1. ‫عبر‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫الهاتف‬
‫تطبيقية‬ ‫عمل‬ ‫ورشة‬:
‫المدرب‬ ‫وتقديم‬ ‫إعداد‬:
‫الصمادي‬ ‫حسن‬ ‫إبراهيم‬

3. ‫تشير‬‫حقائق‬‫الخبرة‬‫المكتسبة‬‫في‬‫عالم‬‫الخدمات‬‫انه‬‫مهما‬
‫استخدمت‬‫المنظمة‬‫من‬‫تكنولوجيا‬‫متطورة‬‫فإن‬‫الرضا‬‫الفع‬‫ال‬
‫للعمالء‬‫يرتبط‬‫بجودة‬‫وكفاءة‬‫القوى‬،‫العاملة‬‫وما‬‫تتركه‬‫م‬‫ن‬
‫انطباعات‬‫إيجابية‬‫لدى‬‫العميل‬.
‫وألن‬‫االنطباعات‬‫األولى‬‫مهمة‬‫للغاية‬‫وتدوم‬‫ا‬‫ال‬‫طوي‬...‫وقد‬‫ت‬‫كون‬
‫السبب‬‫الرئيس‬‫لعزوف‬‫العديد‬‫من‬‫العمالء‬‫عن‬‫التعامل‬‫معن‬،‫ا‬‫فإن‬
‫إتقان‬‫استخدام‬‫الهاتف‬‫كأداة‬‫فعالة‬‫لتقديم‬‫خدمة‬،‫متميزة‬‫أص‬‫بح‬
‫ا‬‫ا‬‫أمر‬،‫ا‬‫ا‬‫حتمي‬‫ليس‬‫فقط‬‫للعاملين‬‫في‬‫مجال‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫ب‬‫ل‬
‫للفريق‬‫التنظيمي‬‫ا‬‫ال‬‫كام‬.

4. Page: 4 / 18
‫ال‬‫تعد‬‫مهارات‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬‫من‬‫المهارات‬
‫الالزم‬‫توافرها‬‫في‬‫موظفي‬‫التسويق‬‫والمبيعات‬‫وموظ‬‫في‬
‫خدمة‬‫العمالء‬‫والعاملين‬‫في‬‫الصفوف‬‫األمامية‬‫فحسب‬
‫بـل‬‫في‬‫الفريق‬‫التنظيمي‬‫بأكمله‬.
‫ألن‬‫جميع‬‫العاملين‬‫معرضون‬‫للتواصل‬‫مع‬‫العمالء‬‫عبر‬
‫الهاتف‬.
‫وهي‬‫ضرورية‬‫ا‬‫ا‬‫جد‬‫وحاسمة‬‫لـ‬:
‫العاملين‬‫في‬‫مراكز‬‫االتصال‬Call Center.
‫موظفي‬‫الصفوف‬‫األمامية‬‫وموظفي‬‫السنترال‬.
‫البائعين‬‫ومقدمي‬‫الخدمات‬‫عبر‬‫الهاتف‬.
‫كل‬‫من‬‫يتواصل‬‫مع‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬.
‫الورشة‬ ‫هذه‬ ‫لمن‬:

5. Page : 5 / 18
‫تزويد‬‫المشاركين‬‫بإرشادات‬‫وتوجيهات‬،‫فعالة‬‫لتطبيقها‬‫عند‬‫التعامل‬‫مع‬‫السيناريوهات‬‫المتعدد‬‫ة‬‫لرعاية‬
‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬.
‫تعلم‬‫مهارة‬‫اإلصغاء‬‫عبر‬،‫الهاتف‬‫وكيفية‬‫استخدام‬‫هذه‬‫المهارة‬‫في‬‫تقييم‬‫العمالء‬‫والتعرف‬‫على‬‫أ‬‫نماطهم‬
،‫المختلفة‬‫وتحديد‬‫احتياجاتهم‬‫واعتراضاتهم‬‫الحقيقية‬.
‫بناء‬‫فريق‬‫عمل‬‫متكامل‬‫لخدمة‬‫العميل‬‫يزيد‬‫فرص‬‫المنظمة‬‫في‬‫تحقيق‬‫جودة‬‫األعمال‬‫التي‬‫تزيد‬‫الر‬‫بحية‬
،‫الكلية‬‫وتعظيم‬‫قدرة‬‫المنظمة‬‫التنافسية‬.
‫تدريب‬‫المشاركين‬‫على‬‫مهارات‬‫استخدام‬‫األسئلة‬‫الة‬ّ‫ع‬‫الف‬‫وقياس‬‫أثرها‬‫على‬،‫العمالء‬‫واستخدام‬‫األ‬‫سئلة‬
‫الودية‬‫لبناء‬‫عالقة‬‫متميزة‬‫مع‬‫العميل‬.
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫أهداف‬:
‫تغيير‬‫أنماط‬‫التعامل‬‫مع‬،‫العمالء‬‫وتخطي‬‫األخطاء‬
‫الشائعة‬‫بنمط‬‫التعامل‬.
‫حل‬‫مشاكل‬‫العمالء‬‫والرد‬‫على‬‫اعتراضاتهم‬‫واإلجابة‬
‫على‬‫استفساراتهم‬‫بحرفية‬‫تامة‬.
‫دعم‬‫العمل‬‫الجماعي‬‫في‬‫خلق‬‫صورة‬‫ذهنية‬‫متميزة‬
‫للمنظمة‬‫لدى‬‫العمالء‬.

6. Page : 6 / 18

7. Page : 7 / 18
‫الوحدة‬‫األولى‬:‫مدخل‬‫إلى‬‫الخدمة‬‫المتميزة‬‫للعمالء‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫مفهوم‬‫الخدمة‬‫المتميزة‬.
‫توقعـات‬‫طالـب‬‫الخدمـة‬.
‫معـاييـر‬‫جـودة‬‫الخدمـة‬.
‫قـيـاس‬‫جــودة‬‫الخـدمـة‬.
‫تحسيـن‬‫جــودة‬‫الخدمة‬.
‫أخـالقـيـــــات‬‫المهـنــة‬.
‫المعـاملــة‬‫الحسنــــــة‬.
‫الـفــــروق‬‫الـفـرديـــة‬.

8. Page : 8 / 18
‫الوحدة‬‫الثانية‬:‫أهمية‬‫إتقان‬‫استخدام‬‫التكنولوجيا‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫أهمية‬‫إتقان‬‫التكنولوجيا‬.
‫تعرف‬‫على‬‫خصائص‬‫ووظائف‬‫األجهزة‬‫التي‬
‫تستخدمها‬‫وتدرب‬‫على‬‫استخدامها‬‫بحرفي‬‫ة‬.
‫إرشادات‬‫إتقان‬‫تكنولوجيا‬‫الهاتف‬.

9. Page : 9 / 18
‫الوحدة‬‫الثالثة‬:‫الخطوات‬‫العملية‬‫االحترافية‬‫للتعامل‬‫مع‬‫المتص‬‫ل‬
‫من‬‫لحظة‬‫رفع‬‫السماعة‬‫حتى‬‫وضعها‬‫ثانية‬.
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫الرد‬‫على‬‫العميل‬.
‫إرشادات‬‫وضع‬‫العميل‬‫قيد‬‫االنتظار‬.
‫إرشادات‬‫تحويل‬‫المكالمات‬.
‫كيف‬‫تتعرف‬‫بسرعة‬‫على‬‫أرقام‬‫تحويالت‬‫الزمال‬‫ء‬.
‫إعداد‬‫قائمة‬‫مفهرسة‬‫بتحويالت‬‫الزمالء‬.
‫إرشادات‬‫استقبال‬‫وتسجيل‬‫الرسائل‬.
‫إرشادات‬‫للتعامل‬‫مع‬‫البريد‬‫الصوتي‬.
‫اإلرشادات‬‫المستخدمة‬‫عند‬‫إنهاء‬‫المكالمة‬.

10. Page : 10 / 18
‫الوحدة‬‫الرابعة‬:‫األساليب‬‫االحترافية‬‫للرد‬‫على‬‫الهات‬‫ف‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫كيف‬‫تترك‬‫انطباع‬‫أولي‬‫إيجابـ‬‫ي‬.
‫إلـقـاء‬‫التـحـية‬‫بطريقة‬‫احتراف‬‫ية‬
‫كيف‬‫تقدم‬‫نفسك‬‫وشركتك‬‫للع‬‫ميل‬
‫كيف‬‫تتعامل‬‫مع‬‫اللغات‬‫األجنبي‬‫ة‬.

11. Page : 11/ 18
‫الوحدة‬‫الخامسة‬:‫أنماط‬‫العمالء‬‫وكيف‬‫تتعامل‬‫مع‬‫كل‬‫نمط‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫العميل‬‫الخشن‬‫ذو‬‫التصميم‬‫األكيد‬.
‫العميل‬‫مدعي‬‫المعرفة‬.
‫العميل‬‫المتردد‬.
‫العميل‬‫الودود‬.
‫العميل‬‫المقاتل‬‫الخائب‬.
‫العميل‬‫المناكف‬.
‫العميل‬‫البطيء‬‫في‬‫رد‬‫فعله‬.
‫العميل‬‫اإليجابي‬.
‫فيدي‬ ‫وعرض‬ ‫أدوار‬ ‫ولعب‬ ‫عملية‬ ‫وحاالت‬ ‫تمارين‬ ‫الوحدة‬ ‫يتخلل‬‫و‬

12. Page : 12/ 18
‫الوحدة‬‫السادسة‬:‫فن‬‫اإلنصات‬‫للعمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫كيف‬‫تنصت‬‫للعميل‬‫بكل‬‫جوارحك‬‫وكيف‬‫تش‬‫عر‬
‫العميل‬‫بذلك‬.
‫مستويات‬‫اإلنصات‬‫الخمس‬.
‫كيف‬‫تفرق‬‫بين‬”‫األسئلة‬“‫و‬”‫التصريحات‬“‫و‬
”‫االعتراضات‬“.
‫كيف‬‫تتدرب‬‫على‬‫مهارة‬‫اإلنصات‬‫حتى‬‫تتقن‬‫ها‬.
‫كيف‬‫تنصت‬‫للعميل‬‫الذي‬‫لديه‬‫مشكلة‬‫؟‬!.
‫الوصايا‬‫العشر‬‫لإلنصات‬‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬.

13. Page : 13/ 18
‫الوحدة‬‫السابعة‬:‫فن‬‫توجيه‬‫األسئلة‬‫الة‬ّ‫ع‬‫الف‬‫للعميل‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫كيف‬‫تستخدم‬‫األسئلة‬‫للسيطرة‬‫على‬‫مجرى‬‫الحوار‬.
‫كيف‬‫تتجنب‬‫الوقوع‬‫في‬‫مطب‬‫المواقف‬‫الدفاعية‬‫باستخدام‬‫األ‬‫سئلة‬.
‫استخدم‬‫األسئلة‬‫التي‬‫تحدد‬‫أي‬‫المنافع‬‫أهم‬‫للعميل‬.
‫األسئلة‬‫الودية‬‫لها‬‫دور‬‫السحر‬‫مع‬‫العمالء‬.
‫آليات‬‫استخدام‬‫األسئلة‬”‫المفتوحة‬“‫وتجنب‬‫المغلقة‬.
‫كيف‬‫تبني‬‫منظومة‬‫من‬‫األسئلة‬”‫التأهيلية‬“‫لتحدد‬‫حاجات‬‫ور‬‫غبات‬
‫العمالء‬‫بدقة‬.
‫األسئلة‬”‫االفتراضية‬“‫قد‬‫تثير‬،‫العميل‬‫حولها‬‫إلى‬‫أسئلة‬
”‫تضمينية‬“.

14. Page : 14 / 18
‫الوحدة‬‫الثامنة‬:‫مشاكل‬‫االتصال‬‫الهاتفي‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫مشاكل‬‫من‬‫مصدر‬‫الرسالة‬‫ومشاكل‬‫المحتوى‬.
‫مشاكل‬‫في‬‫التوقيت‬.
‫كيف‬‫تتصرف‬‫حيال‬‫المشكالت‬(9‫وصايا‬).
‫كيف‬‫يجب‬‫أن‬‫تتفاعل‬‫مع‬‫المشتكي‬‫بإيجابية‬.
‫كيف‬‫تنصت‬‫باهتمام‬‫لتتعرف‬‫على‬‫طبيعة‬‫الم‬‫شكلة‬.
‫اقترح‬‫الحلول‬.
‫اتفق‬‫مع‬‫المشتكي‬‫على‬‫الخطوات‬‫الالحقة‬.
‫كيف‬‫تنهي‬‫المكالمة‬‫مع‬‫المشتكي‬.
‫كيف‬‫تتصرف‬‫إذا‬‫لم‬‫تكن‬‫المعني‬‫بحل‬‫المشكلة‬.

15. Page : 15 / 18
‫الوحدة‬‫التاسعة‬:‫نصائح‬‫وتدريبات‬‫عامة‬
‫العمل‬ ‫ورشة‬ ‫محتويات‬:
‫تدريب‬‫المشاركين‬‫على‬”‫إدارة‬‫المشاعر‬“
‫والتحكم‬‫بها‬.
‫كيف‬‫تتصرف‬‫في‬‫المواقف‬‫الصعبة‬
‫والتصرفات‬‫األخالقية‬‫المحرجة‬.
‫كيف‬‫تنجز‬‫بسرعة‬‫وتتحكم‬‫بمدة‬‫المكال‬‫مة‬.
‫كيف‬‫تتعامل‬‫مع‬‫ضغوط‬‫العمل‬‫المختلفة‬.
‫مهارات‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫الحاسمة‬‫بثقة‬.
‫كيف‬‫تحافظ‬‫على‬‫صحتك‬‫النفسية‬‫وال‬‫بدنية‬.
‫كيف‬‫تجلس‬‫وكيف‬‫تنظم‬‫مكتبك‬‫وأوراق‬‫ك‬
‫وأدواتك‬.

16. Page : 16 / 18
‫الفيديو‬ ‫أفالم‬:
1-‫أبو‬‫العمل‬ ‫في‬ ‫هشام‬4‫دقائق‬
2-‫المنزل‬ ‫في‬ ‫هشام‬ ‫أبو‬4‫دقائق‬
3-Forget about it7‫دقائق‬
4-You got to be kidding3‫دقائق‬
5-‫الصعبة‬ ‫الظروف‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬12‫دقيقة‬
6-‫العمالء‬ ‫بمكالمات‬ ‫العناية‬30‫دقيقة‬
7-‫خدمة‬ ‫أصول‬‫العمالء‬–‫بيتر‬ ‫توم‬12‫دقيقة‬
8-Airline Customer Care2‫دقيقة‬
9-‫بالمثل‬ ‫المعاملة‬:‫أنت‬ ‫الخاسر‬ ‫من‬‫العميل؟‬ ‫أم‬3‫دقائق‬
10-‫عدة‬‫كليبات‬‫تصرفات‬ ‫تمثل‬‫غاضبين‬ ‫لعمالء‬‫ضد‬
‫المحلية‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬.

17. Page : 17 / 18
‫األدوار‬ ‫وتمثيل‬ ‫العملية‬ ‫الحاالت‬:
‫التعرف‬‫على‬‫النمط‬‫المسيطر‬‫للعميل‬‫وكيف‬‫تتعامل‬‫معه؟‬
‫كيف‬‫تتصرف‬‫مع‬‫العميل‬‫الذي‬‫لديه‬‫مشكلة‬.
‫التعامل‬‫مع‬‫العميل‬‫المراوغ‬.
‫كيف‬‫تتصرف‬‫حيال‬‫االعتراض‬‫الغامض‬.

18. Page : 18 / 18
‫التمارين‬:
‫تمرين‬(1):‫قياس‬‫فعالية‬‫مهارات‬‫االتصاالت‬‫الهاتفية‬‫لديك‬.
‫تمرين‬(2):‫كيف‬‫تنصت‬‫لآلخرين‬.
‫تمرين‬(3):‫سيناريوهات‬‫أهمية‬‫اإلنصات‬‫عبر‬‫الهاتف‬.
‫تمرين‬(4):40‫ا‬‫ال‬‫سؤا‬‫الختبار‬‫مهاراتك‬‫في‬‫العرض‬.
‫تمرين‬(5):‫التعامل‬‫مع‬‫العميل‬‫الغاضب‬.
‫تمرين‬(6):‫هل‬‫تستطيع‬‫الرد‬‫على‬‫اعتراضات‬‫العمالء‬‫التالية‬‫؟‬
‫تمرين‬(7):‫استقصاء‬‫االتصال‬‫الفعال‬.
‫تمرين‬(8):‫مظاهر‬‫عدم‬‫االهتمام‬‫بالعمالء‬.
‫تمرين‬(9):‫ماذا‬‫تفعل‬‫في‬‫المواقف‬‫التالية‬‫؟‬
‫تمرين‬(10):‫استبدل‬‫العبارات‬‫السلبية‬‫التالية‬‫بعبارات‬‫إي‬‫جابية‬.

19. ‫أردني‬‫الجنسية‬–‫مواليد‬‫عام‬1965‫م‬.
‫مستشار‬‫التدريب‬‫والمشرف‬‫على‬‫التسويق‬‫في‬‫مركز‬‫ملتقى‬‫ا‬‫لخبرات‬
‫للتدريب‬.
‫مدرب‬‫معتمد‬‫من‬‫المؤسسة‬‫العامـة‬‫للتدريب‬‫التقني‬‫والمهني‬
(‫السعودية‬).
‫مستشار‬‫في‬‫التسويق‬‫والمبيعات‬‫وخدمة‬‫العمالء‬.
‫يقدم‬‫العديد‬‫من‬‫البرامج‬‫التدريبية‬‫في‬‫مجال‬‫المبيعات‬‫وخدمة‬‫ا‬‫لعمالء‬
‫والسكرتاريا‬‫التنفيذية‬‫واإللكترونية‬‫وتطوير‬‫الذات‬.
‫قدم‬‫العديد‬‫من‬‫االستشارات‬‫لبعض‬‫الشركات‬‫السعودية‬.
‫درب‬‫اآلالف‬‫خالل‬‫مسيرته‬‫العملية‬‫وحصل‬‫على‬‫عدة‬‫دروع‬
‫وشهادات‬‫تكريم‬.
‫صدر‬‫له‬‫كتابان‬:
.1‫كيف‬‫تبحث‬‫في‬‫اإلنترنت‬(‫أول‬‫دليل‬‫عربي‬‫شامل‬)2002‫م‬.
.2‫فن‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬2013‫م‬.
Mobil : +966 (0) 567244275 Email : ihms65@hotmail.com