L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ? L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ? Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient. • Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ? • Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ? • Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ? • Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?

1. © Soft Computing – www.softcomputing.com
Séminaire Expérience client
26/01/2017

2. © 2
DIRECTION COMMERCIALE ET MARKETING
Sandra GOMES CLARION
Directrice Commerciale et Marketing
E-mail : contact@softcomputing.com
Tel : +33 (0)1 73 00 55 00

3. © 3
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système
complexe des parcours omni-canaux ?
Séminaire le 26 janvier 2017
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un
indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients
sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une
valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage
stratégique et opérationnel des entreprises. Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client
cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal
et expérience globale ? Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur
le NPS ? Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos
meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
A propos
Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en
technologies Big Data, aident au quotidien plus de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer
l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).
.
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Modalités :
Ce séminaire aura lieu dans les
locaux de Soft Computing.
Ou via notre site:
www.softcomputing.com
Agenda : 08h45 – 11h00
 Expérience client et Net Promoter Score : de quoi parle-t-on ?
 Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-
canal : méthodologies et KPI
 Analyser les contributions des parcours clients sur le NPS
 Simuler les gains de NPS en fonction des actions préconisées
 Mettre en place des outils de pilotage et des plans de progrès
 Conclusion

4. © 4
1. Introduction
2. Expérience client et NPS : de quoi parle-t-on ?
3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-
canal : méthodologies et KPI
4. Extrait de nos méthodologies
5. Recommandations
6. Conclusion

5. © 5
Carte d’identité

6. © 6
Exploiter tout le potentiel de la data
Créer des expériences Client sans couture
Démultiplier la performance du marketing digital
Mission
Marketing
Intelligence
Big Data
Driven
Digital
Experience

7. © 7
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies

8. © 8
A la carte
Think Build Run
Délégation Projet Centre de services
Digital-Marketing IT AMOA
Offre
Delivery
Clients

9. © 9
Extraits de références
Digital Marketing Big Data
Aviva
CRM Onboarding et campagnes
marketing anonymes – identifiés.
Danone
Programme relationnel multi-
devices et remarketing.
Engie
Data Management Platform, CRM,
Identity Management et web
analytics.
Fnac
Convergence des pratiques et
outils marketing offline et in store
avec le digital.
Les Echos
Migration technique et
organisationnelle d’une DMP et
d’une SSP.
BPCE
Centre de services de gestion des
campagnes marketing multicanal.
L'Oréal
Déploiement et exploitation d’une
plate-forme CRM multi-marques
multi-pays.
Système U
Centre de services gestion de
campagnes marketing et
connaissance clients.
vente-privee.com
Mise en place de campagnes
automatisées et optimisées par des
tests.
Vivarte
Gestion et activation d’un
référentiel client unique
multimarques.
La Banque Postale
Conception de l’architecture
décisionnelle hybride big data –
datawarehouse.
LCL
Accompagnement à la conception
et la mise en place d’un datalake.
Orange
Formation de compétences et de
méthodes en data science sur les
filiales Afrique et Moyen-Orient.
PSA
Définition de la gouvernance d’un
MDM client multi-activité et
international.
RCI Banque
Elaboration d’une stratégie de
connaissance client et valorisation
des big data.

10. © 10
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/news/
InformerEcrire Enseigner

11. © 11
Recruteur de talents
Datascience Projet
TechnologiesDigital
Marketing
CRM
Big Data
100 CDI à pourvoir cette année
Contact : recrutement@softcomputing.com –
http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi

12. © 12
1. Introduction
2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?
3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-
canal : méthodologies et KPI
4. Extrait de nos méthodologies
5. Recommandations
6. Conclusion

13. © 13
Bienvenue dans l’économie d’Expérience
Expérience
Service
Produit
Formulée en 1999 Accélérée depuis 2011

14. © 14
De nombreux programmes d’Expérience client, porteurs de différenciation
La relation
client
attentionnée
Parcours
clients
Process
internes
Collabora-
teurs
Culture
Mesures
Culture de la
confiance
PERCUT
Performance
Collective par
l’Union des
talents
Attitude
client
Essentiels2020

15. © 15
Transactionnel
L’expérience Client englobe 3 dimensions
Relationnel
Expérientiel
À L’Emotionnel
Du Rationnel

16. © 16
L’Expérience client améliorée tout au long du Parcours
grâce au digital
J’ai besoin
d’un taxi
Je
commande
J’attends Je suis pris
en charge
J’arrive à
destination
Je règle ma
cours
Je reçois ma
facture
Expérience client
J’évalue
Avant Pendant Après
Expérience Positive
« Waouh Effect »
Expérience Négative
« Paint Point »
Expérience Neutre
« Must Have »
LES USAGES
Etapes du parcours
Accès
appli
Simple
clic
Géolocalisat
ion temps
réel
Accueil
personnalisé +
gifts (eau,
journaux…)
Automatisé
Email
temps réel
Evaluation à
chaud
Recherche
borne
Faire la
queue
Pas d’info
Peu de
service
Liquide/CB
Papier
Inexistant

17. © 17
1. Introduction
2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?
3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-
canal : méthodologies et KPI
4. Extrait de nos méthodologies
5. Recommandations
6. Conclusion

18. © 18
Les dispositifs de mesure : de la Satisfaction à l’Expérience client
1987
1997
2007
2017
Qualité de service
/ Normes Iso
Questionnaires
orientés process
Conquête / fidélisation
Echantillons orientés sur le Cycle
de vie client (nouveaux, actifs,
inactifs, résiliés)
Satisfaction vs concurrence
CRM
Segmentation et
Animation de la
relation client
Expérience client
Mesures à chaud
et en continu
Chaque canal de contact
KPI = NPS
A froid A chaud

19. © 19
Les KPI de l’Expérience client :
le Net Promoter Score (NPS)
Détracteurs Neutres Promoteurs
- des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter.
- des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et
sensibles aux offres concurrentes
- des clients mécontents qui peuvent nuire à votre
image de marque et entraver le développement par
un bouche à oreille négatif.
Promoteurs
(Notes 9–10)
Neutres
(Notes 7–8)
Détracteurs
(Notes 0–6)
Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois
groupes :
Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure
recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette
entreprise] ]à votre entourage ?

20. © 20
Quelles différences entre les enquêtes à chaud et à froid ?
 Un questionnaire court
 Interrogation en continu, au fil
des contacts
 Ciblage de tous les clients suite
au contact
 De gros volumes de répondants
Questionnaire
« à chaud »
Questionnaire
« à froid »
 Un questionnaire long
 Interrogation à un instant t
 Sélection d’échantillons
représentatifs
 Faibles volumes de répondants

21. © 21
Quelle complémentarité entre les enquêtes à chaud et à froid ?
 Un ressenti client sur la prestation
« immédiate »
 Une vision en « silo » par canal, par
prestation
 Valeur opérationnelle : dans certains cas,
utilisé pour rappeler les clients insatisfaits
Questionnaire
« à chaud »
Questionnaire
« à froid »
• Un ressenti client impacté par des
éléments d’image rémanents ou des
expériences précédentes
• Une vision plus globale de la relation
• Valeur plus stratégique et long terme :
permettre d’identifier le poids des
événements à chaud dans la relation
globale
Relier les indicateurs issus des enquêtes à chaud et à froid
 Identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale
Enjeu
Etudes

22. © 22
Les KPI (Key Performance Indicators) les plus pertinents pour
évaluer l’Expérience client
 Satisfaction événement
 Expérience événement
(trouvé ce que l’on cherchait, …)
 CES (Customer Effort Score)
 Cxi (Forrester) Simple / agréable / efficace
 Satisfaction globale relation
 NPS (Net Promoter Score)
 Adéquation Valeurs
Evénement
« à chaud »
Baromètre
« à froid »

23. © 23
NPS à chaud vs à froid : des niveaux parfois différents, porteurs
d’information
Evénement
« à chaud »
Baromètre
« à froid »
Exemples de Variation du NPS
Prestataire de transport NPS site Internet NPS « institutionnel »
Transporteur de colis NPS livraison colis NPS « institutionnel »
+ 2
+ 60
+ 20
+ 2
Des différences à chaud vs à froid pouvant être dues :
- Au poids de l’événement dans la relation globale
- A des rémanences d’image impactant le NPS institutionnel

24. © 24
1. Introduction
2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?
3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-
canal : méthodologies et KPI
4. Extrait de nos méthodologies
5. Recommandations
6. Conclusion

25. © 25
Notre méthodologie d’analyse : une démarche en 4 étapes
Enseignements du NPS par Expérience mono-canal
Leviers d’amélioration du NPS
R.O.I. des améliorations sur le NPS
Enseignements du NPS pour l’Expérience omni-canal
1
2
3
4

26. © 26
Marketing omni-
canal
Notre méthodologie repose sur
Connaissance
client
Les enquêtes
à chaud par canal
Data-science
L’expérience à
froid omni-canal
Le NPS
institutionnel

27. © 27
Au sein de chaque expérience, le NPS varie en fonction :
Des Parcours clients
Des étapes et
événements impactants
Des produits
Il est possible d’isoler ces composantes via les questionnaires ou via un lien avec des
données en Base clients

28. © 28
La comparaison transverse des Expériences client par canal permet de :
 Dégager les points forts – faibles de l’Expérience globale omni-canal
 Déterminer les priorités d’amélioration : canaux et services
 Construire des passerelles entre les expériences pour une cohérence « sans couture » :
 Permettre au client de retrouver dans les canaux physiques les pratiques digitales qu’il
apprécie
 apporter un support aux incontournables (ex le Vendeur), trouver des relais (ex Outils
digitaux)
 Mesurer la performance des dispositifs opérationnels et des innovations sur
l’Engagement client
–
Apports de nos analyses entre le NPS institutionnel et chaque
Expérience

29. © 29
1. Introduction
2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?
3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-
canal : méthodologies et KPI
4. Extrait de nos méthodologies
5. Recommandations
6. Conclusion

30. © 30
Nos recommandations
 Personnalisez les questions en fonction de votre métier et de la culture
client que vous souhaitez déployer
 Personnalisez les analyses sur des leviers business : parcours, événements et
segments de clients
 Personnalisez les restitutions par type de user
 Personnalisez les objectifs fixés aux équipes grâce à une compréhension fine
des impacts
PERSONNALISEZ VOTRE DISPOSITIF DE PILOTAGE

31. © 31
Quelques principes pour la construction de chaque type de
mesure
Utiliser l’enquête à chaud
comme levier opérationnel de
pilotage
 10-20 questions
 Indicateurs :
 NPS Parcours
 Satisfaction détaillée par
étape
 Canal : email
 Volumes contactés : 100% des
clients ayant terminé le parcours
Utiliser l’enquête à tiède pour
évaluer l’expérience à la fin
d’un Parcours
 5 – 6 questions
 Indicateurs :
 NPS événement
 Items-clés
 Verbatim
 Canal : email, SMS, espace client,
appli mobile, borne, QR code …
 Volumes contactés : 100% des
clients
 Plus de 20 questions
 Indicateurs :
 NPS global
 Satisfaction globale
événements + détail
 Satisfaction globale
relations
 Canal : email, téléphone
 Volumes contactés : échantillon
Utiliser l’enquête à froid pour
mesurer l’expérience globale
et identifier le poids de chaque
composante

32. © 32
Enjeux des restitutions par type d’étude
A CHAUD
 PROCESS :
 Satisfaction par étape du
parcours et au global
 Impact des étapes et canaux sur
la Satisfaction et le NPS globaux
 Analyse par motif, segment
client, offre, région, …
=> Amélioration des process
multi-canaux
A TIEDE
 LOCAL :
 Reporting Critères qualité en
temps réel
 Gestion one to one des clients
insatisfaits
 Adhésion des opérationnels
=> Conduite du changement
 STRATEGIE :
 Impact des canaux et moments
de vérité sur l’ensemble de
l’expérience client
 Analyse par segment client,
offre
 Analyse croisées avec données
CRM : CA, tendance, …
=> ROI et différenciation
A FROID

33. © 33
1. Introduction
2. Expérience client et NPS : de quoi parle-t-on ?
3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-
canal : méthodologies et KPI
4. Extrait de nos méthodologies
5. Recommandations
6. Conclusion

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Soft Computing vous accompagne sur différentes étapes
Conseil
dispositif
Collecte Restitutions
Modélisation
et recos
métier
 KPI
 Dashboards en
temps réel ou
différé
 Plateforme web
 Modélisation NPS
 Intégration données
comportementales
clients
 Impact
NPS/Fidélisation
 Stratégie omni-canal
 Recueil en
continu /à
chaud ou ad-
hoc / à froid
 Conception
 Audit
 Harmonisation
mesures à
chaud vs à
froid