Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

«1С-Битрикс»: Омниканальная коммуникация с клиентом

Выступление Михаила Беляева на конференции SPECIA CONF 23 июня 2016 года

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

«1С-Битрикс»: Омниканальная коммуникация с клиентом

  1. 1. Михаил Беляев Руководитель представительства в Санкт-Петербурге Омниканальная коммуникация с клиентом
  2. 2. Омниканальность — это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая система логистики и доставки, интегрированность магазина, сайта, мобильного приложения, соцсетей, мессенджеров, и т. д.
  3. 3. Омниканальность в E-commerce Веб-платформа E-commerce Корпоративные ERP CRM Полный каталог Менеджер заказов Номенклатура, цены, остатки Заказы Профили клиентов Контрагенты Скидки и промо Скидки и промо Клиенты Заказы Товары Realtime- обмен заказами и статусами обработки Обновление ассортимента и цен Realtime-обмен складскими остатками Выгрузка скидок, или Realtime- запрос в ERP Розничные магазиныЛогистика Email-рассылки Соц.сетиCall-центр Сайты и эл.магазины Моб. приложения Инфоматы
  4. 4. Омниканальные коммуникации в CRM
  5. 5. • Телефония • Интернет-магазин • 1С: источники с офлайн торговых точек • Network 2.0 • Другие ERP-системы CRMЛичный визит Простой API для своих событий Дела (запланированные встречи, переговоры) Открытые линии Веб-формы E-mail Посадочная страница
  6. 6. Битрикс24.CRM • Учет всех лидов, даже с пропущенных звонков. • Планирование работы с клиентами. • Автоматическое распределение клиентов между менеджерами. • Подготовка и отправка коммерческого предложения и счета клиенту. • Аналитические отчеты. • Каталог товаров. • Интеграция с «1С». • Интеграция с Виртуальной АТС. • Интеграция с интернет-магазином.
  7. 7. Телефония как один из источников данных в CRM
  8. 8. При входящем звонке открывается карточка клиента
  9. 9. М Юрий Волошин Сергей Кулешов Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова • Собирают сообщения со всех каналов. • Распределяют по очереди. • Маршрутизируют. • В режиме реального времени. Как работают Открытые линии
  10. 10. • Для каждой открытой линии – своя очередь • Распределение сообщений строго по очереди или равномерно • Перенаправление сообщения в другую Открытую линию или другому сотруднику • Открытое и скрытое подключение других сотрудников к чату с клиентом • Возврат сообщений без ответа обратно в очередь (автоматически через указанное время или вручную) • Если у сотрудника не начат рабочий день или перерыв, сообщение ему не уйдет • «Автозакрытие» обращения при отсутствии ответа со стороны клиента через сколько дней Правила «очереди» Одна открытая линия = одна очередь
  11. 11. • Создание нескольких «линий» (например: для продаж и поддержки) • Идентификация клиента в CRM • Запись всех «разговоров» в CRM • Статистика по работе с сообщениями клиентов • Анализ уровня удовлетворенности клиента • Объединение всех цифровых каналов коммуникаций с клиентами Вконтакте, Facebook, Телеграмм, Skype в планах: Viber, Whatsapp и другие • Распределение сообщений по правилам очереди • Перенаправление сообщений другим сотрудникам • Общение с клиентом в реальном времени Открытые линии в Битрикс24
  12. 12. • Один онлайн-чат – одна открытая линия • Легко поставить на любой сайт (HTML-код) • Настройка внешнего вида • Настройка параметров показа • Публичная страница для открытой линии (например, канал для отдела маркетинга, продаж) • Интеграция с Открытыми линиями • Интеграция с CRM • Адаптивный дизайн Онлайн-чат на сайт Онлайн-чат на сайт становится одним из каналов открытых линий
  13. 13. Простые CRM-формы в Битрикс24
  14. 14. Умные CRM-формы в Битрикс24
  15. 15. • Выбор полей для CRM-формы из любых сущностей CRM (лид, контакт, компания, сделка, счета и коммерческие предложения) • Автосохранение результатов в любые сущности CRM в реальном времени • Идентификация клиента в CRM • Обработка результатов по правилам очереди • Уведомление ответственного менеджера Полная интеграция с CRM
  16. 16. Очередь в CRM-формах Результаты CRM-форм распределяются между ответственными • Распределение результатов форм строго по очереди • Настройка своих очередей для каждой формы • Автоопределение ответственного менеджера • Нотификации ответственным менеджерам о новых делах
  17. 17. Готовые CRM-формы • Контактные данные • Оценка качества обслуживания • Обращение • Форма с условиями • Онлайн-продажи На основании предустановленной формы легко можно создать свою.
  18. 18. CRM-формы + Онлайн-чат
  19. 19. CRM-формы + Онлайн-чат
  20. 20. Сквозная аналитика в CRM-формах
  21. 21. Подключение Яндекс.Метрики и GoogleAnalytics
  22. 22. Аналитика CRM-формы в Яндекс.Метрике
  23. 23. Аналитика CRM-формы в GoogleAnalytics
  24. 24. CRM-форма с оплатой
  25. 25. Платежные системы в счетах онлайн Принимать платежи онлайн можно любыми способами: • банковские карты • электронные деньги • интернет-банкинг Быстрое подключение к CRM Партнерские проекты:
  26. 26. • Публичная страница для каждого счета в CRM • Онлайн-оплата счетов в CRM • Быстрое подключение ПС к CRM Яндекс.Касса, АльфаКлик, PayPal, Authorize.net скоро: СбербанкОнлайн, Приватбанк • Автоматическое получение статуса оплаты в CRM • Подключение онлайн-чата на страницу счета (с автовыбором ответственного) Счета онлайн в Битрикс24
  27. 27. Каждый сотрудник в CRM может подключить свой ящик к email-трекеру
  28. 28. • Подключение к CRM почтового ящика для каждого сотрудника (IMAP) • Трекинг входящих и исходящих писем в CRM • Автоматическое создание лидов по новым входящим и исходящим письмам • Сохранение переписки с известными контактами в карточке клиента • Ящики @bitrix24 и со своим доменом подключаются к CRM автоматически Email-трекер в CRM Вы работаете в своей почтовой программе – Битрик24.CRM все заполняет сама. В CRM вся переписка с клиентами по электронной почте сохраняется в истории. Даже если сотрудник уволится, информация останется в CRM.
  29. 29. 1С-трекер работает незаметно для вас связывает офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени. • Быстрое и простое подключение 1С к Битрикс24.CRM • Выгрузка всей истории продаж и клиентов из 1С:Управление торговлей, 1С:ERP и всех торговых систем на платформе 1С:Предприятие • Выгрузка любых документов и клиентов из 1С:Бухгалтерии и всех учетных систем на платформе 1С:Предприятие (название, номер, сумму, ответственного, ссылку на документ в 1С) • Идентификация клиента и поиск дубликатов по ФИО, телефону, email, идентификатору контрагента • Подключение любого количества 1С к одному Битрикс24 1С-трекер в Битрикс24.CRM
  30. 30. Омниканальная
  31. 31. Портрет клиента
  32. 32. • Объединяет все каналы коммуникаций • Строит единый профиль клиента • Позволяет контролировать нагрузку и качество обслуживания CRM .незаметно становится частью вашей компании Омниканальная CRM в Битрикс24
  33. 33. Автоматизация рабочих процессов
  34. 34. Визуальное проектирование
  35. 35. Приложения
  36. 36. Сколько стоит «Битрикс24» в облаке
  37. 37. Вопросы Михаил Беляев руководитель представительства компании «1С-Битрикс» в Санкт-Петербурге belyaev@1c-bitrix.ru facebook.com/mvbelyaev

×