23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi

© Soft Computing – www.softcomputing.com
Réactivation et SMS Enrichi :
2 nouveaux usages du marketing relationnel
23/11/2017

© 2
A propos
Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en technologies big data, aident au quotidien plus
de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur
NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Matinale Usages le 23 novembre 2017
Réactivation et SMS Enrichi : 2 nouveaux usages du marketing relationnel
Comment animer des contacts qui n'ouvrent plus les emails ? Créez un cycle de réactivation avec les
nouveaux outils du MarTech' !
Envie d'augmenter l'interaction et d'accroître vos conversions ? Optez pour le SMS Enrichi
Le monde du MarTech' s'est développé avec l'essor du marketing digital par nature très technologique. Face à cette
offre pléthorique, nous avons sélectionné quelques acteurs intéressants.
Après 6 mois sans ouverture d'emails, pourquoi continuer à cibler vos clients dans un plan d'animation générique ?
nous vous proposons plusieurs plans d'actions pour booster vos taux d'ouverture en réactivant vos dormeurs tout en
assurant votre délivrabilité.
Avec l'explosion des usages mobiles, le Rich SMS devient un levier incontournable pour renforcer votre relation
client. A travers nos uses cases, vous serez surpris par la simplicité et la rapidité de mise en œuvre de cette
solution.
Agenda : 08h45 – 11h30
▪ Découvrir notre panel MarTech'
▪ Réactiver vos clients avec Notify
▪ Booster la conversion mobile avec M-Target
Modalités :
Ce séminaire aura lieu dans les
locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
www.softcomputing.com

© 3
1. Qui est Soft Computing?
2. Découvrir notre panel MarTech'
3. Réactiver vos clients
4. Booster la conversion mobile

© 6
Exploiter tout le potentiel de la data
Créer des expériences Client sans couture
Démultiplier la performance du marketing digital
Mission
Marketing
Intelligence
Big Data
Driven
Digital
Experience

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Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies

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A la carte
Think Build Run
Délégation Projet Centre de services
Digital-Marketing IT AMOA
Offre
Delivery
Clients

© 9
Extraits de références
Digital Marketing Big Data
Valorisation des données Web Analytics
via l’analyse des parcours de conversion.
Cadrage des uses cases et mise en œuvre
opérationnelle d'un POC DMP.
Programme relationnel multi-devices et
remarketing. Déploiement international.
DMP, CRM, orchestration omnicanal, et
déploiement des usages Data-driven
Marketing.
Mise en œuvre et exploitation
opérationnelle d'une DMP.
Refonte de la stratégie de fidélisation
omnicanale multi-marques.
Centre de Services gestion des
campagnes marketing multicanal, mise
en place du Web Analytics.
Mesure de l'impact des parcours
multicanaux sur le NPS et
recommandations d'améliorations.
Déploiement d’une plate-forme CRM
multi-marques multi-pays.
Centre de Services gestion des
campagnes marketing et connaissance
clients.
Accompagnement Data Science à la
valorisation des données Big Data.
Stratégie de sécurité et construction
d'une plate-forme d’industrialisation des
flux Big Data.
Formation aux méthodes et outils en Data
Science, France et international.
Définition de la gouvernance d’un
Référentiel client multi-activités et
international.
Mise en œuvre et intégration des flux Big
Data pour optimiser l'animation des
parcours clients.

© 10
Experts reconnus
Partager Informer Enseigner
fr.slideshare.net/softcomputing linkedin.com/company/soft-computing
twitter.com/softcomputing facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/news/
Paroles
d’experts
Publications
Séminaires

© 11
Recruteur de talents
Data Science
TechnologiesDigital
Marketing
CRM
100 CDI à pourvoir cette année
Contact : recrutement@softcomputing.com –
http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi
Big Data Projet

Découvrir notre
panel MarTech’

© 13
Panel MarTech Soft Computing
DIGITAL
MARKETING
BIG DATA

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DIGITAL
MARKETING
BIG DATA

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BI
Nettoyage BDD
via mega-base
CRM OnBoarding CRM Predictif Web Analytics UX Analytics
Customer Identity
Management
DÉCOUVRIR

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DIGITAL
MARKETING
BIG DATA

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CRM
Automatisation
Canaux SMS Push Notification DMP SEO/SEA/Social Délivrabilité
ACTIVER

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DIGITAL
MARKETING
BIG DATA

© 19
Panel MarTech Soft Computing AUTOMATISER
Personnalisation
des contenus en
temps réel
Moteur d’offre &
recommandation
Optimisation du
temps de contact
A/B Test &
Personnalisation

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Pour avoir une bonne délivrabilité et être bien réceptionné en boite, nous
priorisons le plus souvent les ouvreurs, les meilleurs clients en terme d’achat et
les nouveaux.
Cela représente en général la moitié
voir un tiers des contacts de la base.
Pourquoi se priver de l’autre moitié des contacts ?

Objectifs de la
Matinale Usages

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Objectifs
 Vous présenter différents cas d'usage du point de vue opérationnel pour renouer la relation avec vos
contacts.
✓ Anticiper le fait que vos contacts n’ouvrent plus ou n’achètent plus en
mettant en place un cycle de communication spécifique (omni-canal ou
mono-canal)
✓ Renouer le contact en mettant en œuvre un plan stratégique d’envoi
avec des communications adaptées
✓ Requalifier / désabonner si nécessaire votre base
✓ Utiliser le temps réel pour que votre message arrive au bon moment

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Test & Learn
Automatisation
/
personnalisation
Optimisation
/suivi
Anticiper
– Phase 1: Test & Learn
 Déterminer le moment où vos contacts n’ouvrent plus vos emails (3, 4, 6, 12 mois?)
 Profiter de ce moment pour tester différents objets et contenus incitant à rester en contact en
rappelant les offres ou les événements du moment
 N’hésitez pas à proposer un centre de préférence ou un questionnaire en ligne afin de mieux cerner les
attentes en terme de contenu et de rythme d’envoi de vos messages
 Ne pas replacer tout de suite votre contact dans vos communications habituelles: les ajouter à une ou
deux communications et questionner les sur ce qui leur a plu et déplu afin d’adapter votre
communication.
– Phase 2: Automatisation et personnalisation
 Mise en œuvre d’un cycle de campagne automatisé sur la base de l’apprentissage réalisé en phase 1
– Phase 3: Optimisation et suivi
 Optimisation des temps de contact
 Personnalisation plus fine en terme de ciblage ou de contenu

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Anticiper
 Quelques exemples:

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Test & Learn
Automatisation
Optimisation
Anticiper
– Phase 1 : Test & Learn
 Calculer le délai inter-achat moyen (par typologie de client, par type de
produit,etc…)
 Tester les temps de relance ainsi que le canal afin de capter le ré-achat
 Utiliser les clics sur les catégories produits, les surfs si vous avez les
informations ou votre segmentation afin de faire la meilleure proposition de
contenu ou d’offre.
– Phase 2:
 Automatisation du cycle de ré-achat omni-canal ou mono-canal
– Phase 3:
 Modification des temps de contacts si besoin
 Amélioration des contenus

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Anticiper
 Quelques exemples:
Cycle pour activer le ré-achat en 3 temps

© 29
Renouer le contact
Vous avez
déjà mise en
œuvre le
cycle de ré-
activation
Vous routez
du volume
fréquemment
Vous pouvez automatiser
l’envoi d’un email de type
« cela fait longtemps
qu’on ne vous a pas vu… »
sur une petite proportion
de contact n’ayant pas
ouvert ou acheté
fluctuant en fonction du
volume routé de la veille
ou dans les 7 derniers
jours.

© 30
Renouer le contact
 Exemple sous Adobe Campaign avec des scripts permettant de réaliser l’envoi sur un volume
fluctuant chaque jour
instance.vars.totalChurn= (vars.recCount/7)*0.02;
logInfo(instance.vars.totalChurn);
activity.transitions.extractOutput[0].limiter.number=instance.vars.totalChurn;

© 31
Requalifier
Vous avez une quantité
importante d’emails
inactifs opt-in depuis plus
de 2 ans.
▪ Les utiliser peut mettre
en péril votre
délivrabilité.
Constat
1
Point de vigilance
1- Utiliser une solution
d’email cleaner si la
structure de l’email n’a pas
été déjà vérifiée.
2- La comparaison avec une
méga-base vous permettra
d’avoir un second statut de
la qualité de votre base.
▪ Base de contacts avec
un statut de qualité
d’emails.
Process de cleanning
2
Retour
Nous vous proposons
ensuite de faire des envois
de petites quantités
(environ 50K) par jour afin
de tester les adresses et
l’intérêt de vos contacts.
Ce process peut être long
en fonction du volume.
▪ Base de contacts cleanées
des hardbounce et des
contacts ne se sentant
plus en relation avec
vous.
Test des emails avec
envoi
3
Retour

© 32
 Utiliser la solution de Notify pour que votre message arrive au bon moment:
Communiquer quand l’internaute est en ligne

… Le Temps réel,
le nouveau facteur clé de succès
de la relation client ! •

Le problème à résoudre •
81%*
des sollicitations commerciales
ne sont jamais entendues•
*Etude Experian 2016

Personne derrière l’écran •

Le « quand » va tout changer… •
QUI QUOI QUAND

La Révolution du Temps réel dans la relation client •

Le client adressé en Temps Réel •
NAVIGATION IDENTIFICATION NOTIFICATION

La rencontre du Marketing & de la Technologie •
Franck LHUERRE•
CEO
Spécialiste du data marketing
depuis >15 ans
David MARTINS GONÇALVES•
CTO
60 NOTIFYERS•
4 pays

Le retour d’expérience
d’ACCOR HOTELS •

Vidéo
Lien de la vidéo:
https://www.youtube.com/watch?v=tJtxCkBdcPw&feature=youtu.be

ACCORHOTELS / Panorama 45
PLUSDE20MARQUES
POURREPONDREÀ
TOUTESLESENVIES
583 161
CHAMBRES
4 144
HÔTELS
95
PAYS
1 hôtel ouvert
toutes les 36
heures
UN OPÉRATEUR HÔTELIER MONDIAL

378 000 + PHOTOS / 3 000 + VIDEOS HOTELS
5+million de visites par mois
en 2016
Téléchargement de l’app
AccorHotels par minute en
2016
26+
ACCORHOTELS
RESTAURANTS
Une forte présence dans la distribution digitale
1 PORTAIL MULTIMARQUE
+
MINI-SITES HÔTELS
15 SITES MARQUES 9 SITES MOBILES 1 APPLICATION
Le programme de fidélité multi-device et disponible en 17 langues

Une érosion lente des bases CRM
36%
de nos bases de données
sont tombées
dans l’inactivité
dans les 12 derniers mois •
1 ans
Tauxd’activité

Faisons un test d’avril à juin 2017...•
QUI
1,3 millions de clients
non actifs entre
60 jours & 18 mois
QUOI
Identique à celui des
actifs
QUAND
Au bon moment

1ère étape : audit de la base CRM d’ACCOR Hotels•
1,3 M
d’inactifs e-mails
475 000
actifs Notify
Audit

2e étape : organisons l’intégration technique•
50%50%
Intégration
Envoi en
1 fois à
heure fixe
Envoi
En temps réel,
quand le client
est en ligne

Les résultats du test•
+31%De taux d’ouverture sur le période
+ 400 000 €de CA sur la période

Le retour d’expérience de
Beautéprivée•

Leader de la vente privée beauté •

Stratégie de gestion de base de données •
Adresser uniquement
les clients Actifs
HIER
OBJECTIF Adresser tous les clients
AUJOURD’HUI
Segmentation détaillée classique
(Récence / fréquence / Montant)QUI Les clientes actives
Différent,
en fonction du taux d’activité
& rien pour les inactifs
QUOI Contenu ciblé
En masseQUAND Au bon moment

Faisons un test en JANVIER 2017... •
QUI
2 millions de clients
non actifs entre
90 jours & 18 mois
QUOI
Identique
à celui des actifs
QUAND
Au bon moment

Etape #1 : audit de la base CRM Beauteprivée •
2 Millions
d’inactifs e-mails
921 000
actifs Notify
Audit

Etape #2 : l’intégration technique •
▪ Mise en place de l’API
Smartfocus – Notify :
o Simplicité & rapidité
o (<1 semaine d’aller/ retour)
▪ Une fois l’API en place,
o 0 charge pour les équipes
o 1 bouton à cocher pour gérer
les campagnes Notify
Envoi
En temps réel, quand le
client est en ligne

Etape #3 – Résultat : Des commandes retrouvées •

Les enjeux App mobile•
▪ Accroître la pression marketing sans dégrader la base membre
▪ Augmenter les indicateurs de taux de visite
▪ Opérer une intégration très facile pour les équipes de beautéprivee
Opéré sur :

Etape #1: audit de la base CRM mobile•
540 000
Opt’in actifs
130 000
actifs Notify
Audit

Etape #2 : l’intégration technique•
▪ Mise en place de l’API Batch –
Notify :
o 1 bouton à cocher pour gérer
les campagnes Notify

Etape #3 : la fréquence et le message•
1 Push par
semaine sur
l’audience
maximum
Le message …
toujours le même

Etape #4 : résultats - Taux de visites IOS• Intégré sur :
TAUX DE
VISITES
18,1%
TAUX DE
VISITES
5,06%
x3,59
TAUX VISITES

Etape #4 : résultats - Taux de visitesAndroid• Intégré sur :
TAUX DE
VISITES
23,2 %
TAUX DE
VISITES
5,9%
x3,88
TAUX VISITES

Le retour d’expérience
d’un opérateur telco •

Les enjeux des appels sortants •
▪ Joindre le maximum de son fichier clients / prospects
▪ Raccourcir le délais de joignabilité
▪ Opérer une intégration très facile pour les équipes du Télé-
opérateur
Opéré avec :

Etape #1: audit des fiches à joindre •
199 774
Fiches injoignables
40,66% du fichier actif
81 233 Fiches actives
30 derniers jours Audit
Opéré avec :
25 708
Appels sortants
live par jour !

Etape #2 : l’intégration technique •
▪ Mise en place de l’API
Vocalcom – Notify :
o Les fiches « live » sont
priorisées dans le flux hermes
Opéré avec :

Etape #4 : résultats – Taux de joignabilité •
Joignabilité
Notify
16 %
Joignabilité
0%Tel co
Opéré avec :

Quel retour d’expérience ? •
LES BASES CLIENTS VALENT DE L’OR
LE TEMPS RÉEL CHANGE
LES REGLES DU CRM

Faites passer votre relation client au Temps Réel •

© 77
Sommes-nous mobinautes ?
 Aujourd’hui, 99,7% de la population française possède un téléphone
portable et 70% des français disposent d’un smartphone capable de se
connecter à internet.
 En 2017, 72% des français se disent accros au téléphone mobile. Sur
l’ensemble de la population, on constate une utilisation moyenne
équivalente à 2h30 par jour et par utilisateur.

© 78
Sommes-nous mobinautes ?
 La puissance d’un taux de lecture élevé : Le SMS est l’un des moyens de communication les plus
lus avec un taux de lecture de plus de 95% en moyenne.
 Un SMS est lu entre 1 à 4 minutes après sa réception. 53% des mobinautes
faisant une recherche sur smartphone, procèdent à l'achat via leur mobile.
58% des consommateurs passent à l'action, suite à une publicité sur mobile,
si elle contient un coupon, une réduction ou un deal.
 Selon l’INSEE, parce qu’il est court et stocké plusieurs jours (voire semaines),
le taux de mémorisation d’un SMS est de 60 %.

© 79
Le SMS Enrichi : Définition
 Kesako ?
La fonction "Rich Message" vous permet d’associer au message du SMS (contenu strictement textuel) un
contenu "web", et ce, grâce à l’insertion d’un lien (court) "cliquable"
 Pourquoi ?
Eviter la limite de 160 Caractères  continuer son message
Augmenter l’interaction avec vos contacts  une page dédiée
Connaitre votre ROI  des statistiques de clics par personne
 Comment ?
Créer une page web personnalisable grâce à une variable
Obtenir une micro URL (tinyUrl)
Insérer l’url dans votre texte SMS
 Quand ?
Anniversaire
Promotions exceptionnelles
Jeux concours
Enquête…

NOUS AVONS UN MOBILE
POUR TRAVAILLER ENSEMBLE 81
ET

83
Mes campagnes de sms enrichis doivent elles être
connectées à un logiciel CRM (Adobe par exemple) ?

MARKETING CIBLE
Process de création SMS Enrichi Adobe Campaign
MTarget crée le site mobile
d’après le brief, le visuel ou
les demandes du client

85
Est-ce que je souhaite être 100% autonome ou
dédier tout ou partie de la création ?

MARKETING CIBLE
Process de création SMS Enrichi plateforme SAAS
FULL SERVICE
Vous n’aurez qu’à envoyer les éléments du brief, psd, html, visuels etc… et les équipes
MTarget se chargeront de l’intégration, de la programmation de la campagne et de la
restitution des statistiques.
SELF SERVICE
Vous serez 100% Autonome pour créer vos landings pages, vos campagnes de sms
enrichi et analyser vos statistiques.

MARKETING CIBLE
SMS enrichi – Créez votre propre page
Variablilisez
votre page
Personnalisez
les couleurs
Ajouter du
HTML
Responsive
intégré
Une interface simple et intuitive

MARKETING CIBLE
SMS enrichi - UNE VRAIE VALEURAJOUTÉE
Variabilisez vos pages :
Nom, Prénoms, Ville, code client ou bien
magasin de rattachement.
Insérez aussi un code barre sur la page afin
de faire bénéficier d’une promotion spécifique
à vos clients mobinautes. Ce code pourra être
scanné en caisse et remonter dans votre
SI.
14
Variables
personnalisées

Nombre de SMS envoyés
ces
LES STATISTIQUES SMS
89
Suivi spécifique : Vitesse d’envoi d’une campagne par heure, Statistiques dissociées par pays.

▪ Taux de clics : possibilité d’insérer un
lien unique par SMS permettant d’identifier
les destinataires ayant cliqué sur le lien
▪ Répartition des Os : iPhone, Android,…
▪ Géolocalisation des clics par ville
STATISTIQUES SMS ENRICHI
90
STATISTIQUES SMS enrichi EN TEMPS RÉEL !

MARKETING CIBLE
Résumé des statistiques proposées
Au contact Au global
• Date et heure du clic
• Nombre declics
• OS duterminal
• Géolocalisation (coordonnées GPS)
• Urls des Pages visitées
• Durée de visite
• Comportement et page vue sur le
site e-Commerce*
• Achat oui/non/ abandon de panier*
• Montant de l’achat*
• Nombre de vues sur la landing
page crée. (Nombre de sessions 20-
30min)
• Nombre de visiteursuniques (récipient
vues)
• Temps moyen par page,
• Nombre clic parpage.
• Nombre moyen de pages visitées
• % de taux de rebond
• Nombre de ventes générées +
nombre d’acheteur*
• CA généré*
* MTARGET TAG MANAGER : Il est possible d’aller plus loin en terme de statistiques en
utilisant le MTARGET TAG manager  Mtarget fourni un script qui doit être mis sur les
pages de l’annonceur. Ce script il permet de faire le lien entre le SMS envoyé (donc le
destinataire) et le comportement d’achat sur le sitee-commerce.

92
Cas clients et solutions créatives

SMS ENRICHI
SMS Enrichi – Réalisation des landing pages
94
Géolocalisation et
Drive to Store
Côté utilisateur :
Drive to store : indiquez le chemin du point de vente le plus proche
ainsi que le chemin pour s’y rendre.
Côté annonceur :
Possibilité d’obtenir un mapping des clics afin d’identifier la
réactivité de votre campagne par zone ou de visualiser une zone de
chalandise de manière empirique.

SMS ENRICHI
95
Invitations / formulaires / inscriptions
• Connectable à un logiciel
• Possibilité de remonter les confirmations de RDV
• Possibilité de mise en place d’un flux email de
validation

SMS ENRICHI
96
Couponing et variables perso
• Une page unique par destinataire avec ses propres données : nom,
prénom, ville, code barre, code client, coupon, % de réduction ...
Bonjour Raphael,
Profitez de - 30% sur tous le
rayon enfant (voir conditions)
avec le code RENTRE16

SMS ENRICHI
97
Sondages / Feedback utilisateur / Survey
• Statistiques de notes moyennes
• Possibilité de remonter les clients insatisfaits pour traitement
particulier
• Développement possible afin de connecter ce flux à un système
centrale.

SMS ENRICHI
98
Module Vidéo
Il est possible de prévoir l’insertion d’un champ personnalisé sur chaque landing page
Module Carte à Gratter

SMS ENRICHI
MTarget a intégré le TAG Manager avec Dominos afin de suivre la conversion sur les
commandes en ligne :
99
Renvoi direct sur le domaine du client
(Dominos.fr) et génération de ticket unique
pour tracking individuel de chaque numéro.
Remonté du nombre de visites et le
nombre de commandes générées par la
campagnes et possibilité de télécharger la
liste des clients finaux ayant interagi.

© 100
- www.softcomputing.com -
@softcomputing @softcomputing @softcomputing
Merci !
Des questions
contact@softcomputing.com – Tél. : +33 (0)1 73 00 55 00

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