Apuntes de calidad

1. 13 de febrero, 2024.
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA CHAPINGO
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL
MAESTRÍA EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
AGROALIMENTARIA
SISTEMAS DE CALIDAD
LA RUTA DEMING. HACIA LA MEJORA CONTINUA
WILLIAM W. SCHERKENBACH
PRESENTAN:
Sayuri Hernández Vargas
Blanca Elena Pioquinto
Febe Cruz García
“Disfrutar la posesión a través del goce de la destreza en el trabajo”

2. 14/04/2024
Los procesos del mundo actual: Detección
y prevención.
Proceso: transformación de
insumos (inputs) en salidas o
productos (outputs).
Los productos de cualquier
organización son el resultado de
una red interdependiente de
proceso.

3. 14/04/2024
Las transacciones entre clientes y
proveedores se facilitan mediante dos
fuentes de comunicación: voz del cliente y
la voz del proceso.
La voz del cliente sirve para
caracterizar y dimensionar las entradas y
salidas o productos del proceso.

4. 14/04/2024
La voz del proceso es lo que sucede
ahora, Deming lo describe como el
resultado que da el proceso.
La variación ocurre tanto en la voz del cliente como en la
voz del proceso, puede deducirse la variabilidad en los
pronósticos (diagramas de corridas, histogramas).

5. La detección de
defectos
14/04/2024
El método de inspección: la
salida de la voz del proceso
comparada con la
especificación de “postes de
gol” de la voz del cliente.
Incluye dos etapas.
Primer filtro, productos
supuestamente buenos.
Segundo filtro, reinspecciona
los productos supuestamente
malos.
Todos los procesos tienen variabilidad

6. El experimento con las
esferas rojas
• La calidad se hace desde arriba.
• Los procedimientos rígidos y exactos no bastan para producir calidad
exacta.
• El origen dominante de la variabilidad no siempre es el personal.
• Acomodar los datos por orden de importancia puede ser engañoso.
• Seguir operando únicamente con los mejores empleados puede
preparar el camino a la desilusión.
• Muchas veces los objetivos numéricos nada significan.
• El muestreo mecánico no da el mismo resultado que el muestreo con
números aleatorios.
• Separar las esferas rojas mediante inspección es un método
ineficiente y muy costoso de eliminar defectos.
14/04/2024

7. La prevención de
defectos
• El propósito del método de
prevención de defecto es impedir
malas salidas en futuras
producciones del proceso.
• Uso de métodos estadísticos.
14/04/2024

8. El experimento del
embudo
• Hay innumerables procesos en los que las personas
pueden afectar y afectan el resultado (outcomes).
• Puede caerse en el caos cuando esas personas utilizan
métodos inadecuados para afectar el resultado
(outcomes). Entremeterse.
• Regla 1. Deje en embudo fijo, apuntando al blanco.
• Regla 2. Después de dejar caer cada canica mueva el
embudo, respecto de su última posición, a un punto igual
en distancia, pero opuesto en dirección a la del último
error.
14/04/2024
• Regla 3. después de dejar cada canica, mueva el embudo una distancia igual, pero en dirección opuesta a la del
último error.
• Regla 4. Después de dejar caer cada canica, coloque el embudo sobre el punto donde cayó la última vez.

9. 14/04/2024

10. Se necesita ir más allá de los problemas, los defectos y el desperdicio para buscar las
oportunidades de la mejora continua.
El ciclo Deming, o ciclo planear-hacer-estudiar-actuar, se deriva del método científico.
14/04/2024
Los procesos del mundo del futuro: la
mejora continua.

11. El ciclo
Deming
I. Plan
Desarrolle un plan para mejorar
Paso 1: Identifique la oportunidad de mejora.
Paso 2: Documente el proceso presente.
Paso 3: Cree una visión del proceso mejorado.
Paso 4: Defina los límites (scope) del esfuerzo de mejora.
II. Hacer
Lleve a cabo el plan
Paso 5: Con clientes, y durante algún tiempo, haga a una pequeña escala piloto de los
cambios propuestos.
III. Verificar
Estudie los resultados
Paso 6: Observe lo aprendido acerca de la mejora del proceso.
IV. Actuar
Ajuste el proceso basado en sus nuevos conocimientos.
Paso 7: Haga operativa la nueva mezcla de recursos.
Paso 8: Repita los pasos (ciclo) en la primera oportunidad.

12. Elementos
de la
teoria del
cambio
Filosofía de Deming
Importancia del cambio: “No es
solamente cambiar, sino que el cambio
sea una mejora sobre el estado anterior”
Los elementos de la teoría del cambio
abarcan aspectos como físicos, lógicos y
emocionales del ser humano.

13. Las relaciones entre el cambio físico, lógico y
emocional
Lógico
Emocional
Físico
Arte
Armonía
Ciencia Psicología
1. Categorías de cambio:
Hay tres formas diferentes
en las que podemos hacer
cambios: físicamente,
lógicamente y
emocionalmente.
2. Planificación del cambio:
Cuando queremos hacer
cambios, es importante
tener un plan que incluya
todas estas formas de
cambio.
3. Partes importantes del
cambio:
Físico: Reglas y cosas
concretas que se hacen en
el trabajo, como seguir
políticas y recibir
entrenamiento.
Lógico: Se trata de
convencer a las personas
usando razones y
explicaciones lógicas sobre
por qué el cambio es
importante.
Emocional: También es
importante cómo se sienten
las personas sobre el
cambio.
Equilibrio entre
individualidad y trabajo en
equipo.

14. Dependencia, independencia, interdependencia
• Personal
• Métodos
• Material
• Equipo
• Medio ambiente
Transformación
• Personal
• Métodos
• Material
• Equipo
• Medio ambiente
Entradas Productos
Proceso
• Transformación de insumos en productos.
• El insumo de un cliente es el producto de otro proveedor.
Otros elementos de esta teoría de cambio.

15. Relación
dependiente
n
.
Relación
independiente
.
Productor Cliente
Proveedor Productor Cliente
El productor está
influenciado o controlado
por el cliente o el proveedor
El productor no está
influenciado o controlado
por el cliente o el
proveedor, entonces
domina el proceso.
Relación
interdependiente
Se presenta cuando se equilibra
la independencia del productor
con la dependencia de
proveedores y clientes.
Proveedor Productor Cliente

16. Matriz de
relaciones de
proceso
Dependiente Independiente Interdependiente
Físico Házmelo Yo lo hago Lo hacemos juntos
Lógico Enséñame Entiendo lo que
hago
Entiendo cómo lo
que yo hago, ayuda
a optimizar el
proceso
Emocional Ámame Trabajo
agradable: me
siento
importante
Satisfacción de
pertenecer a un
equipo
Teoría del cambio.
• Se necesita madurar de la dependencia a un equilibrio de relaciones de proceso independientes e
interdependientes en las tres categorías de cambio.
• Stephen Covey considera la interdependencia como la ideal, y una obligada necesidad de
equilibrio entre la independencia y la interdependencia.

17. • Son obstáculos que impiden el desarrollo y la mejora continua en cualquier ámbito de la vida.
• Representan un desafío para el progreso.
Barreras físicas:
• Patrones de pensamiento arraigados. Se rigen por la forma en que percibimos y procesamos la información.
• Eventos Lógicos Significativos.
• William Ouchi-Aprendizaje supersticioso.
• Daniel Boorstin-Ilusión de conocimiento.
• Daniel T. Gilbert-Credulidad humana, propensas a aceptar fácilmente las cosas y difícilmente dudar de lo que
creemos. Esto dificulta el cuestionamiento y la revisión de nuestras creencias arraigadas.
Barreras lógicas:
• Representan obstáculos arraigados en la esfera afectiva que dificultan el cambio y la transformación
personal.
Barreras emocionales

18. Cómo hacer operativa
La filosofía de Deming…
Evolución en práctica
Entender la filosofía Deming
implica cambiar la forma de
pensar y abordar los
problemas en tres niveles:
físico, lógico y emocional.
Es necesario buscar
activamente los problemas
para mejorar, expandir lo
positivo y eliminar lo
negativo en la organización.
Cambios físicos

19. Red interdependiente de
procesos
La Interdependencia
de Procesos
Todos vivimos y
trabajamos en una red
interdependiente de
procesos
Micro-transacciones
de clientes y
proveedores como
elementos clave en
esta red
Red organizada
por funciones
Red organizada por
proyecto

20. Demanda de Deming
Creación de la posición de "líder de
conocimiento profundo“ o "asistente
del presidente“ en las organizaciones
para mejorar la calidad
Funciones del Líder:
Posición de tiempo completo.
Guiar a la organización en la
implementación de prácticas de
calidad y mejora continua.
Entender la necesidad de mejorar y a
implementar cambios efectivos.
La organización para ayuda en la calidad
Organigrama que incluye un líder
de metodología estadística

21. Atribuciones de un líder de conocimiento profundo
I. Crear más Líderes:
•Formar más líderes con
conocimientos en estadística.
II. Se enfoca en el
consumidor:
•Los líderes formales e informales
son los principales clientes.
III. Sabe cuándo dar
orientación y cuándo
Juzgar:
•Orientar y aconsejar son procesos
externos a la línea de producción.
lV. Elimina obstáculos
para un trabajo grato:
•La clave para disfrutar del trabajo
reside en superar obstáculos como
la administración por calidad,
evaluaciones a empleados y
situaciones financieras.
V. Entiende la Variación:
•Para el cliente, toda variación es
mala, pero el gerente del proceso
ve causas comunes y especiales.
Es crucial entender ambas
perspectivas.
VI. Trabaja para mejorar el
sistema
•"Al poseer un conocimiento
profundo, se emplea el ciclo de
Deming (PDSA) en lugar de
depender de la 'casualidad' o la
'experiencia' para mejorar los
procesos de los clientes.
VII. Establece un
ambiente de confianza:
•Aceptar ayuda no es un signo de
debilidad, por eso hay que pedirles
ayuda a otros lideres y a otros
profesionales.
VIII. Olvida errores:
•Cuando una persona comete un
error lo mejor es comprender su
participación del individuo en el
problema, en el contexto de todo el
proceso.
VIII. Escucha:
•Hay que saber escuchar a los
clientes para poder dar consejos
útiles.
IX. Mejora continuamente
su educación:
•Satisfacción del cliente a través del
trabajo en equipo y de la mejora
continua

22. Palabras y frases clave de la misión en General Motors
Red de calidad:
Institucionalizar al personal, creencias y
valores, para lograr la satisfacción total
del cliente mediante el personal, el
trabajo en equipo y la mejora continua.
Dirección:
Implica la participación proactiva con
los clientes, ser socios de los clientes, y
no desentendernos si rechazan nuestro
consejo.
Práctica firme:
Es hacer algo de manera muy
consistente y sin muchos cambios a lo
largo del tiempo. Sin embargo, no
implica que mejoren los procesos y
reduzcan los costos.
Mejora continua:
Mejora tras mejora, acercando más y
más la voz del cliente a la voz del
proceso.
Procesos:
Todos son clientes y proveedores en
una red interdependiente de procesos.
Hay dos fuentes de comunicación en un
proceso: la voz del cliente y la voz del
proceso.
Empleados, proveedores y
concesionarios:
Todos, literalmente asociados con los
productos y servicios.
Disfrute:
Para que todos los clientes disfruten el
ser propietarios, tenemos que ser
capaces disfrutar nuestro trabajo.
Valoración por el cliente:
El cliente determina el valor.
Predecimos lo que el cliente quiere y
desea mediante la voz del cliente.
Productos y Servicios: Resultados de un
proceso entregados por personas, tanto
en servicios como funciones
administrativas, siendo entradas para
procesos futuros.
Educación y entrenamiento adecuados:
Define necesidades del cliente,
establece procesos y formar maestros
para enseñar conocimientos y
habilidades con diversas herramientas.
Ofrecer consultoría para mejorar
procesos y métodos:
Más allá de la enseñanza, se requiere
ser un profesional en ejercicio para
impulsar el uso del conocimiento
adquirido y ayudar a identificar líderes
clave.
Asesorar a los líderes para identificar
oportunidades y mejorar perspectivas:
Participar en la toma de decisiones
permite identificar oportunidades y
compartir perspectivas para la mejora,
asesorando a los líderes para
comprender desde nuestra perspectiva.

23. Tabla comparativa entre Ford Motor Company y
General Motors:
Aspecto Ford Motor Company General Motors
Cultura corporativa Enfoque en el sentido de equipo o familia
Enfoque en la calidad, costo, oportunidad y
grandeza
Desarrollo de objetivos
Tomó cerca de dos años para desarrollar su
misión y valores
Se centra en la visión, misión y valores de
la empresa
Estructura de calidad
La organización de calidad no reporta
directamente al presidente del consejo
La organización de calidad reporta
directamente al presidente del consejo
Estrategias clave
Énfasis en atraer y retener a los mejores
talentos
Enfoque en la mejora continua y la
excelencia en todas las operaciones
Internacionalización
Reconocido por su presencia global y sus
discípulos
También opera a nivel internacional,
buscando equilibrar estándares globales
Declaración de principios
Desarrolló declaraciones de constancia de
propósito: su misión, valores y principios
guía
Se enfoca en equilibrar la calidad, costo,
oportunidad y grandeza

24. Consejo de métodos estadísticos de
Ford
Organización para la calidad
La oficina de métodos
estadísticos en Ford Motor
Company facilita el uso de
métodos estadísticos para
mejorar la calidad.
Sus responsabilidades incluyen el
desarrollo y el apoyo a especialistas
en estadística, consultoría en
métodos estadísticos, y establecer un
enfoque de educación e
institucionalización de estos métodos.

25. El desarrollo de habilidades y el entrenamiento
son esenciales para impulsar cambios efectivos
en la organización.
Están conectados con la educación y el
conocimiento, facilitando la implementación del
método de mejora continua, con habilidades
específicas requeridas para cada etapa del
proceso, como se muestra en la tabla:
Métodos para los ocho pasos del ciclo Deming

26. Relaciones entre los 14 puntos de Deming y las 7 categorías del premio Balridge
1. Liderazgo
2. Información y análisis
3. Planeación estratégica de
calidad
4. Utilización de recursos
humanos
5. Aseguramiento de calidad
de productos y servicios
6. Resultados de calidad
7. Satisfacción del cliente

27. Sistema sinónimo del término proceso. Describe la
interacción y las relaciones entre los componentes de
un sistema. Así como también, nos ayuda a entender
cómo funcionan las organizaciones en su conjunto y
la importancia de ver las organizaciones como
sistemas interdependientes.
La teoría de sistemas según el Dr. Deming enfatiza la importancia de comprender y optimizar los procesos dentro de una
organización. Esto implica definir claramente el propósito del proceso según la voz del cliente, reconocer la
interdependencia entre los procesos, y utilizar la memoria social para mejorar continuamente.
Definición
operativa del
propósito.
Optimización continua
Memoria social
Teoría de Sistemas
Cambio lógico

28. La teoría de la variación según el Dr. Deming subraya la importancia de comprender y gestionar la variabilidad en los
procesos. Destaca la necesidad de distinguir entre la variación controlada e incontrolada, así como de entender la
capacidad del proceso para cumplir con las necesidades del cliente. Además, enfatiza la diferencia entre estudios
enumerativos y analíticos, y la importancia de reconocer y gestionar adecuadamente la incertidumbre en los datos
estadísticos.
Aspectos clave
de la Teoría de
la Variación
Entendimiento de la
variación en los
procesos.
Reconocimiento de
la capacidad del
proceso.
Diferenciación entre
estados estables e
inestables del
liderazgo de las
personas.
Conocimiento sobre
los tipos de
incertidumbre en
datos estadísticos.
Identificación de
errores en los
intentos de mejora
de procesos.
Conocimiento de
los procesos
dirigidos hacia la
mínima pérdida
económica.
Conocimiento sobre
las fuerzas de
interacción.
Teoría de la Variación

29. Importancia de la estabilidad del proceso
• La estabilidad del proceso se refleja en la voz del cliente y del proceso.
• La estabilidad aumenta la confianza en las relaciones y la capacidad de prever el futuro.
• La estabilidad influye en la toma de decisiones y en la confianza en las interpretaciones
pasadas.
Capacidad del Proceso
• Comparación entre la voz del cliente y la voz del proceso estable.
• La capacidad del proceso se relaciona con la consistencia en la entrega de resultados.
• Importancia de la estabilidad tanto en la voz del cliente como en la del proceso para
garantizar una capacidad efectiva.
Estudios enumerativos vs. analíticos
• Diferenciación entre acciones tomadas en resultados actuales (estudios enumerativos) y
acciones tomadas en procesos futuros (estudios analíticos).
• Importancia de comprender la diferencia entre ambos tipos de estudios para una mejora
efectiva del proceso.

30. Teoría del
Conocimiento
Experiencia, Teoría,
Conocimiento y
Sabiduría
Percepción,
Conceptos y
Emociones
Definiciones
operativas
La teoría del conocimiento es un campo complejo que aborda preguntas
fundamentales sobre cómo adquirimos y justificamos el conocimiento.
Destacas varias ideas clave que son fundamentales para comprender
diferentes enfoques epistemológicos.

31. Teoría de Psicología
La comprensión de la psicología y su
aplicación en la gestión y el liderazgo
organizacional es fundamental para
promover un ambiente de trabajo
saludable, productivo y centrado en las
personas. Reconocer y respetar las
diferencias individuales, fomentar la
colaboración y el aprendizaje continuo,
y evitar la manipulación son aspectos
clave para el éxito en cualquier
organización.

32. Calificación y Evaluación
Enfatiza la importancia de adoptar un
enfoque centrado en el cliente y en el
proceso, así como la necesidad de
hacer preguntas pertinentes y
comprender la función de pérdida
para mejorar tanto en el ámbito
educativo como en el laboral.
Deming argumenta que, tanto en la
educación como en el trabajo, es
crucial proporcionar
retroalimentación significativa para
facilitar el aprendizaje y la mejora.
Se cuestiona si las calificaciones por sí
solas son útiles para predecir el
desempeño futuro en el trabajo.
Se destaca la importancia de
entender y mejorar constantemente
los procesos tanto en el ámbito
educativo como en el empresarial.
Se introduce el concepto de función
de pérdida como una herramienta
para comprender las necesidades y
preferencias de los clientes. Deming
argumenta que comprender la
función de pérdida es fundamental
para identificar áreas de mejora y
optimización en los productos y
servicios.

33. Deming propone una serie de preguntas
importantes que deben hacerse para impulsar la
mejora continua, como qué agregaría valor a la
respuesta, qué procesos se usarían para obtener la
respuesta y qué se debe sacrificar para responder a
la pregunta.
Éstas son las preguntas que considera importantes:
• ¿Qué sería necesario para que sus clientes
disfrutaran su producto o servicio?
• ¿Qué valor agregaría a la respuesta de cualquier
pregunta que usted hiciera?
• ¿Qué cancelaría o postergaría para contestar esta
pregunta?
• ¿Qué proceso usaría para llegar a la respuesta?
• ¿Qué hay que dar a cambio?

34. Cambio Emocional
El capítulo enfatiza la
importancia de abordar las
emociones y los valores en la
gestión empresarial, así como la
necesidad de evitar un entorno
basado en el miedo y fomentar
una cultura de calidad y mejora
continua.
"El cambio emocional es crucial para la efectividad del liderazgo en el entorno empresarial".

35. Aspectos clave
Espíritu de la
ley.
Eliminación de
fuerzas de
destrucción.
Emociones y
valores
El temor y su
impacto en las
organizaciones.
Importancia del
liderazgo.
Gestión sin
sorpresas y voz
del cliente.

36. Proceso de reporte gerencial
La importancia de cambiar los procesos de reporte gerencial para
influir en el comportamiento organizacional y mejorar la
satisfacción de los clientes y empleados. Se destaca la necesidad
de comprender el pasado, comunicar objetivos claros y estar
dispuesto a cambiar para lograr la mejora continua en las
organizaciones.
• El objetivo principal de cualquier proceso de reporte gerencial
debe ser aumentar la satisfacción de los gerentes con su
trabajo, permitiéndoles sentirse dueños del proceso y mejorar
la calidad del trabajo.
• Señalar la importancia de un proceso a través de los reportes y
la información solicitada es crucial para comunicar el
compromiso de la organización con la calidad. Sin embargo, es
importante comprender que simplemente incluir la calidad en
una lista de criterios no garantiza una mejora real.

37. Tiempo
Predicción y dispersión
temporal:
Los gerentes son responsables de
tomar decisiones que afecten el
futuro de la organización, lo que
requiere la capacidad de predecir
eventos.
Análisis de datos pasados:
Se menciona que los reportes
gerenciales que solo comparan dos
periodos pueden ser engañosos. Se
destaca la importancia de analizar
los datos desde diferentes
perspectivas para entender mejor las
variaciones y las posibles causas
detrás de ellas.
Visualización de datos a lo
largo del tiempo:
Se sugiere el uso de técnicas de
animación para mostrar la
dinámica temporal de los datos
y cómo cambian con el tiempo.
Inclusión de perspectivas
esenciales:
Se destaca la importancia de
incluir perspectivas esenciales
como tiempo, espacio, voz del
cliente, voz del proceso,
interdependencia, tendencia
central y variación en los reportes
gerenciales.
.
La Inclusión de perspectivas
múltiples en los reportes:
Se sugiere la creación de gráficas
que vinculen diferentes
perspectivas temporales, para
proporcionar una visión más
completa de la situación. Una
gráfica específica que combina
valores reales con pronósticos de
ventas a lo largo del tiempo para
identificar patrones y variaciones.

38. Espacio
El concepto de espacio en el contexto de la gestión se refiere a la amplitud o alcance del
proceso que se está analizando o mejorando.
A menudo, las organizaciones suboptimizan al no abarcar suficiente del proceso que
están tratando de mejorar, dividiendo arbitrariamente el territorio para poder cumplir
con ciertas medidas específicas. Esto puede conducir a soluciones temporales que no
abordan el problema subyacente.
• Es importante considerar todas las perspectivas y consecuencias de las decisiones
tomadas, así como no caer en la trampa de administrar con promedios o medidas
superficiales.
• Un enfoque más holístico, que tenga en cuenta el impacto a largo plazo y las
diferentes variables en juego, es fundamental para tomar decisiones informadas y
efectivas.

39. 14/04/2024
• Propósito del proceso de evaluación:
• Consideración del personal como clientes individuales:
• Necesidad de invertir tiempo con los empleados:
• Enfoque en el desarrollo continuo del personal:
• Importancia del trabajo en equipo:
• Consideración de las interacciones entre recursos:
• Uso de encuestas para obtener retroalimentación:
Otra forma de ver el proceso de evaluación