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INDICE
1. LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL página
1.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL 1
1.1.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL 3
1.2 DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS 3
1.2.1 Reservaciones 3
1.2.2 Valet Parking 3
1.2.3 Concierge 3
1.2.4 Recepción 4
1.2.5 Teléfonos 4
1.2.6 Ama de llaves 4
1.2.7 Seguridad 4
1.2.8 ORGANIGRAMA DE DIVISIÓN CUARTOS 5
1.3 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 6
1.3.1 Compras 6
1.3.2 Almacén 6
1.3.3 Cocina 6
1.3.4 Stewarding 6
1.3.5 Restaurantes 6
1.3.6 Lobby Bar 6
1.3.7 Banquetes 7
1.3.8 Room Service 7
1.3.9 Servibar 7
1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 8
1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA 9
1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD 9
1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD 10
1.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INGENIERÍA 10
1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA 11
1.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES 11
1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS 12
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1 LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
Como se había visto en clases pasadas, el Comité Ejecutivo de un hotel, Comité en el seno del
cual se toman las decisiones y se definen los planes de acción, está conformado generalmente
por las siguientes direcciones:
Director General
General Director
Director de
Director de Alimentos y Director
Director de
Personal Director Bebidas Contralor
Director de Ventas
División Cuartos
Ingeniería
Human Food & Chief
Marketing &
Ressources Rooms Division Beverage Accountant
Chief Engineer Sales
Director Director Or Controller
Director
1.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL
Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. Es un
departamento estratégico sobretodo en la hotelería en la que el éxito depende del servicio
brindado por el personal.
Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son:
A. Selección de personal. El proceso a seguir es el siguiente:
1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a
desempeñar, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas,
experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se
cuenta para desempeñar la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo
(jefe inmediato, gente a su cargo).
2. Requisición de personal por parte del jefe de departamento respectivo.
3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepción de
solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento:
a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel.
b) Externas: a través de agencias de empleo, anuncios en periódicos, bolsas de trabajo en
Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etc…
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4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el
candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si reúne los requisitos del perfil
del puesto.
5. Verificación de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los
anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o
vía telefónica.
6. Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son: inglés,
de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc…
7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisión.
Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqué no es apto o porqué
si. La decisión final se toma en conjunto con el Director de RH.
8. Examen médico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen
médico con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el
trabajador es alcohólico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el
caso de las mujeres verificar si están embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por
el hotel.
9. Contratación: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el Seguro
Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para checar,
su credencial de empleado, entre otros.
10. Inducción: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y
con sus nuevos compañeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa
al empleado sobre la misión y visión de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento
interno, los días y lugares de pago, el servicio de cafetería y de casilleros, las normas de
seguridad, los servicios del hotel así como se realiza un recorrido por todo el hotel.
B. Capacitación. Una de las funciones principales es promover la capacitación continua para
todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse
de los programas de capacitación.
C. Planeación de la cantidad de personal: prever la contratación de personal eventual por
la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal de planta.
D. Evaluación, desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad
evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del
empleado informándole acerca de lo que hace bien y sobre cuáles son sus áreas de
oportunidad de mejora.
Asimismo RH debe de buscar formas de motivación que pueden ser económicas (bono de
puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio
económico al empleado del mes) y no económicas (ascensos a otros puestos, empleado
del mes, viajes a otros hoteles, capacitación, fiestas, festejo de cumpleaños)
E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las relaciones
del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Dirección llegue a los empleados
y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.
F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea
equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo
con el desempeño del personal que ocupa cada cargo.
Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nóminas.
G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con
un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones son:
vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetería de
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empleados, vales de despensa, lavandería, seguro de gastos médicos mayores, seguro de
vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas.
H. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una
excelente relación con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo. Los acuerdos
siempre se harán entre RH y los líderes sindicales.
1.1.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL
Director de
Recursos Humanos
Asistente
Gerente de
Gerente de Gerente de
Reclutamiento
Capacitación Nómina
y Selección
1.2 DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES
Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte
de habitaciones de un hotel y son:
1.2.1 Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar
reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a
través de correo electrónico o por la página web. Las personas que laboran en este
departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de
venta.
Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva
y nombre al que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar,
tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación.
1.2.2 Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y
llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a
las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes).
1.2.3 Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo de un Chief
Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes
además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las
habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de
seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el
recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del
periódico en las habitaciones.
A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la
puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran
reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de
avión, entre otros.
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1.2.4 Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el
huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará
servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2
turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los
siguientes procesos:
o Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
o Registro de los huéspedes (check in)
o Cambio de divisas
o Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones
o Control de las cuentas de los huéspedes
o Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda
de regalos, servibar
o Impresión de reportes
o Resolución de conflictos
o Check out o cierre de la cuenta del huésped
o La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones,
elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)
1.2.5 Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los
huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:
o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
o Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas
o Llamadas de despertador
o Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros.
o Recados telefónicos
o En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.
1.2.6 Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la persona que
realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.
Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y
planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa de cama,
mantelería).
Las labores más importantes de este departamento son:
o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y
salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.
o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería
de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
o Papeleo (reportes)
o Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de
uniformes y de ropa de clientes)
o Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender
lámpara de noche, chocolate o dulce)
o Lost & Found- objetos olvidados
1.2.7 Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los
huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. El jefe de este
departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas
las áreas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:
o Políticas de entrada y salida de personal y de objetos
o Prevención y combate de incendios
o Calderas y fogoneros
o Alarmas e Iluminación en las áreas
o Procedimientos autorizados para el personal
o Prevención de robos a huéspedes y empleados
o Protección a cajeros
o Seguros
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o Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios)
o Primeros auxilios – enfermería
o Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños
y habitaciones)
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1.2.8 ORGANIGRAMA DE DIVISÓN CUARTOS
Director de
División Cuartos
Asistente
Gerente de Gerente de
Ama de llaves
Seguridad Front office
Agentes de Gerente de Gerente de Chief Gerente de Gerente de
Asistente
Seguridad Recepción Reservaciones Concierge Teléfonos Valet Parking
Jefe de áreas Jefe de Supervisores Agentes de
Supervisoras Concierge Telefonistas Estacionadores
públicas Lavandería y (Rooms Controller) reservaciones
Tintorería
Mozos de Cajeras Portero
Camaristas
Áreas Públicas Jefe de Valets Recepcionista Botones
s
Auditor
Valets
Nocturno
Marcadora
de ropa
Lavador
Planchador de
lavandería
Lavador y
Planchador de
Tintorería
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1.3 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo
suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.
Entre los departamentos que la conforman están:
1.3.1 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño,
calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las
compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla
con las especificaciones.
Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores
buscando calidad y buen precio.
1.3.2 Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los
productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un
Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la
mercancía.
Es aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus
requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los
inventarios físicos cada fin de mes.
1.3.3 Cocina: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de
toda la división de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como
pueden ser: carnicería, panadería, pastelería, cocina fría, cocina caliente, etc… Este
departamento está a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de
elaboración y variación de los menús, ocuparse de costos de alimentos así como
determinar las compras para sus áreas.
1.3.4 Stewarding: es conocida también como el área de lavaloza. Como responsable de
este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el
trabajo de los stewards. El trabajo en esta área consiste en llevar a cabo la limpieza
de todo el equipo utilizado para la preparación y servicio de los alimentos y bebidas y
resurtir el equipo limpio a sus áreas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la
limpieza general de las cocinas.
1.3.5 Restaurantes: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y
bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un
gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son
distribución de propinas, programación de personal entre otras.
Asimismo existe una posición de host o hostess cuyas funciones principales son tomar
reservaciones, asignar mesas, acompañar al cliente a su mesa y entregar la carta o
menú.
A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes
tienen a su cargo un cierto número de meseros y entre sus funciones destaca el tomar
la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros.
El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al
mesero sacando los muertos y trayéndole los platillos de cocina.
En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio
conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de
vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje así como en catar y servir el
vino.
1.3.6 Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de un
gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y
cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación.
A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparación y
servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la
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mesa por lo que también se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta
labor.
1.3.7 Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparación y servicio de
alimentos y bebidas en salones de banquetes así como de toda la logística de los
eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de café (coffee break) hasta una
cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc…
A cargo de este departamento generalmente está una Directora de Banquetes quien
se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas
cuentas clave para el hotel.
A su cargo tendrá una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la
venta, organización, supervisión y cobro de un evento. Para evitar que el cliente trate
con personas distintas en cada ocasión, se acostumbra dividirse las cuentas de
clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacéutica, alimenticia,
seguros, eventos sociales, etc…)
A cargo de la operación de los eventos se encuentra el capitán de banquetes quien
supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados del equipo audiovisual.
En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina específica para banquetes a
cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza específicamente para la
producción de banquetes.
En algunos hoteles además de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de
catering a domicilio.
Es indispensable que todas las áreas del hotel tengan conocimiento de todos los
eventos que tienen lugar en el hotel.
En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se
encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el
departamento de ventas.(ver página 11)
1.3.8 Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones de los huéspedes.
Las horas pico para room service son en la mañana para el servicio de desayunos. En
el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la demanda de desayunos, los
hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno
anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la
manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las
primeras horas de la mañana. Sin embargo, muchas órdenes siguen siendo
transmitidas por teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes, un cajero
al igual que con personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros).
Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación del hotel, en
ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras áreas de A&B o a
personal eventual.
Las órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones
únicamente con charolas.
1.3.9 Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares
que se encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo
para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del
huésped.
Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepción se le
pregunta acerca de sus últimos consumos de minibar y se indica por radio al
departamento de minibar para que algún surtidor se desplace a corroborar el
consumo.
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1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Director de
Alimentos y
Bebidas
Asistente de A&B
F&B Assistant
Gerente de
Gerente de Chief Steward Gerente de Gerente de
Chef Ejecutivo Bares
Room Service (lobby bar, Banquetes Restaurantes
Toma órdenes Stewards o Bar tenders Ejecutivas de
Cajero Meseros
Sous-chef Chef Pastelero Capitanes Host o Hostess Sommelier
lava lozas Meseros cuenta
Cocineros A, B,
Pasteleros Capitanes Meseros
C
Meseros Garroteros
Supervisor de
montajes
Montadores
Audiovisual
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1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA
Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del área de alimentos y
bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las áreas en las
que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes.
El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y divertida su
estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar actividades que
permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan
integrados: niños, jóvenes, adultos y personas de la tercera edad.
Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All
Inclusive y más frecuentemente en destinos de playa.
Generalmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se informan a los
huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarán a cabo indicando
el horario y área en la que de desarrollará la actividad.
Generalmente existe un gerente o supervisor de animación quien cuenta con el apoyo
de una serie de animadores quienes se encargan de organizar:
o Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras)
o Deportes (football, volleyball)
o Actividades para niños (pintura, castillos de arena)
o Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing)
o Deportes acuáticos (snorkel, kayak)
o Shows nocturnos
o Tours a discotecas para los jóvenes
o Fogatadas
Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los
huéspedes.
En algunos hoteles, este departamento también se encuentra a cargo del gimnasio, spa
y club de niños.
Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el
animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismática, líder, facilidad de
comunicación, sin miedo escénico y con conocimiento de idiomas (mínimo inglés).
1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. El trabajo de este
departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categorías:
o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar
el cierre de ingresos por división y por departamento. Con esta información al
siguiente día se puede conocer el ingreso por división cuartos y por alimentos y
bebidas y en específico por algún departamento de cualquiera de las 2
divisiones antes citadas. Aquí también se registran aquellas cuentas por cobrar.
o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a
proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aquí se registran
aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito, pago de comisiones a
agencias de viajes).
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o Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios, para llevar a
cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de
recursos humanos.
o Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados financieros con la
información antes mencionada (ingresos, egresos, nómina), se elaborarán
informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como
son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en
dólares como en porcentajes. La comparación más común es del mes corriente
con el mismo mes del año anterior, el año en curso hasta la fecha con el año
anterior hasta la fecha o el trimestre.
Existe un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers,
cheques, etc… que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el
Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que
recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos
(recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc…)
1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD
Contralor
Asistente
Crédito y
Cobranza Cuentas por Encargado de
Caja General Auditor Nocturno
(Cuentas por pagar Nómina
cobrar)
1.6 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA
Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas
condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función consiste en evitar
las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de
funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. Por citar algunos
pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas,
alberqueros.
Existen 3 tipos de mantenimiento:
o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las
reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y molestias a
los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento
preventivo.
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o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Por reporte cuando
algún departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un
reporte. Por revisión cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una
falla.
o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal
necesario para realizar un tipo específico de mantenimiento y se debe de
contratar a una empresa o persona física para hacerlo. En estos casos el jefe de
mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos
con respecto a lo estipulado por contrato.
Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado, calderas,
computadoras, elevadores, fumigación.
1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA
Director de Ingeniería o
Jefe de Mantenimiento
Asistente
Supervisores de Mantenimiento
Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.
1.7 DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES
El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas
de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel así como en ocasiones de eventos
que complementan la estadía de los huéspedes.
Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo éste responsable
de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas en las que se divide la
función de ventas.
A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de
convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que
se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo está generalmente en la
calle visitando clientes prospecto así como cerrando contratos. Es muy importante que
los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las
reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados.
Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos
de ventas y entre estos podemos citar:
o Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más habitaciones),
una convención (grupo+eventos), agencias de viajes o banquetes.
o La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año,
según las temporadas (alta, baja).
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o Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué
intervalos.
o El pago de comisiones.
o Los requisitos como listas de alojamiento, preasignación de habitaciones
o El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del
número de habitaciones reservadas.
En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips
para aquellos contactos que potencialmente traerán un grupo a mi hotel y que desean
probar las instalaciones y servicios.
Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un
gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operación y seguimiento de
todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con
algún(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los
detalles y requerimientos del grupo durante su estadía en el hotel. Este gerente debe
de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los
grupos así como del rol que cada departamento va a jugar durante la estadía del grupo.
A este departamento también pertenece un Gerente o Director de Relaciones Públicas
que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no
está subordinada al Director de Ventas (razón por la cual aparece punteada en el
organigrama) sino al gerente general, sin embargo su función está orientada en mayor
medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes
VIP’S así como buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para
presentar el hotel.
El director de relaciones públicas junto con el gerente general es responsable también
de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos
para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc…
Por último también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la
mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelería,
productos promocionales, flyers, paquetes y los públicos a los cuales se dirigirán los
esfuerzos de mercadotecnia.
1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS
Director de
Ventas
Asistente
Gerente de Ventas
Gerente de Gerente de Gerente de
de
Relaciones Públicas Ventas Grupales Mercadotecnia
Convenciones
Ejecutivos de
Ejecutivos de ventas
Ventas
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