1. «E-Mail-Kommunikation
leicht gemacht»
Markus Worch
Migros Klubschule
Solothurner Handelskammer
Mai 2012

2. E-Mail-Management
«Das erste Mal geschah es vor 40
Jahren.»
Ray Tomlinson
«Erste Version Outlook war für 50
E-Mails pro Woche konzipiert.»
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

3. E-Mail-Management
«Im Durchschnitt beschäftigt
sich ein Schweizer
Angestellter pro Tag eine
Stunde und mehr mit E-Mails
oder 15 bis 25 Prozent der
Arbeitszeit.»
«Knapp 90% können das E-
Mail-Tool einwandfrei
bedienen. Nur gut 50% sagen,
dass Sie die E-Mail als
Kommunikationsmittel
nutzbringend einsetzen.»
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

4. E-Mail-Management
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

5. E-Mail-Management
Ich
«E-Mail-Management
umfasst alle Aktivitäten
einer Person, die das
Verhalten durch
Fähigkeiten, Fertigkeiten
und Techniken zielbewusst,
effizient und effektiv
optimiert.»
Unternehmen Technologie
(Worch, 2009)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

6. E-Mail-Management
«Gesteigerte Informations- und
Kommunikationsfähigkeit, bietet
klaren Nutzen und Einsparungen
zwischen 30 und 50 Prozent»
Die Schulung vermittelt
Methoden, Techniken und Tipps,
die E-Mailen produktiver,
effizienter und stressfreier
machen.
(Worch, 2008)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

7. E-Mail-Medienwahl
«Wer liefert die E-Mail,
wenn der E-Postbote
vom E-Hund gebissen wird?»
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

8. E-Mail-Medienwahl
Welche Faktoren sind für die Auswahl und
Nutzung bestimmter Medien
ausschlaggebend:
 Unterstützt das Medium die eigene
Vorliebe für Schnelligkeit oder
Bequemlichkeit?
 Was bevorzugt mein Gegenüber?
 Ist das Medium «reich» oder «arm»?
 Wie gut erfüllt ein Medium die
Anforderungen der Aufgabe?
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

9. E-Mail-Medienwahl
Das Sender–Empfänger-Modell
Metakommunikation
verbal
Sender Selbstoffenbarung Sachinhalt Empfänger
Decodierung
Appell
Gedanken 4 Seiten Gedanken
Codierung
einer
Gefühle Gefühle
Nachricht
Beziehung
nonverbal
Feedback
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

10. E-Mail-Medienwahl
«Die Kommunikation über
„reiche“ Medien ist umso
effektiver, je komplexer die
zugrunden liegende Aufgabe
ist.»
«Die Kommunikation über
„arme“ Medien ist umso
effektiver, je strukturierter eine
Aufgabe ist.»
(Daft & Legel)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

11. E-Mails wirkungsvoll
Schreiben
«Wer geschickt mit einem Hammer umgehen kann,
hält alles für einen Nagel.»
Abraham Maslow
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

12. E-Mail schreiben
An...
Jeder der im Adressfeld «An» genannt wird, sollte
den Inhalt lesen, darauf antworten oder etwas
erledigen.
Drei Fragen bevor Sie den Namen eintragen:
 Hat das E-Mail einen Bezug auf die Ziele des
Empfängers?
 Bringt die Information dem Empfänger einen Nutzen?
 Ist der Empfänger für die Aufgabe verantwortlich?
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 32)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

13. E-Mail schreiben
CC...
Das «CC» Feld ist oftmals eine Höflichkeits-
oder Absicherungsinformation und einer der
Hauptgründe für unproduktives E-Mail-
Management.
Deshalb sollte man sich fragen:
 Wird dieses E-Mail den Empfänger bei seinen
Aufgaben unterstützen?
 Was erwarte ich vom Empfänger, Aktivität oder
Kenntnisnahme?
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 35)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

14. E-Mail schreiben
BCC...
Eine Distributionsliste «verschleiern», das
heisst Sie schützen sich und Ihre E-Mail
Partner vor ungewollter Verbreitung der E-
Mail Adressen.
Als zweiter Grund: man kann seine eigene
Adresse ins «BCC» Feld eintragen, somit
wird die Nachricht auch in Ihrem
Posteingang landen. Das kann nützlich
sein für die Ablage.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 37)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

15. E-Mail schreiben
Der Betreff...
Eine aussagekräftige Betreffzeile beinhaltet:
Schlagwort – Sache/Thema/Anliegen – Datum.
Aufgabe: Der Empfänger weiss, dass er eine Aufgabe zu erfüllen
hat.
Antworten: Der Adressat weiss, dass er antworten muss.
Lesen: Der Empfänger muss ein Dokument als Vorbereitung
lesen.
Informieren: Der Empfänger kann das Dokument «überfliegen»
oder elektronisch ablegen.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 40)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

16. E-Mail schreiben
Der Betreff...
Man weiss sofort, worum es geht?
 Stimmt der Betreff mit dem Inhalt überein?
 Ist der Betreff kurz und prägnant?
 Ist der Betreff empfängerbezogen?
 Wird dem Empfänger der Nutzen klar?
 Enthält der Betreff einen Termin?
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 42)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

17. E-Mail schreiben
Die Anrede
Mit der Anrede verhält es sich gleich, wie mit dem
gesamten E-Mail. Sie spiegelt die Beziehung wieder.
«Sehr geehrte Frau»
«Guten Tag»
«Hallo Herr»
«Lieber Herr»
«Grüezi»
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 48)
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18. E-Mail schreiben
E-Mail ist genau umgekehrt aufgebaut, wie ein
Geschäftsbrief: Zuerst, was vom Empfänger verlangt wird
und dann die Hintergründe.
Wichtigste Information oder Zusammenfassung
(Auftrag, Handlungsanweisung, Anfrage)
Information Wichtigkeit 2
Information Wichtigkeit 3
Information Wichtigkeit 4
Unwichtige
Information
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 54)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

19. E-Mail schreiben
TIPPS:
 Verzichten Sie auf Floskeln, formulieren Sie sachbezogen
 Verwenden Sie aktive Verben statt Substantive
 Ersetzen Sie den Konjunktiv durch den Indikativ
 Streichen Sie unnötige Vorsilben und lange Vorreden
 Vernachlässigen Sie auch bei kurzen E-Mails weder Grammatik
noch Rechtschreibung.
 Fordern Sie zum Handeln auf, falls der Empfänger aktiv werden
muss, oder definieren Sie, was zu tun ist.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 53)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

20. E-Mail schreiben
Der gute Ton
Verzichten Sie bei aller Kürze aber nicht
auf ein Minimum an Höflichkeit.
Eine freundliche Anrede und eine nette
Grussformel sollte jede E-Mail haben.
Eine Begrüssung sowie ein Gruss am
Schluss sind nicht nur höflich sondern ein
Muss. «Sehr geehrter Herr...», «Mit
freundlichen Grüssen...».
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

21. E-Mail schreiben
Gruss & Signatur
Meist das förmliche «Mit freundlichen Grüssen»
Lockere oder moderne Grussformel sind:
«Freundliche Grüsse»
«Herzliche Grüsse aus Zürich»
«Mit besten Grüssen aus den Ferien»
«Freundlich grüsst Sie»
«Bis bald»
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 59)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

22. E-Mail schreiben
Benützen Sie das Modell: Prüfen Sie
jede E-Mail vor dem Absenden auf folgende Kriterien.
Ziel Der Absender ist sich über das Ziel bzw. den
Zweck seiner E-Mail im Klaren.
Aufgaben Der Absender hat die Aufgaben, die sich für den
Empfänger aus seiner E-Mail ergeben, definiert.
Betreff Der Betreff spricht für den Inhalt.
Inhalt Die E-Mail enthält alle wichtigen Informationen,
weiterführende Unterlagen sind erwähnt und als
Attachment angehängt
Datum Der Empfänger weiss, bis zu welchem Datum er
seine Aufgaben zu erledigen hat.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 57)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

23. E-Mail
Kompetenz
«Wichtige Dinge dürfen nie den unwichtigen
untergeordnet werden.»
Johann Wolfgang von Göthe
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

24. E-Mail Kompetenz
Mit der persönliche E-Mail-Kompetenz soll
man, die wesentlichen E-Mails effektiver und
effizienter erledigen. Ein wichtiger Faktor ist
ein geeignetes Informationsmanagement.
Phase 1: Informationen sammeln
Phase 2: Verarbeiten und Organisieren
Phase 3: Prioritäten setzen und Planen
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 77)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

25. E-Mail Kompetenz
Frage 1
Geht es in der erhaltenen E-Mail um eine berufliche
Angelegenheit?
Nein
Ob und in welchem Ausmass Sie private E-Mails während der
Arbeitszeit bearbeiten dürfen, müssen die
unternehmensinternen E-Mail-Richtlinien festlegen.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 84)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

26. E-Mail Kompetenz
Frage 2
Sind die in der E-Mail enthaltenen Informationen wichtig?
Nein
Sie können die E-Mail löschen.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 84)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

27. E-Mail Kompetenz
Frage 3
Ist mit der in der E-Mail erhaltenen Information eine
Handlung oder Aufgabe verbunden?
Nein
Sie können die E-Mail ablegen, wenn die enthaltenen
Informationen später noch von Interesse sein könnten.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 84)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

28. E-Mail Kompetenz
Frage 4
Ist die Information bzw. die daraus resultierende Aufgabe
komplex?
Nein
Am besten bearbeiten Sie kleinere Aufgaben, die nicht sehr
zeitaufwendig sind, sofort. 5 Minuten Regel!
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 84)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

29. E-Mail Kompetenz
Frage 5
Betrifft die Information ausschliesslich meinen
Aufgabenbereich?
Nein
Leiten Sie die E-Mail an die zuständige Person weiter oder
delegieren Sie die daraus entstandenen Aufgaben.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 84)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

30. E-Mail Kompetenz
IMPUT+K Regel
I nhalt Was soll getan werden?
M otivation, Ziel Warum soll es getan werden?
P erson Wer soll es tun?
U mfang/Details Wie soll es getan werden?
T ermin Wann soll es erledigt sein?
K ontrolle Wie kann überprüft werden?
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

31. E-Mail Kompetenz
Frage 6
Muss die Aufgabe sofort erledigt werden?
Nein
Sie können die Aufgabe in den weiteren Arbeitsablauf
einplanen und dann erledigen, wenn Sie Zeit dazu haben.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 84)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

32. E-Mail Kompetenz
Frage 6
Muss die Aufgabe sofort erledigt werden?
Ja
Unterteilen Sie die komplexe Aufgabe in Teilaufgaben.
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 84)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

33. E-Mail Kompetenz
Sägezahneffekt
Aufgabenbezogen Leistungsfähigkeit
Zeit
Ungewollte Störungen
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 91)
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

34. E-Mail Kompetenz
Eisenhower-Prinzip
B – Aufgaben A – Aufgaben
An zweiter Stelle kümmern Sie
An erster Stelle bearbeiten Sie E-
sich um E-Mails, die wichtig
Mails, die wichtig sind und keinen
aber noch nicht eilig sind.
Aufschub dulden. z.B. ein
W Planen Sie einen festen Termin
Kundenangebot erstellen.
für die Bearbeitung ein.
I
C Muss
H
T
I
G
K C – Aufgaben
E An letzter Stelle reagieren
I Sie auf E-Mails, die weder An dritter Stelle bearbeiten Sie
T wichtig noch dringend sind. E-Mails, die eilig aber noch
Teilen Sie dem Absender nicht wichtig sind: Machen Sie
mit, wann Sie wieder auf ihn dem Absender einen
zukommen werden – realistischen Terminvorschlag,
notieren Sie dafür einen oder delegieren Sie die
Termin, der Ihnen passt. Aufgabe an eine andere
Person.
DRINGLICHKEIT
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 92)
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35. E-Mail Kompetenz
Entscheiden - ABC-Analyse
Aufwand Ertrag
15%
65% A-Aufgaben
20%
20% B-Aufgaben
65%
15% C-Aufgaben
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 95)
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36. E-Mail Kompetenz
Blockbildung
Arbeit
Kommunikation
Generell werden Arbeitsblöcke immer wieder durch
Kommunikationsblöcke unterbrochen.
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37. E-Mail Kompetenz
Wichtige Aussage: Im Durchschnitt müssen
50% gelöscht werden, 30% können in
weniger als 5 Minuten erledigt oder delegiert
werden und die restlichen 20% müssen im
Tagesablauf eingeplant werden.
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38. Erfolg
«Wenn ich manchmal bedenke,
welche riesige Konsequenzen kleine Dinge haben…
bin ich versucht zu glauben…
dass es gar keine kleinen Dinge gibt.»
Bruce Barton
Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

39. Erfolg basiert auf
«Jedes Unternehmen hat eine spezifische
Kultur, die das Verhalten aller
Mitarbeitenden bestimmt. Sie ergibt sich aus
der Gesamtheit der Werte, Normen und
Denkhaltungen aller Mitarbeitenden und
prägt das Auftreten nach aussen hin.»
39
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40. Erfolg basiert auf
E-Mail-Kultur
 Ruf des Unternehmen bewahren
 Eingriff in Privatsphäre von Angestellten so
gering wie möglich halten
 Angemessener Gebrauch von E-Mail am
Arbeitsplatz festschreiben und installieren
 Vertrauliche Daten und Kommunikation schützen
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 110)
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41. Erfolg basiert auf
E-Mail-Kultur
 Versand: Welche Auflagen müssen beim E-Mail-Versand
eingehalten werden?
 Empfang: Welche Auflagen müssen beim E-Mail-
Empfang eingehalten werden?
 Archivierung/Löschung: Was muss bei Archivierung
oder Löschung beachtet werden?
 Einsicht in E-Mails: Unter welchen Umständen darf ein
Vorgesetzter oder Mitarbeiter notfalls E-Mails einsehen?
 Privates: Ist privater E-Mail-Verkehr erlaubt?
(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 111)
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42. Erfolg basiert auf
Faktoren:
1. E-Mail ist hauptsächlich ein Informationsmedium.
2. Intern zu beachten ist: Häufigkeit, Umfang, Gestaltung,
Wege sowie Information.
3. Benutzen Sie vor dem Absenden das Modell, so dass der
Empfänger alle relevanten Informationen erhält.
4. Benutzen Sie den E-Mail-Entscheidungsbaum um E-Mail-
Informationen optimal zu verarbeiten.
5. Benutzen Sie das Anschriftsfeld „An“, „CC“, „BCC“
überlegt, damit die E-Mail Flut eingedämmt wird.
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43. Erfolg basiert auf
Faktoren:
6. Benutzen Sie die Betreffzeile, damit der Empfänger vor dem
Lesen schon weiss, was kommen wird.
7. Benutzen Sie die Zeitmanagement Prinzipien zum Planen und
setzen von Prioritäten.
8. Wenn ein E-Mail geöffnet wird, denken Sie daran: kann ich
das E-Mail löschen, delegieren, sofort erledigen oder im
Tagesablauf einplanen.
9. Bestimmen Sie im Team und Unternehmen verbindliche E-
Mail Regeln.
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44. Kontakt
Danke für die Aufmerksamkeit!
Viel Spass beim produktiven
E-Mailen…
WorchConsulting
Markus Worch
Eichtalstrasse 2
CH-8634 Hombrechtikon
Telefon: +41 55 244’48’32 www.worchconsulting.ch
Mobil: +41 79 302’15’50 markusworch@hotmail.com
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