Pour les professionnels du tourisme

1. 4 TRUCS A METTRE EN PLACE EN 2018
simples, gratuits et très efficaces
Présenté par Mélissa CRUS, Mayline ISSERTINE et Stéphane TRIPOT

2. Au programme de cet atelier…
#1 : Booster ma fiche Google Business
#2 : Récolter plus d’avis positifs
#3 : Programmer 2 à 4 newsletters par an
#4 : Proposer la réservation en 1 clic

3. #1 : Booster ma fiche Google Business
#2 : Récolter plus d’avis positifs
#3 : Programmer 2 à 4 newsletters par an
#4 : Proposer la réservation en un clic

4. #1 : Booster ma fiche Google Business
Google my business, qu’est ce que c’est ?
Google my business = votre page entreprise
Faites vous connaître facilement et gratuitement sur Google

5. #1 : Booster ma fiche Google Business
Google my business, qu’est ce que c’est ?
1 2
3
4
5
6
7
1. Photos
2. Géolocalisation sur Maps
3. Visite virtuelle
4. Coordonnées + horaires
d’ouverture
5. Disponibilités
6. Informations sur
l’établissement
7. Avis
=
Mini site internet

6. #1 : Booster ma fiche Google Business
Les intérêts
Rendre visible
votre structure
sur Google map
Se démarquer
et aider vos
clients
potentiels à
vous trouver
Augmenter et
optimiser son
référencement
local
Une présence
sur mobile
Moteur de recherche n°1
3,3 milliard de requête effectuées chaque jour

7. #1 : Booster ma fiche Google Business
3 cas possibles
Cas n°1
Pas de fiche
Google my
Business : je
la crée
Cas n°2
Une fiche
mais que je
n’ai pas
revendiquée
Cas n°3
J’ai une fiche :
je dois
l’actualiser et
l’enrichir
régulièrement

8. Cas n°1 – Je n’ai pas de fiche : je la crée
#1 : Booster ma fiche Google Business
! pour pouvoir créer un fiche Google my business, il est indispensable
que vous disposiez d’une adresse Gmail professionnelle.

9. Cas n°1 – Je n’ai pas de fiche : je la crée
#1 : Booster ma fiche Google Business
► Inscrivez votre établissement
Entrez le nom de votre structure, vérifiez s’il existe déjà. Si ce
n’est pas le cas, continuez à remplir les champs suivants puis
cliquez sur continuer.
Un message d’erreur apparaît ? Google
ne vous trouve pas sur la carte ? Cliquez
sur « définir l’emplacement du repère »
et faites glisser le repère avec la souris
sur la carte.

10. Cas n°1 – Je n’ai pas de fiche : je la crée
#1 : Booster ma fiche Google Business
► Confirmer le création
Cochez puis une fois les champs
remplis, cliquez sur continuer.
Demandez à recevoir le code de
confirmation par courrier ou par
téléphone. Si par courrier, ne validez
pas de suite, votre code sera envoyé
sous 2 à 4 semaines. Vous pouvez
toutefois commencer à compléter
votre fiche Google.

11. Cas n°1 – Je n’ai pas de fiche : je la crée
#1 : Booster ma fiche Google Business
► Validation de la fiche
Une fois le courrier chez vous, il ne reste
plus qu’à suivre la procédure de validation.
!
Votre fiche Google my
business ne sera en ligne
qu’une fois validée.

12. Cas n°2 – prendre la main sur une fiche que je n’ai pas crée
#1 : Booster ma fiche Google Business
Possibilité n°1
Possibilité n°2
Puis…

13. Cas n°3 – j’ai une fiche, je l’actualise et l’enrichis régulièrement
#1 : Booster ma fiche Google Business
Rajoutez une
description de
votre structure
en Français et
en anglais si
possible.
Générer plus de
ventes ou de
réservations grâce à
vos photos de
qualité. Illustrer vos
produits/services
pour permettre aux
prospects de se
projeter.
Bien actualiser vos
horaires pour que les
internautes voient en
temps réel si vous êtes
ouvert. Vos coordonnées
pour être plus
facilement joignable,
votre site internet…
v

14. Cas n°3 – j’ai une fiche, je l’actualise et l’enrichis régulièrement
#1 : Booster ma fiche Google Business
► Faites vivre votre fiche, publiez l’actualité de votre entreprise via des posts.

15. Et après ?
#1 : Booster ma fiche Google Business
► Découvrez comment les internautes trouvent votre établissement grâce aux statistiques.
► Fidélisez vos clients en dialoguant avec eux
Etudiez le comportement des
utilisateurs,
Analysez votre communauté
d’utilisateurs,
Identifiez les photos qui se
démarquent…

16. #1 : Booster ma fiche Google Business
#2 : Récolter plus d’avis positifs
#3 : Programmer 2 à 4 newsletters par an
#4 : Proposer la réservation en un clic

17. Panorama des sites d’avis en 2017
► Hôtels
TripAdvisor
Google
Trivago :
HolidayCheck
Yelp
Dismoioù
Vinivi
Zoover
Booking.com
Venere
Expedia
Hôtels.com
Hotel Reservation Service
► Restaurants
Google
L’Internaute
TripAdvisor
Cityvox
Yelp
Resto.fr
Sortirauresto
dismoioù
Justeacoté
Petit futé
Zagat
Mon nuage
La fourchette
Toptable
Opentable
► Campings
Google
Zoover
TripAdvisor
Yelp
Camping France
France Camping
Via Camping
Camping info
► Sites de loisirs
Google
Yelp
TripAdvisor
Cityvox
Justeacoté
Petit futé
Koifaire
Looneo
CityZeum
Placesonline
Gralon
► Gites et Chambres d’hôtes
Yelp
TripAdvisor
L’Internaute
Toprural
Samedi midi

18. 2018 : La e-réputation ou rien
► Chiffres IFOP 2017
– 80 % des consommateurs se renseignent sur internet avant d’acheter
– 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat
– 88 % des individus consultent des avis de consommateurs avant de réaliser un
achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique
– Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs
– L’e-réputation a une influence multicanal : près de 90 % des consommateurs se
renseignent sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité (tv, print, radio…)

23. 5 étapes pour booster mon e-réputation
► Prendre la main :
je m’identifie sur les sites d’avis
► Surveiller :
je garde un œil sur ce qu’on dit de moi
► Répondre , gérer :
je réponds aux avis et je gère les litiges
► Susciter, motiver :
j’incite mes clients à déposer leur avis
► Valoriser :
Je valorise ma bonne e-réputation

24. L’astuce qui va monter votre note moyenne
J’envoie un mail sympa à mon client pour savoir si tout va bien ; s’il a aimé
Clients pas ou
peu satisfait
Client très
satisfait
Réponse avec objectif de se
montrer pro, à l’écoute et
d’atténuer le mécontentement
Remerciements et incitation à
laisser un avis.
Liens directs vers les fiches de
l’établissement
>> Suivi et relances

25. Soigner l’expérience clients (l’humain !)
► Qu’est-ce qui génère le plus d’avis positifs ?
- La qualité de la relation
- la prestation perception client de la prestation
- la qualité attendue dépassée
► Qu’est-ce qui crée le plus d’avis négatifs ?
- La mauvaise qualité de la relation
- Les promesses non respectées
- Une offre survendue (site web trop alléchant)

26. 2018 : Quand le client paie 100, il veut 120
Source : Stéphane GAUTHIER – Académies du Tourisme Numérique

27. 2018 : E-réputation = rentabilité
Estimation pour un hôtel
+1% de ma note moyenne
>> +1,5% de rentabilité

28. #1 : Booster ma fiche Google Business
#2 : Récolter plus d’avis positifs
#3 : Programmer 2 à 4 newsletters par an
#4 : Proposer la réservation en un clic

29. Pourquoi envoyer des emails ?
► Maintenir un lien avec mes clients
► Rappeler à mes prospects que j’existe
► Montrer mon professionnalisme
► Inciter à la conversion (achat/réservation)
>> Le newslettter reste un canal de communication performant
(si elle est faite intelligemment !)
>> C’est gratuit

30. Comment créer et envoyer une newsletter
► Surtout pas avec ma messagerie (Gmail, Orange…)
Pas conçu pour. Risque de spam. Pas de suivi...
► Avec une solution d’emailing
Il en existe plusieurs. Beaucoup ont une version gratuite

31. • Je peux avoir jusqu’à 2 000 contacts dans ma base de données avec l’offre gratuite.
• Cette offre me permet aussi d’envoyer 12 000 emails par mois.
• Mailchimp me propose des templates (modèles de newsletter)
Création d’un nouveau template assez facile
>> Le plus : un design vraiment sympa et intuitif !
>> Le moins : en Anglais seulement.

32. • Je peux envoyer gratuitement jusqu’à 10 000 emails par mois (1000 emails/jour) et
avoir 5 000 contacts dans ma base de données.
• Lors de la création de votre compte, une visite guidée vous est proposée afin de vous
familiariser avec la plateforme.
• Importer sa base de données se fait très facilement que ce soit manuellement, via un
fichier Excel ou depuis Gmail.
>> Le plus : le test « SpamAssassin » qui permet de savoir si votre email sera considéré
comme spam par les boîtes de réception.
>> Le moins : pas de segmentation de la base de données avec l’offre gratuite

33. • Je peux envoyer jusqu’à 6 000 emails par mois / 200 par jour.
• Je peux importer un fichier de contacts au format .csv, .txt ou .rtf. Option copier-coller
mes contacts directement sur la plateforme et personnaliser avec mes propres champs.
• L’import depuis un fournisseur comme Gmail ou Outlook n’est pas disponible.
• Accueille avec un assistant pour une visite guidée.
>> Le plus : Nombre de contacts illimité
>> Le moins : Seulement 200 emails toutes les 24 heures
Pas de segmentation dans l’offre gratuite
.

34. Le plus complet dans l’offre gratuite
► Jusqu’à 2000 contacts et 12 000 emails par mois
► Templates
► Statistiques avancées
► Segmentation de la base
► Marketing automations (mise en place d’automatismes)

35. Tutoriel Vidéo pour apprivoiser Mailchimp

36. Comment récolter des adresses email ?
► Réponse aux appels téléphoniques
Proposition d’envoie d’un email à chaque demande d’info par téléphone
► Réservation en ligne
Ma base email se crée toute seule
► Contacts emails entrant
Proposer systématiquement l’abonnement à la newsletter
► Contacts physiques
Proposer systématiquement l’abonnement à la newsletter
► Formulaire de collecte
Sur site internet : « Recevez notre newsletter »
► Jeu-Concours
Permet d’avoir des contacts qualifiés
>> RASSURANCE : « Seulement x newsletters/an » « email non partagée/revendue »

37. Les bonnes pratiques
► Tout responsive
La majorité des emails sont ouverts sur smartphone. Tester sur mobile.
► Ne pas acheter de fichiers
Constituer sa propre base clients/prospects
► pas de spamwords
Un emai l jugé « racoleur » sera traité comme spam
► Pas de collecte sans Opt-in
Demander l’autorisation avant d’envoyer une newsletter
► Lien de désinscription
Obligation légale. Respecter les désabonnements.
► Pas de pièce jointe
Pratique non tolérée en emailing

38. Emailing : les mots interdits
EXPRESSIONS OU MOTS INTERDITS
EXEMPLES
Mots qui impliquent la gratuité Gratuit, 100% gratuit, accès gratuit, cadeau, remboursement
intégral, appels gratuits, investissement gratuit, installation
gratuite, hosting gratuit, argent gratuit
Mots qui impliquent réduction meilleur prix, moins de 50%, promotion spéciale, pour
seulement, rabais, offre, comparer les prix, éliminer vos dettes, prix
les plus bas, le taux d'intérêt le plus bas, pourquoi payer plus?
Mots qui induisent l'achat / action acheter, acheter directement, nous acceptons les cartes de crédit,
cliquez ici, appuyez sur ce lien
Mots liés à but lucratif du destinataire faire de l'argent, gagner de l'argent, bonus d'argent, revenu
supplémentaire, de crédit, de financement, gagner, revenus,
augmenter les ventes, le remboursement intégral, des prix en
argent, d'énormes profits, par chèque / virement bancaire, bénéfice
total, bénéfice réel
Mots qui expriment l'exaltation merveilleux, incroyable, étonné, vos yeux ne croiront pas, des
valeurs impressionnantes
>> éviter aussi : majuscules, phrases non structurées, ponctuation abusive

39. Ce qui rend une newsletter intéressante
► Nouveautés dans mon offre
Ex : Installation d’un spa. Nouvelle terrasse. Nouvelle activité pour les enfants….
► Actualité dans mon secteur d’activité
Ex: Chez nous tout est maison. Notre piscine est protégée par …
► Promo / Réduc
Ex: Pendant tout le mois d’octobre, on vous offre…
► Evénement
Ex : Venez vivre les Castagnades. Pour l’Ardèche Run, Rencontres des Cinémas d’Eur…
► Concours - jeu
Ex : Gagnez un week-end en Ardèche. Gagnez un repas pour 2 personnes…
► Je parle de moi – je montre les coulisses
Ex : notre nouveau chef. Ma rando préférée en Ardèche. ..
► Partage d’un vidéo

40. Ce qui rend une newsletter intéressante
Le ton !
► Je suis sympa
► Je n’écris pas de façon institutionnelle
► Je fais preuve d’humour
► Je suis original

41. Quels sont les objectifs d’une newsletter ?
► Être lue ?
► Générer des clics !

42. Ce que dit mon adresse email de contact
titi-lardechois@wanadoo.fr : je suis un rigolo
philippe.sonia@yahoo.fr : je suis un amateur
gites-de-la-volane@gmail.com : j’essaie d’être pro
contact@gites-de-la-volane.com : je suis un pro

43. Le top du top : l’email marketing
► Je segmente ma base
Par affinité, type de client-prospect…
► J’envoie des messages ciblés
En fonction de mes critères de segmentation

44. La segmentation de la base
► Centres d’intérêts
► Date de dernier contact/achat
► Critères démographiques (âge, genre…)
► Secteur géographique
►Catégorie d’offre (dernier achat)
>> Augmente considérablement la performance des campagnes
>> Nécessite une qualification au moment de la collecte

45. #1 : Booster ma fiche Google Business
#2 : Récolter plus d’avis positifs
#3 : Programmer 2 à 4 newsletters par an
#4 : Proposer la réservation en un clic

46. ► Pourquoi c’est indispensable en 2018 ?
Répondre aux attentes des clients
Augmenter sa visibilité sur Internet
Faciliter la gestion de l’activité
Augmenter son chiffre d’affaire
Multiplier les canaux de vente
Proposer et valoriser la réservation en ligne

47. Proposer et valoriser la réservation en ligne
► Les idées reçues sur la réservation en ligne
Mes clients me contactent
directement par téléphone.
Réservé aux grosses structures.
Gérer un planning virtuel, c’est compliqué !
Pas assez ouvert dans l’année
Je suis déjà chez Booking, Gîtes
de France et Air BnB…
Ca dégrade la qualité de la Relation Clients

48. Proposer et valoriser la réservation en ligne
►Les outils Open Pro
Open Pro Billets
Open Pro Boutique
Open Pro Hôtel
Open Pro Meublé
Open Pro Chambre d’hôtes
Open Pro Campings
Open Pro Activités
 OPEN PRO PERMET :
-D’indiquer les disponibilités d’un hébergeur sur
un planning en ligne
-De faire une réservation immédiatement
 POUR VOUS, PROFESSIONNELS :
-D’augmenter vos ventes
-D’êtres seuls responsables de la mise à jour de
votre planning
- Les transactions se font directement de
l’internaute au prestataire
- Outil gratuit
 POUR VOS CLIENTS :
-De leur apporter une information fiable
-De leur offrir un service supplémentaire

49. VOICI LE RESULTAT SUR VOTRE SITE
Widget de réservation
directement sur la page
d’accueil

50. Sur d’autres sites internet également
Site Web de l’Office du Tourisme
Site Web de l’ADT

51. Proposer et valoriser la réservation en ligne
► Retombées et chiffre d’affaires
C.A
Ardèche Résa
en 2016 en
Ardèche
2 000 000€
C.A réalisé
en 2016 sur
PAVA
145850€
C.A réalisé du
01/17 au 10/17
sur PAVA
249246€
Affichage en
ligne de vos
disponibilités
24h/24
Un contact
direct avec le
client
Une
gestion
autonome
de votre
offre
Applications
qui s’adaptent à
tous les
supports
Une diffusion
multicanaux
de votre offre

52. MERCI
L’Office de Tourisme est aussi un partenaire clé dans votre activité.
Nous savons et aimons vous accompagner !