Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRM, доклад с семинара

2,000 views

Published on

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

CRM, доклад с семинара

  1. 1. Надежный компас в управлении бизнесом! CRMРуководитель департамента продаж «УльтраЮнион»Валкина Марияvalm@ultraunion.ru(812) 777 0990, доб. 101 Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 1
  2. 2. Что такое CRM? • Компания приобретает клиентов за счёт продвижения на рынке и $ • рекомендаций Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса • CRM- это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса) Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 2
  3. 3. . Что такое CRM? • CRM (Customer Relationship Management)- управление взаимоотношениями с клиентами • Это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий. • С помощью CRM компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. • Результатом применения такой стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами» УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 3
  4. 4. . Требования, предъявляемые к CRM- системе • 11 КОМПОНЕНТОВ CRM- СИСТЕМЫ: (Перечень Бартона Голденберга) :  Управление контактами (клиентская база);  Управление продажами;  Продажи по телефону (телемаркетинг);  Управление временем (таймменеджмент);  Поддержка и обслуживание клиентов;  Управление маркетингом;  Управление электронной торговлей (Интернет);  Управление мобильными продажами;  Отчетность для высшего руководства;  Интеграция с другими системами;  Синхронизация данных Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами» УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 4
  5. 5. . Цели внедрения CRM- системы Комплексная CRM- система позволяет : • Построить систему управления продажами, маркетингом и сервисом • Повысить уровень удержания и привлечения ценных сегодня и перспективных завтра клиентов; • Сократить операционные издержки в продажах и обслуживании; • Повысить лояльность клиентов; • Увеличить объём продаж/прибыли. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами» УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 5
  6. 6. Каким компаниям подходит CRM? Критерии компаний: • Работают на рынке с высокой конкуренцией; • Хотят построить эффективную систему управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием; • Много клиентов, короткий процесс продажи ИЛИ • Процесс продажи растянут во времени, включает множество этапов, единичные клиенты Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 6
  7. 7. . Подводим итоги • Клиент – единственный источник дохода компании. CRM • CRM- система позволяет Клиентоориенти- удерживать существующих, рованный подход легче привлекать новых и Единая эффективней работать со детализированная всеми клиентами. база данных • Внедрение CRM позволит удержать или увеличить СТРАТЕГИЯ объём продаж/прибыли. • CRM – это межотраслевое ИНФОРМАЦИОННЫЕ решение; ТЕХНОЛОГИИ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами» УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 7
  8. 8. Надежный компас в управлении бизнесом! Основные проблемы бизнеса и их решение с помощью CRM-системы Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 8
  9. 9. Разбор полетов… •Пошаговый разбор ситуации СРОК ВНЕДРЕНИЯ ОСНОВНАЯ ПРОБЛЕМА В ЧЕМ ОШИБКА? А КАК ПРАВИЛЬНО? + ПРИМЕР РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ С ПОМОЩЬЮ «1С:CRM» Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 9
  10. 10. Шаг 1: Знаем наших клиентов. Сегменты. ПРОБЛЕМА: Не знаем кто наши клиенты ЗА ОДНУ НЕДЕЛЮ ОШИБКА: Предлагаем всем клиентам одинаковые продукты, цены и уровень обслуживания ПРАВИЛЬНО: Разделить клиентов по вкладу в финансовый результат компании, стабильности потребления, интересам, свойствам и характеристикам влияющим на продажи Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 10
  11. 11. Что даст бизнесу CRM? Сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации• Задача: – Сохранение клиентской базы – Удержание платежеспособных клиентов• Решение с помощью «1С:CRM»: – Расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам. – Сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании ("АВС/XYZ-анализ" клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании и сосредоточить усилия на их обслуживании. – Сегментация клиентской базы, например, по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и с помощью автоматизированной электронной рассылки предложить персонально каждому из них специальные условия покупки или сервиса. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 11
  12. 12. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 12
  13. 13. Что даст бизнесу CRM? Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками• Задача: – Сохранение и анализ истории взаимоотношений• Решение с помощью «1С:CRM»: – Все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего анализа. – Расширенная информация о контактах с клиентом за период позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам. – Информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его отсутствия, например по болезни. – Контроль исполнения менеджерами по продажам регламента по частоте контактов за период с закрепленными за ними клиентами, в т.ч. по определенным типам контактов. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 13
  14. 14. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 14
  15. 15. Шаг 2: Отрабатываем жалобы ПРОБЛЕМА: Не собираем и не отрабатываем ЗА ОДНУ жалобы клиентов НЕДЕЛЮ ОШИБКА: Отсутствие регламентов и инструмента работы с жалобами, утаивание и замалчивание жалоб клиентов сотрудниками, не правильная система мотивации в отношении жалоб ПРАВИЛЬНО: Мотивировать сотрудников фиксировать любые факты недовольства со стороны клиента, создать систему разбора жалоб, дать сотрудникам инструмент работы с жалобами Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 15
  16. 16. Что даст бизнесу CRM? Сбор и обработка жалоб клиентов• Задача: – Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение работы компании• Решение с помощью «1С:CRM»: – Все жалобы принятые по телефону, электронным письмом или при встрече с клиентом фиксируются специальным типом документа Событие – «Претензия». – По факту оформленной жалобы клиента может происходить автоматическое информирование руководителя Службы Качества иили Директора. – Документ «Претензия» запускает бизнес-процесс «Разбор жалобы», который регламентирует ответственных лиц, порядок и сроки разбора жалобы. – Контроль исполнения регламента по разбору жалоб клиентов возможен с помощью отчета по «Претензиям» и отчета по бизнес- процессам «Разбор жалобы». Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 16
  17. 17. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 17
  18. 18. Шаг 3: Активно предлагаем ПРОБЛЕМА: ЗА Клиенты не знают о наших предложениях ДВА ДНЯ ОШИБКА: Отсутствие регулярного канала связи с клиентами, высокая стоимость информирования клиентов ПРАВИЛЬНО: Регулярная связь с клиентами с использованием дешевых каналов связи и минимальными трудозатратами. Стимулирование клиента к обращению Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 18
  19. 19. Что даст бизнесу CRM? Информационные рассылки • Задача: – Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение работы компании • Решение с помощью «1С:CRM»: – Клиенты регулярно получают информацию о новых продуктах и услугах компании, анонсы акций и специальных предложений, техническую информацию. – Возможно провести опрос клиентов, разослав им анкету для заполнения. Принятые анкеты автоматически загружаются в CRM-систему. – Возможны персонализированные массовые E-mail, SMS и факс рассылки. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 19
  20. 20. Шаблон персонализированной рассылки e-mail Текст приглашения Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 20
  21. 21. Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы ПРОБЛЕМА: Затягивание сделок, сервисного обслуживания и других процессов ЗА ДВЕ НЕДЕЛИ ОШИБКА: Отсутствие регламентов бизнес-процессов и инструментов контроля их исполнения ПРАВИЛЬНО: Деление процессов на стадии, ОНЛАЙН мониторинг процессов продаж, сервиса и т.п. с помощью автоматизированных бизнес-процессов Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 21
  22. 22. Что даст бизнесу CRM? Автоматизация последовательности работ: бизнес-процессы и интеграция их в рабочую среду• Задача: – Поместить "бумажные" бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему – Сделать бизнес-процессы "живыми", интегрировать в рабочую среду компании, ускорить• Решение с помощью «1С:CRM»: – Бизнес-процесс в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса. – БП позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, оформляемый документ, время исполнения этапа, процент вероятности успеха сделки, а также контролера за ходом всего бизнес- процесса. – БП позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе. – БП позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов. – Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес- процессов начинают работать немедленно. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 22
  23. 23. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 23
  24. 24. Шаг 5: Ускоряем информационные потоки ПРОБЛЕМА: Потеря заказов клиентов и другой ЗА ОДНУ информации внутри компании, «зависание» НЕДЕЛЯ ОШИБКА: Отсутствие единого инструмента обмена информацией внутри компании ПРАВИЛЬНО: Передача информации, выдача поручений, публикация данных о продуктах и услугах в единой базе данных (CRM) Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 24
  25. 25. Что даст бизнесу CRM? Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без "информационных провалов" • Задача: – Исключить потерю информации при передаче внутри компании – Ускорить «информационные потоки» компании • Решение с помощью «1С:CRM»: – Передача всей информации внутри компании через CRM-систему - гарантированная доставка сообщения адресату. – В CRM-системе можно легко проследить "судьбу" переданной информации и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок. – Автоматическая передача задачи бизнес-процесса следующему исполнителю позволяет сократить "до нуля" затраты времени на ожидание. – Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время. – Система «поручил и забыл» значительно облегчает работу перегруженного рутиной руководителя. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 25
  26. 26. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 26
  27. 27. Шаг 6: Управляем «по инцидентам» ПРОБЛЕМА: Большие временные затраты руководства ЗА ОДИН на контроль деятельности компании МЕСЯЦ ОШИБКА: Сплошное «прочесывание» всех контактов и сделок, избыточная отчетность для сотрудников ПРАВИЛЬНО: Реагировать только на контакты и сделки с отклонением от регламента (по времени, причине срыва и т.д.), отчетность сотрудников через CRM Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 27
  28. 28. Что даст бизнесу CRM? «Управление по инцидентам»: освобождение руководителя от рутины • Задача: – Выявление и контроль "проблемных" сделок из общего числа текущих сделок компании – Анализ причин неудачи и перераспределение ресурсов компании • Решение с помощью «1С:CRM»: – CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник. – CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах "отказов" клиентов (неуспешных закрытиях сделок). – CRM-система позволяет с помощью "воронки продаж" быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел "провал" а на каком этапе сделки "зависли" больше положенного. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 28
  29. 29. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 29
  30. 30. Шаг 7: Повышаем эффективность продвижения ПРОБЛЕМА: ЗА ОДИН Низкая эффективность рекламы и маркетинга МЕСЯЦ ОШИБКА: Размещаем рекламу и участвуем в мероприятиях «по старинке», не отслеживаем ROI, сокращаем маркетинговый бюджет под ноль ПРАВИЛЬНО: Периодический мониторинг эффективности рекламных источников и мероприятий, перераспределение средств на лучшие по ROI источники Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 30
  31. 31. Что даст бизнесу CRM? Принимаем решение о вложении средств в продвижение на основе ROI • Задача: – Выявление неприбыльных маркетинговых мероприятий и перераспределение бюджета продвижения • Решение с помощью «1С:CRM»: – Планирование маркетинговых компаний на период с помощью визуального редактора на основе диаграммы Ганта. – Отслеживание в реальном времени финансовой и качественной эффективности маркетинговых каналов. – ROI - эффективность маркетингового мероприятия в разрезах привлеченных клиентов, совершивших покупку клиентов, площади выставочного стенда, размера печатного модуля или полос статьи, количества кликов в Интернет-рекламе. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 31
  32. 32. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 32
  33. 33. Шаг 8: Собираем долги ПРОБЛЕМА: Большие затраты на сбор дебиторской ЗА ОДИН задолженности, потеря клиентов ДЕНЬ ОШИБКА: Всех должников «под одну гребенку», сбор дебиторки вручную ПРАВИЛЬНО: Автоматизация процесса сбора долгов, выбор целевой аудитории на основе данных CRM Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 33
  34. 34. Что даст бизнесу CRM? «Умное» управление дебиторкой: инструменты «персональной» работы с клиентами • Задача: – Уменьшение суммы просроченной дебиторской задолженности с использованием данных о истории взаимоотношений с клиентом и интеграции с e-mail, телефонией и SMS • Решение с помощью «1С:CRM»: – Использовать историю взаимоотношений с клиентами для клиентоориентированного сбора долгов. – С минимальными трудозатратами информировать клиентов о наличии просроченной дебиторской задолженности. – Выбирать удобные для компании и клиента каналы коммуникаций (телефон, e-mail, SMS). – Работать с каждым клиентом «персонально», используя при этом массовые рассылки. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 34
  35. 35. Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 35
  36. 36. Надежный компас в управлении бизнесом! Спасибо за внимание! Есть вопросы? – Обращайтесь!Руководитель департамента продаж «УльтраЮнион»Валкина Марияvalm@ultraunion.ru(812) 777 0990, доб. 101 Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»УльтраЮнион.РФ 29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9») 36

×