Framgångsrik försäljning uppnås mer effektivt och utvecklar kundrelationen bättre när säljaren kan analysera och dela in sina säljaktiviteter anpassade till viken typ av säljbesök som skall genomföras. Det innebär att säljaren måste vara väl påläst om företagets produkterbjudanden och villkor. Vidare är det centralt att man är kunnig om marknadens villkor och därmed alltid vara uppdaterad om aktuella förändringar som påverkar kundrelationen.

1. Framgångsrika beteenden
vid säljbesök
(komplexförsäljning)
Guide - Framgångsrika aktivteter för effektiva
säljprocesser
2013-12-19
Marknadsutveckling Stephan Philipson
Stephan Philipson

2. Säljarens beteende är avgörande för framgångsrika
säljmöten
Sedan 2005 har fokus på framgångsrika säljaktiviteter varit inriktat på teknik och sociala mediers
effekt av köparens beslut vid inköp av produkter och tjänster .
Alla som är verksamma inom marknadsföring och försäljning kan inte förneka den oerhörda
betydelsen social media har haft och fortsatt har när det gäller inflytandet på kunders inköpsbeslut
och en effektiv informationsspridning av företagens produkter och tjänster.
Otaliga studier och uppsatser har vänt ut och in på alla för & nackdelar vad gäller
marknadsföringseffekter som kanaliserats via Youtube, Instagram, Facebook, interaktiva webbsidor .
Detta bekräftas även vid en sökning på uppsatser.se vilket ger det 170 träffar på sökbegreppet
marknadsföring och social media.
Det är lätt att marknads och säljavdelningar fokuserar för mycket på värdet av marknadsföring via
sociala mediekanaler och därmed glömmer bort att analysera och utveckla framgångsrika beteenden
vid personlig försäljning (säljbesöket). Företagen lägger fortfarande stora resurser på säljaktivteter
där det personliga mötet dominerar. Det borde därför vara en självklarhet att analysera vad som
leder till framgångsrika och effektiva säljprocesser.
Säljprocessens fyra områden.
I de fåtaliga men undersökande studier som är publicerade, framgår att det är fyra aktiviteter som
borde ligga i säljarens centrum. Jag kommer att redovisa dessa fyra olika processer(aktiviteter och
beteenden) var för sig. Målsättningen är att utveckla och beskriva dessa beteenden som har visat
sig vara effektiva och ger större utsikt till lönsamma kundmöten.
Det är dock viktigt att framhålla betydelsen av att det hela bygger på att företaget har en mycket god
kännedom om marknaden , kunder , konkurrenter och hur det egna företaget kan möta dessa
utmaningar.
Förberedelser inför första besöket
I säljarens arbete ingår grundliga förberedelser . Men finns det någon aktivitet som har större effekt
än andra i säljarbete? I en av få genomförda studier i ämnet, har man kartlagt framgångsrika
beteenden /aktivteter inom B2B och analyserat vilka aktivteter som är gemensamma och används
flitigt av dessa framgångsrika säljare.
I uppställningen nedan framgår det vilka aktiviteter som bör uppmärksammas och ligga till grund för
den information som säljaren kartlägger innan man går vidare och träffar sina kunder .
1.Aktivteter vid nykundsbearbetning
Planeringsarbete för ditt säljbesök
Skaffar information om kundens behov
Identifierar beslutsfattare
Studerar rapporter om kunden
Ber andra kunder om information
Skaffar information om kundens soliditet
Förbereder aktuell säljpresentation grundat på inhämtade uppgifter
Framgångsrika beteenden och förberedelser vid säljbesök
% av redovisade aktivteter
framgångsrika säljare
använder
84
52
48
44
40
40
Sida 2

3. Frågar ut kollegor som känner kunden
Tar reda på vilka huvudprodukter kunden har
Tar reda på namn om beslutsfattare
Tar fram uppgifter om företagets storlek
Undersöker kundens konkurrensmiljö
Tar reda på vilken eventuell koncerntillhörig har kunden har
Bedömer potentialen
Bokar tid
Ber kundtjänst om information
Tar reda på vilka logistikönskemål kunden har
Skaffar prov på kundprodukter
36
36
32
28
28
24
20
20
20
20
20
Vilka av dessa aktivteter företaget anser att säljaren skall använda beror självklart på målgrupp och
kundstrukturer. Men dessa moment lägger grunden för företagets gemensamma plattform och kan
således användas vid utvärderingar och bedömning internt .
Första besöket hos en ny kund
När en säljare skall genomföra sitt nykundsbesök vill man fördjupa och skaffa sig mer kunskap vilka
förutsättningar som finns för en affärsrelation över lång tid. I litteraturen kan vi finna många olika
tips på hur ett sådant säljbesök skall gå till. Tipsen består ofta av illustrativa modeller som trappor ,
trattar och intränade avslutstekniker SPIN-metod med mera. Hur dessa metoder och tekniker
fungerar beror självklart på hur skicklig välutbildad den enskilda säljaren är.
Det som är en gemensam nämnare för de framgångsrika säljarna är hur ofta vissa "aktivteter"
används vid besöket hos kunden. I uppställningen nedan framgår det tydligt vilka aktiviteter man bör
eftersträva vid säljbesöket för att öka chanserna till ett framgångsrikt besök .
% av redovisade aktivteter
som framgångsrika säljare
använder
2.Aktivteter vid första besöket hos en ny kund
Tackar för den tid kunden har ställt tillförfogande
76
Presenterar sig
72
Talar om kundens erfarenheter från det egna företaget
56
Bokar uppföljningsbesök
48
utbyter visitkort
40
Talar om samtalspartners yrkesmässiga utveckling
40
Småpratar
36
Anger anledningen till besöket
36
Diskuterar kundens aktuella problem
36
Frågar om vilka som är de viktigaste cheferna/beslutsfattarna på företaget
36
Framhåller det egna företagets lämplighet som leverantör
33
Talar med kunden om företagets utveckling
32
Talar om speciella företagsprodukter
32
Tackar för att ha fått möjligheten till samtal
28
Talar om det egna företagets utveckling
20
Överlämnar inköpsunderlag till kunden
20
Framgångsrika beteenden och förberedelser vid säljbesök
Sida 3

4. Andra besöket hos ny kund
När säljaren planerar det andra besöket (uppföljningsbesök) hos den nya kunden är målsättningen
att skapa goda förutsättningar för en långsiktig och utvecklande affärsrelation. Det finns dock få
beskrivningar om vad skillnaden är mellan det första och andra besökt hos kunden . Men i boken "
Major Account Sales Strategy" beskriver författaren betydelsen av att nå fram till rätt beslutsfattare
vilket kräver flera och väl planerade säljmöten.
Det är också en grundförutsättning att säljare är väl förtrogen med inköparens beslutsprocess för att
lyckas. Trots att många utbildningar har genomförts och säljaren är väl förtrogna med olika
säljtekniker finns det skillnader mellan den framgångsrika jämfört med den genomsnittlige
försäljaren.
Skillnaden är hur ofta man använder vissa aktiviteter/beteenden vid genomförandet av säljbesöket.
Det som framträder tydligt är egenskaper som har med social kompetens att göra. Fokus är att
bygga en personlig och engagerande stämning mellan inköparen (kunden) och säljaren(företaget). Till
hjälp har man då ett antal frågeställningar framgångsrika säljare använder mer än den mindre
framgångsrike försäljaren . Dessa är redovisade nedan.
3.Andra besöket hos en ny kunden
% av redovisade aktivteter
framgångsrika säljare
använder
Deltagarna presenterar sig
Hur kan säljaren tillfredställa kundens behov
Tackar kunden
Ber kunden ställa frågor
Tar reda på kundens intressen och behov
Anger temat för säljsamtalet
Ber om beställning
Försäkrar sig om att alla eventuella frågor är ställda
Presenterar leverantörsföretaget
Diskuterar besparing och kostnadssänkande effekter/möjligheter
Sammanfattar vad man kommit fram till
Kommer med ett erbjudande
Tar reda på vad "produktanvändaren" i kundens företag behöver
Börjar presentationen
Anger vilken service som ges
Erbjuder kunden att besöka företaget
88
63
63
54
50
38
38
38
33
29
29
28
25
21
21
21
Säljbesöket hos en "stamkund"
En fråga som ofta kommer upp är att genomföra meningsfulla säljbesök hos en stamkund där
relationen är upparbetad och kundbesöken har en tendens att bli slentrianartade och kostsamma .
Men betydelsen av noggrann förberedelser inför dessa sk. sociala kundbesök är mycket viktiga för
att bygga upp och framförallt utveckla denna relation.
Framgångsrika beteenden och förberedelser vid säljbesök
Sida 4

5. Även här har finns det skillnader mellan de säljare som anses vara framgångsrika och effektiva för att
utveckla och öka försäljningsvolymen hos företagets trogna kunder och de som anses mindre duktig
inom motsvarande kundgrupp.
4.Aktivteter vid "stamkundsbesök"
Före besöket
% av redovisade aktivteter
framgångsrika säljare
använder
Skaffar fram varuprover och inköpsunderlag
Kontrollerar tidigare måluppfyllelse från eget företag
Planerar ny prisoffert
Undersöker betalningsmoral (krediter mm)
Väljer ut nya /aktuella produkter för presentation
Undersöker reklamationer och ev. leveransproblem
Läser in besöksrapporter (CRM-system)
Studerar kundregister och övrig säljinformation (CRM-system)
Undersöker med egen kundtjänst om det föreligger några problem
80
60
52
44
44
32
28
24
20
Effektiva beteenden / aktiviteter vid genomförandet av stamkundsbesök
I studier av kundrelationer framgår att utveckla befintliga kunder är en effektivt metod för att öka
företagets försäljning . Vid samtal med säljare vilka företräder olika branscher och organisationer är
det dock mer frekvent med belöningssystem som grundas på nya kunder än utveckling av befintliga.
Det verkar som om många anser att med hjälp av marknadsavdelningens reklamkampanjer och
"kundlojalitetsprogram" är behovet av direkt kundbearbetning av personlig försäljning inte
prioriterat. I flera företag finns det en tendens till att istället övergå till nyckelkundsbearbetning. I
dagligt tal även omnämnt som Key account Management .
För att skapa en bra grund för den traditionella säljaren att utveckla sina "trogna kunder" inom B2B,
är det nödvändigt med en fungerande strategi som utvecklar och fördjupar relationen med
existerande kunder. De är trots allt en stor investering i varje nya kund och det gäller därför att
utveckla och behålla denna relation så länge som möjligt.
I de studier som finns att tillgå framgår det att de mer framgångsrika säljarna förbereder sina möten
och ställer vissa frågor mer frekvent än de mindre framgångsrika säljarna. I tabellen nedan är dessa
beteenden/aktiviteter redovisade .
Framgångsrika beteenden och förberedelser vid säljbesök
Sida 5

6. Aktiviteter under besöket
% av redovisade aktivteter
framgångsrika säljare
använder
Småpratar om branschens utveckling i stort
Fastställer aktuella problem /önskemål från kunden
Vårdar relationen och lägger stor vikt att kunden har en positiv bild av
företagets varumärke
Tar upp sådan som legat öppet sedan förra besöket
Prövar äldre offerters aktualitet
Tar reda på kundens eventuella nya produkter och planer för framtiden
Ber om beställningar
Presenterar nya produkter
Bokar nästa besök hos kunden
Går igenom lösningsmöjligheter för aktuella kundproblem
Diskuterar reklamationer och leveransproblem
Diskuterar priser
Besöker "viktiga avdelningar " på företaget
92
68
44
44
44
40
40
36
32
28
24
24
20
Sammanfattning
Framgångsrik försäljning uppnås mer effektivt och utvecklar kundrelationen bättre när säljaren kan
analysera och dela in sina säljaktivteter anpassade till viken typ av säljbesök som skall genomföras.
Det innebär att säljaren måste vara väl påläst om företagets produkterbjudanden och villkor. Vidare
är det centralt att man är kunnig om marknadens villkor och därmed alltid vara uppdaterad om
aktuella förändringar som påverkar kundrelationen.
En fråga som fortsatt bör bearbetas är hur det enskilda företaget följer och förändrar sina
säljstrategier och genomför en fortlöpande kontroll över vilka beteenden som är mest framgångsrika
i den egna organisationen.
Med dagens CRM system borde det vara en självklar uppgift för ansvariga chefer / ledare att ständigt
analysera och fortlöpande utveckla sin organisation med hjälp av de data som finns redovisat i
säljrapporter . Allt i avsikt att uppnå ännu bättre och effektiva säljbesök.
Stephan Philipson - Marknadsutveckling
Framgångsrika beteenden och förberedelser vid säljbesök
Sida 6