Befragt wurden 59 Entscheider aus der Finanzdienstleistungsbranche in Deutschland (Nov.-Dez. 2015). Top-Trends der Online-Kommunikation von Banken und Sparkassen: Omni Channel, Mobile Everywhere, Tailored Content, Social Media.

1. OMNI CHANNEL,
MOBILE EVERYWHERE,
TAILORED CONTENT
WAS BEWEGT DIE WEBSITES
VON BANKEN UND SPARKASSEN?

2. In Kooperation mit der CoreMedia AG und der
]init[ AG für digitale Kommunikation führte die ibi research
an der Universität Regensburg GmbH eine Expertenbefra-
gung zur zukünftigen Ausgestaltung der Webpräsenzen von
Banken und Sparkassen durch.
Die Interviews wurden im November und Dezember 2015
durchgeführt. 59 Experten aus der Finanzdienstleistungs-
branche wurden befragt, 40 der Teilnehmer sind in
einem Kreditinstitut beschäftigt.
Die Befragten wurden um ihre Einschätzung zu Trends
und Anforderungen für die zukünftige Ausgestaltung der
Webpräsenzen von Banken und Sparkassen gebeten.
Befragungsgegenstand waren die Themen „Neue
Endgeräte“, „Verhalten in Prozessen“ sowie
„Generierung zusätzlicher Informationen zur
individualisierten Kundenansprache“. Den Inter-
viewpartnern wurde eine Reihe an Thesen zur Bewertung
vorgelegt, die sich allesamt auf die zukünftige Ausgestal-
tung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen in
den nächsten drei bis fünf Jahren beziehen.
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT
Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?
Take Aways einer
Expertenbefragung für
Internetverantwortliche
SUMMARY

3. OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT
Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?
98 %
Kunde verlangt nach
konsistenten Inhalten
92 %
Anlassbezogene
Empfehlungen auf Basis
von Lebenssituationen
94 %
Omnikanal wird
State-of-the-Art
88 %
Beratung auf Basis
von Kundendaten
aus Personal Finance
Management
51 %
Content-Strategie
bezieht sich auf die
einzelnen Kanäle
63 %
Kunden erlauben
Nutzung von Personal
Finance Management-
Daten für Beratung
OMNIKANALAUSRICHTUNG
IST DOMINIEREND
TAILORED CONTENT
BESTIMMT DIE
CONTENT-DISTRIBUTION
72 %
Bezug von
Bankdienstleistungen
über mobile Endgeräte
78 %
Social Media wird in
Omnikanal der Bank
integriert
63 %
Mobile Website
löst stationäre
Banken-Website
nicht ab
73 %
Social Media gewinnt
an Bedeutung für
Bankkommunikation
60 %
Mehr als die Hälfte aller
Online-Abschlüsse
erfolgt mobil
51 %
Nutzung von Social
Media-Daten zur
Kundenansprache
MOBILE BANKING GEWINNT
WEITER AN BEDEUTUNG
SOCIAL MEDIA ERWEITERT
DIE DIGITAL JOURNEY
DER KUNDEN
Die vier Key-Trends der Studie

4. Mobile Endgeräte gewinnen für die Nutzung von
Bank-Dienstleistungen an Bedeutung und geben aus Sicht
von 85 % der Experten das Look-and-Feel für die
Website vor. Der Großteil der Befragten (63 %) glaubt
jedoch nicht, dass die mobile Website die stationäre
Website gänzlich ablösen wird. Damit ist eine konsistente
Gestaltung der Website für unterschiedliche Geräteformen
unausweichlich.
Acht von zehn Experten sind der Meinung, dass der Kunde
für die Recherche nach Bankprodukten eine mobile Web-
site im Gegensatz zu einer App bevorzugt.
Ob in fünf Jahren mehr als die Hälfte aller Online-
Abschlüsse über mobile Endgeräte durchgeführt
wird, darüber sind sich die Befragten uneinig (59 %
Zustimmung, 41 % Ablehnung).
Dem Einsatz von Smart-TVs und Wearables misst
jeder dritte befragte Experte eine wachsende Bedeu-
tung bei. Eine kritische Prüfung der Einsatzszenarien
innovativer Endgeräte ist deshalb empfehlenswert.
Erkenntnis im Bereich
„Neue Endgeräte“
Handlungsempfehlung
 Konsistente Gestaltung der mobilen und stationären
Website, wobei die mobile Website das Look-and-
Feel vorgibt
 Ausgedehnte Nutzung von Funktionen
mobiler Endgeräte
 Paralleles Angebot von mobilen Websites und Apps,
dabei Ausbau von Banking-Funktionen und Ergän-
zung um Produktinformationen und Abschluss-
strecken
 Kritisches Prüfen von Einsatzszenarien von Smart-TV
und Wearables in der Kunde-Bank-Interaktion
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT
Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?

5. Handlungsempfehlung
 Implementierung von Omnikanal-Lösungen und Ent-
wicklung einer Omnikanalstrategie in naher Zukunft
 Ausbau der Banken-Websites zu umfangreichen
Informations- und Selbstberatungsportalen
 Zielgerichteter Einsatz von Videos, sowohl für die
Übermittlung von Informationen als auch für
Beratung und für Screensharing
 Kritische Beobachtung der Einsatzmöglichkeiten
von Social Media als Kommunikations-
und Vertriebskanal
An der Omnikanalausrichtung der Banken und Spar-
kassen besteht kaum Zweifel. Der Kunde wird aus Sicht von
98 % der Experten konsistente Inhalte unabhängig
vom genutzten Endgerät verlangen, allerdings glau-
ben nur 51 %, dass die einzelnen Kanäle einer übergrei-
fenden Content-Strategie unterliegen.
Banken-Websites entwickeln sich zum umfassenden
Kommunikations- und Interaktionsportal zur
Bank. Die Kommunikation der Kunden unterei-
nander wird jedoch aus Sicht von 73 % der Teilnehmer
nicht in den Vordergrund rücken.
Die Schaffung der Omnikanalfähigkeit hält die
Hälfte der befragten Experten ausschließlich durch einen
schrittweisen Ausbau der Architektur für möglich
(53%), ein Drittel spricht sich hingegen für die Neuent-
wicklung der Architektur aus (34 %).
Neben dem Einsatz von Videos werden Tools zur
Selbstberatung produktübergreifend angeboten (je-
weils 93 % Zustimmung). Die Kommunikation mit Hilfe der
Videoberatung sehen 78 % der Befragten als wichtig an.
Social Media wird als Kommunikations- und
Vertriebskanal von Bankseite (78 %) als auch für die
Information und Kommunikation von Kundenseite (73 %)
eine hohe Bedeutung beigemessen. Die kritische Prüfung
der Einsatzmöglichkeiten von Social Media muss daher als
kontinuierliche Aufgabe verankert werden.
Erkenntnis im Bereich
„Verhalten in Prozessen“
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT
Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?

6. Handlungsempfehlung
 Erweiterung des Online-Auftritts um Tools zur
Abbildung der Lebenssituation und der Bedarfe
des Kunden
 Angebot von Personal Finance Management, in
Ausbaustufen mit Multibankenfähigkeit
 Anpassung der angezeigten Website-Inhalte anhand
vorliegender Kundendaten und des Klickverhaltens
 Anpassung der Kundensegmentierung und Individua-
lisierung der Kundenansprache
 Angebot von vertrauens-basierten Service-Leistungen
als Mehrwertdienste
Hinsichtlich der Ausgestaltung des Online-Bankings wird
aus Expertensicht eine Erweiterung der Ausrichtung von
der ausschließlichen Finanzsicht um die Abbildung von
Lebenssituationen und Bedarfen angestrebt (92 %)
und vom Kunden auch angenommen (61 %). Die ganz-
heitliche Sicht auf die finanzielle Situation des
Kunden fließt nach Meinung von 88 % der Experten über
das Personal Finance Management ein. Entsprechende Lö-
sungen werden von Banken und Sparkassen derzeit nicht
in ausreichender Form angeboten und sind zu entwickeln
bzw. auszubauen.
Der zukünftige Einfluss der Kundendaten (68 %) und des
Klickverhaltens des Kunden (78 %) auf die Steuerung
der Website wird von den Experten bestätigt. Unklarheit
besteht hinsichtlich der Verwendung von Daten aus
sozialen Netzwerken zur individuellen Kunden-
ansprache (51 % Zustimmung, 47 % Ablehnung). Um
Kundenvertrauen nicht zu verlieren, sind die Möglichkeiten
der Individualisierung mit Bedacht zu testen.
An der Fähigkeit zur zielgerichteten Verarbeitung
von Kundendaten besteht für den Großteil der
Befragten (86 %) kaum Zweifel. Jedoch glauben 32 %
der Befragten nicht, dass der Kunde die Verwendung
dieser Daten im Rahmen des Permission Marke-
tings erlauben wird.
Erkenntnis im Bereich „Generie-
rung zusätzlicher Informationen“
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT
Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?

7. Fordern Sie jetzt die kostenfreie
Studie mit allen Ergebnissen im
Detail als PDF an:
www.financecommunication.de
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT
Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?

8. Kontakt
ibi research
an der Universität
Regensburg GmbH
Galgenbergstraße 25
93053 Regensburg
+49 (0) 941/943-1901
Dr. Anja Peters
anja.peters@ibi.de
Christiane Jonietz
christiane.jonietz@ibi.de
CoreMedia AG
Ludwig-Erhard-Str. 18
20459 Hamburg
+49 (0) 40/325587-528
Sheila Moghaddam Ghazvini
sheila.moghaddam@coremedia.com
]init[ AG
für digitale Kommunikation
Köpenicker Str. 9
10997 Berlin
+49 (0) 30/97006-373
Anne Rudolph
anne.rudolph@init.de
OMNI CHANNEL, MOBILE EVERYWHERE, TAILORED CONTENT
Was bewegt die Websites von Banken und Sparkassen?