運用視点でのAWSサポート利用する上でのTipsを紹介しています。

1. 運用視点での
AWSサポート利用Tips
アマゾンデータサービスジャパン株式会社
クラウドサポートエンジニア 関山宜孝
OpsJAWS #1

2. 自己紹介
関山 宜孝
技術支援本部
クラウドサポート エンジニア
AWSサポートをご利用いただいている
お客様の技術支援を担当
好きなサービス: Amazon CloudWatch, Amazon EMR, AWS Data Pipeline
Data Pipeline Subject Matter Expert

3. AWSサポートのご紹介

4. AWSに関する技術的なサポートを提供
１：１のタイムリーなサポートチャネル
経験豊富な技術サポートエンジニア
日本語での対応
24時間 365日 年中無休

5. AWSの豊富なサービス: すべてがサポート対象
お客様のアプリケーション
モバイルサービス
Mobile Analytics, Cognito, SNS
コンテンツ配信
CloudFront
ネットワーク
VPC, Route 53, Direct Connect
認証とログ
IAM, Cloud Trail,
Cloud HSM,
Config
モニタリング
Cloud Watch,
Trusted Advisor
デプロイと自動化
Elastic Beanstalk,
Cloud Formation,
OpsWorks
管理インター
フェイス
Management
Console, CLI
ライブラリ & SDKs
Java, PHP,
.NET,
Python, Ruby
グローバルインフラ
リージョン、アベイラビリティゾーン、エッジロケーションAZRegio
n
コンピュート処理
EC2, Auto Scaling, Elastic,
Load Balancing, Lambda
EC2 Container Service
アプリケーション
WorkSpaces, WorkDoc, WorkMail
ストレージ
EBS, S3, Glacier, Storage Gateway
データベース
RDS, DynamoDB, Redshift,
ElastiCache
分析
Elastic MapReduce,
Kinesis, Data Pipeline,
Machine Learning
アプリケーションサービス
AppStream, Cloud Search, SWF,
SQS, SES, Elastic Transcoder
ディレクトリ
Directory
Service
コード管理
CodeDeploy,
CodeCommit,
CodePipeline

6. AWSサポートの提供内容
対象内のもの
• AWSサービスや機能に関する問題解決支援
• AWSサービスや機能のご利用方法に関するQ/A
• AWSサービスや機能、運用に関するベストプラクティスのご案内(個別機能 およびイン
テグレーション)
• [Trusted Advisor] などを利用したサービス利用効率化支援*1
• サードパーティー・アプリケーションのサポート *1
対象外のもの
• お客様アプリケーションの開発、および、お客様作成プログラムのデバッグ
• お客様のシステム管理・運用・保守の代行
• AWSサポートはお客様のEC2インスタンスへのログインは行いません
*1:エンタープライズサポート、ビジネスサポートで提供されます。

7. サポートケースの起票 1. サポートセンターにアクセス
クリック

8. サポートケースの起票 2. お問い合わせの種類の選択

9. サポートケースの起票 3. サービス/カテゴリの選択

10. サポートケースの起票 4. 緊急度の選択

11. サポートケースの起票 5. 件名・説明の入力

12. サポートケースの起票時のポイント その1
緊急度は “ビジネスインパクト” を基準に選択する
緊急度 初回応答時間 定義 提供プラン
非常事態 15 分
問題を一時回避する方法がない、且つお客様のビジネスが危
機的な状況となっている。アプリケーションの極めて重要な
機能が利用できない。
エンタープライズ
緊急 1 時間
問題を一時回避する方法がない、且つお客様のビジネスが深
刻な影響を受けている。アプリケーションの重要な機能が利
用できない。
エンタープライズ
ビジネス
高 4 時間
問題を一時回避する方法がない。アプリケーションの極めて
重要な機能が損なわれている、または低下している。
エンタープライズ
ビジネス
普通 12 時間
問題の一時回避が可能である。アプリケーションにて致命的
ではない機能の挙動に異常が見られる。急を要する開発の質
問がある。
エンタープライズ
ビジネス
デベロッパー
低 24 時間 一般的な開発のご質問、または機能追加のご要望がある。
エンタープライズ
ビジネス
デベロッパー

13. サポートケースの起票時のポイント その2
調査に必要な情報を明記する
事象発生日時、発生頻度
影響範囲
• リージョン、インスタンスID、ELB名、RDS名など、調査対象のリソースを特定できる
情報を記載してください。
• アクセス元の情報(EC2、VPN経由、Internet経由等)についても記載いただけると幸い
です。
ログ・画面キャプチャ
• エラーログ、エラーメッセージなどは可能な限り省略せずにそのまま記載してください。
• 機密情報（アクセスキー、シークレットキー等）はマスクしてください。
再現手順・再現コード
• 不具合については、再現手順や再現コード等ございましたらご提供いただけると調査が
スムーズに進み早く回答できる可能性が高まります。

14. サポートケースの起票時のポイント その2
調査に必要な情報を明記する (Advanced)
デバッグログ
• AWS CLI 利用時に問題が発生した場合は、--debug オプションを付与して再実行して
得られた出力結果を添えてお問い合わせいただけると、調査がよりスムーズに進みます。
• AWS SDK for Java 利用時に問題が発生した場合は、下記ドキュメントを参考に取得し
たデバッグログを添えてお問い合わせいただけると、調査がよりスムーズに進みます。
http://docs.aws.amazon.com/AWSSdkDocsJava/latest/DeveloperGuide/java-dg-
logging.html
CloudTrail ログ
• API Error 発生時には、対応する CloudTrail のログを添えてお問い合わせいただけると、
調査がよりスムーズに進みます。
• 大前提：CloudTrail をあらかじめ有効化しておく

15. 運用とAWSサポート

16. AWS上に構築したシステムの運用中...
今よりもっといい方法を教えてほしい
新しいチャレンジをしたいけど方法がわからない
意図した通りに動かない
予期せぬトラブルが発生した

17. 運用とAWSサポート
AWSサポートを活用して運用負荷を軽減しましょう
さらにAWSサポートを運用設計に組み込みましょう
ポイント
• AWS Support API
• AWS Trusted Advisor

18. AWS Trusted Advisor
お客様のAWS環境を精査し、推奨事項をお知らせしてくれるサービス
多数のお客様にAWSのサービスを提供してきた経験から得られたベストプ
ラクティスを活用

19. Trusted Advisor のチェック項目
以下の４つのカテゴリに分類される項目をチェック
コスト最適化 コストを節約できる可能性のある推奨事項
パフォーマンス アプリケーションの速度および応答性の改善に役立つ
推奨事項
セキュリティ セキュリティ設定のうち、AWSソリューションのセ
キュリティ弱体化につながるおそれのあるものの特定
フォールトトレ
ランス
アプリケーションの可用性や冗長性を高めるための推
奨事項

20. Trusted Advisor を運用に活かす
手動：Trusted Advisor コンソールのダッシュボードをチェック
自動（週1回）：Trusted Advisor のメール通知をチェック
自動（任意のタイミング）：Support API 経由でチェック

21. AWS Support API
AWSサポートをAPI経由で利用可能
2系統のAPI群を用意
• サポートケース 操作：サポートケース情報取得/起票/内容更新/解決
• TrustedAdvisor 操作：TrustedAdvisor 情報取得/更新

22. Support API Tips:
TrustedAdvisor のチェック項目を確認する
背景：監視ツールで TrustedAdvisor のチェック項目を定期的に取得したい
Support API 経由でチェック
• AWS CLI のコマンド例
※取得頻度は1日に1回程度とされることをお勧めします。
$ aws support describe-trusted-advisor-checks
--language ja
--region us-east-1

23. Support API Tips:
イベント発生時にサポートケースを自動起票する
背景：監視ツール等でイベントを検知した際にサポートケースを起票したい
Support API 経由で起票
• AWS CLI のコマンド例
$ aws support create-case
--language ja
--service-code “support-api”
--category-code “general-guidance”
--severity-code “normal”
--subject "Test case“
--communication-body "Test case. Please ignore.“
--region us-east-1

24. Support API Tips:
過去のケース履歴をエクスポートする
背景：サポートケースの履歴は、作成後12ヵ月間利用可能
• それ以降は参照できなくなる
Support API 経由でエクスポート
• AWS CLI のコマンド例
NG (recentCommunications として取得されるのは直近の 5 communication のみ)
$ aws support describe-cases --language ja --include-resolved-case --region us-east-1
--query "cases[].caseId[]" --output text | xargs -n 1 | xargs -I{} sh -c
"aws support describe-communications --case-id {} --region us-east-1"
$ aws support describe-cases --language ja --include-resolved-case --region us-east-1

25. 参考：Support API のテスト時のお願い
Support API のためにテストケースを起票される場合は、下記の点にご協力
いただけますと大変幸いです。
• 件名に “please ignore“ を付与してください。
• 説明欄にテストケースである旨を記載してください。
• できるだけ低い緊急度（できれば「低」）で起票ください。
• 緊急度の高いケースを作成される際は、事前にご連絡をいただき、時間帯を調整させて
ください
• ケース作成/内容追加後に、目標応答時間を上回りそうなテストケースにつきましては、
サポートケースのステータスをエンジニアの方で事前のお知らせなく変更させていただ
く場合がありますが、あらかじめご了承ください。
• テストケースには原則としてエンジニアはタッチいたしませんので、作成後できるだけ
早めに“解決”ステータスに変更してください。

26. AWSサポートを活用して
素敵なAWS運用ライフを！