Сарафаном единым. Антон Ковалевский, YellowBanana.ru. — Что делать когда привлекать новых клиентов становится все сложнее и затратнее, а продажи нужны как никогда? — Рекомендации как источник клиентов; — Чем может помочь метрика NPS (net promoter score); — Когда ждать результатов?

1. САРАФАНОМ ЕДИНЫМ

5. NPS
(Net Promoter Score)Индекс Чистой Поддержки

6. NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M…
Метрики клиентского сервиса

7. 1
0
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

8. 1
0
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Промоутеры Пассивы Детракторы

9. Промоутеры
%
Детракторы
%
– = NPS

11. Отрасль NPSСредний
NPS лидер
отрасли
Показатель
NPS
Авиакомпании 15 % JetBlue 60 %
Автострахование 35 % USAA 73 %
Банки 18 % USAA 87 %
Кабельное
телевидение
-3 % Verizon 28 %
Страхование
жизни
0 % State Farm 19 %
Магазины и
супермаркеты
49 % Trader Joe’s 82 %
-Он лайн
магазины
47 % Amazon.com 70 %

12. NPSВНЕДРЕНИЕ

13. Опрос проводит сторонняя организация

14. Метрика материально завязана на зарплату
сотрудников

15. Ключевой показатель наравне с финансовой
эффективностью

16. ?А ЕСЛИ НЕ ВНЕДРЯТЬ

17. ak@yellowbanana.r
uvk.com/yellowbanana_ru
Антон Ковалевский