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HCDのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本:2016年8月5日 メンバーズキャリア

2016年8月5日 メンバーズキャリア での「HCDのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本」の資料です。イベントのページ:http://memberscareer.connpass.com/event/35078/

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HCDのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本:2016年8月5日 メンバーズキャリア

  1. 1. HCDのはじめの⼀一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本 HCD-‐‑‒Net認定  ⼈人間中⼼心設計専⾨門家 ⽻羽⼭山  祥樹  @storywriter 1 2016年年  8⽉月5⽇日(⾦金金)
  2. 2. 2 今⽇日の⽬目的: 1.  HCD(⼈人間中⼼心設計)の、はじめの⼀一歩として、 ユーザーインタビューを体験してみよう。 2.  HCDの学びかたを知ろう。
  3. 3. ⽻羽⼭山  祥樹  HAYAMA  Yoshiki v インフォメーションアーキテクト •  使いやすいWebサイトをつくる専⾨門家 •  HCD-‐‑‒Net認定  ⼈人間中⼼心設計専⾨門家 v Web業界に20年年くらい v 担当したWebサイトが、雑誌のWebユーザビリティランキン グで国内トップクラスの評価を受ける  ほか実積多数 v 主な専⾨門分野 •  ユーザーエクスペリエンス、情報アーキテクチャ、 ⼈人間中⼼心設計、アクセシビリティ、⼤大規模CMS、ライター Twi$er:@storywriter     WebSite:  storywriter.jp 3 ユーザー⼼心理理を つかむプロです
  4. 4. 4 メンタルモデル ユーザーへの共感から⽣生まれるUXデザイン戦略略 Amazonで購⼊入: http://www.amazon.co.jp/dp/4621088068 コンピュータ・IT  >  インターネット・Web開発  >  Web開発  最⾼高「1位」 コンピュータ・IT  総合  最⾼高「9位」
  5. 5. 5 20:10 講師の⾃自⼰己紹介、チーム分け、アイスブレイク 20:20 ユーザーインタビューの基本 20:45 ワークショップ 「ユーザーインタビューをやってみよう」 21:25 ・・・休憩・・・ 21:30 ワークショップ  まとめ 21:50 HCDの学びかた 22:00 終了了 本⽇日のスケジュール:
  6. 6. 6 今⽇日の題材: 今⽇日は、わかりやすいように、 「資格試験のウェブサイトを改善する」 という題材で進めます。
  7. 7. 7 資格サイトの例例: 引⽤用: https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/
  8. 8. 8 資格サイトの例例: 引⽤用: https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/
  9. 9. 9 まず、体験してみましょう: 資格試験(TOEIC、ITパスポートなど)を取ろう、と 思う⼈人の⼼心理理は、どういうものがあるでしょうか。 思いつくままに書き出しましょう。(60秒)
  10. 10. 10 アイスブレイク: チーム内で⾃自⼰己紹介をしよう!
  11. 11. 11 チーム分け(1チーム3⼈人): 1チーム3⼈人になってください。 「社会⼈人になってから、資格を取ったことがある⼈人」 が、チームに1名は、いるようにしてください。 「社会⼈人になってから、資格を取ったことがある⼈人」 は⻘青いふせんを掲げてください。 それ以外の⼈人は⻩黄⾊色いふせんを。 1分で、周りの⼈人と調整して、チームになってください。
  12. 12. 12 次のテーマで、⾃自⼰己紹介してください: チーム内に⾃自⼰己紹介してください。 ひとり  60秒  で、次のテーマを話してください。 1.  お名前。 2.  「資格」をとる⼈人の⼼心理理には、 どういうものがあると思うか。
  13. 13. 13 どんな案が出ましたか? どうでしょうか。 いろんな案がでたと思います。 では、こう⾔言われたらどうでしょう。 「どれがいちばん重要なの?」 「それホントなの?」 「私はそうは思わない」
  14. 14. 14 ブレーンストーミングよりインタビュー: ブレーンストーミングでユーザー⼼心理理を推測するのは よくやることですが、根拠が弱いので どうしても説得⼒力力も網羅羅性も⽋欠ける。 「ユーザーの気持ちを考えよう」?? よく⾔言われるが、実はイマイチ。 ⾃自⼒力力で思いつける範囲は限りがある。 考えるより、情報を集めよう!
  15. 15. 15 HCDのはじめの⼀一歩: ⼈人間中⼼心設計(HCD)は、 ユーザー⼼心理理を明らかにする専⾨門技術です。 「ユーザーに会って、話を聞く」のが、 HCDのすべての基本です。 HCDのはじめの⼀一歩は 「ユーザーインタビュー」から。
  16. 16. 16 「ユーザーに直接に会う」ことが⼤大切切: 越えられない壁ユーザーインタビュー したことない ユーザーインタビュー したことある ペルソナ ジャーニーマップ プロジェクトの品質が明らかに変わる。 < < ペルソナ ジャーニーマップ
  17. 17. 17 ⼈人間中⼼心設計専⾨門家(後述)にも: ⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリストの受験にも、 ユーザーインタビューの実務経験が、必須です。
  18. 18. 18 解説: ユーザーインタビューの基本
  19. 19. 19 資格を取ろうと 思ったきっかけは? 会社で 勧められたから 査定が 良良くなるから インタビュー⾵風景:
  20. 20. 20 インタビューで訊くこと: インタビューでは 「過去のエピソード(実際にしたこと)」 を訊きます。 「〜~という状況で、〜~のサイトがあったら、使うか」 とは、訊きません。(とくに調査に不不慣れなうちは) ユーザーの意⾒見見は、じっさいにするとは限りません。 過去の出来事は、じっさいにしたことなので、 確度度の⾼高い情報です。
  21. 21. 21 リサーチクエスチョン: 調査で明らかにすべき命題を 「リサーチクエスチョン」と呼びます。 今回は「資格を取ったきっかけ」について インタビューしてみましょう。
  22. 22. 22 調査設計とインタビュー: リサーチクエスチョンを明らかにするには、 誰に何をインタビューすればいいか、 ポイントは、⾃自社のユーザーに限定しないこと。 ⾃自社のウェブサイトやアプリには、 ユーザー⼼心理理を満たせていない部分があるかも。 ひとつ上の層で、インタビューするように設計する。
  23. 23. 23 インタビューは確証バイアスとの戦い: ⼈人間には、先⼊入観(確証バイアス)という 認知の働きがあります。体験してみましょう。 最初のアイスブレイクで考えた、 「資格を取る⼈人の⼼心理理」を思い出してください。
  24. 24. 24 インタビューの結果 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスに なるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、 履履歴書にも書ける。受験料料が5100円もするし、参考書 も3000円するけど、昇格のためならね。⽇日曜⽇日が⼀一⽇日 つぶれて、疲れるけど、体系的な知識識も⾝身につくと思う し。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的 資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価され ると思う。受験料料も仕⽅方ないかなと思います」
  25. 25. 25 あなたの仮説は当たっていましたか? たぶん「あたっていた」と感じていると思います。 その感じを、覚えておいてください。
  26. 26. 26 確証バイアス:「社内の評価のため」 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスに なるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、 履履歴書にも書ける。受験料料が5100円もするし、参考書 も3000円するけど、昇格のためならね。⽇日曜⽇日が⼀一⽇日 つぶれて、疲れるけど、体系的な知識識も⾝身につくと思う し。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的 資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価され ると思う。受験料料も仕⽅方ないかなと思います」
  27. 27. 27 あなたの仮説は当たっていましたか? 「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈人は、こう 感じます。 仮説 あたった!
  28. 28. 28 確証バイアス:「コスト(費⽤用・時間)を⼼心配」 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスに なるから。たくさん持っていれば、昇格につながるし、 履履歴書にも書ける。受験料料が5100円もするし、参考書 も3000円するけど、昇格のためならね。⽇日曜⽇日が⼀一⽇日 つぶれて、疲れるけど、体系的な知識識も⾝身につくと思う し。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的 資格なら、社内でも評価されるし、世の中でも評価され ると思う。受験料料も仕⽅方ないかなと思います」
  29. 29. 29 あなたの仮説は当たっていましたか? 「コスト(費⽤用・時間)を⼼心配」と仮説をもっていた ⼈人は、こう感じます。 仮説 あたった!
  30. 30. 30 仮説はかならず当たる(確証バイアス): 「⾃自分の興味のある情報ほど、⽬目に⼊入りやすい」 中途半端に当たるために、むしろ他の⼼心理理を⾒見見失う。 仮説 あたった! 他の⼼心理理は? 仮説 あたった!
  31. 31. 31 確証バイアスを避けるためには: 確証バイアスを避けるためには、 インタビューの途中では、 何が重要かという判断はせず、 出た話題は、とにかくメモする という姿勢で臨臨みます。 (何が重要かは、インタビュー後の分析で考える)
  32. 32. 32 インタビューは誘導との戦い: 確証バイアスと同じように、 質問の仕⽅方によっても、 ユーザーを誘導してしまうことがあります。
  33. 33. 33 ユーザーは無意識識に「同調」する: Aという状況 におかれて はい Bという課題 があったら はい Cという製品 便便利利ですよね はい この訊きかたで「いいえ」 という⼈人はあまりいない。
  34. 34. 34 ユーザーは無意識識に「同調」する: Aという状況 先⽉月に何回 ありました? えっ!?
  35. 35. 35 誘導しないためには: インタビューの最中は、 仮説をもたずに(いったん捨てて) 過去のエピソードを、 具体的に掘り下げるように、質問する という姿勢で臨臨みます。 こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。
  36. 36. 36 良良いインタビューの結果: 仮説をもたず、フラットにインタビューができると、 はじめてから3〜~5回⽬目までは、ユーザー⼼心理理の世界が どんどん広がっていきます。
  37. 37. 37 ワークショップ: ユーザーインタビューを体験してみよう!
  38. 38. 38 インタビュー事前アンケート: まず、以下のアンケートに記⼊入してください。(1分) 1 お持ちの資格をひとつ教えてください。 複数ある⽅方は、最近のものを。 (資格を持っていない⽅方は、興味のある資格を教えてください) 2 その資格を取ろうと思ったきっかけを教えてください。
  39. 39. 39 ワークショップの進めかた: 1セッション「5分」で、3交代。 質問者、回答者、観察者を、 ローテーションでしてください。 質問者、観察者は、メモをとる。 観察者 回答者質問者
  40. 40. 40 ワークショップの進めかた: 1セッションが終わったら、振り返りとして、 それぞれ30秒ずつ、感想を共有してから、 次のセッションに⼊入ってください。 観察者 回答者質問者
  41. 41. 41 ワークショップの進めかた: インタビューのなかで、次の5枚の質問カードを使い切切 るようにしてください。 資格を取 るきっか けを教え てくださ い。 〜~はなぜ ですか。 〜~はなぜ ですか。 他の選択 肢でな く〜~なの はなぜで すか。 他にはど んなこと を考えま したか。
  42. 42. 42 ワークショップの進めかた: カードはそれぞれ、次の意図を持っています。 いずれもインタビューでよく使う話法テクニックです。 過去のエ ピソード を訊く 理理由を訊 く。 さらに深 掘る。 他のもの と⽐比較す る。 副次的な 理理由を訊 く。
  43. 43. 43 資格をとくに取ってない相⼿手のとき: 過去にチャレンジしたことのある資格や、 今、取得しようと勉強中のものがあれば、 それについてインタビューしてください。
  44. 44. 44 資格に「まったく興味がない」相⼿手のとき: 「エクストリームユーザー」という考えがあります。 極端なユーザーの⼼心理理には、 「根本的な何か」が含まれているかもしれません。 チャンスと思って、 なぜ興味がないのか、 訊いてみましょう。 なぜ資格 に興味が ないので すか。 〜~はなぜ ですか。 〜~はなぜ ですか。
  45. 45. 45 講師による実演:
  46. 46. 46 インタビューをしてみよう: それでは、 「資格をとったきっかけ」について インタビューしてみましょう。 1セッション5分で、3交代。 どんどんメモをとる。 事前アンケートは相⼿手に⾒見見せてよい。 交代のさいに、30秒ずつ感想を共有する。
  47. 47. 47 休憩
  48. 48. 48 発表: 各チーム、聞いた内容を、 かんたんに1分で発表してください。
  49. 49. 49 分析のしかた:講師による実演 聞いた情報を、細かい意味の単位にして、 グループ化していくことで、全体像をつかみます。 今⽇日は講師が実演します。
  50. 50. 50 じっさいのインタビューデータでの例例:
  51. 51. 51 インタビュー結果を分析をする:
  52. 52. 52
  53. 53. 53 思い出してください: 最初に浮かべたユーザー⼼心理理と、 インタビューしたあとの印象は、いかがでしょうか。
  54. 54. 54 まとめ: 1.  インタビューは過去のことを訊く。 2.  深掘りの質問を繰り返す。 3.  とにかくメモを取る。(分析は後でする)
  55. 55. 55 付録: ユーザー⼼心理理から、改善案を考えよう!
  56. 56. 56 インタビュー結果から、改善案を考えてみよう: 出てきた⼼心理理をひとつずつとりあげて、 ウェブサイトやアプリが、それを満たしているか ⾒見見ていく。 今回は講師が実演します。
  57. 57. 57 資格サイトの例例: 引⽤用: https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/
  58. 58. 58 資格サイトの例例: 引⽤用: https://www3.jitec.ipa.go.jp/JitesCbt/
  59. 59. 59 HCDの2つの効果: ユーザー⼼心理理の全体像を、 しっかりと理理解し、もっ ともビジネスの成果につ ながる製品をつくる。 ユーザーを理理解する過程 を、プロジェクトメン バー全員で共有すること で、同じ⽅方向をむく。 1 2 改善案の説得⼒力力はいかがでしたでしょうか。 HCDには2つの効果があります。
  60. 60. 60 付録: HCDの学びかた 注意: HCD-‐‑‒Net認定  ⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリストについて、 公式の情報は、HCD-‐‑‒Netのウェブサイトを参照してください。
  61. 61. 61 HCDを体系的に学ぶには: 産業技術⼤大学院⼤大学  履履修証明プログラム 「⼈人間中⼼心デザイン」 社会⼈人向けコースで、夜間と⼟土曜⽇日で HCDを習得できます。 ⽻羽⼭山も卒業⽣生です。 ⼈人気コースなので、申込の締切切に注意。
  62. 62. 62 HCDを学ぶ書籍: 書籍を何冊、読むよりも、 ユーザー調査を1回、やってみたほうが学びは⼤大きい、 という前置きをしつつ・・・とくにオススメの本。 •  ユーザビリティエンジニアリング(第2版) http://www.amazon.co.jp/dp/4274214834 •  UXデザインの教科書 http://www.amazon.co.jp/dp/4621300377 •  マーケティング/商品企画のためのユーザーインタビューの教科書 https://book.mynavi.jp/ec/products/detail/id=38213 •  メンタルモデル  ユーザーへの共感から⽣生まれるUXデザイン戦略略 http://www.amazon.co.jp/dp/4621088068
  63. 63. 63 実践!KA法おためしキット: 実践!KA法おためしキット http://www.nrc.co.jp/strategy/ux.html より購⼊入できます。 質的分析で、初⼼心者もやりやすい 「KA法」という分析⼿手法のスターターキットです。
  64. 64. 64 HCDのコミュニティ: HCD-‐‑‒Net(NPO法⼈人  ⼈人間中⼼心設計推進機構) という業界団体があります。 初⼼心者向けのセミナーもよく開催しているので、 会員になるのもよい。 (⽻羽⼭山も会員です)
  65. 65. 65 事前の質問が多かったので・・・: HCD-‐‑‒Net認定  ⼈人間中⼼心設計専⾨門家・スペシャリスト を取るには。 ⽇日本で唯⼀一のHCDの専⾨門資格。 2016年年8⽉月現在で600名ほどが認定されています。
  66. 66. 66 試験は、事例例を3件あげての申請書: ⼈人間中⼼心設計専⾨門家  実務経験5年年、 スペシャリスト  実務経験2年年、 が申し込みの前提条件。 事例例を3件、論論⽂文形式にして申請します。 ハードルが⾼高いぶん、認定されると、 「プロ」であることが客観的に保証されます。
  67. 67. 67 求められるコンピタンス(スキル): B群 A群 C群 例例: HCDの調査 設計、プロ ジェクト運 営 例例: ユーザーインタビュー、 ユーザビリティテスト それらにもとづいた ペルソナ、ジャーニー マップ、KA法 例例: HCDの組織 導⼊入、社内 への継続的 な教育
  68. 68. 68 ウェブ業界で気をつけること: 「アクセス解析でユーザー像を導いた」 「ペルソナをつくった」 「カスタマージャーニーマップをつくった」 だけでは、認定されない。 ペルソナでもジャーニーマップでも、 「ユーザーインタビュー」「ユーザビリティテスト」 などの、直接にユーザーに会った、 定性的な調査にもとづいて、成り⽴立立っていること。
  69. 69. 69 付録(フリートーク): HCDをじっさいの案件でやるには
  70. 70. 70 ありがとうございました。 ⽻羽⼭山  祥樹 Twitter:  @storywriter Facebook:  storywriter.jp Facebook  でも、ぜひつながってください!
  71. 71. ⽻羽⼭山のプレゼンのアレ          が、     スタンプになりました! スタンプ名:ハーミィ(CSS編)  作者名:⽻羽⼭山  祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類

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