1. REPUBLIQUE DU SENEGAL
FORMATION AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION
SEANCE 3
TECHNIQUES D’ANIMATION DE REUNIONS
Cahier conçu par
Jean‐Marc CORMIER, conseiller en communication
Volontaire Uniterra/CECI
En collaboration avec
Danielle LAVOIE, conseillère en communication
Volontaire Uniterra/CECI
Amadou Canar DIOP, conseiller en communication
ASPRODEB
Document mis à jour le 12 mai 2010
5. TABLE DES MATIERES
Techniques d’animation de réunions ......................................................................... 1
Objectifs ................................................................................................................ 1
Contenus ............................................................................................................... 1
1 Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions...................................... 2
1.1 Connaître et distinguer les types de réunions ............................................... 2
1.1.1 Réunion d’information..............................................................................2
1.1.2 Réunion de prise de décision ..................................................................2
1.1.3 Réunion de stimulation ............................................................................2
1.1.4 Réunion de type rencontre ......................................................................2
2 Étapes de planification d’une réunion .................................................................. 2
2.1 L’attribution des roles.................................................................................... 2
2.2 Avant (préparation de la réunion).................................................................. 3
2.3 Pendant (déroulement de la réunion)............................................................ 4
2.4 Role et fonctions de l’animatrice ou de L’animateur ...................................... 5
2.4.1 Trois fonctions essentielles......................................................................5
2.4.2 Onze criteres de base pour la conduite de réunion..................................5
2.4.3 Quelques conseils lorsque vous utilisez un support visuel.......................7
2.4.4 Exercice pratique.....................................................................................8
3 L'écoute active..................................................................................................... 8
3.1 Le questionnement ....................................................................................... 9
3.2 La reformulation............................................................................................ 9
3.3 La synthese .................................................................................................. 9
3.4 Quelques mots sur l’approche systémique.................................................. 10
3.4.1 Liens entre l’écoute active et l’approche systémique .............................10
3.4.2 Autres enseignements de l’approche systémique..................................10
3.5 L’animatrice ou l’animateur avisé ................................................................ 10
3.5.1 Quelques qualités d’une bonne auditrice ou d’un bon auditeur..............11
3.5.2 Comment écouter efficacement ? ..........................................................11
3.5.3 Comment favoriser la réflexion ? L’effet Miroir !.....................................13
3.6 Exemples et mises en situation................................................................... 16
3.7 Jeu-questionnaire portant sur l’écoute active .............................................. 18
3.8 Activité d’apprentissage : pratiquez vos aptitudes en matière d’écoute....... 20
Sources et références ............................................................................................. 21
6.
7. 1
TECHNIQUES D’ANIMATION DE REUNIONS
OBJECTIFS
La compréhension des principes d’efficacité dans la conduite des réunions ;
La maîtrise de techniques d’animation.
CONTENUS
Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions
- Connaître et distinguer les types de réunions ;
- L’attribution des rôles ;
- Les étapes de planification d’une réunion ;
- Avant ;
- Pendant.
Rôle et fonctions de l’animatrice ou de l'animateur
- Trois fonctions essentielles ;
- Onze critères de base pour la conduite d’une réunion.
La maîtrise de techniques d’animation, particulièrement celles liées à l’écoute
active et à l’approche systémique
- Questionnement ;
- Reformulation ;
- Synthèse ;
- Quelques mots sur l’approche systémique ;
- L’animatrice ou l’animateur avisé.
Exemples et mises en situation
Durée : 8 h
8. 2
1 LES PRINCIPES D’EFFICACITE DANS LA CONDUITE DES REUNIONS
1.1 CONNAITRE ET DISTINGUER LES TYPES DE REUNIONS
1.1.1 REUNION D’INFORMATION
Communiquer des informations ou ;
Donner des instructions.
1.1.2 REUNION DE PRISE DE DECISION
Prendre ou appliquer des décisions ;
Soumettre une proposition pour discussion et décision.
1.1.3 REUNION DE STIMULATION
Elle vise à engendrer des idées créatives.
1.1.4 REUNION DE TYPE RENCONTRE
Davantage socialisante, elle vise la création d’un bon climat dans le groupe ou
l’organisation.
2 ETAPES DE PLANIFICATION D’UNE REUNION
2.1 L’ATTRIBUTION DES ROLES
Pour qu’une réunion atteigne plus facilement les objectifs que nous poursuivons, il
faut accorder une attention particulière à l’attribution des rôles suivants :
L’animatrice ou l’animateur
Nous développons plus loin le rôle de l’animatrice ou de l’animateur ;
La gardienne ou le gardien du temps
Il s’agit d’un rôle important qui aidera à s’assurer que la réunion est productive
et que les sujets à l’ordre du jour sont effectivement traités par le groupe ;
9. 3
La rapporteuse ou le rapporteur
Cette personne doit savoir prendre rapidement des notes résumant fidèlement
les discussions. Elle note avec précision les décisions prises au cours de la
réunion. Son travail assurera une continuité à la réunion.
2.2 AVANT (PREPARATION DE LA REUNION)
C’est ici que l’animatrice ou l’animateur retenu entre en scène. L’associer dès cette
étape l’aidera à bien se préparer et favorisera un bon déroulement de la réunion. Il
faudra ensuite :
Définir l’objectif, la finalité de la réunion (faits constatés, besoin d’informer,
besoin de prendre une décision, etc.) ;
Faire un plan général de la réunion
- Points à l’ordre du jour ;
- Placez en début de réunion ceux qui demanderont plus d’attention (si le
temps vous manque, ils auront été traités) ;
- Placez en fin de réunion les points moins importants (ils pourront être
reportés faute de temps pour les traiter).
Prévoir le programme de la réunion
- Estimez le temps nécessaire pour chaque point ;
- Additionnez le tout pour obtenir la durée totale de la réunion.
Choisir les participants
- Selon le sujet de la réunion ;
- Selon leurs compétences, expériences, intérêts, etc. ;
- Limiter le nombre à un niveau permettant une participation optimale et
efficace compte tenu des contraintes budgétaires ou autres.
Choisir le lieu de la réunion
- Réservation de la salle à l’avance si nécessaire ;
- Endroit propice au bon déroulement de la réunion (calme, à l’abri des
perturbations externes) avec chaises, tables et matériel adéquat disponibles.
Convoquer les participantes et participants
- Indiquer avec précision le lieu, la date et l’heure de la réunion ;
- Annexer un ordre du jour comportant l’objet de la réunion, les points à
discuter et l’objectif poursuivi.
10. 4
Préparer le sujet
- Inventorier et préparer les informations dont le groupe aura besoin pour
traiter les différents sujets ;
- Préparer une introduction du ou des sujets (il ne s’agit pas de traiter du sujet,
mais de l’introduire afin de pouvoir enclencher la discussion).
Penser à la méthode la plus efficace pour animer la réunion ;
Réunir les documents nécessaires ;
Prévoir un ou des supports visuels
- Affiche ou tableau reprenant les points de la réunion. C’est un bon moyen
pour rappeler vers le but prévu celles ou ceux qui s’éloignent du sujet ;
- Un second support pour les synthèses des discussions, les décisions prises
et les questions, idées et points en réserve.
Préparer le lieu de la réunion
- Voir à la bonne disposition des chaises et tables ;
- Prévoir une place pour chacun ;
- S’assurer de la disponibilité du matériel nécessaire.
2.3 PENDANT (DEROULEMENT DE LA REUNION)
Ouverture de la réunion
- Accueil
- Présentation de l’animatrice ou de l’animateur
- Tour de table
- Présentation des objectifs de la réunion
- Sans esquisser de solutions
Déroulement à proprement parler
- L’animatrice ou l’animateur n’intervient pas sur le fond ;
- Le contenu vient des participantes et participants ;
- Les points faisant l’objet de prise de décision passent normalement par les
phases suivantes :
Définition de l’objectif, poser le problème ;
Recherche des solutions ;
Critique des propositions ;
Décisions.
11. 5
Clôture de la réunion
L’animatrice ou l’animateur fait une synthèse finale qui doit recueillir l’accord du
groupe ;
Rappelle les suites à donner aux décisions prises en cours de réunion et valider
les étapes subséquentes ;
Prévoit les messages-clés (l’essentiel, ce qu’il faut retenir absolument de telle ou
telle décision) à communiquer, s’il y a lieu.
2.4 ROLE ET FONCTIONS DE L’ANIMATRICE OU DE L’ANIMATEUR
L’animatrice ou l’animateur, bien que neutre et même grâce à cette neutralité, agit
souvent comme pivot de la réunion. Ce sont ses fonctions qui permettent le mieux
de définir son rôle et son importance.
2.4.1 TROIS FONCTIONS ESSENTIELLES
Fonction de production (amener un résultat) :
- Rendre le groupe et la réunion efficaces ;
Fonction d’organisation (structurer) :
- Favoriser l’expression de tous dans un cadre structuré ;
- Organiser et mettre en forme l’expression.
Fonction de gestion
- Gérer les individus
- Gérer les interactions
2.4.2 ONZE CRITERES DE BASE POUR LA CONDUITE DE REUNION
Être actif
- Avoir de l’entrain ;
- Dynamiser le groupe.
Préciser clairement l’objectif de la réunion
- Avant même la réunion, avoir une idée précise du résultat à atteindre à la fin
de la réunion ;
- Avoir communiqué l’objectif avec l’avis de convocation et le rappeler avec
précision au début de la réunion ;
- Informer les participants dès le début de la réunion du résultat souhaité.
12. 6
Distribuer la parole
- Multiplier les appels à la participation pour recueillir les avis de tous ;
- Stimuler la participation des personnes plus réservées.
Garder l’attention du groupe
- Créer et maintenir une atmosphère détendue.
Utiliser un support visuel *(Voir «Quelques conseils» à 1.2.5.3)* facilite la
compréhension du groupe. Y noter :
- Le plan ou la méthode de travail ;
- Les phrases importantes de la réunion, d’une intervention ou d’une
explication ;
- Les résumés et synthèses intermédiaires ;
- Les questions importantes auxquelles vous ne souhaitez pas répondre
immédiatement et les points gardés en réserve ;
- Les schémas ;
- Les idées (lors d’un brainstorming, par exemple) ;
- Les conclusions et les décisions.
Être attentif à ce qui se déroule dans le groupe
- Éviter que des personnes se sentent exclues de la discussion ;
- Inviter les plus timides à participer ;
- Prendre garde aux possibles clivages.
Doser vos propres interventions pour laisser la place au groupe :
- ne pas mêler vos opinions, idées ou suggestions à la discussion du groupe ;
- se rappeler que la tâche appartient au groupe ;
- la tâche de l’animatrice ou de l’animateur est de créer et maintenir les
conditions propices à ce que le groupe s’acquitte de sa tâche.
Synthétiser
- Les synthèses se font à plusieurs niveaux :
- En cas d’interventions un peu longues ;
- Synthèse d’une opinion ;
- Synthèse partielle (pour faire le point à chaque acquis ou à chaque étape de
la réunion) ;
- Points saillants et synthèse finale (valable seulement si elle recueille
l’adhésion unanime du groupe).
13. 7
Recentrer
- Si une participante ou un participant s’éloigne trop du sujet, rappeler l’objectif
poursuivi pour revenir au sujet.
Gérer le temps
- Estimer la durée de la réunion et le temps requis pour chaque point à traiter ;
- Communiquer à l’avance la durée prévue pour la réunion ;
- Durant la réunion, rester conscient et faire prendre conscience du temps
disponible ;
- Effectuer des rappels sans brusquer l’évolution du groupe ;
- Terminer la réunion à temps (tout dépassement significatif risque
d’incommoder les participant(e)s, de diluer leur attention et de les conduire à
bâcler le contenu et les décisions prises).
Clôturer la réunion
- Résumer les discussions et récapituler les décisions prises ;
- Assurer le report des points en suspens ;
- Remercier les participant(e)s – c’est une question de politesse et cela
favorise la participation aux futures réunions ;
- Vérifier qu’une personne a été désignée pour rédiger un rapport de la
réunion ;
- Préciser quand ce rapport sera disponible ou distribué ;
- Indiquer, s’il y a lieu, la date et le lieu de la prochaine réunion ;
- Réserver la salle si vous en avez la responsabilité.
2.4.3 QUELQUES CONSEILS LORSQUE VOUS UTILISEZ UN SUPPORT
VISUEL
Ne parlez pas en écrivant ;
Ne parlez pas au tableau (en regardant le tableau) ;
Dites ce que vous avez à dire avant ou après l’écriture ;
- Assurez-vous de l’accord du groupe lorsque vous notez une production de
celui-ci ;
- Si possible, placez-vous de côté pour écrire afin de ne pas masquer le
tableau à certaines personnes.
14. 8
2.4.4 EXERCICE PRATIQUE
La classe est divisée en groupes d’au moins 6 personnes et d’au plus 10
personnes.
Chaque groupe constitue une association ; celle-ci est interpellée sur un sujet ne
faisant pas l’unanimité et doit prendre position de façon claire sur le sujet.
Une animatrice ou un animateur, qui animera les échange, et un président ou
une présidente, responsable de formuler la position de l’organisation au terme
des échanges, sont désignés dans chaque groupe.
Les groupes se prononcent sur la position proposée par son président ou sa
présidente, selon les modes de décision suivants :
- Groupe A: décision prise à la majorité des voix exprimées lors d’un vote à
main levée
- Groupe B: décision exprimée lors d’un vote secret
- Groupe C: décision par consensus
Pendant cet exercice, l’animatrice ou l’animateur cherchera à utiliser les onze
critères de base pour la conduite de réunion. Il tentera de faire ressortir les
différentes positions sur le sujet qui ne fait pas l’unanimité. Il invitera finalement, au
terme des échanges, le président de formuler la position de l’organisation et
assurera le bon déroulement du vote selon le mode de décision attribué par la
formatrice ou le formateur.
En groupe plénier, les apprenantes et les apprenants font un retour sur l’expérience
et commentent les aspects suivants :
Appréciation du travail de l’animatrice ou de l’animateur ;
Appréciation de la représentativité des points de vue exprimés dans la
formulation de la position par la présidente ou le président ;
Appréciation du mode de décision utilisé (vote à mains levées, vote secret,
consensus).
3 L'ECOUTE ACTIVE
« Un bon auditeur essaie de comprendre complètement ce que l'autre personne dit.
À la fin, il peut être en désaccord, mais avant d'être en désaccord, il veut savoir
précisément ce avec quoi il est en désaccord... »
– Kenneth A. Wells, Américain
Voyons maintenant comment utiliser certaines techniques d’animation développées
par des spécialistes de l’écoute active et qui tiennent compte de ce que nous
enseigne l’approche systémique, que nous décrivons brièvement un peu plus loin.
15. 9
Écouter activement est une technique de communication difficile à intégrer, car
elle va à l'encontre de nos habitudes quotidiennes.
L'écoute active est indispensable dans des situations d'entretien et dans toute
activité de gestion de groupe ou d'équipe.
Elle implique une réelle disponibilité à la parole de l'autre.
Les outils de l'écoute active sont :
- l'art du questionnement,
- de la reformulation
- et de la synthèse.
Voici, pour mieux maîtriser cet art, quelques règles d’échange en écoute active.
3.1 LE QUESTIONNEMENT
Il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat.
Il stimule la pensée collective.
Il permet d’avoir des informations complémentaires concernant :
- Les faits : ce qui a été vu, entendu et expérimenté...
- L’émotion : ce qui a été ressenti, éprouvé...
- L’opinion : ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé...
3.2 LA REFORMULATION
La reformulation consiste à redire (complètement ou partiellement) ce qui a été
exprimé par une personne en utilisant sa terminologie exacte. Son but ?
Indiquer que ce qui a été dit a été bien compris ;
Valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les
autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole.
3.3 LA SYNTHESE
Une synthèse permet de marquer la fin d’une séquence de communication ou
d’une étape de travail avant de passer à la suivante :
- C’est un résumé au cours duquel on met en valeur les idées, les décisions,
ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail en cours.
- Il s’agit d’un excellent moyen pour passer avec succès d'une étape à une
autre.
16. 10
3.4 QUELQUES MOTS SUR L’APPROCHE SYSTEMIQUE
L’animatrice ou l’animateur, tout comme la formatrice ou le formateur sont avant tout
des communicatrices ou des communicateurs. Nous avons vu, dans l’introduction à
la communication, une idée maitresse de l’approche systémique : « on ne peut pas
ne pas communiquer ».
3.4.1 LIENS ENTRE L’ECOUTE ACTIVE ET L’APPROCHE SYSTEMIQUE
L’approche systémique s’avère trop philosophique et trop complexe pour notre
usage en animation de réunions mais elle met en évidence les principaux points
critiques d'une interaction de communication. Elle nous enseigne, par exemple, que
refuser de communiquer (prendre l'air renfrogné, détourner la tête) est un acte de
communication qui entraîne des réactions. Il faut retenir de cette approche deux
enseignements majeurs :
Chacun envoie, en permanence et sans en être forcément conscient, une
multitude d'informations à ceux qui le voient.
Notre parole ne représente que 15 à 25% des informations captées par les
autres.
3.4.2 AUTRES ENSEIGNEMENTS DE L’APPROCHE SYSTEMIQUE
L'information verbale ou écrite émise n'est jamais la seule à être reçue.
Dans une organisation, la culture et l’ambiance du moment rajoutent du sens.
Dans une interaction verbale, le ton, la distance entre les locuteurs, le regard,
les expressions, la gestuelle, la tenue... rajoutent de l'information renforçant ou
disqualifiant le propos.
Si des éléments du contexte divergent du message et de son intention, le
récepteur va interpréter et choisir !
3.5 L’ANIMATRICE OU L’ANIMATEUR AVISE
L’animatrice ou l’animateur avisé prend garde à tous ces signes et fait tout pour
éviter que sa tenue, son attitude, ses propos, envoient à ses auditrices et auditeurs
des signaux contredisant ce qu’elle ou il souhaite communiquer.
Cette animatrice ou cet animateur est avant tout une bonne auditrice ou un bon
auditeur maitrisant les techniques de l’écoute active.
17. 11
3.5.1 QUELQUES QUALITES D’UNE BONNE AUDITRICE OU D’UN BON
AUDITEUR
L’écoute exige une participation ACTIVE.
Une bonne auditrice ou un bon auditeur doit se concentrer sur la personne qui
parle et sur ce qu’elle exprime.
Elle ou il écoute les idées et les thèmes centraux qui s’en dégagent.
Elle ou il réduit au minimum les obstacles à la communication qui peuvent
menacer son efficacité.
Elle ou il se place face à son interlocuteur et lui accorde toute son attention.
Elle ou il écoute l’INTENTION ou le BUT de son interlocuteur et les confirme
verbalement.
Elle ou il ne coupe pas la personne qui parle mais s’efforce plutôt de saisir et de
bien comprendre tout ce qu’elle exprime.
Elle ou il confirme par la reformulation le contenu du propos de son
interlocuteur.
Elle ou il s’efforce de clarifier l’importance de ce propos en invitant son
interlocuteur (trice) à en exprimer la raison, la nécessité ou l’urgence.
Elle ou il sait reconnaître le niveau d’émotion (timidité, difficulté à s’exprimer,
etc.) démontré par l’interlocuteur (trice).
Elle ou il s’assure de sa bonne compréhension en partageant, en questionnant,
en reformulant ou en résumant au besoin ce qu’ elle ou il a entendu.
Même une personne souffrant de perte auditive peut être une bonne auditrice ou
un bon auditeur car la capacité d’écouter fait appel à bien d’autres qualités que
la capacité auditive.
La plupart des gens n’écoutent pas aussi bien qu’ils pensent. C’est plutôt le
contraire. La plupart d’entre nous avons besoin de pratiquer.
3.5.2 COMMENT ECOUTER EFFICACEMENT ?
L’écoute efficace se fait avec l’ensemble du corps car si votre corps se détourne
de la personne qui parle, si votre attitude corporelle ne révèle aucun intérêt pour
ce qu’elle exprime, elle perçoit votre manque de réceptivité et se limite elle-
même dans son expression.
Il ne suffit pas de comprendre la langue de l’autre pour être une bonne auditrice
ou un bon auditeur. L’écoute efficace ne consiste pas seulement à entendre des
mots, particulièrement dans un contexte interculturel. Une auditrice ou un
auditeur habile doit aussi être capable de percevoir ce qui est, parfois, une
information non verbale assez complexe.
18. 12
3.5.2.1 LES FACTEURS QUI GENENT L’ECOUTE
Les facteurs ci-après gênent l’écoute. L’écoute active peut aider à lutter
efficacement contre ces facteurs.
Rêver tout éveillé ;
Préparer nos réponses à l’avance (pendant que l’autre s’exprime) ;
Avoir l’esprit ailleurs (penser à d’autres personnes, d’autres choses, d’autres
lieux).
3.5.2.2 LES MOYENS D’AMELIORER VOTRE ECOUTE
Augmentez votre champ d’écoute ;
- Essayez de résister à la tentation d’interrompre ;
- Avant de prendre la parole, assurez-vous que votre interlocuteur a pu
exposer son point de vue ;
- Si vous ne saisissez pas la totalité du message, demandez-lui de le répéter.
Prenez le temps d’écouter ;
- Ne mettez pas de limitations à votre écoute – votre interlocuteur se sentirait
bousculé ;
- Bien des gens pensent tout haut et cherchent en parlant les mots pour
exprimer ce qu’ils veulent dire. Laissez-les rassembler leurs idées.
Accordez toute votre attention ;
- Hochez la tête ou faites une intervention de temps en temps pour clarifier un
point. Ne vous hâtez pas de remplir les silences. Montrez-vous intéressé.
- Utilisez des questions ouvertes pour encourager l’autre à élaborer. Une
question ouverte appelle une réponse plus élaborée que «oui» ou «non».
Par exemple, si vous voulez obtenir plus de détails, ne demandez pas à une
personne si elle est allée à tel endroit car elle pourra simplement vous
répondre par oui ou par non. Demandez-lui plutôt comment s’est déroulé son
séjour à cet endroit.
Rappelez le message ;
- Quand votre interlocutrice ou interlocuteur a terminé, rappelez les points
principaux.
- Vous l’assurez ainsi que le message a bien été reçu.
19. 13
Ne réagissez pas à ce qui est dit de manière excessive ;
- Ne laissez pas le style de l’interlocuteur (trice) nuire au message.
Ne réagissez pas au contenu de manière excessive ;
- Ne laissez pas vos émotions nuire au message.
Ne feignez pas l’attention ;
- Rien ne sert de simuler l’écoute
Posez des questions qui aideront votre interlocuteur (trice) à mieux s’expliquer ;
Écoutez entre les lignes ;
- Ne vous contentez pas de ce qu’on vous dit.
- Essayez de comprendre les attitudes, les besoins et les motifs.
Ne monopolisez pas la conversation ;
Adaptez la vitesse de votre pensée ;
- Nous pensons trois fois plus vite que nous parlons et il est difficile de ralentir
notre pensée pour s’adapter au rythme de notre interlocuteur (trice).
- Gardez vos processus de pensée liés au propos de votre interlocuteur.
- Récapitulez mentalement les points déjà exposés et prévoyez vers où votre
interlocuteur (trice) dirige ses pensées (mais ne l’interrompez pas).
3.5.3 COMMENT FAVORISER LA REFLEXION ? L’EFFET MIROIR !
Quel sens doit-on donner au mot « réfléchir » dans le contexte de l’animation ?
C’est, grâce à notre interaction verbale et gestuelle, tendre à l’autre un miroir qui
reflétera ses idées ou propos, ceci afin de l’amener à préciser sa pensée ou à
confirmer que ce qu’il dit exprime correctement sa pensée.
Quelles sont les aptitudes à réfléchir ? Comment tendre ce miroir ? Les étapes ci-
dessous vous permettront de voir comment cela fonctionne !
3.5.3.1 DONNER UNE RETROACTION
Quand nous pratiquons l’écoute active, nous développons aussi un ensemble de
compétences appelées les aptitudes à réfléchir. Elles sont extrêmement utiles pour
donner à la personne une rétroaction directe. Cette rétroaction a pour objectif de
montrer à votre interlocuteur que vous avez entendu et compris.
Pourquoi est-ce important ?
Cela fait savoir à votre interlocuteur (trice) que quelqu’un lui accorde une attention
totale et sans partage. Le fait de montrer à une personne que vous avez entendu et
compris est extrêmement encourageant.
20. 14
La dimension interculturelle
Tout ce que nous avons vu jusqu’à maintenant se transpose bien et est valable au
sein d’une même culture mais, dans une interaction qui implique des cultures
différentes, l’interprétation des signes se révèle plus difficile. N’en connaissant pas
l’origine, nous ne les comprenons pas toujours. Par exemple :
Les occidentales et occidentaux d’Europe et d’Amérique du Nord ont une
perception du temps bien différente de celle des populations d’Afrique, d’Asie ou
de l’Amérique latine.
Ce qui semble de la précipitation aux yeux des Africains, par exemple, c’est
pour un Américain le souci d’être efficace et de bien faire.
Son agenda est très compartimenté. Des activités y sont souvent inscrites à la
demi-heure près.
Contraint à modifier ou annuler un engagement, un Nord-Américain craindra de
perdre sa crédibilité.
De son côté, l’Africain n’est pas porté à dramatiser le report d’une réunion, un
retard pour ce dernier n’est pas une chose tragique.
L’habitude du Nord-Américain d’aller droit au but est si ancrée en lui que, même
avec la meilleure volonté du monde, il oubliera fréquemment de saluer avant de
demander un renseignement.
L’Africain, de son côté, beaucoup plus orienté vers les relations humaines,
interprétera cet oubli comme une insulte ou une preuve de mauvaise éducation.
Il faut donc, dans un contexte interculturel, éviter de juger l’autre trop rapidement
et faire un effort supplémentaire pour comprendre le sens des signaux que cette
personne nous envoie.
Nous décrivons ci-après les aptitudes à réfléchir que nous devrions toutes et tous
développer, car elles sont utiles dans la plupart des situations de communication.
À la suite de ces descriptions, vous trouverez un exemple concret et une mise en
situation pour chacune de ces aptitudes.
3.5.3.2 ENCOURAGER
La technique la plus simple est d’encourager la personne à continuer.
Répétez un ou deux mots clés sous forme d’une question ou d’une déclaration
ou faites des petites interjections encourageantes.
Vous pouvez simplement répéter un ou deux mots de la déclaration précédente
de la personne.
21. 15
3.5.3.3 PARAPHRASER
Ce processus consiste à répéter, en vos propres termes, ce qu’a dit l’autre
personne.
Utilisez plusieurs mots clés et concentrez-vous sur le contenu des dernières
phrases.
3.5.3.4 REPETER
Choisir quelques mots clés que vous avez entendus quand la personne parlait
et les répéter pour montrer que vous avez compris.
Ces aptitudes ont beaucoup en commun avec le fait de paraphraser, sauf
qu’elles utilisent les propres termes de l’interlocuteur et non les vôtres.
Ceci montre à votre interlocuteur que vous avez compris les points importants
de son message.
Ceci encourage aussi la personne à continuer.
3.5.3.5 RECAPITULER
Les récapitulations sont des paraphrases plus longues et couvrent plus que la
déclaration antérieure de la personne.
Elles peuvent essayer de saisir ce qui a été dit pendant toute l’entrevue ou au
moins une grande partie de ce qui a été dit.
Le fait que vous vous rappeliez ce sur quoi a porté la discussion encourage la
personne à continuer.
Récapituler peut montrer à l’autre personne que nous avons été attentifs, nous
aider à vérifier que notre compréhension est exacte, et indiquer à notre
interlocuteur que nous avons compris.
3.5.3.6 CONFIRMER
Les aptitudes à réfléchir comprennent un contrôle pour confirmer. « Est-ce bien
ce que vous avez à l’esprit? » et « Ceci couvre-t-il convenablement le tout? » -
pour être certain(e) que votre réflexion est exacte. Ceci exprime également que
vous cherchez à comprendre.
22. 16
Personne ne s’attend à ce que vous saisissiez parfaitement ce qu’il ou elle dit à
chaque fois, aussi est-il tout à fait acceptable, quand vous n’avez pas compris,
de demander à ce que l’on répète ce qui a été dit. « Je suis désolé(e) mais je ne
comprends pas. Pourriez-vous me répéter ceci à nouveau, s’il vous plait? »
Il ne s’agit pas vraiment d’une réflexion, mais ceci a pratiquement le même effet
: ceci indique que vous vous efforcez de comprendre, même si vous admettez
que vous ne comprenez pas immédiatement.
3.6 EXEMPLES ET MISES EN SITUATION
Encourager
- L’interlocuteur (trice) : Je réfléchis à la possibilité de reporter de plusieurs
mois mon voyage d’affaire.
- Encourager à expliquer davantage : Reporter votre voyage?
Paraphraser :
- L’interlocuteur (trice) : « Je pense que l’on devrait abandonner ce projet dans
sa totalité. »
- Paraphraser : « Voulez-vous dire que nous devrions revenir à l’ancienne
manière ? »
Répéter :
- L’interlocuteur (trice) : « À partir de maintenant, je vais commencer à arriver
plus tôt le matin, parce que c’est plus calme et que je peux travailler
davantage. »
- Répéter : « ...plus tôt » ou «...travailler davantage. »
Récapituler :
- L’interlocuteur (trice) : « Je travaillais à Hong Kong. C’était passionnant et j’ai
eu la possibilité d’apprendre le chinois. Étant célibataire et sans enfant, j’ai
aussi pu voyager beaucoup dans toute l’Asie. J’ai rencontré mon mari en
Asie. Il enseignait l’anglais comme langue seconde. Nous sommes rentrés
au Canada pour nous rapprocher de nos familles, quand nous avons eu un
enfant. J’ai accepté un poste dans un organisme non gouvernemental au
Canada. Maintenant que notre enfant est d’âge scolaire, nous cherchons à
trouver un emploi à l’étranger, de préférence en Europe, où le système
scolaire est semblable à celui du Canada et où nous pouvons faire d’autres
voyages. »
- Récapituler : « Ainsi, vous avez apprécié le fait de travailler à Hong Kong,
d’apprendre le chinois et de voyager. Mais, maintenant que votre enfant est
plus âgé et que vous avez acquis une certaine expérience au Canada, vous
pensez qu’il est temps de relever le défi d’un nouvel emploi, de préférence
en Europe. Est-ce exact ? »
23. 17
Confirmer :
- L’interlocuteur (trice) : « Ce qui compte pour moi c’est de conclure cette
affaire dans un délai de deux mois au maximum car il faut aussi que je
travaille à la préparation de ma conférence pour le forum agricole
international qui aura lieu au mois de mai… »
- Confirmer : « Alors, ce qui est vraiment important pour vous est... » ou bien :
« Tel que je comprends les choses, vous avez besoin de... Est-ce bien
exact ? » ou encore : « Laissez-moi voir si je vous ai compris. Vous pensez
qu’il est essentiel que...»
24. 18
3.7 JEU-QUESTIONNAIRE PORTANT SUR L’ECOUTE ACTIVE
Les aptitudes à réfléchir : comment tendre un miroir à l’interlocuteur ?
Sélectionnez la réponse qui correspond le mieux à la question, en vous fondant sur
ce que vous venez d’apprendre.
1. Identifiez la PARAPHRASE à partir des trois déclarations suivantes :
L’interlocuteur (trice) dit :
« Je pense que nous devrions ajouter davantage de ressources à ce programme. »
L’auditeur (trice) dit :
a) « La manière dont il est géré maintenant vous dérange? »
b) « Davantage de ressources? »
c) « Ainsi, vous pensez que ce programme mérite l’investissement de
davantage de ressources. »
2. Identifiez la réponse consistant à RÉPÉTER à partir des trois déclarations
suivantes :
L’interlocuteur (trice) dit :
« J’ai vraiment hâte de commencer mon stage à Londres. »
L’auditeur (trice) dit :
a) « Londres? »
b) « C’est formidable! Vous semblez vraiment enthousiaste! »
c) « On dirait que cet emploi est exactement ce que vous cherchiez. »
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3. Identifiez la réponse consistant à RÉCAPITULER à partir des trois déclarations
suivantes :
L’interlocuteur (trice) dit :
« La demande m’a été transmise par le bureau du superviseur mais, au vu du
contenu, il me semble qu’il serait plus approprié que le bureau du directeur s’en
occupe. Si vous êtes d’accord, je rédigerai une note explicative que je remettrai moi-
même. »
L’auditeur (trice) dit :
a) « Vous semblez avoir quelques appréhensions à ce sujet. »
b) « Le bureau du directeur? »
c) « Laissez-moi voir si j’ai bien compris. La demande a été envoyée au
superviseur, mais vous pensez qu’il serait plus approprié que la réponse
vienne du directeur. Vous êtes aussi disposé à écrire une note de
couverture et à remettre le tout vous–même. Est-ce exact? »
4. Identifiez la réponse comprenant la CONFIRMATION à partir des trois
déclarations suivantes :
L’interlocuteur (trice) dit :
« Je souhaite m’assurer que le bureau de la nouvelle employée est prêt à temps. »
L’auditeur (trice) dit :
a) « De la nouvelle employée? »
b) « Ainsi, ce qui est vraiment important pour vous est qu’elle puisse
emménager et s’installer dès son arrivée. »
c) « Cette question semble vraiment vous préoccuper. »
26. 20
3.8 ACTIVITE D’APPRENTISSAGE : PRATIQUEZ VOS APTITUDES EN
MATIERE D’ECOUTE
Voici une démarche que vous pourrez mettre en pratique au travail et dans votre vie
personnelle afin de vous aider à améliorer vos aptitudes en matière d’écoute.
Étape 1
Quand vous vous trouvez en compagnie de quelqu’un qui ne semble pas être
sensible à vos communications et qui ne saisit pas ce que vous essayez de lui faire
comprendre, demandez-vous :
« Que fait (ou ne fait pas) cette personne qui me donne envie d’arrêter de parler? »
Observez les maniérismes, le langage du corps, le contact oculaire (ou son
absence), la manière dont il ou elle réagit à ce que vous dites.
Étape 2
Cherchez, parmi les gens avec lesquels vous travaillez, ceux qui vous semblent être
des auditeurs efficaces. Observez-les et notez les choses qu’ils font qui les rendent
efficaces. Comment montrent-ils qu’ils écoutent? Comment encouragent-ils les
autres à parler?
Étape 3
À la prochaine occasion, quand vous serez en conversation avec quelqu’un,
rappelez-vous d’être détendu(e) et objectif (objective).
Cessez de penser à vous ou de vous préoccuper de vous et concentrez-vous sur
les préoccupations et les intérêts de l’autre personne. Accordez-vous une chance
de suivre ce dont il ou elle veut vous parler. Répondez aux observations de votre
interlocuteur et n’ajoutez pas vos propres opinions ou points de vue.
Utilisez les mêmes comportements que ceux qu’utilisent les bons auditeurs et qui
vous donnent envie de parler.
N’oubliez pas : votre rôle est d’écouter et de voir si vous pouvez faire en sorte que
l’autre personne tienne la plus grande partie de la conversation.
Remarquez comment réagit l’autre personne quand vous prenez une attitude
détendue, objective, et notez comment se déroule la conversation. Vous n’êtes pas
obligé(e) d’avoir une solution, une réponse ou une suggestion à proposer; vous
écoutez simplement.
Rappelez-vous de ces compétences en matière d’écoute active la prochaine fois
que vous écouterez une autre personne.
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SOURCES ET REFERENCES
Animation de réunions :
OKPK- Cahos, HAITI - Diffusion PRATIQUES, octobre 2003.
Écoute active :
- Les fiches techniques de PRAXIS-communication
http://www.praxis-communication.com/fichtech/ecactive.html
- Jeu-questionnaire sur l’écoute active :
« L’Écoute active », Jeunes professionnels à l’international,
http://www.international.gc.ca/ypi-jpi/
