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如何透過聊天機器⼈(Chatbot)
來翻轉企業與客⼾溝通⽅式
【凡事都有個 Bot:虛擬篇】
聊天機器⼈的前世今⽣
IN 時事
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聊天機器⼈的前世今⽣
MIT⼈⼯智慧實
驗室推出ELIZA1966
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2006 微軟收購了從ActiveBuddy更
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為何⼀度落寞了?
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2007年蘋果推出iPhone
2008年App Store與Android Market興起之後
包括Bot在內許多PC服務⾺上就被⼈們可以
帶著⾛
握在⼿中的⼀個個App所取代
還有⼈在使⽤MSN嗎
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近期又逐漸復甦的原因
對話機器⼈的興起
被稱為「後App時代」
解決App使⽤者體驗過於破碎化的
問題,把服務從App移轉到IM Bot
意味著把產品服務從既定介⾯操
作轉變到⼈和⼈最基本的互動⽅
式:「交談」上。
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IM Bot 是跨平台的
在產品設計完善的情況下
只要⽤同⼀個即時通訊帳號
不管在電腦、⼿機還是平板全
都能享受到⼀樣⽅便的服務。
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機器學習與⼈⼯智慧的進步
根據Matt Galligan的分析,對話機器⼈
⼤致能分成三種:
腳本Bot
⼈⼯智慧Bot
協助代理Bot6
「如果 Bot 少了語意分析,使⽤者只能依
照設計好的輸入選項來跟 Bot 互動,例如:
Facebook Assist 要輸入編號來執⾏動作,
Slack Statsbot 需要依照它的指令輸入才能ˇ
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商業環境因素:Facebook是否真能
突破成功,稱霸後App時代︖
Facebook並不是在⾏動網路時代第⼀個開放API,讓第
三⽅開發展製作Bot的通訊軟體。但是,為什麼他們有
⾃信稱霸後App時代
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聊天機器⼈的應⽤
客服系統
Forrester的研究顯⽰70%的客⼾傾向靠⾃⼰解決問題
衍⽣銷售渠道
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的搜尋商品至下單結帳的購物流程。
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聊天機器⼈的爭議
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具⾼度爭議並帶有
種族歧視意義的話
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如何透過聊天機器人(Chatbot)來翻轉企業與客戶溝通方式&【凡事都有個 Bot:虛擬篇】聊天機器人的前世今生 | 20160918 科技時事報導

時事標題:如何透過聊天機器人(Chatbot)來翻轉企業與客戶溝通方式
時事來源:https://www.inside.com.tw/2016/09/14/how-do-you-use-chatbot-to-communicate-with-your-clients

時事標題:【凡事都有個 Bot:虛擬篇】聊天機器人的前世今生
時事來源:https://www.inside.com.tw/2016/05/26/history-of-chat-bot-instant-messaging

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如何透過聊天機器人(Chatbot)來翻轉企業與客戶溝通方式&【凡事都有個 Bot:虛擬篇】聊天機器人的前世今生 | 20160918 科技時事報導

  1. 1. SIDE 如何透過聊天機器⼈(Chatbot) 來翻轉企業與客⼾溝通⽅式 【凡事都有個 Bot:虛擬篇】 聊天機器⼈的前世今⽣ IN 時事 2016/5/26・Chris.Facebook ⼈⼯智慧 技術 社群媒體 科技 網路 網路趨勢發展 ⾏動趨勢 2016/9/14 精選轉貼 ChatBot Facebook Messenger ⼈⼯智慧 報 告 者
 | 侯 貫 中 1
  2. 2. 聊天機器⼈的前世今⽣ MIT⼈⼯智慧實 驗室推出ELIZA1966 2000 ActiveBuddy為AIM通訊軟體開 發了SmarterChild對話機器⼈ 2006 微軟收購了從ActiveBuddy更 名後的Colloquis,並透過其技 術推出Windows Live Agent 2016 為何Bot⼀度落寞了呢? 2
  3. 3. 為何⼀度落寞了? 智慧型⼿機 興起了 2007年蘋果推出iPhone 2008年App Store與Android Market興起之後 包括Bot在內許多PC服務⾺上就被⼈們可以 帶著⾛ 握在⼿中的⼀個個App所取代 還有⼈在使⽤MSN嗎 3
  4. 4. 近期又逐漸復甦的原因 對話機器⼈的興起 被稱為「後App時代」 解決App使⽤者體驗過於破碎化的 問題,把服務從App移轉到IM Bot 意味著把產品服務從既定介⾯操 作轉變到⼈和⼈最基本的互動⽅ 式:「交談」上。 4
  5. 5. IM Bot 是跨平台的 在產品設計完善的情況下 只要⽤同⼀個即時通訊帳號 不管在電腦、⼿機還是平板全 都能享受到⼀樣⽅便的服務。 5
  6. 6. 機器學習與⼈⼯智慧的進步 根據Matt Galligan的分析,對話機器⼈ ⼤致能分成三種: 腳本Bot ⼈⼯智慧Bot 協助代理Bot6
  7. 7. 「如果 Bot 少了語意分析,使⽤者只能依 照設計好的輸入選項來跟 Bot 互動,例如: Facebook Assist 要輸入編號來執⾏動作, Slack Statsbot 需要依照它的指令輸入才能ˇ 動作,這樣⼀來,使⽤者還需要記指令, 雖然可以輸入「help」來看有哪些指令可 以⽤,但是久了沒⽤都要查⼀次,這樣的 體驗未必會是好的。」 另外語意分析能⼒也是攸關對話機器⼈是否真正好⽤的關鍵因素。 Engine Bai 曾下了⼀段精闢的說明: 7
  8. 8. 商業環境因素:Facebook是否真能 突破成功,稱霸後App時代︖ Facebook並不是在⾏動網路時代第⼀個開放API,讓第 三⽅開發展製作Bot的通訊軟體。但是,為什麼他們有 ⾃信稱霸後App時代 8
  9. 9. 商業環境因素:Facebook是否真能 突破成功,稱霸後App時代︖ 9
  10. 10. 商業環境因素:Facebook是否真能 突破成功,稱霸後App時代︖ 10
  11. 11. 商業環境因素:Facebook是否真能 突破成功,稱霸後App時代︖ 11
  12. 12. 聊天機器⼈的應⽤ 客服系統 Forrester的研究顯⽰70%的客⼾傾向靠⾃⼰解決問題 衍⽣銷售渠道 Bot能適時按客⼾的喜好與需求提供商品資訊給客⼾,Bot能簡化原本繁瑣 的搜尋商品至下單結帳的購物流程。 結合機器學習與語意分析 透過機器學習,讓bot⼤量閱讀並分析⾃然語意來產出最精準的措辭。Bot也 可以記錄每次⼈⼯回覆的內容,修正它下⼀次的回覆,給予最佳的建議。 12
  13. 13. 聊天機器⼈的爭議 13
  14. 14. Tay 開始說出⼀些 具⾼度爭議並帶有 種族歧視意義的話 14
  15. 15. Thank
 You15

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