‬‫باید‬‫دیجیتالی‬‫تحول‬‫‌های‬
‫ح‬‫طر‬.‫باشند‬‫داشته‬
.‫بدهید‬‫بهبود‬‫را‬‫مشتریان‬‌
‫ه‬‫تجرب‬‫و‬‫کارکنان‬‫کارایی‬‫تا‬‫بگنجانید‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬
.‫کنید‬‫حفظ‬‫را‬‫انسانی‬‫ارتباط‬
‫فرد‬‫یک‬‫با‬‫ارتباط‬‫برقراری‬‫به‬‫نیاز‬‫هنگام‬‫و‬‫کند‬‫توانمند‬‫را‬‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬،‫فناوری‬‫که‬‫وقتی‬‫فقط‬‫اما‬،‫هستند‬‫مشتریان‬‫خدمات‬‌
‫ه‬‫حوز‬‫در‬‫خودکارسازی‬‫از‬‫استفاده‬‫پذیرای‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬
.‫باشید‬‫داشته‬‫مدنظر‬‫را‬‫معیارها‬‫این‬،‫فناوری‬‫از‬‫استفاده‬‫با‬‫مشتری‬‫تجربیات‬‫دادن‬‫بهبود‬‫هنگام‬.‫نشود‬‫کار‬‫این‬‫مانع‬،‫متخصص‬
.‫کنید‬‫یکپارچه‬،‫مشتریان‬‫به‬‫مربوط‬‫فرآیندهای‬‫با‬‫را‬‫‌سازمانی‬
‫ن‬‫درو‬‫امور‬
‫را‬‫بیرونی‬‫و‬‫درونی‬‫فرآیندهای‬‫باید‬،‫مشتری‬‫با‬‫تعاملشان‬‌
‫ه‬‫نحو‬‫کردن‬‫دگرگون‬‫برای‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬.‫شود‬‫شما‬‫سازمانی‬‫درون‬‫وضعیت‬‫از‬‫بهتر‬‫‌تواند‬
‫ی‬‫نم‬‫وقت‬‫هیچ‬‫شما‬‫مشتری‬‌
‫ه‬‫تجرب‬
.‫کنند‬‫حذف‬‫را‬‫خدماتی‬‫مجزای‬‫‌های‬
‫ش‬‫بخ‬‫و‬‫کنند‬‫یکپارچه‬
.‫نکنید‬‫فراموش‬‫را‬‫اولیه‬‫اصول‬،‫مشتری‬‌
‫ه‬‫تجرب‬‫تغییر‬‫هنگام‬
‫که‬‫اساسی‬‫عوامل‬‌
‫ه‬‫ارائ‬‫برای‬‫فناوری‬‫از‬.‫کنند‬‫جلب‬‫را‬‫مشتریان‬‫وفاداری‬‫و‬‫رضایتمندی‬‫بتوانند‬‫تا‬‫‌اند‬
‫ه‬‫یافت‬‫دست‬‫مشتری‬‌
‫ه‬‫تجرب‬‫از‬‫سطح‬‫آن‬‫به‬‫که‬‫هستند‬‫اندکی‬‫خیلی‬‫‌های‬
‫ت‬‫شرک‬
‫را‬‫خودتان‬‫راه‬‫بتوانید‬‫تا‬‫کنید‬‫دنبال‬‫را‬‫‌ها‬
‫ی‬‫فناور‬‫جدیدترین‬‫همیشه‬.‫کنید‬‫استفاده‬‫توانمند‬‫و‬‫آگاه‬‫خدماتی‬‫پرسنل‬‫با‬‫ارتباط‬‫یا‬‫مشکل‬‫سریع‬‫حل‬‫مثل‬،‫‌شود‬
‫ی‬‫م‬‫رضایتمندی‬‫موجب‬
.‫کنید‬‫تسهیل‬،‫مشتری‬‫به‬‫متمایز‬‌
‫ه‬‫تجرب‬‌
‫ه‬‫ارائ‬‫برای‬
1
2
3
4
5

13. ‫آن‬‫درست‬‫اجرای‬‫و‬‫درک‬‫برای‬‫بینشی‬:‫دیجیتال‬‫تحول‬
13
‫گزارش‬‫‌شناسی‬
‫ش‬‫رو‬
:‫از‬‫عبارتند‬‫تحقیق‬‫این‬‫موضوعات‬.‫است‬‫شده‬‫استخراج‬2018‫‌ی‬
‫ه‬‫ژانوی‬‫در‬IDC‫تحقیقات‬‫از‬ً‫ا‬‫مستقیم‬‫مختصر‬‫‌ی‬
‫ه‬‫مقال‬‫این‬‫در‬‫موجود‬‫‌های‬
‫ه‬‫یافت‬
‫تجاری‬‫تشکیالت‬‫در‬‫ارتباطی‬‫فناوری‬‫فعلی‬‫وضعیت‬
‫فناوری‬‫این‬‫از‬‫موفق‬‫‌ی‬
‫ه‬‫استفاد‬‫در‬‫کلیدی‬‫‌های‬
‫ش‬‫چال‬
LOB‫و‬IT‫متخصصان‬‫نظر‬‫اختالف‬
‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬‫رضایت‬‫سطح‬‫و‬‫مشتریان‬‫روی‬‫بر‬‫آن‬‫پیرامون‬‫‌های‬
‫ت‬‫سیاس‬‫و‬‫آن‬‫از‬‫استفاده‬،‫ارتباطی‬‫فناوری‬‫تأثیر‬
‫ارتباطی‬‫فناوری‬‫از‬‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬‫‌ی‬
‫ه‬‫استفاد‬‫‌ی‬
‫ه‬‫نحو‬‫از‬‫تا‬‫است‬‫کرده‬‫نظرسنجی‬‫مختلف‬‫کشور‬15‫در‬‫‌کننده‬
‫ف‬‫مصر‬600‫و‬‫تجاری‬‫تشکیالت‬‫مدیر‬751‫از‬IDC،‫منظور‬‫این‬‫برای‬
.‫شود‬‫آگاه‬‫زمینه‬‫این‬‫در‬‫نگرششان‬‫و‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫در‬
IT‫‌های‬
‫ش‬‫نق‬‫بین‬‫از‬‫مساوی‬‫‌طور‬
‫ه‬‫ب‬‫‌ها‬
‫ن‬‫آ‬.‫بودند‬‫‌گیرنده‬
‫م‬‫تصمی‬‫یا‬‫تأثیرگذار‬‫ارتباطی‬‫فناوری‬‫‌ی‬
‫ه‬‫زمین‬‫در‬‫و‬‫داشتند‬‫قرار‬‫ارشد‬‫مدیریت‬‫سطح‬‫در‬‫‌وکار‬
‫ب‬‫کس‬‫مدیران‬‫این‬
.‫بودند‬‫شده‬‫گزینش‬‫مختلفی‬‫صنایع‬‫از‬،‫‌عالوه‬
‫ه‬‫ب‬‫و‬‫شده‬‫انتخاب‬LOB‫و‬
‫ماه‬‫یک‬‫طی‬‫در‬‫و‬‫‌کردند‬
‫ی‬‫م‬‫استفاده‬‫اینترنت‬‫از‬‫هفته‬‫در‬‫دوبار‬‫حداقل‬‫‌دهندگان‬
‫خ‬‫پاس‬.‫است‬‫بوده‬‫سال‬85‫تا‬18‫نظرسنجی‬‫این‬‫در‬‫حاضر‬‫‌کنندگان‬
‫ف‬‫مصر‬‫سن‬
.‫‌اند‬
‫ه‬‫داشت‬‫‌ها‬
‫ت‬‫شرک‬‫با‬‫تلفنی‬‫یا‬‫آنالین‬‫ارتباط‬‫یک‬‫حداقل‬،‫گذشته‬

14. 14
‫است‬ ‫شده‬ ‫بازتولید‬ ‫و‬ ‫ترجمه‬ ،‫پرداخت‬ ‫اه‬‫ر‬ ‫تیم‬ ‫توسط‬ ‫گاد‬
‫پاسار‬ ‫بانک‬ ‫حمایت‬ ‫با‬ ‫ارش‬‫ز‬‫گ‬ ‫این‬