Come creare realzione con i clienti, a cosa servono gli strumenti di relazione, quale valore creano all'interno di impresa...queste ed altre domande sono state affrontate durante una presentazione alla Camera di Commercio di Siena
3. Le Bon e Durkheim ,seppure in modo diverso,
ritenevano le formazioni sociali costituire
qualcosa di diverso rispetto alla semplice
somma dei suoi membri
4. Quale rete …
Rete come strumento che permette la RELAZIONE
umana
tramite la tecnologia internet
5. Come comunicare per stabilire una relazione ….
Uno a uno
Molti a uno, uno a molti, molti a
molti
Uno a molti
7. Il Web 2.0 vede il crearsi di una rete
sociale dove si collabora, si condivide e
si creano relazioni su una rete che è un
layer superiore a quello del
network/Web. Una rete sociale, o
Social Network, è un gruppo di persone
che sono messe in relazione da legami
familiari di conoscenza comunque
attivi e diretti: in una parola, sociali.
8. In principio era la comunità di
pratica
gruppi sociali che hanno come obiettivo finale il generare
gruppi sociali che hanno come obiettivo finale il generare
conoscenza organizzata di qualità cui ogni individuo può
conoscenza organizzata ee di qualitàà cui ogni individuo può
qualità
qualit
avere libero accesso
avere libero accesso
9. Al di là delle diverse forme, una comunità di pratica
Al dillà delle diverse forme, unacomunitàà di pratica
à
là comunità
comunit
rappresenta una combinazione unica di tre elementi:
rappresenta una combinazione unica di tre elementi:
• •Un campo tematico, ovvero un terreno comune di
Un campo tematico, ovvero un terreno comune di
confronto
confronto
•La comunitàà:intesa come insieme di persone eerelazioni
•Lacomunità: intesa come insieme di persone relazioni
comunità
comunit
che si costruiscono
che si costruiscono
La pratica:l’ ’insieme di idee storie, informazioni,
• •La pratica: llinsieme di idee storie, informazioni,
’
l’
documenti condivisi dal gruppi.
documenti condivisi dal gruppi.
10. Le reti sociali come ““apertura”” delle
Le reti sociali come apertura” delle
apertura”
apertura
comunità di pratica
comunità di pratica
comunità
comunità
Verso le relazioni interpersonali ee di
Verso le relazioni interpersonali di
lavoro
lavoro
11. dell’
... “nel regime della tecnologia elettrica il compito dell’uomo
diventa quello di imparare e di sapere; tutte le forme di
d’
ricchezza derivano dallo spostamento d’informazione" .
Marshall McLuahn
Flavia Cangini branduepuntozero.wordpress.com
12. Le communities esistono giàà.
Le communities esistonogià.
già
gi
Bisogna solo capire come farle comunicare tra
Bisogna solo capire come farle comunicare tra
loro!
loro!
Mark Zuckemberg
Mark Zuckemberg
(Fondatore di Facebook)
(Fondatore di Facebook)
13. LA RELAZIONE CI PERMETTE DI COSTRUIRE
NUOVE STRADE PER IL NOSTRO BUSINESS
14. ...Mi spiegò che voleva costruire una
..Mi
relazione con i suoi sostenitori e che
anche tra di loro nascesse una
relazione. Mi disse che se ci fossimo
riusciti tutto questo non si sarebbe
fermato alle elezioni, che quello che
saremmo stati in grado di costruire
avrebbe resistito anche dopo. E aveva
ragione!
Joe Rospars
(Collaboratore Barack Obama
Presidente degli Stati Uniti )
15. 130 scatti sempre lo stesso sorriso
…
Il popolo dei blog critica con i suoi
stessi mezzi!
20. Secondo uno studio di Jupiter
Research, le recensioni dei blogger
più
di nicchia sono considerate più
efficaci rispetto alle nuove forme
di raccomandazione
personalizzata offerte da Facebook
e altri servizi sociali.
21. Costruire la relazione NON conl’’intenzione di vendere
Costruire la relazione NON con llintenzione di vendere
’
l’
Ma
Ma
clienti”
Per trovare possibili ““clienti”che vogliono comprare
Per trovare possibili clienti” che vogliono comprare
clienti”
22. Dal Customer relationship management…..
management…
Al Vendor relationship management
VRM
Il VRM si propone di ribaltare la prospettiva: costruire
strumenti per gestire automaticamente, e a modo del
compratore, le relazioni con i potenziali venditori, per
quel determinato prodotto, con quelle determinate
aziende, in quel determinato momento, in quelle
precise modalità.
modalità
Insomma, nel VRM è il compratore che detta legge
nella ricercata relazione con i venditori.
23. ESISTE IL PROGETTO VRM ITALIA …
ANCHE LA PARTECIAZIONE CON PROGETTI è UN MODO PER
INSTAURARE RELAZIONI
https://progettovrm.pbworks.com/
https://progettovrm.pbworks.com/
://progettovrm.pbworks.com
26. Alcuni esempi di produttori
“E’ interessante comunicare ciò che si sa fare. Una cosa per
me scontatissima come la vendemmia, raccontata sul blog
giorno per giorno ha avuto un successo clamoroso. La
gente ama sentirsi raccontare il vino da chi lo fa. Il
passaggio successivo è stato una sorta di web 2.0 applicato
al vino: il coinvolgimento dei lettori in decisioni
un’
aziendali, come la scelta di un’etichetta o del taglio di un
vino.
vino. La risposta è stata altissima. Si comincia con
se’
l’intento di dire qualcosa di se’ e della propria azienda, e si
più
finisce per apprendere molto di più di quello che si
semplicità
comunica. Per questo, considerata anche la semplicità
perché
d’uso di un blog, ogni giorno mi domando perché la rete
vino…”
non sia piena di blog di produttori di vino…” (G.Paglia)
27. Alcuni esempi di produttori
“Tutto nasce dalla passione: nel 1999 volevamo
semplicemente raccontare le zone di produzione
di Valpolicella e Soave. Oggi il nostro è un sito
e-
di e-commerce di vino con un trend di crescita
30%”
annuo del 30%” (G.Gechele)
28. Alcuni esempi di produttori
“Per noi la comunicazione aziendale non può
andar disgiunta da quella del territorio: per
questo nella nostra wine letter diamo spazio
anche ad altre iniziative, e alle
manifestazioni. Il feed back ci viene dagli
eventi che pubblicizziamo: le persone vengono
perché
perché lo leggono sul nostro sito, ci cercano e
si presentano. E dalla conoscenza virtuale si
reale”
passa a quella reale” (M.Mariotti)
29. Alcuni esempi di produttori
“Perché un’azienda dovrebbe aprire un blog? Perché in
Perché un’ Perché
tempi di globalizzazione che tutto omogeneizza vince
chi riesce a distinguersi in mezzo a milioni di uguali.
Inoltre il blog è un importante strumento di
più
disintermediazione; i più grandi venditori sono quelli
che riescono a instaurare un contatto diretto con i loro
clienti. Il blog permette proprio questo: di entrare in
contatto con le persone, stabilendo un rapporto di
confronto” (G.Nadali).
trasparenza e di apertura al confronto” (G.Nadali).
30. I nuovi mezzi di comunicazione
non eliminano i vecchi ...
Li ricollocano
32. Errori da non fare … bleffare, nascondere
“…. L’azienda era convinta
L’
che i suoi clienti – per la
maggior parte distributori e
venditori - non leggessero i
blog e che molte pubblicazioni
sul ciclismo non avessero
neanche un vero e proprio sito
web.
Nonostante abbiano sostituito
tutti i lucchetti difettosi, per
molto tempo digitando il nome
Kryptonite su Google, in cima
alla lista comparivano gli
articoli critici sulla vicenda
http://www.youtube.com/watch?v=t8XxcOj3Seo all’
relativa all’azienda …”
36. non sono il fine della relazione ma
Gli strumenti di interazione via web
“l’anello di congiunzione” per mantenere ATTIVA la relazione
congiunzione”
PMI
Sito web come piattaforme Blog
Social Network
Mantenere attiva la relazione tramite
Missioni commerciali , incontri live,
Incoming
37. In rete, cercare i "grandi numeri" è
la strada sbagliata *
* Seth Godin
«Grandi imprese hanno investito (e quasi completamente
sprecato) più di un miliardo di dollari in siti web nel
più
tentativo di trovare un varco nell'affollamento. La General
Electric ha un sito con migliaia di pagine. La Ziff-Davis
Ziff-
ne offre più di 250.000. Un risultato diretto di questi
più
tentativi di scavalcare l'affollamento è il marketing più
più
affollato e meno efficiente che si possa immaginare».
immaginare»
38. Nicchie di mercato e pmi
dà
Si dà spesso vita a nuove generazioni di
prodotti/servizi per pochi ma destinate in
futuro alla grande utenza domani; si entra
nel mercato imponendo anche prezzi elevati
pur riuscendo magari a personalizzare
prodotti per clienti particolari; ci si ritaglia
una solida quota di mercato; si estende la
là
propria offerta al di là del prodotto, per
all’
esempio orientandosi all’assistenza pre e
post vendita e alla risoluzione dei problemi.
Su Internet è oggi possibile investire in
sull’
modo esponenziale sull’organizzazione di
offerte di nicchia in grado di incontrare il
un’
favore di un’utenza apparentemente
invisibile”
“invisibile”, ma che aiuta a generare la
domanda.
39. Aziende di grandezza mondiale hanno studiato con successo
offerte che prevedono il vantaggio da parte dei consumatori di
fruire di un prodotto o servizio gratuito associato o accoppiato
l’
con l’oggetto della vendita vera e propria: è una strategia in
grado di dirigere la domanda successiva.
SOPRATTUTTO DOPO UNA CRISI CHE GENERA
INSICUREZZA!
40. Il fattore decisivo risiede però
nell’ possibilità
nell’effettiva possibilità da
dell’
parte dell’utente di scegliere ciò
che desidera. Ciò passa
attraverso un meccanismo che
consente di trovare quel che
vorremmo e di scoprire quel che
reputiamo inesistente.
41. Convieneperché ancora sono in pochi a farlo
Conviene perchééancora sono in pochi a farlo
perché
perch
concretamente
concretamente
42. Ci sono alcune caratteristiche che OGNI nicchia di
mercato DEVE possedere per essere potenzialmente
profittevole in futuro.
Le persone all'interno della nicchia
devono essere appassionate
sull'argomento di interesse.
Focalizzate la vostra energia su mercati in
cui sono presenti classi che hanno a
disposizione denaro da spendere, dottori,
manager, golfisti
Nel 99.9% dei casi se non ci
sono competitors nel mercato
che avete individuato, significa
che quella nicchia non è
profittevole
43. 86% dei clienti che cambia
fornitore è soddisfatto del fornitore
precedente
Frederick Reicheld, “The loyalty effect”
Perché
Perché cambiano?
1. Spesso, semplicemente perché ricevono
un’offerta accattivante quanto basta per
spingerli a provare qualcosa di nuovo.
2. Altrettanto frequentemente, perché vengono
influenzati da un amico/conoscente (subiscono
il potente fascino del ‘passaparola’).
47. Analizza
Analizza
Fai un'analisi interna/esterna per definire concorrenza mercato
Fai un'analisi interna/esterna per definire concorrenza e emercatoo
mercato
mercat
Definisci ipotesi commerciali e edi business
Definisci ipotesi commerciali di business
Stabilisci obiettivi tattici/strategici
Stabilisci obiettivi tattici/strategici
48. Impara
Impara
Utilizza in prima persona eefai utilizzare al management
Utilizza in prima persona fai utilizzare al management
gli strumenti del social media mix
gli strumenti del social media mix
Impara dalle best practices
Impara dalle best practices
Monitora le tendenze eestudia le ricerche
Monitora le tendenze studia le ricerche
Affidati eefatti affiancare da consulenti professionisti
Affidati fatti affiancare da consulenti professionisti
49. Pianifica
Pianifica
Definisci una SWOT
Definisci una SWOT
La tua identitàà,il tuo ruolo ed il tono di voce da
identità, il tuo ruolo ed il tono di voce da
identità
La tua identit
utilizzare
utilizzare
Individua il posizionamento del mercato
Individua il posizionamento del mercato
Stabilisci il tuo pubblico
Stabilisci il tuo pubblico
Stabilisci il quali strumenti utilizzare del social web
Stabilisci il quali strumenti utilizzare del social web
Pianifica la tua presenza,i tuoi contenuti eela modalitààdi
Pianifica la tua presenza,i tuoi contenuti lamodalità di
modalità
modalit
contatto
contatto
Stima iirisultati attesi eemix alternativi
Stima risultati attesi mix alternativi
50. Ascolta
Ascolta
Analizza la tua reputazione
Analizza la tua reputazione
Informati sulle fonti attendibili: blog, forum, social
Informati sulle fonti attendibili: blog, forum, social
Segui gli opinion maker, ,le nicchie della coda lunga eegli
Segui gli opinion maker le nicchie della coda lunga gli
influencer
influencer
51. Partecipa
Partecipa
Intervieni nella conversazione
Intervieni nella conversazione
Porta valore alla community
Porta valore alla community
Coinvolgi con azioni di PR on/offline
Coinvolgi con azioni di PR on/offline
Genera engagement ed esperienza
Genera engagement ed esperienza
Offri dei buoni motivi per diffondere passaparola positivo
Offri dei buoni motivi per diffondere passaparola positivo
su di te
su di te
52. MIsura
MIsura
Imposta misurazioni chiare eefacilmente rilevabili
Imposta misurazioni chiare facilmente rilevabili
Verifica con indicatori qualitativi eequantitativi
Verifica con indicatori qualitativi quantitativi
Scegli una metrica eecalcola il ROI dell'investimento
Scegli una metrica calcola il ROI dell'investimento
53. Reagisci
Reagisci
Gestisci critiche, crisi eecommenti negativi
Gestisci critiche, crisi commenti negativi
Cerca di essere presente eeveloce nelle risposte
Cerca di essere presente veloce nelle risposte
Impara dagli errori
Impara dagli errori
55. La presentazione non ha avuto uno scopo commerciale ma
solo fini didattici.
Le immagini che ho utilizzato sono state prese attraverso
più
più strumenti di ricerca. Non ho fatto l'elenco di tutti i
perché
riferimenti delle immagini perché non ho l'intera lista.
necessità
Qualora i rispettivi proprietari avessero necessità di
eliminare qualche loro immagine possono contattarmi e
provvederò immediatamente a cancellare il contenuto.
Lo stesso vale per chi ha notato la mancanza di citazione
di qualche contenuto, può comunicarlo e provvederò a
risolvere la mancanza. Ringrazio anticipatamente tutti
coloro che attraverso il web trovano motivo di confronto e
collaborazione.
Daniele Vinci