Рынок мониторинга социальных медиа в странах СНГ: состояние, тренды и объем рынка. Q3 2011

1. Рынок мониторинга
социальных медиа
в странах СНГ
Состояние, тренды и объем рынка
Q3 2011
© 2011 smm3™

2. 2 | Q3 2011
Введение............................................................................................................................................................................................. 3
Об отчете............................................................................................................................................................................................ 4
Методология..................................................................................................................................................................................... 5
Часть I Объем и сегментация рынка
Сегментация по форме участия............................................................................................................................................... 7
Сегментация по типу компаний............................................................................................................................................... 8
Сегментация по отделам............................................................................................................................................................. 9
Сегментация по должности .....................................................................................................................................................10
Сегментация по отраслям .......................................................................................................................................................11
Часть II Состояние и тенденции рынка: возраст, объем и бюджеты
Стаж в мониторинге: возраст рынка ...................................................................................................................................13
Бюджеты компаний на мониторинг, USD/месяц...........................................................................................................14
Оценка среднемесячного объема рынка, USD...............................................................................................................15
Часть III Ценность мониторинга: участники, задачи, трудности
Участие отделов в мониторинге............................................................................................................................................17
Задачи мониторинга ...................................................................................................................................................................18
Трудности в мониторинге.........................................................................................................................................................19
Часть IV Аутсорсинг мониторинга: объемы и направления
Аутсорсинг мониторинга ..........................................................................................................................................................21
Передаваемые на аутсорсинг виды работ........................................................................................................................22
Часть V Технологии мониторинга: метрики, данные и инструменты
Ключевые метрики в мониторинге соцмедиа................................................................................................................24
Реагирование на базе мониторинга....................................................................................................................................25
Регулярность мониторинга ......................................................................................................................................................26
Использование данных мониторинга.................................................................................................................................27
Инструменты мониторинга: автоматизация ....................................................................................................................28
Мнение эксперта...........................................................................................................................................................................29
Выводы ..............................................................................................................................................................................................30
Содержание

3. 3 | Q3 2011
Рынок мониторинга социальных
медиа является одним из самых
молодых рынков в отрасли SMM.
Мониторинг активно используется
брендами и агентствами,
появляются новые инструменты
мониторинга.
Каковы состояние и тренды
рынка мониторинга
социальных медиа?
Введение
Несмотря на актуальность этого вопроса в профессиональном
сообществе сегодня нет обширных и достаточно
репрезентативных исследований, которые бы дали
представление о состоянии рынка мониторинга и
предоставили бы достаточно надежные данные по следующим
ее характеристикам:
1. Объем и динамика рынка.
2. Проникновение мониторинга в разные отрасли.
3. Различия в подходах между брендами и агентствами.
4. Отношение сотрудников разных отделов.
5. Отношение сотрудников разных должностных
уровней.
6. Отношение к аутсорсингу мониторинга.
7. Задачи и трудности мониторинга.
Именно эти вопросы послужили нам основой для
исследования рынка мониторинга социальных медиа.

4. 4 | Q3 2011 Об отчете
Вклад участников рынка
Данное исследование не было бы возможным без помощи
экспертов рынка (представителей вендоров мониторинга и
агентств), которые заинтересованы в поиске и внедрении
инноваций.
Мы благодарим компанию YouScan и ее CEO Алексея
Орапа за поддержку и помощь в проведении исследования, а
также выражаем признательность за сотрудничество всем
участникам опроса.
Мы приглашаем представителей агентств,
предоставляющих услуги мониторинга социальных медиа, к
участию в экспертном онлайн-опросе, результаты которого
будут освещены в следующем квартальном отчете. Особенно
мы будем рады тем, кто обслуживает компании из сферы
услуг, телекома, авторитейла, банковской отрасли и
потребительской электроники.
Андрей Комаровский
Research & Analytics Director, smm3
«Этот отчет поможет компаниям
сориентироваться на рынке мониторинга
социальных медиа, при планировании и
постановке задач по мониторингу.
Мы надеемся, что исследование будет
способствовать развитию рынка и
отрасли SMM в целом, предоставляя
информационную основу для
совместного определения ключевых
направлений развития рынка при участии
его ключевых игроков (вендоров
мониторинга, компаний и агентств)».
Disclosure
smm3™ является стратегическим партнером ряда вендоров
мониторинга и предоставляет компаниям консалтинговые и
исследовательские услуги в области мониторинга и
исследований в социальных медиа.
Готовы
поделиться
экспертным
мнением?
Жмите здесь!

5. 5 | Q3 2011 Методология
Структура отчета
Часть I «Сегментация рынка» представляет структуру выборки и
дает на этой основе общий профиль сегментов рынка.
Часть II «Состояние и тенденции рынка» определяет
длительность «стажа» мониторинга среди респондентов, а на
основе данных о среднемесячных бюджетах сделаны оценки
объема рынка.
Часть III «Ценность мониторинга» демонстрирует
распределение мониторинга по отделам компаний/агентств,
ключевые задачи и сопутствующие трудности при их решении.
Часть IV «Аутсорсинг мониторинга» показывает, в каком
объеме и что именно в мониторинге отдается на аутсорсинг.
Часть V «Технологии мониторинга» анализирует ключевые
метрики, регулярность и другие особенности мониторинга.
Области применения выводов
Вендоры мониторинга могут проверить и скорректировать
стратегические планы в развитии инструментов и маркетинге
собственных услуг на базе представленных данных о ключевых
задачах и трудностях потребителей рынка;
Агентства могут оптимизировать свои маркетинговые
предложения и ценовую политику по мониторингу, а также
определить, в какой мере данная область может быть
стратегическим направлением развития компании.
Компании могут сориентироваться о своей
готовности/неготовности к внедрению мониторинга и
корректировать поведение на рынке при выборе/найме
вендора/агентства для обслуживания по мониторингу.
Цель
Общая - изучить состояние и тенденции развития рынка
мониторинга социальных медиа в России и Украине
(и рынка СНГ в целом).
Частная - зафиксировать ключевые сегменты потребителей,
оценить размер рынка и проанализировать общие особенности
мониторинга.
Источники данных
Исследование проведено на базе открытого онлайн-опроса.
За период опроса было получено 192 полностью заполненные
анкеты. Итоговый уровень заполняемости составил 56,4%.
Хотя исследование проведено не на базе репрезентативной
выборки, оно дает достаточно надежные оценки рынка в целом
(нам удалось достичь основного массива).
Методика
Респондентам было предложено ответить на 17 вопросов,
6 из которых направлены на сегментацию потребителей рынка
(бренд/агентство, должность, отдел, отрасль, стаж мониторинга),
а остальные 11 – на выяснение конкретных особенностей
поведения при проведении мониторинга. Особое внимание
уделено вопросу аутсорсинга мониторинга.

6. 6 | Q3 2011
Часть I
Объем и сегментация рынка

7. 7 | Q3 2011
Непосредственно
работаю в области
мониторинга
24%
Управляю
проектами с
наличием
мониторинга
44%
Не работаю и не
управляю, но знаю
эту "кухню"
25%
Это вообще не моя
область знаний и
обязанностей
7%
Около 1/4 респондентов
занимаются мониторингом
непосредственно (это не только
сотрудники вендоров мониторинга,
см. долю представителей вендоров
далее на стр. 7).
Около 1/2 респондентов –
менеджеры проектов с наличием
мониторинга.
1/4 респондентов
знают мониторинг изнутри, хотя не
работают и не управляют
мониторингом на данный момент.
7% респондентов ни по знаниям,
ни по навыкам не связаны с
мониторингом. Эти респонденты
исключены из дальнейшего анализа.
Не менее 93%
респондентов являются
надежными источниками
данных.
1
2
3
1
2
3
4
4
Сегментация по форме
участия
Мы спрашивали:
«Каким образом вы
связаны с мониторингом
социальных медиа?»
“

8. 8 | Q3 2011
Компания
(бренд)
41%
Агентство
44%
Вендор
мониторинга
5%
Другое
10%
Сравните с
отраслями,
представлен-
ными на
PRConf 2011!
Сегментация по типу
компаний
“ Мы спрашивали:
«В компании какого
типа Вы работаете?»
1
2
3
4
Компании составляют 41% выборки,
т.е. около половины опрошенных.
Значительная часть респондентов –
44% – представляют агентства.
Представители вендоров
мониторинга – лишь 5% выборки
(т.е. нет слишком «профессионального
перекоса» данных).
Среди 10% других респондентов
значительная часть может быть
отнесена к сегменту агентств
(см. облако вариантов).
1
2
3
4

9. 9 | Q3 2011
PR-отдел
18%
Отдел маркетинга
41%
Отдел продаж
3%
Отдел поддержки
клиентов
8%
Отдел разработки
продуктов
8%
Отдел управления
кадрами
1%
Юридический
отдел
1%
Другое*
20%
Сегментация по
отделам
“ Мы спрашивали:
«В каком отделе
компании Вы
работаете?»
1
2
3
Маркетинг и PR – ключевые отделы,
занимающиеся мониторингом.
Отделы продажи и поддержки
представлены лишь 11%
респондентов.
Среди 20% других отделов
выделяются отделы
аналитики/исследований и
стратегического планирования
(*см. облако вариантов).
Мониторинг в основном
обслуживает процессы
маркетинга и PR.
1
2
3

10. 10 | Q3 2011
Руководитель
компании
20%
Руководитель
отдела
24%
Менеджер
36%
Аналитик
12%
Другое
8%
Сегментация по
должности
“ Мы спрашивали:
«Укажите Вашу
должность в
компании/отделе»
1
2
3
4
1
2
3
4
Руководители компании/отдела
составляют 44% респондентов.
36% респондентов представляют
уровень менеджмента (проектов,
кампаний, сообществ и т.п.).
Отдельно выделяются аналитики –
12% респондентов.
В «Другое» попали 8% респондентов
и главным образом специалисты –
самый младший уровень работников
(см. облако вариантов).
Мониторинг находится в
ведении руководителей
отделов.

11. 11 | Q3 2011
Сфера услуг
26%
Телеком и
мобильные
операторы
10%
Банки и страхование
9%
Общественное
питание
5%
FMCG
13%
Автомобили
7%
Фармацевтика
4%
Потребительская
электроника
7%
Другое
19%
Сегментация по
отраслям
“ Мы спрашивали:
«Укажите отрасль/-и, в
которых работает
Ваша компания»
С возможностью выбрать
несколько отраслей.
1
2
4
1
2
3
4
3
Сфера услуг – очевидный лидер на
рынке потребителей мониторинга
соцмедиа.
Enterprise игроки представлены
банками (9%) и телекомом (10%).
13% респондентов
относятся/обслуживают FMCG сектор.
В «Другом» (19%) в основном
оказались Интернет-компании –
маркетинг, e-commerce, СМИ
(см. облако вариантов).
Мониторинг социальных
медиа интересен тем, кто
сам представлен в них.

12. 12 | Q3 2011
Часть II
Состояние и тенденции рынка:
возраст, объем и бюджеты

13. 13 | Q3 2011
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
до 1 года 1-2 года 2-5 лет 5 и более
1
2
1
2
3
3
>80%
Стаж в мониторинге:
возраст рынка
“ Мы спрашивали:
«Как давно Ваша
компания проводит
мониторинг соцмедиа?»Рынок очень молод – >80%
респондентов занимаются
мониторингом <2 лет, а 50% – <1 года.
Доля «матерых» на рынке составляет
11,4% – их опыт составляет 2-5 лет.
3,6% респондентов являются
«старожилами» рынка – >5 лет.
Рынку мониторинга соцмедиа лишь
2-3 года, из которых на последний
(2011) приходится вход на рынок
множества компаний.
С точки зрения теории распространения
инновации это соответствует фазе
прихода на рынок большинства –
вслед за ранними разработчиками.
Хотя мы не обладаем достоверной
информацией о потенциальном объеме
«всего» рынка, можно ожидать, что 2012
год станет годом роста, а возможно,
и насыщения рынка.

14. 14 | Q3 2011
41,98%
15,43%
10,49%
8,64%
11,11%
6,17% 6,17%
<100 101 - 300 301 - 500 501 - 1K 1K - 2K 2K - 5K >5K
Минимальный бюджет характерен
для большей части опрошенных (42%):
они тратят <$100 в месяц.
Среднебюджетные клиенты
составляют около 1/4 рынка, а их
затраты варьируются
от $300 до $1K в месяц.
Доля бюджета «тяжелых» клиентов
в общем объеме достаточно
существенна (>20%) респондентов
демонстрируют чек от $1000 в месяц.
Бюджеты компаний на
мониторинг, USD/месяц
“ Мы спрашивали:
«Каков среднемесячный
бюджет на мониторинг
в Вашей компании?
»
1
3
1
2
3 2
В данном опросе мы не ставили
задачу получить более детальную
структуру расходов (з/п аналитиков,
подписка на системы мониторинга,
собственные разработки и т.п.),
однако будущие замеры смогут
зафиксировать эту структуру.
Приведенные данные позволяют
провести оценку объемов рынка
(см. далее).
10¢
1$¢

15. 15 | Q3 2011
8400
44300
110000
162700
25200
132900
330000 325400
42000
221500
550000
650800
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
Легкие
потребители
Средние
потребители
Премиум-сегмент Весь рынок
По выборке Оценка min Оценка max
1
3
1
2
3 2
Оценка среднемесячного
объема рынка, USD
“ Мы спрашивали:
«Каков среднемесячный
бюджет на мониторинг
в Вашей компании?»Легкие потребители (до $300 в
месяц) – наиболее многочисленный,
но менее объемный сегмент
(не более 5-7%).
Средние потребители составляют 1/3
рынка (25-35%), а их затраты
варьируются от $300 до $1K в месяц.
Доля тяжелых потребителей –
«премиум-сегмент» – наиболее
существенна – 65-70% рынка
(от $1К в месяц).
Среднемесячные бюджеты были
сгруппированы в три сегмента:
1. ЛЕГКИЕ ПОТРЕБИТЕЛИ (<$300)
2. СРЕДНИЕ ПОТРЕБИТЕЛИ (<$1К)
3. ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТ (от $1К)
В выборке представлен
каждый второй/четвертый
потребитель мониторинга.
ПРИМЕЧАНИЕ
Для расчета ежемесячного объема рынка мы умножили полученное по выборке количество респондентов
соответствующего сегмента на усредненные бюджеты (например, бюджет до $100 имеют 68 респондентов:
отсюда имеем 68*$50=$3400). Для минимальной и максимальной оценки объемы сегментов по выборке
умножены на 200% и 400% соответственно.
Таким образом, мы полагаем, что в нашу выборку попал каждый второй/четвертый
потребитель мониторинга.

16. 16 | Q3 2011
Часть III
Ценность мониторинга:
участники, задачи, трудности

17. 17 | Q3 2011
PR-отдел
24%
Отдел
маркетинга
33%
Отдел продаж
11%
Отдел
поддержки
клиентов
14%
Отдел
разработки
продуктов
8%
Отдел
управления
кадрами
3%
Юридический
отдел
1%
Другое
6%
1
3
1
2
3
2
Участие отделов
в мониторинге
“ Мы спрашивали:
«Какие отделы
компании привлечены к
мониторингу?»
С возможностью выбрать
несколько вариантов.
Маркетинг и PR – все те же ключевые
отделы по участию в мониторинге
(основная масса респондентов
относится к этим отделам).
Отдел поддержки клиентов (14%)
мониторинг интересует больше, чем
отдел продаж (11%).
Доля отдела разработки продуктов
сопоставима с долей отдела продаж –
8% респондентов использует
мониторинг для поиска идей и
пожеланий.
В «Другое» попали лишь 6% и главным
образом респонденты указывали, что
все отделы причастны к мониторингу
(3 респондента, см. облако вариантов).
4
4

18. 18 | Q3 2011
Отслеживание
репутации
компании/бренда
(позитивные и
негативные
упоминания)
30%
Отклик на
негативные
упоминания о
компании/бренде
22%
Поиск
потенциальных
клиентов и прямые
продажи
11%
Оперативный
отклик на запросы
клиентов о
поддержке
(вопросы,
проблемы в
эксплуатации)
17%
Поиск и внедрение
пожеланий по со-
вершенствованию
продуктов/услуг
13%
Поиск
потенциальных
сотрудников и
рекрутинг
(удаленных или
офисных)
5%
Другое
2%
1
3
1
2
3
2
Задачи мониторинга
“ Мы спрашивали:
«Для чего в компании
используется мониторинг?»
С возможностью выбрать
несколько вариантов.Репутационный мониторинг –
лидирующий формат мониторинга на
рынке (30%).
Отклик на негатив занимает
второе место (22%).
Выделяется доля мониторинга
для поддержки клиентов (17%)
и продаж (11%).
Отметим 13% у инновационного
мониторинга (R&D)
и 5% у HR-мониторинга.
Распределение форматов
мониторинга вполне соответствует
и отражает распределение
отделов, занятых в мониторинге.
Контролируя мониторинг, отделы
маркетинга и PR чаще используют
репутационный мониторинг и
мониторинг для работы с
негативом.
4
4
Рекомендуем
посмотреть
вебинар о
репутационном
мониторинге от
smm3 и YouScan!

19. 19 | Q3 2011
Формулировка ТЗ
к мониторингу
9%
Расчет стоимости
мониторинга
12%
Разработка
методики анализа
упоминаний
15%
Фильтрация шума
14%
Разметка
тональности
упоминаний
9%
Тематическая
разметка
(категоризация)
упоминаний
8%
Статистический
анализ данных
10%
Подготовка отчета
7%
Выбор
инструмента
мониторинга
(платного,
бесплатного)
14%
Другое
2%
Трудности в
мониторинге
“ Мы спрашивали:
«Что в мониторинге
представляет наибольшую
сложность?»
С возможностью выбрать
несколько вариантов.
Методика разметки
и фильтрация шума как тесно
взаимосвязанные задачи вызывают
наибольшие сложности.
Выбор инструмента мониторинга
получил 14%, что говорит о дефиците
надежной экспертизы в этой области.
Аналогичный дефицит кроется за
примечательными 12% у расчета
стоимости мониторинга.
Ключевые сложности на молодом
рынке связаны с выбором и
освоением инструментов и
технологий мониторинга –
от расчета его стоимости до
оптимизации поиска
(и соответственно автоматической
фильтрации шума)
и разметки сообщений.
1
2
3
1
3
2
Рекомендуем
посмотреть
вебинар о расчете
стоимости
мониторинга от
smm3 и YouScan!

20. 20 | Q3 2011
Часть IV
Аутсорсинг мониторинга:
объемы и направления

21. 21 | Q3 2011
Самостоятельно
74%
Частичный аутсорс
17%
Полный аутсорс
9%
Аутсорсинг
мониторинга
Мы спрашивали:
«Кто осуществляет
мониторинг
для компании? »Подавляющее большинство
респондентов указали, что проводят
мониторинг самостоятельно (74%).
Частичный аутсорсинг практикуют
17% потребителей рынка.
Лишь 9% отдают мониторинг на
аутсорсинг в полном объеме.
Кто скорее склонен отдавать
мониторинг на аутсорсинг
(полностью или частично)?
Зависит ли это от стажа
мониторинга, отрасли или
решаемых задач?
Об этом вы сможете узнать из
следующих отчетов этой
серии.
1
2
3
“
1
3
2

22. 22 | Q3 2011
Формулировка ТЗ
к мониторингу
5%
Расчет стоимости
мониторинга
8%
Разработка
методики анализа
упоминаний
13%
Фильтрация шума
16%
Разметка
тональности
упоминаний
13%
Тематическая
разметка
(категоризация)
упоминаний
12%
Статистический
анализ данных
13%
Подготовка отчета
11%
Другое
9%
Передаваемые на
аутсорсинг виды работ
Мы спрашивали:
«Какие составляющие
мониторинга можно
отдать на аутсорсинг? »
С возможностью выбрать
несколько вариантов.
Респонденты в меньшей мере
склонны передавать
«стратегический» этап мониторинга
на аутсорсинг: формулировка ТЗ на
мониторинг получила лишь 5%, а
расчет стоимости – 8%.
«Рабочие» этапы мониторинга в
большей степени пригодны для
аутсорсинга – от разработки
методики до подготовки отчета.
Особенно пригодна для аутсорсинга
трудоемкая фильтрация шума –
16% респондентов готовы отдать ее
на внешнее исполнение.
Среди других вариантов (см. ниже)
респонденты чаще указывали, что
никакие задачи по мониторингу не
должны покидать компанию.
1
2
3
“
4
1
3
4
2
2
Рекомендуем
посмотреть
презентацию
вебинара о филь-
трации шума в
мониторинге!

23. 23 | Q3 2011
Часть V
Технологии мониторинга:
метрики, данные и инструменты

24. 24 | Q3 2011
Объем
упоминаний
брэнда/продукта/
персоны
20%
Тональность
упоминаний
20%
Источники
упоминаний и
сообщества
18%
Тематика
упоминаний
15%
Динамика
упоминаний во
времени
15%
Ключевые авторы
11%
Другое
1%
Ключевые метрики в
мониторинге соцмедиа
Мы спрашивали:
«Какие показатели
интересуют Вас первую
очередь??»
С возможностью выбрать
несколько вариантов.
Ключевые метрики рынка –
объем и тональность упоминаний.
На втором месте источники
упоминаний – для 18% респондентов
важна данная информация.
По 15% получили такие более
детальные метрики как тематика и
динамика упоминаний.
Ключевые авторы/лидеры мнений
интересны компаниям в меньшей
степени (11%).
1
2
3
4
Учитывая популярность формата
репутационного мониторинга, выбор
общих медиа-метрик для анализа
упоминаемости брендов и продуктов
в социальных медиа логичен.
Резонно предположить, что по мере
развития мониторинга и его
инструментов потребители будут
обращать все большее внимание на
тематический анализ упоминаний и
идентификацию лидеров мнений.
“
1
3
4
2

25. 25 | Q3 2011 Реагирование на базе
мониторинга
Мы спрашивали:
«На какие упоминания в
соцмедиа вы реагируете?»
Подавляющее большинство
потребителей мониторинга
реагируют на все упоминания в
социальных медиа (79%).
Исключительно с негативом
работают 15% респондентов.
«Не реагируют» лишь малая доля тех,
кто использует мониторинг (6%).
1
2
3
“Только на
негативные
упоминания
15%
Только на
позитивные
упоминания
<1%
На все
упоминания
79%
Вообще не
реагируем
6%
1
23
Высокий показатель
реагирования на все
упоминания среди
респондентов выборки связан,
вероятно, с высокой долей
«легких» потребителей,
которые могут позволить себе
реагировать на все упоминания
в отличие от высокочастотных
брендов премиум-сегмента, для
которых это неоправданно
затратно.

26. 26 | Q3 2011
Ежедневно
38%
Еженедельно
32%
Ежемесячно
22%
Ежеквартально
5%
Ежегодно
3%
Регулярность
мониторинга
Мы спрашивали:
«С какой регулярностью
Вы проводите
мониторинг?»Преобладают достаточно регулярные
форматы мониторинга: ежедневный
мониторинг и еженедельный
мониторинг вместе используют 70%
респондентов.
Достаточно большая доля у
ежемесячного мониторинга – 22%.
Раз в квартал/год мониторят
социальные медиа 8% респондентов.
Учитывая распределение
задач мониторинга
(см. стр. 11) и
реагирование на все
упоминания, достаточно
высокий уровень
ежедневного мониторинга
вполне закономерен.
1
2
3
“
1
2
3

27. 27 | Q3 2011
Стратегическое
планирование
smm-активности
16%
Контент-
менеджмент
(темы,
инфоповоды и
т.п.)
17%
Медиапланиро-
вание (площадки,
время
публикаций)
9%
Анализ
удовлетворен-
ности клиентов
17%
Поиск лидеров
мнений и
адвокатов брэнда
12%
Анализ
эффективности
SMM-кампаний
13%
Анализ ключевых
проблем клиентов
16%
Другое
0%
Использование данных
мониторинга
Мы спрашивали:
«Как используются данные
мониторинга?»
Стратегическое планирование
менеджмент и контент-менеджмент
входят в перечень основных форм
утилизации данных мониторинга.
Клиентская работа определяет
наличие среди лидирующих таких
форм использования как анализ
удовлетворенности клиентов и
анализ ключевых проблем
клиентов.
Респонденты не видят
эффективности мониторинга для
медиапланирования – лишь 9%
используют данные в этом
направлении.
Примечательны позиции поиска
лидеров мнений и анализа
эффективности SMM-кампаний –
это также достаточно приоритетные
цели сбора данных через мониторинг
соцмедиа.
1
2
3
4
“
1
2
4
2
3

28. 28 | Q3 2011
Да
42%
Нет
31%
Планирую
27%
Инструменты мониторинга:
автоматизация
Мы спрашивали:
«Используются ли
инструменты
автоматического
мониторинга?
1
2
3
“Автоматизированный мониторинг
использует почти половина
респондентов (42%).
Более половины опрошенных
не используют автоматических
систем мониторинга –
в совокупности это 58% (сегмент
потенциального роста рынка).
Почти треть опрошенных планируют
перейти на использование
автоматических инструментов –
это потенциальные клиенты для
вендоров мониторинга соцмедиа.
Не имея данных о частотности
упоминаний у респондентов различных
сегментов, мы можем предположить,
что использование ручных и
полуавтоматизированных приемов
мониторинга (например, на базе Яндекс.
Поиск по блогам) более характерно для
брендов с невысокой упоминаемостью.
Данный вопрос, как и причины неиспользования
автоматического мониторинга, требует более
детального изучения.
1
2
3

29. 29 | Q3 2011
Мнение эксперта

30. 30 | Q3 2011
Алексей Орап
СEO, YouScan
«Слушать своих клиентов, понимать их потребности и
интересы, используя мониторинг упоминаний – это один
из базовых элементов маркетинга в социальных медиа.
В России и Украине практики мониторинга (как и всего SMM) только
начинают формироваться, и это подтверждается данными исследования:
большая часть респондентов занимается мониторингом меньше года;
многие отделы маркетинга и PR уже активно используют мониторинг,
а вот отделам поддержки и продаж еще только предстоит оценить
возможности мониторинга для своей деятельности;
степень автоматизации достаточно низкая;
не сформированы бизнес-правила относительно того,
на какие упоминания отвечать, а на какие –
не следует, и так далее.
При этом мы с большим оптимизмом смотрим в будущее:
рынок SMM активно развивается, за последние полтора года появились
как инструменты автоматизации мониторинга, так и примеры успешных
внедрений мониторинга в деятельность как крупных, так и небольших
компаний. Мы со своей стороны также стремимся содействовать
развитию рынка, проводя обучающие вебинары по мониторнгу вместе с
нашими партнерами из smm3, публикуя разнообразные исследования, и
предоставляя всем желающим возможность бесплатно попробовать
нашу систему мониторинга в применении к своим задачам, а также
отвечая на потребности пользователей разработкой новых
функций и возможностей системы».
YouScan – мониторинг
социальных медиа
www.youscan.ru

31. 31 | Q3 2011 Выводы
Ключевые сегменты рынка мониторинга
равным образом представлены
как компаниями (41%),
так и агентствами (44%).
Ключевые отрасли представлены
преимущественно направлениями В2С –
это сфера услуг, FMCG, автобизнес,
а также банковская отрасль и телеком.
Рынок очень молод (1-2 года) и
находится в стадии активного роста.
Среднемесячный объем рынка
составляет от 300К до 650К USD, большая
часть которого (около 80%) приходится на
премиум-сегмент потребителей (от $1000 в
месяц).
Ключевые отделы мониторинга –
PR и маркетинг. Этот факт определяет
профиль задач мониторинга –
репутационный мониторинг (30%) и
работа с негативом (22%), его
регулярность, а также отслеживаемые
метрики (объем, тональность, источники).
Ключевые трудности на рынке –
фильтрация шума (14%), методика разметки
(15%)и выбор инструмента мониторинга
(14%). Связанные с этими трудностями
задачи активно отдаются на аутсорсинг.
Данные используются преимущественно
для стратегического планирования и
контент-менеджмента, а также для анализа
удовлетворенности клиентов и их
ключевых проблем.
4
5
1
3
2

32. Антикризисные коммуникации
Для отслеживания и управления PR-кризисами в
новых медиа не годятся старые методы. Мы
предлагаем полный пакет услуг для системной
работы с кризисами в онлайн-медиа.
● Антикризисный и репутационный мониторинг
и реагирование “под ключ”
● Оперативная отчетность в реальном времени
(пример отчета)
● Скор-карта для оценки вирусоемкости
(кризисного потенциала) инфоповода
● Разработка и менеджмент антикризисной
стратегии реагирования
● Обучение персонала навыкам мониторинга и
аналитики инфополя
● Оценка репутационного и коммерческого
ущерба от PR-кризисов
Наши решения
Мы предлагаем 1 бесплатную консультацию по вопросам онлайн-поддержки
Обрести дзен
Дзен-саппорт
Качественные решения для онлайн-поддержки
сегодня доступны как никогда. Мы предлагаем
умную настройку процессов поддержки - минимум
персонала и максимум эффективности.
● Предпроектная оценка ROI (рентабельности)
от внедрения системы
● Подача идеи для руководства, подготовка
презентации и сопровождение
● Настройка процесса поддержки “под ключ”
(тикетная система, база знаний, аналитика)
● Обучение персонала уникальной методологии
знание-центричной поддержки
● Анализ фидбэка от клиентов, сбор идей для
оптимизации и разработки товаров и услуг
● Сбор предложений для оптимизации
процессов продаж, маркетинга, коммуникаций

33. 32 | Q3 2011
Послесловие
«Мониторинг социальных медиа сегодня для большинства
компаний все еще является продолжением мониторинга
классических медиа. Собственниками этого процесса
традиционно продолжают быть отделы коммуникаций
(PR, маркетинг). Вместе с этой преемственностью
мониторинг социальных медиа унаследовал и основные
медийные метрики, а также преимущественно
коммуникационные задачи.
В коммуникациях «компания-потребитель»
«досоцмедийного» периода СМИ играли роль
посредника, передающего информацию о компании
широким аудиториям. Однако, с приходом социальных
медиа, сами потребители стали важным источником
информации о компании, наполнив информационное
поле личным пользовательским опытом и разнообразным
мнением, которое эмоционально и затрагивает
всевозможные бизнес-процессы компании – от
маркетинга, до отдела разработок и HR. Социальные
медиа открыли канал «потребитель-компания», который
долгое время был привилегией лишь некоторых отделов
компании.
Таким образом, сегодня метрики в мониторинге
социальных медиа не должны сводиться к классическим
медийным, а результаты мониторинга должны
принадлежать многим другим, если ни всем,
департаментам компании, при условии правильной
настройки мониторинга, его регулярности и
соответствующего анализа данных.
Кирилл Шафаренко
Managing Director, smm3
Мы надеемся, что данное исследование
поможет наглядно показать как и для
каких целей компании сегодня проводят
мониторинг социальных медиа и какую
коррекцию необходимо провести, чтобы
сделать мониторинг социальных медиа
не просто инструментом контроля
медийных KPI, но и заставить работать
на более широкий круг бизнес-
процессов компании».

34. 33 | Q3 2011 Контакты
Communication consulting company
Web: www.smm3.org
E-mail: contact@smm3.org
Phone: +375 (33) 6038036
Если вы обнаружили неточности, ошибки или у вас есть
предложение относительно того, как улучшить данное
исследование и/или отчет, пожалуйста, свяжитесь с нами.
Права на данное исследование принадлежат компании
France Group LLC, торговая марка smm3™.
Демонстрация данного отчета на сторонних
ресурсах в некоммерческих целях возможна и
даже приветствуется при сохранении айдентики
правообладателя. Спасибо!
СС
Здесь можно
подписаться на
регулярное
получение
отчетов smm3.

35. 34 | Q3 2011
Лидирующее решение для мониторинга соцмедиа в
Рунете:
 ЯППБ (блоги, форумы), Twitter, Facebook,
ВКонтакте, YouTube
 Удобный аналитический интерфейс
 Отчеты по количеству сообщений, авторам,
источникам, сообществам, частым словам,
тональности
 Тэги для категоризации упоминаний
 Многопользовательские аккаунты и средства
командной работы (заметки, задания)
 Отчеты на e-mail и возможность экспорта данных в
Excel
 Обучение и помощь в использовании системы
Мы свяжемся с вами и объясним, как работать с
системой, поможем настроить интересующие
темы для мониторинга.
Вы сможете бесплатно пользоваться
полнофункциональным сервисом 14 дней.
Система мониторинга социальных медиа
На правах рекламы.