Atelier la gestion de la relation client par l'e mail
1. Atelier 3Atelier 3
La Gestion de la relationLa Gestion de la relation
li t l’ ilclient par l’e-mail
Jeudi 15 mai 2014
2. Qui sommes‐nous ?
Stéphanie DUCEPT
C illè Séj Offi d T i d P d Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de
Chantonnay
Animatrice Numérique de Territoire
Sandrine ALAIN
Ch é d Edi i i i i Chargée des Editions, promotion et communication au
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
Animatrice Numérique de Territoire
Julie FUMOLEAU
Etudiante en Licence Professionnelle E‐Tourisme,
Office de Tourisme du Pays de Pouzauges
10. L’utilisation des Smartphones
55,3 % utilisent le web sur leur smartphone
43,6 % consultent leur e‐mails sur leur smartphone43,6 % consultent leur e mails sur leur smartphone
11,1 % achètent via leur smartphone
Source : baromètre de l’économie numérique / Chiffres du 2ème trimestre 2013
Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les plus utiles par les touristes
1‐ Réservation transports
2 ‐Réservation Hébergements
3 ‐Guides touristiques
12. Définition
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
t t it l l i f ti l ti li t tcapter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et
aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le
meilleur service »meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
ll d iElle doit permettre :
de mieux comprendre le client
d’adapter et personnaliser vos produits et vos services d’adapter et personnaliser vos produits et vos services
de bâtir une relation globale et profitable sur du long
termeterme
13. L’intérêt de la GRC
Pourquoi s’y intéresser ?Pourquoi s y intéresser ?
car l’offre touristique est devenue excédentaire
l li i f i j l car le client sait faire jouer la concurrence
car le client recherche des produits adaptés à ses
attentes
car le client recherche des produits
« exceptionnels »
POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT
14. La satisfaction du Client
Le pilierde la GRC :p
la SATISFACTION du CLIENT
Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !
A l’heure des réseaux sociaux où la communication prend une vitesse
vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.g , p
22. Créer mon Fichier CLIENTCréer mon Fichier CLIENT…
Et connaître Mes Différentes CLIENTELES
J’y mets quoi dans mon fichier ?J y mets quoi dans mon fichier ?
Infos clients : coordonnées, etc…,
Type de clients : qui sont‐ils ?
Période de séjour
Services demandés lors du séjour, prestations… : que
consomment‐ils ?
Nouveau client ou non ?
23. Comment le constituer ?… Comment le constituer ?
A l’ancienne !
Sur ExcelSur Excel,
Google Drive…
27. AVANT le SEJOUR
1ER contact
C’est le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :
Répondez vite : plus vous mettrez du temps à répondre,
moins vous aurez de chances de réservation
Répondez bien : soignez la présentation de votre mail, soyez
professionnel
Adaptez votre réponse et personnalisez la : Monsieur Adaptez votre réponse et personnalisez‐la : Monsieur
Durand, Madame Dupont…
Donnez de l’information et séduisez votre client : photos Donnez de l information et séduisez votre client : photos,
liens vers votre site internet.
35. AVANT le SEJOUR
Mail de pré‐accueil
C’est le moment de LE « FAIRE SALIVER » :
Montrez que vous pensez à lui, un mail de rappel, cela
« humanise » la relation
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le début du séjour
Rappelez les dates de séjour et surtout l’heure d’arrivée
I di l i l été à i ( b t i i Indiquez‐lui la météo à venir (vous pouvez vous abstenir si
elle est vraiment mauvaise…)
Conseillez lui d’ores et déjà quelques bons plans de Conseillez‐lui d ores et déjà quelques bons plans de
visites, suggestions…
Rappelez‐lui que vous êtes à sa disposition pp q p
41. PENDANT le SEJOUR
La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :
Indiquez‐lui les points d’accès WIFI (Offices de tourisme…)
Et ’ bli 74 % d f i éfè t i l h b d’hôt l é i é d’Et n’oubliez pas : « 74 % des français préfèrent voir leur chambre d’hôtel équipée d’une
connexion internet sans fil plutôt que d’une baignoire »
Conseillez lui les pages facebook des OT / des sites Conseillez‐lui les pages facebook des OT / des sites
touristiques, pour les animations, évènements…
Et aussi, mettez en avant vos bons plans :
« C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
M d d j ! « Mon coup de cœur du jour ! »
« Il fait un temps idéal pour … »
45. APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
Remerciez, Fidélisez et Motivez le partage…
l l l à Remerciez le client de sa venue : cela participe à
l’augmentation de la satisfaction client !
Proposez‐lui de suivre vos actualités (blog, page
facebook…)
Proposez‐lui également de partager ses photos sur vos
réseaux sociaux à vous (flickr, Pinterest, Facebook…)
Invitez‐le à laisser un avis concernant son séjour dans
votre établissement (google+, TripAdvisor, Toprural, Vinivi)
53. APRES le SEJOUR : J’entretiens
Esprit « Vente Privée » :Esprit « Vente Privée » :
l’exclusivité d’une promo
pour votre client (offre
réservée à votre fichierréservée à votre fichier
client)
=
Mon Client se sent privilégiéMon Client se sent privilégié
56. La signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel »
Derrière le site internet l’adresse mail il y a un humain !Derrière le site internet, l adresse mail, il y a un humain !
Principe de base : Internet = Humain
Humanisez la relation sur votre site
i t t d t l ti ilinternet, dans votre relation mail
Montrez que vous êtes une personne, pas
une machineune machine
= JOUER LA CARTE DE LA « RASSURANCE »
57. La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
NOTRE CONSEIL :
Utilisez un bon webmail (type GMAIL) qui vous permettra :Utilisez un bon webmail (type GMAIL), qui vous permettra :
De trier, d’archiver vos mails
De préparer des réponses standardiséesDe préparer des réponses standardisées
D’insérer automatiquement votre signature
De consulter vos mails partout et tout le temps p p
(smartphones et tablettes)
62. Les réponses standardisées
Elles vous permettront :
D d‐ De gagner du temps
‐ D’être sûr de votre contenu
PROCEDURE
Rédigez plusieurs modèles d’e‐mail
Mail de 1er contact
M il d é ti Mail de réservation
Mail de pré‐accueil
Mail de remerciement Mail de remerciement
Intégrez‐les sous forme de réponses standardisées
dans votre outil de gestion des e‐mailsg
63. Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec OUTLOOK
li l i Cliquer sur Nouveau Message Electronique
Rédiger votre mail : penser à insérer votre signature personnalisée
Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous
D T d f t h i i F t d O tl k Dans Type de format, choisir « Format de message Outlook
Nommer votre fichier et sélectionner l’emplacement ou le dossier dans
lequel vous souhaitez l’enregistrer.
POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE :
Dans le menu, aller dans « Nouveaux Eléments »
Puis « Autres éléments » / « Choisir un formulaire »/
Puis Regarder dans : « Modèles dans fichier système » + « Parcourir »
Sélectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir
Puis « Ouvrir »
O i t fi hi di t t ù il t i t é Ou ouvrir votre fichier directement où il est enregistré.
68. RESUMONS !
Créez et Tenez à jour votre fichier « clients »
Rédigez vos mails selon le Cycle du Voyageur
Préparez des réponses standardisées
M tt l i t il Mettez en place une signature mail pro
Et n’oubliez jamais :
Mettez‐vous à la place du CLIENT !Mettez vous à la place du CLIENT !
69. Merci de votre attention !
Sandrine ALAIN Sandrine ALAIN
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
02.44.40.20.00.
Stéphanie DUCEPT
Offi d T i d P d Ch tOffice de Tourisme du Pays de Chantonnay
02.51.09.45.77
Julie FUMOLEAU
Office de Tourisme du Pays de Pouzauges
02 51 91 82 4602.51.91.82.46
Une seule adresse mail : antvendeebocage@gmail.com