(мини-тренинг) Конструктивная конфронтация: как решать конфликты по схемам. Александр Орлов, бизнес-тренер, со-основатель Стратоплан.ру, Санкт-Петербург.

1. Конструктивная конфронтация
Как решать конфликты по схемам
Александр Орлов
Стратоплан.ру

2. Где находятся
IT-шники?
IT
CEO
HR

3. Конфликты в
схемах
•
•
•
•
•
•
•
Энди Гроув
Конструктивная конфронтация
4-фазный алгоритм
4 причины
4 вопроса
4 принципа
Матрицы 2 на 2
И другие простые схемы

4. 4000
слушателей

5. Тренера
Александр Орлов
Слава Панкратов
Санкт-Петербург, Россия
@happypm
Киев, Украина
@pankratov

6. Наши
направления
Переход в
менеджеры
Управление
людьми
Коммуникации
Управление
проктами

7. Форматы
Стратосфера
Клубы
Семинары
Тренинги
8 часов
Семинар
3-6 месяцев
Вебинар
1-2 дня
Семинар
2 дня
Тренинг
1.000 студентов
в месяц
1.000 студентов
за 2 года
Открытый и
корп.формат
4.000 студентов
за 3 года
Софт-скиллз для менеджеров и руководителей

8. Как мы к этому
пришли
50 / 50
Ой, like a bullshit…
Soundsкакая тема...
Какая-то ерунда...

9. У нас есть
майндмэп

10. 1. План вопросов для менеджера, когда он идет на
Передавайте визитки
Сегодня пришлем
собеседование
2. Visibility снаружи
3. Выступления на конференциях
4. Как стать менеджером
5. План входа менеджера в команду
6. Командообразование и групповая динамика
7. Visibility внутри компании
8. Делегирование и контроль задач
9. План проведения встреч 1 на 1 с сотрудниками
10. Типология личности DISC
11. План конструктивного решения проблем с людьми
12. Эффективные письма
13. Эффективные презентации
14. Эффективные совещания
15. Проведение удаленных презентаций
16. Управление удаленной командой
17. План проведения встреч 1 на 1 с начальством
18. План отбора людей в команду
19. План собеседования
20. План оценки людей и пересмотра зарплат
21. План подготовки к решению проблем с людьми

11. 3 ВОПРОСА
1. Самый сложный коллега, с которым вам
пришлось общаться?
2. Чего, на ваш взгляд, вам не хватает в плане
общения?
3. Ближайший непростой разговор?

12. Принципы конструктива
1.
2.
3.
4.
Адресность
Своевременность
Данные и факты
Фокус на проблеме
Принципы != алгоритм

13. ФАКТЫ или ПРОБЛЕМЫ?
•
•
•
•
•
•
•
Сотрудник не прислал вам отчет
Начальник лишил вас премии
Начальник повысил вам зарплату
Из вашей команды уволился сотрудник
Из вашей команды уволился ключевой сотрудник
В вашу команду пришел новичок
Вы не сдали вовремя проект

14. ОТ ЧЕГО ВСЕ ЗАВИСИТ?
• Один и тот же факт для одних людей является
проблемой, для других нет

15. ОТ ЧЕГО ВСЕ ЗАВИСИТ?
• Один и тот же факт для одних людей является
проблемой, для других нет
• Контекст
• Будущее

16. ОТ ЧЕГО ВСЕ ЗАВИСИТ?
• Один и тот же факт для одних людей является
проблемой, для других нет
• Контекст
• Будущее
осадок
t

17. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Подготовка
Контроль
Проблема
Решение
Обсуждение

18. ПОДГОТОВКА
• Проблема
• Влияет на работу?
• Если не решать, что будет не так?
• Цель
• Чего хочется достичь в результате?
• Точка зрения другого человека
• Всегда так себя вел? Или началось после какого-то момента?
• 4 причины, почему люди чего-то не делают
•
•
20

19. 4 причины, почему люди чего-то
не делают или делают не так
1.
2.
3.
4.
Не поняли
Не умеют
Не могут
Не хотят

20. ПОДГОТОВКА
• Проблема
• Влияет на работу?
• Если не решать, что будет не так?
• Цель
• Чего хочется достичь в результате?
• Точка зрения другого человека
•
•
•
•
Всегда так себя вел? Или началось после какого-то момента?
4 причины, почему люди чего-то не делают
Позитивное намерение
Действие наилучшим способом
•
•
22

21. Небольшая разница в оценках
Я
ХАР
ОБС
ОНИ
ОБС
ХАР
+
–
23

22. ПОДГОТОВКА
• Проблема
• Влияет на работу?
• Если не решать, что будет не так?
• Цель
• Чего хочется достичь в результате?
• Точка зрения другого человека
• Всегда так себя вел? Или началось после какого-то момента?
• 4 причины, почему люди чего-то не делают
• Позитивное намерение
• Действие наилучшим способом
• Факты | Данные
• Слова: “Я” | “ТЫ”
24

23. «Продажа» проблемы
• “Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...” + ФАКТ1 + [пауза]
• “Ну и что?”
• “Так вот…” + ФАКТ2 + [пауза]
• “Ну и что?”
• “Ну, смотри” + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
25

24. «Продажа» проблемы
• «Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...» + ФАКТ1 + [пауза]
• “Ну и что?”
• “Так вот…” + ФАКТ2 + [пауза]
• “Ну и что?”
• “Ну, смотри” + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
26

25. «Продажа» проблемы
• «Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...» + ФАКТ1 + [пауза]
• «Ну и что?»
• “Так вот…” + ФАКТ2 + [пауза]
• “Ну и что?”
• “Ну, смотри” + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
27

26. «Продажа» проблемы
• «Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...» + ФАКТ1 + [пауза]
• «Ну и что?»
• «Так вот…» + ФАКТ2 + [пауза]
• “Ну и что?”
• “Ну, смотри” + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
28

27. «Продажа» проблемы
• «Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...» + ФАКТ1 + [пауза]
• «Ну и что?»
• «Так вот…» + ФАКТ2 + [пауза]
• «Ну и что?»
• “Ну, смотри” + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
29

28. «Продажа» проблемы
• «Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...» + ФАКТ1 + [пауза]
• «Ну и что?»
• «Так вот…» + ФАКТ2 + [пауза]
• «Ну и что?»
• «Ну, смотри» + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
30

29. «Продажа» проблемы
Не хватает фактов?
Выходите из разговора
• «Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...» + ФАКТ1 + [пауза]
• «Ну и что?»
• «Так вот…» + ФАКТ2 + [пауза]
• «Ну и что?»
• «Ну, смотри» + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
31

30. «Продажа» проблемы
Не хватает фактов?
Выходите из разговора
• «Я с тобой хотел бы обсудить вот такую
проблему...» + ФАКТ1 + [пауза]
• «Ну и что?»
«Видимо, я сейчас не могу донести
то, что я хочу...
• «Так вот…» + ФАКТ2 + [пауза]
Давай я подумаю и потом вернемся к
• «Ну и что?»
этому разговору?»
• «Ну, смотри» + ФАКТ3 + [пауза]
• ...
• ТОЧКА СОГЛАСИЯ ПО ПРОБЛЕМЕ
32

31. ПОПРАКТИКУЕМСЯ
С ФАКТАМИ?
33

32. ОБСУЖДАЕМ СИТУАЦИЮ №1
Пишем в
Questions
Ситуация №1
• Сотрудник регулярно опаздывает на утренние
планерки (совещания), на которых вы
согласовываете статус работ, и что вы будете делать
сегодня.
Что делать:
• Расскажите, в чем для вас проблема и какие факты
вы могли бы привести
34

33. ОБСУЖДАЕМ СИТУАЦИЮ №2
Пишем в
Questions
Ситуация №2
• Сотрудник при всех неконструктивно критикует
работу коллег, иногда переходя на мат.
Что делать:
• Расскажите, в чем для вас проблема и какие
факты вы могли бы привести
35

34. ОБСУЖДАЕМ СИТУАЦИЮ №3
Пишем в
Questions
Ситуация №3
• Проходя мимо курилки, вы услышали, как ваш
коллега говорит, что вы некомпетентный и
непорядочный человек.
Что делать:
• Расскажите, в чем для вас проблема и какие
факты вы могли бы привести
36

35. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Контроль
Подготовка
Определите проблему
Поставьте цель
Запланируйте подход
Решите, когда
обсудить проблему
Проблема
Озвучьте проблему
Послушайте точку
зрения другой
стороны
Согласие по
проблеме
Установите дату, чтобы
обсудить прогресс
Проверьте, достигнута ли цель
Проверьте, что процесс
работает для обеих сторон
Решение
Попросите предложить
решения
Рассмотрите варианты
решения; выберите одно
Зафиксируйте договоренность
Обсуждение

36. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Контроль
Подготовка
Определите проблему
Поставьте цель
Запланируйте подход
Решите, когда
обсудить проблему
Проблема
Озвучьте проблему
Послушайте точку
зрения другой
стороны
Согласие по
проблеме
Установите дату, чтобы
обсудить прогресс
Проверьте, достигнута ли цель
Проверьте, что процесс
работает для обеих сторон
Решение
Попросите предложить
решения
Рассмотрите варианты
решения; выберите одно
Зафиксируйте договоренность
Обсуждение

37. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Контроль
Подготовка
Определите проблему
Поставьте цель
Запланируйте подход
Решите, когда
обсудить проблему
Проблема
Озвучьте проблему
Послушайте точку
зрения другой
стороны
Согласие по
проблеме
Установите дату, чтобы
обсудить прогресс
Проверьте, достигнута ли цель
Проверьте, что процесс
работает для обеих сторон
Решение
Попросите предложить
решения
Рассмотрите варианты
решения; выберите одно
Зафиксируйте договоренность
Обсуждение

38. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Контроль
Подготовка
Определите проблему
Поставьте цель
Запланируйте подход
Решите, когда
обсудить проблему
Проблема
Озвучьте проблему
Послушайте точку
зрения другой
стороны
Согласие по
проблеме
Установите дату, чтобы
обсудить прогресс
Проверьте, достигнута ли цель
Проверьте, что процесс
работает для обеих сторон
Решение
Попросите предложить
решения
Рассмотрите варианты
решения; выберите одно
Зафиксируйте договоренность
Обсуждение

39. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Контроль
Подготовка
Определите проблему
Поставьте цель
Запланируйте подход
Решите, когда
обсудить проблему
Проблема
Озвучьте проблему
Послушайте точку
зрения другой
стороны
Согласие по
проблеме
Установите дату, чтобы
обсудить прогресс
Проверьте, достигнута ли цель
Проверьте, что процесс
работает для обеих сторон
Решение
Попросите предложить
решения
Рассмотрите варианты
решения; выберите одно
Зафиксируйте договоренность
Обсуждение

40. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Контроль
Подготовка
Определите проблему
Поставьте цель
Запланируйте подход
Решите, когда
обсудить проблему
Проблема
Озвучьте проблему
Послушайте точку
зрения другой
стороны
Согласие по
проблеме
Установите дату, чтобы
обсудить прогресс
Проверьте, достигнута ли цель
Проверьте, что процесс
работает для обеих сторон
Решение
Попросите предложить
решения
Рассмотрите варианты
решения; выберите одно
Зафиксируйте договоренность
Обсуждение

41. ОБЩИЙ ВЗГЛЯД
Контроль
Подготовка
Определите проблему
Поставьте цель
Запланируйте подход
Решите, когда
обсудить проблему
Проблема
Озвучьте проблему
Послушайте точку
зрения другой
стороны
Согласие по
проблеме
Установите дату, чтобы
обсудить прогресс
Проверьте, достигнута ли цель
Проверьте, что процесс
работает для обеих сторон
Решение
Попросите предложить
решения
Рассмотрите варианты
решения; выберите одно
Зафиксируйте договоренность
Обсуждение

42. Конструктивная конфронтация
Недопустимые приемы
Александр Орлов
Стратоплан.ру

43. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека

44. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека
Я как личность

45. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека
Я как личность
Система самоидентификации

46. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека
Я как личность
Система самоидентификации
Система ценностей

47. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека
Я как личность
Система самоидентификации
Система ценностей
Система социальных установок

48. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека
Я как личность
Система самоидентификации
Система ценностей
Система социальных установок
Опыт

49. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека
Я как личность
Система самоидентификации
Система ценностей
Система социальных установок
Опыт
Фантазии, иллюзии

50. Тяжелые манипуляции
Разрушение картины мира человека
У хороших мам
дети не болеют!
Я как личность
Система самоидентификации
Система ценностей
Система социальных установок
Опыт
Как специалист
твоего уровня
мог это
допустить?..
Порядочные
люди так себя не
ведут!
Фантазии, иллюзии
Мужчина старше 30 в
общественном
транспорте - неудачник
Ты чего, не
мужик, что ли?

51. ПОДВОДИМ ИТОГ

52. 1. План вопросов для менеджера, когда он идет на
Передавайте визитки
Сегодня пришлем
собеседование
2. Visibility снаружи
3. Выступления на конференциях
4. Как стать менеджером
5. План входа менеджера в команду
6. Командообразование и групповая динамика
7. Visibility внутри компании
8. Делегирование и контроль задач
9. План проведения встреч 1 на 1 с сотрудниками
10. Типология личности DISC
11. План конструктивного решения проблем с людьми
12. Эффективные письма
13. Эффективные презентации
14. Эффективные совещания
15. Проведение удаленных презентаций
16. Управление удаленной командой
17. План проведения встреч 1 на 1 с начальством
18. План отбора людей в команду
19. План собеседования
20. План оценки людей и пересмотра зарплат
21. План подготовки к решению проблем с людьми

53. Конструктивная конфронтация
Как решать конфликты по схемам
Александр Орлов
orlov@stratoplan.ru