Prezentacja przygotowana na potrzeby webinarium "Co to jest CRM?", które odbyło się 14 stycznia 2015 r. Ekspertką webinarium była Magdalena Sadłowska - specjalistka ds. fundraisingu, koordynatorka działu fundraisingu w Fundacji Dzieci Niczyje, wcześniej koordynatorka fundraisingu w Amnesty International Polska. Webinarium zorganizowane zostało dla uczestniczek i uczestników cyklu edukacyjnego "Angażowanie zwolenników/czek - wdrażanie zmian w organizacjach strażniczych na poziomie centralnym i miejskim". Cykl edukacyjny jest elementem projektu systemowego "STRAŻNICTWO profesjonalnie i trwale w interesie publicznym". Projekt realizowany w ramach programu Obywatele dla Demokracji, finansowanego z Funduszy EOG oraz przy wsparciu Trust for Civil Society in Central and Eastern Europe.

2. Co to jest CRM?
ekspertka: Magda Sadłowska
host: Dorota Kostowska
Warszawa 14.01.2015
WEBINARIUM

3. O czym dziś
Darczyńca i jego istnienie w bazie
1
2
3
4
Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami
Wdrożenie – co się za tym kryje
Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności

4. CRM, czyli…
Customer Relationship Managment, czyli…
system zarządzania relacjami z klientami, czyli…
baza danych darczyńców i ich aktywności

5. O czym dziś nie
Excel
Access
Zmodyfikowane systemy księgowe
Regulacje prawne dotyczące ochrony danych osobowych

6. Na początku było…
To nie dla nas – jesteśmy za mali

7. Na początku było…
To nie dla nas – jesteśmy za mali
Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę

8. Na początku było…
To nie dla nas – jesteśmy za mali
Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę
To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy

9. Na początku było…
To nie dla nas – jesteśmy za mali
Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę
To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy
A nie może zrobić tego nasz
informatyk/zaprzyjaźniony student?

10. Na początku było…
To nie dla nas – jesteśmy za mali
Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę
To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy
A nie może zrobić tego nasz
informatyk/zaprzyjaźniony student?
A nie da się tego zrobić w Excelu?

11. Na początku było…
To nie dla nas – jesteśmy za mali
Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę
To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy
A nie może zrobić tego nasz
informatyk/zaprzyjaźniony student?
A nie da się tego zrobić w Excelu?
To trudne i czasochłonne

12. CRM –
do czego to służy?
ankieta

13. DARCZYŃCA
SYMPATYK
WOLONTARIUSZ
Darczyńca i jego istnienie w bazie
1

14. DARCZYŃCA/ SYMPATYK/ WOLONTARIUSZ
Jakie dane?
• Dane adresowe
• Dane kontaktowe
• Dane bankowe
Darczyńca i jego istnienie w bazie
1
na podstawie zgody
na przetwarzanie danych

15. DARCZYŃCA/ SYMPATYK/ WOLONTARIUSZ
Jakie dane
• Dane adresowe
• Dane kontaktowe
• Dane bankowe
Jakie aktywności chcemy monitorować?
Jakie dane chcemy mieć w ujęciu rocznym/miesięcznym/
całościowym?
Darczyńca i jego istnienie w bazie
1
na podstawie zgody
na przetwarzanie danych

18. 2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami

19. 2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami
Analiza i planowanie
• Monitorowanie kontaktu telefonicznego i emailiowego
• Monitorowanie reagowania na prośbę o wsparcie –
podpisanie petycji lub/i wpłata
• Monitorowanie i planowanie kampanii w tym rezultatów
finansowych
Rejestracja
Zapisanie na newsletter
E-mailing
Baza dokumentów
Raportowanie

20. KONTAK
Do czego można to wykorzystać

25. film

26. 2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami
CiviCRM CiviEVENT
CiviMEMBER CiviMAIL

27. zarządzanie kontaktami,
samodzielne definiowanie typów przechowywanych
informacji,
możliwość definiowania typów kontaktów
(np.: osoby indywidualne, organizacje, rodziny)
zarządzanie relacjami pomiędzy kontaktami (pracownik-
pracodawca , koordynator-wolontariusz, rodzic-dziecko)
2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami
CiviCRM

28. tworzenie formularzy rejestracyjnych on-line na wydarzenia
(warsztaty, konferencje) i zarządzanie danymi o uczestnikach,
generowanie potwierdzeń i rachunków,
importowanie i eksportowanie danych o uczestnikach,
wyszukiwanie uczestników wybranego wydarzenia, typu
wydarzeń lub zaangażowanych pracowników pełniących
konkretną funkcję,
eksportowanie wydarzeń w postaci plików iCal
i umożliwianie kalendarzom on-line subskrypcję wydarzeń,
2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami
CiviEVENT

29. zarządzanie informacjami członkowskimi w organizacji,
tworzenie kampanii on-line zachęcających do członkostwa
i spersonalizowanych stron zapisów,
definiowanie nieograniczonej liczby typów członkostwa dla
jednej lub więcej organizacji, ich poszczególnych oddziałów,
dostosowywanie regulaminów członkostwa,
wyszukiwanie i tworzenie list członków według typu,
danych kontaktowych, daty dołączenia,
2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami
CiviMEMBER

30. tworzenie spersonalizowanych biuletynów
poczty elektronicznej,
zbieranie i zarządzanie subskrybcjami,
kierowanie biuletynów do zdefiniowanych grup
planowanie wysyłek,
śledzenie statystyk: otwartych wiadomości, przekierowań
importowanie i eksportowanie list mailingowych,
2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami
CiviMAIL

31. Donor journey -
proces „życia/rozwoju”
darczyńcy
2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami

32. Kalendarz komunikacji z darczyńcami
2 Workflow czyli śledzenie procesów
oraz pracy z darczyńcami i kampaniami

33. 3 Wdrożenie – co się za tym kryje
Opracowanie workflow
Automatyzacja
Procedury

34. 3 Wdrożenie – co się za tym kryje
Opracowanie workflow
Automatyzacja
Procedury
Połączenie z innymi systemami
Bankowy
Facebook
System płatności on-line

35. 3 Wdrożenie – co się za tym kryje
Określenie formatów plików
wchodzących
wychodzących
Opracowanie workflow
Automatyzacja
Procedury
Połączenie z innymi systemami
Bankowy
Facebook
System płatności on-line
Czyszczenie danych i migracja

36. WDROŻENIE – CO SIĘ ZA TYM KRYJE
Opracowanie workflow
Automatyzacja
Procedury
Połączenie z innymi systemami
Bankowy
Facebook
System płatności on-line

37. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Bezpieczeństwo danych
Serwer vs „ chmura”
Dostęp do danych
Rejestracja w GIODO
Zgoda na przetwarzanie
danych
Pola typu „nie chce”

38. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Najczęstsze błędy
Zbyt duża automatyzacja

39. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Najczęstsze błędy
Zbyt duża automatyzacja
CRM dla wszystkich
CRM do wszystkiego

40. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Najczęstsze błędy
Zbyt duża automatyzacja
CRM dla wszystkich
CRM do wszystkiego
Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM

41. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Najczęstsze błędy
Zbyt duża automatyzacja
CRM dla wszystkich
CRM do wszystkiego
Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM
Niewystarczające szkolenie użytkowników

42. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Najczęstsze błędy
Zbyt duża automatyzacja
CRM dla wszystkich
CRM do wszystkiego
Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM
Niewystarczające szkolenie użytkowników
Odłożenie użytkowania na później

43. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Najczęstsze błędy
Zbyt duża automatyzacja
CRM dla wszystkich
CRM do wszystkiego
Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM
Niewystarczające szkolenie użytkowników
Odłożenie użytkowania na później
Brak dbałości o czystość danych

44. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Jak wybrać CRM?

45. 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy,
trudności
Jak wybrać CRM?
Do czego używamy/chcemy używać CRM
Jakie mamy inne systemy
Czy mamy specjalistę od CRM/IT w zespole
Jakimi środkami finansowymi dysponujemy
Wybór poddostawcy
Umowa i harmonogram pracy