La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué

La gestió del servei d’atenció a
l’usuari i referència a la Biblioteca
del Departament de Salut
Pilar Roqué Castellà
Cap de la Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya (BCS)
del Departament de Salut
Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada
8 d’abril de 2014
Programa Compartim
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
Avís legal
Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la
comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de
Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense
obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.

Servei d’atenció a l’usuari i referència
2
Orientat al client
És la carta de
presentació de la
Biblioteca.
Pregunteu-nos
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014

Servei d’atenció a l’usuari i referència
3
És un servei estratègic
Ofereix:
Informació sobre la Biblioteca i els seus
recursos i serveis.
Assessorament sobre a on i com trobar la
informació que necessiten i com gestionar-la.
Ajuda i guia per buscar i obtenir els documents.
Resposta a demandes simples d'informació.

Qui són els nostres usuaris?
4
Personal del Departament de Salut i CatSalut
Professionals de l’àmbit sanitari
Investigadors
Docents
Estudiants
Tots els ciutadans en general

Canals i mitjans de prestació del servei
5
Taulell d’atenció a l’usuari de la Biblioteca
presencial, per telèfon i/o presencialment.
Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectat
a la base de dades de gestió de consultes o per
correu electrònic.
Web corporatiu (extranet), per correu electrònic.

Canals i mitjans de prestació del servei
6

Com gestionem el servei?
7
UsuarisPersonalde
laBiblioteca

8
Diagrama de flux
És
presencial o
per telèfon?
Sí No
L’auxiliar de suport
dóna resposta.
El bibliotecari
dóna resposta
Avís de recepció a
l’usuari
Quin tipus
d’infor‐
mació
demanen?
Introducció i/o verificació
de dades a la bd de
gestió
Petició
Presencial Telèfon Correu electrònic Formulari web
Es pot
atendre la
consulta al
moment?
NoSí
És
interna?
No
Sí
Hi consten
totes les
dades?
Sí
No
Es retorna a
l’usuari perquè la
modifiqui.
Sí
No
Introducció de dades a la
bd de gestió.
FI
Requereix
informació
de tercers?
No
Es facilita la informació
a l’usuari.
Sí
Es traspassa la
consulta.
Informació sobre
un tema.
Ajuda de com buscar al catàleg
bibliogràfic i en altres recursos
d’informació.
Com localitzar un
document a la
Biblioteca.
Informació sobre la
Biblioteca i els serveis que
ofereix.
Se sol∙licita la
informació.
S’ha de
traspas‐
sar la
consulta?
No
Sí
S’informa
l’usuari.
Es rep
respos‐
ta?
Barcelona 8 d’abril de 2014

Característiques a tenir en compte
9
Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord
amb els compromisos de qualitat marcats
Nivell d’informació i quantitat
Temps de resposta

Equip de treball
10
2 bibliotecaris
1 auxiliar

Temps de resposta
11
Donem resposta a l’acte,
prioritzem la immediatesa de
la resposta.
Com a màxim donem resposta
en un termini de 24 h.

Què vol l’usuari?
12
Qualitat
Expertesa
Resultats pertinents
Rapidesa de resposta (just in time)

Què demanem?
13
L’usuari s’ha d’identificar clarament:
Nom i cognoms
Empresa, institució de recerca o centre d’ensenyament
Correu electrònic
Telèfon

Programari per a la gestió del servei I
14
Inmagic DB / Textworks Publishing
Disposar d’una base de dades de consultes per gestionar i donar resposta
a les consultes formulades pels usuaris.
Crear formularis i publicar-los al web perquè els usuaris puguin introduir
directament les seves consultes a la base de dades de consultes.
Obtenir dades estadístiques de l’ús del servei i dels indicadors que ens
serveixen per valorar la qualitat del servei.
Mantenir una base de dades de preguntes més freqüents que faciliti la
nostra rapidesa i agilitat en la resposta.

Programari per a la gestió del servei II
15
Formularis creats amb el Google Drive
Creació d’una enquesta que permeti recollir les opinions
dels usuaris respecte de la qualitat del servei que se’ls ha
ofert.

Formularis per a la gestió de les peticions
d’informació I
16

d’informació II
17

d’informació III
18

d’informació IV
19

Qüestionari de valoració del servei
20

Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) I
21

Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) II
22
Termini de resposta: nombre de peticions respostes en
≤ 24 h en relació amb el nombre total de peticions
% de respostes que es donen satisfactòriament
% de respostes positives i negatives sobre el total de
peticions fetes
Valoració de la satisfacció de l’usuari respecte de la
resposta rebuda

23
“Som allò que fem dia rere dia,
de tal manera que l’excel·lència
no és un acte, sinó un hàbit.”
Artistòtil
Moltes gràcies!!
Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya
biblioteca.salut@gencat.cat

La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (7)

Similar to La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué

Similar to La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué (20)

More from Departament de Justícia. Generalitat de Catalunya.

More from Departament de Justícia. Generalitat de Catalunya. (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (11)

La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué