Выступление Дениса Желянина, руководителя отдела продаж Astra Media Group, на семинаре для агентств Sales vs. Service 5 июля 2016 года.

1. КАК ВОЗВРАЩАТЬ КЛИЕНТОВ
Денис Желянин / Руководитель отдела продаж

2. 2/22
НЕМНОГО СТАТИСТИКИ
80%
ушедших клиентов
реально вернуть

3. 3/22
ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ НАДО ВОЗВРАЩАТЬ КЛИЕНТОВ
• Проще
• Дешевле в 12–16 раз
• Невозможность полноценного роста компании
• Репутация на рынке
• Положительная рекомендация
• Совершенствование
• Потерянная прибыль

4. 4/22
1
ПРОСТО
ЗАБЫЛ
2
ОШИБКА
КОМПАНИИ
3
ЗАДАЧА КЛИЕНТА
РЕШЕНА
ПРИЧИНЫ УХОДА КЛИЕНТОВ

5. 5/22
ПРОСТО ЗАБЫЛ
50%
лояльные клиенты
проще всего вернуть

6. 6/22
ОШИБКА КОМПАНИИ
90%
недовольных клиентов молча уходят
и не возвращаются. Дают негативные отзывы
ПРИ ЭТОМ
об отрицательном опыте
клиент расскажет 50
знакомым
о положительном опыте
клиент расскажет трем
знакомым
3 50

7. 7/22
ОШИБКА КОМПАНИИ
4
из ста человек
говорят о причине
недовольства
3
из них готовы работать
дальше, если компания
решит проблему

8. 8/22
ПРОБЛЕМА КЛИЕНТА РЕШЕНА
КЛИЕНТ
ДОВОЛЕН
ПРОБЛЕМ
НЕТ
ПРОСИМ
РЕКОМЕНДАЦИЮ

9. 9/22
КАК ВЕРНУТЬ ПОТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ. АЛГОРИТМ
1
СДЕЛАТЬ
ВЫБОРКУ
2
ПОЗВОНИТЬ/
НАПИСАТЬ
3
НАЗНАЧИТЬ
ЛИЧНУЮ ВСТРЕЧУ

10. 10/22
КАК ВЕРНУТЬ ПОТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ. АЛГОРИТМ
Я просмотрел нашу клиентскую базу и обнаружил, что
вы у нас давно (4 месяца) ничего не покупали. Я звоню
убедиться, всё ли в порядке.«

11. 11/22
ПОСЛЕ ЗВОНКА
ОПРЕДЕЛЯЕМ КЛИЕНТОВ ПО ГРУППАМ
Позвонили, договорились. Что дальше?

12. 12/22
ДЛЯ ТЕХ, КТО «ЗАБЫЛ»
Напомните о себе
СДЕЛАЙТЕ СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ

13. 13/22
ДЛЯ ТЕХ, КТО «ОБИДЕЛСЯ»
«ЗАТАИЛИ ОБИДУ»
«ХОТЯТ ВНИМАНИЯ»
Выслушать Сообщить о
решении проблемы
ИзвинитьсяПоблагодарить
Сохранять
спокойствие
Найти
индивидуальный
подход
Сообщить о решении
проблемы
21 43
21 3

14. 14/22
ДЛЯ ТЕХ, КОМУ «НЕАКТУАЛЬНО»
БЛАГОДАРИТЕ
КЛИЕНТА
ПРОСИТЕ
РЕКОМЕНДАЦИЮ

15. 15/22
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД
Настроить систему так, чтобы выходить на контакт с ушедшим
клиентом с определенной периодичностью

16. 16/22
ПОМНИТЕ
ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ СДЕЛКИ
ЗАКРЫВАЕТ ДВЕРИ ДЛЯ ВАШИХ КОНКУРЕНТОВ

17. +7 /812/ 331 35 99
www.astramg.ru
YouTube /astramgify
SlideShare /astramgFb /astramg
Vk /astramg
СПАСИБО! ВОПРОСЫ?