1. Curso de Especialización en Comunicación 2.0 y
Social Media (UHU)
José Carlos del Arco Prieto
Consultor en Medios Sociales
http://twitter.com/jcdelarco
jcarco@gmail.com
Gestión de Riesgos en Social Media
3. Concepto de Riesgo en Social Media
• ALTIMETER: “Un riesgo en social media es la
probabilidad de que pueda ocurrir un evento
negativo multiplicado por el impacto que pueda
tener”
4. Ejercicio
• Describe los tipos de riesgos que puede
plantear el uso de los medios sociales por
parte de empleados y usuarios
– Tuitear en #smuhu
– Tiempo = 15 minutos
5. Riesgos que plantea el Social Media
• Crisis de reputación de la Marca
• Publicación de contenido inapropiado e información
sensible que pone en riesgo la intimidad de las
personas
• Se vulnera la confidencialidad de los datos
corporativos
• Se compromete la seguridad
• Pérdida de productividad
• Infracciones del marco legal vigente
8. Informe de PANDA Security
• Un reciente informe de Panda revela las siguientes
preocupaciones en las PYMES acerca de los riesgos
sobre el uso de las redes sociales en horario laboral
– 75% Violación de privacidad
– 69% Malware
– 60% Pérdida de productividad
– 50% Daños en la reputación corporativa
– 30% Problemas con la red corporativa
• Fuente: http://www.nextvision.com/img/pdf/informe-redessociales.pdf
9. Informe de PANDA Security
• En cuanto en volumen de problemas de privacidad en
los canales sociales destacan los siguientes datos:
– 75% Twitter
– 69% Facebook
– 50% LinkedIN
– 60% Otras
• Fuente: http://www.nextvision.com/img/pdf/informe-redessociales.pdf
10. Estadísticas sobre Ataques (PANDA)
• El 33% de los usuarios de redes sociales ha sido víctima
de un ataque de malware
• Facebook es la fuente principal de infecciones de
malware y de violaciones de privacidad
• El 23% de los empleados ha sufrido un robo de
identidad
• El 77% de los empleados acceden a redes sociales
durante su horario laboral
• El 35% de los infectados han sufrido pérdidas
económicas (el valor medio se estima en 5.000 euros)
• Fuente: http://www.nextvision.com/img/pdf/informe-redessociales.pdf
12. Daño en la Reputación de marca
• En las acciones de marketing y comunicación resulta esencial
mantener la coherencia con los valores de la marca
– Carece de sentido borrar comentarios de forma injustificada si entre los
valores de marca se encuentran la cercanía y la satisfacción del cliente
• Un comportamiento inadecuado de un empleado puede dañar la
credibilidad de la empresa y provocar una importante crisis de
reputación
– Los comentarios negativos de empleados sobre su empresa o clientes
pueden llegar a comprometer la imagen de la compañía
• Controlar si la publicidad de la compañía aparece en sitios que no
comprometan la reputación de la marca
• Fuente: [BRENT 2012]
19. Pérdida de Productividad
• Los canales sociales aportan ventajas a nivel interno
(Empresa 2.0)
– Colaboración entre empleados y departamentos
– Facilitan la comunicación horizontal por toda la organización
– Gestión del conocimiento
– Aumento de la productividad del empleado
• Un uso inadecuado de los medios sociales puede
provocar la reducción de la productividad debido a:
– Utilizar los medios sociales para tareas que no tienen que ver
con la actividad profesional, lo cual provoca pérdida de tiempo y
de recursos de red (ancho de banda)
– Uso adictivo o abusivo
21. Vulneración de la Propiedad intelectual
• En los medios sociales los usuarios no deben
reproducir, editar y adaptar contenidos de terceros
sometidos a la propiedad intelectual, derechos de autor
y marcas comerciales registradas, so pena de denuncia
del autor (vía legal o a través de los medios sociales)
• Así mismo se debe citar la fuente y el autor del material
compartido a través de los medios sociales
• Existen licencias como Creative Commons y Copyleft
que los autores puede utilizar para definir modalidades
mas flexibles en cuanto la reproducción, distribución y
adaptación del material compartido en Internet
22. Propiedad intelectual en Facebook
• Facebook incorpora mecanismos que vigilan el cumplimiento de los
derechos de autor, prohibiendo a los usuarios publicar contenidos
que vulneren los derechos de propiedad intelectual de terceros
• Los propietarios de material sujeto a copyright encontrarán
información sobre como reportar las infracciones que detecten
• Las condiciones de uso de Facebook e Instagram dejan entrever
que dicha compañía puede reproducir, publicitar, modificar y
adaptar los recursos que publiquen los usuarios, con lo cual resulta
recomendable que los usuarios no compartan contenido sensible
que puede perjudicarle
• Cuando se cancela una cuenta en Facebook no se eliminan los
contenidos en el que aparezca el cliente si hay terceros implicados
• Fuente: https://www.facebook.com/help/399224883474207
23. Propiedad intelectual en Twitter
• Los Términos de Servicio de Twitter especifican que se debe
respetar el derecho de propiedad intelectual de los usuarios y
espera que terceros hagan lo mismo
• Si un autor detecta una infracción de copyright puede ponerse en
contacto con Twitter para denunciar el hecho
• Una sentencia judicial reciente ha penalizado a dos agencias de
noticias por compartir, sin previa autorización, imágenes que un
periodista había publicado en Twitter sobre el terremoto de Haití
– Según la corte penal se han violado los derechos de autor de las
fotografías
– Los términos de servicio de Twitter recomiendan que se solicite
permiso al autor antes de difundir fotos que hayan sido tuiteadas
– Naturalmente se permite hacer RT de la publicación original (citando al
autor)
• Fuente: http://mashable.com/2013/01/15/twitter-photos-permission/
25. Cuestiones legales
• Aquellos usuarios y empleados que no respeten
en sus publicaciones en marco legal vigente
pueden estar sujetos a la acción de la justicia
27. Publicación de información confidencial
• La organizaciones no disponen actualmente de controles
suficientes para impedir o detectar que en los canales sociales se
publiquen datos corporativos de carácter confidencial:
– Información crítica del negocio
– Promociones y ofertas previstas
– Trabajos y proyectos realizados, o en curso
– Planes y Estrategias
– Datos de clientes
– Productos y servicios en desarrollo
– Aspectos financieros como presupuestos y salarios
– Críticas a jefes y compañeros de empresa
– Se han dado casos de fuga de datos al revelar información confidencial
de forma accidental a la persona equivocada
– Violaciones de la integridad de la información
28. Publicación de información confidencial
• Un estudio de BitDefender demostró que el 10% de los
empleados revelan información sensible como su
identidad, número de teléfono y dirección
• Algunos empleados agregaron a usuarios solo por su
cara bonita
• El 75% de los empleados reveló información
confidencial de su trabajo a desconocidos y a través de
los medios sociales
• El CFO de Francesca Holding fue despedido por revelar
información confidencial en Facebook y Twitter (2012):
– “roadshow completed. Sold $275 million of secondary
shares. Earned my pay this week”
29. Revelación de datos íntimos
• Los empleados pueden publicar información que
comprometa su privacidad y la intimidad de terceros
• La publicación de datos personales y hábitos de
comportamiento puede constituir un excelente caldo de
cultivo para los atacantes:
– Robos en el domicilio
– Suplantación de identidad
– Saqueo de dinero en cuentas bancarias
30. Revelación de datos íntimos
• A través de la ingeniería social determinados
individuos intentan ganarse la confianza de los usuarios
con idea de acceder a información privada
• Los usuarios deben vigilar las configuraciones de
privacidad en los distintos canales sociales en los que
tengan presencia
• Así mismo los usuarios deben conocer que hacen los
portales con los datos íntimos que hayan proporcionado
a través de formularios de registro
31. Revelación de datos íntimos
• En cuanto el comportamiento online los usuarios deben
guardar cierta prudencia en no revelar demasiados
detalles personales que puedan afectar a su intimidad:
– Robos en viviendas por revelar que se iban de vacaciones unos
días a un destino concreto
– Publicación de fotos de menores sin restricción de acceso
alguna, escuela en la que estudia, etc
– Publicación de fotos comprometidas
– Publicación del lugar de trabajo y dirección de la vivienda
– Revelación de teléfonos y cuentas bancarias
– Publicación de eventos públicos en Facebook y asistencia
masiva sin control alguno
38. Usurpación de Identidad
• La suplantación de identidad ocurre cuando un usuario
proporciona información falsa con objeto de usurpar una
identidad digital ajena a la suya con fines delictivos o de
otra índole
• Facebook y Twitter disponen de mecanismos para
denunciar si un usuario ha clonado nuestros datos y la
foto del perfil
• Fuente: https://support.twitter.com/articles/72692-politica-de-usurpacion-de-identidad
• Fuente: http://spicon.net/como-denunciar-una-suplantacion-de-identidad-en-
facebook/
40. Brandjacking
• El término Brandjacking se refiere cuando alguien se
apropia de la identidad online de una organización o
celebridad con objeto de aprovechar su valor de marca
o intentar dañar su reputación
• Facebook y Twitter disponen de mecanismos para
denunciar cualquier intento de apropiación indebida de
marca
• Las organizaciones deben a su vez proveerse de
medios para proteger sus marcas de amenazas
similares
• Fuente: https://www.facebook.com/help/223752991080711/
• Fuente: https://support.twitter.com/articles/72689-marca-registrada
44. Código Malicioso (Malware)
• El malware es un archivo que infecta al usuario y puede distribuirse por
toda la red de contactos en forma de distintas variantes (gusanos, troyanos
y virus)
• Produce los siguientes efectos:
– Robo de información privada
– Control del sistema
– Captura de contraseñas
• El código malicioso suele encontrarse en:
– Noticias sensacionalistas, foto propia, tests de coeficiente de
inteligencia
– Aplicaciones de Facebook
– Enlaces compartidos en publicaciones vía e-mail, Facebook, Twitter
(ojo con los acortadores)
• Fuente: [BRENT 2012] y [GUIA]
45. Código Malicioso (Malware)
• Los canales sociales son objeto de ataque por ofrecer una forma
efectiva de propagar el malware a una amplia audiencia
(M86Security)
– Aumentan los ataques vía red hacia Facebook y Twitter
• El acceso a los canales sociales desde el PC corporativo implica un
riesgo para la red global de la organización
• El 4% de las publicaciones de Facebook incorporan enlaces a
código malicioso y Spam (Websense)
• Venta de cuentas de Twitter por parte de Hackers
• Crece el número de aplicaciones para dispositivos móviles que
contienen código malicioso
• Fuente: [BRENT 2012]
46. Koobface: Caso de Malware
• Koobface es un gusano informático que ataca a los
canales sociales Facebook, Twitter y Myspace, entre
otras
• Se propaga enviando un mensaje mediante Facebook a
los 'amigos' del usuario cuyo ordenador ha sido
infectado. El mensaje contiene un asunto inocuo
seguido de un enlace
• Después de recibido, el mensaje redirecciona al
receptor a un sitio externo donde se muestra una
supuesta actualización del reproductor Flash. Si el
archivo es descargado y ejecutado, el ordenador será
infectado con dicho gusano
• Fuente: WIKIPEDIA
47. Koobface: Caso de Malware
• Efecto de Koobface:
– Toma el control de las actividades de navegación,
dirigiendo a los usuarios a sitios web contaminados
cuando intentan acceder a los motores de búsqueda
mas populares (Google, Yahoo, etc)
– Propagación a través de las redes sociales
– Robo de información confidencial y de licencias de
software
– Inserción de publicidad en los navegadores
– Bloqueo del acceso a determinados sites
– Descarga de actualizaciones del propio gusano
– Crear nuevas cuentas en blogger y páginas
48. Caso de Malware
• Crearon una aplicación de Google+ para Facebook
• En el feed de noticias de los usuarios figuraba una página titulada “Google+
- Get Invite”
• Al visitar la página se solicitaba permiso para que dicha aplicación pudiera
acceder a la cuenta de Facebook y otorgando acceso a la información
básica y del perfil (localización y cumpleaños), correo, permiso para
publicar en el muro y acceder a los datos personales en cualquier momento
• El resultado final era que se cedía todo el control de la cuenta a una
aplicación externa fraudulenta
• La aplicación animaba a hacer “Me Gusta” en la supuesta página,
aparecía una ventana en la que se invitaba a los contactos del destinatario
a darse de alta en la aplicación, con idea de que estos repitieran el mismo
esquema basándose en la confianza otorgada a su círculo mas cercano
• Fuente: http://nakedsecurity.sophos.com/2011/07/13/google-plus-invite-scam-facebook/
51. SCAM/HOAX
• Se trata de inventar bulos e historias que capten el
interés de los usuarios para que inviertan dinero en una
determinada causa, premio, u obtención de comisiones
de forma piramidal
• La finalidad de los estafadores es conseguir dinero o
propagar un virus
• Los destinatarios jamás reciben premio alguno ni
contraprestación económica
• El caso mas conocido es el timo de la lotería, en cual
unos estafadores hicieron creer a los destinatarios que
les había tocado la lotería
• Fuente: http://www.microsoft.com/business/es-es/content/paginas/article.aspx?cbcid=124
52. Caso de SCAM vía Facebook
• Aumentan los casos de SCAM en Facebook
• Los usuarios hacen click en enlaces creyendo que van a ver un
vídeo y en realidad acceden a una web de premios online
• Los estafadores utilizaron un vídeo de una estrella italiana que
adoptó una postura llamativa
• Cuando los usuarios hacían click en el enlace el vídeo no se
reproducía, se compartía la publicación en su muro (a través de la
verificación de edad) y accedían a un portal web que simulaba ser
Youtube, al pinchar en una supuesta encuesta se visualizaba una
especie de concurso en el que para participar se solicitaban datos
personales
• Por cada registro en el portal los estafadores obtenían una comisión
• Fuente: http://nakedsecurity.sophos.com/2011/07/18/this-girl-must-be-out-of-her-mind-on-live-television-facebook-
scam/
56. Phishing
• El Phishing tiene como finalidad obtener el usuario y la
contraseña de la cuenta bancaria del destinatario a
través de un mensaje de correo electrónico en cual se
intenta suplantar a la entidad bancaria
• Las entidades bancarias nunca solicitan datos de
cuentas personales vía e-mail y canales sociales
• En caso de presunta estafa se recomienda ponerse en
contacto con la empresa supuestamente suplantada
57. Caso de Phishing vía Facebook
• Recientemente unos estafadores simularon formar parte
del equipo de seguridad de Facebook
• Enviaron un mensaje a los usuarios indicando que sus
cuentas serían suspendidas por una supuesta violación
de los términos de uso, para ello invitaban a hacer click
en un enlace (una aplicación creada para tal efecto)
• La aplicación mostraba un formulario cuya finalidad era
la obtención de datos de la tarjeta de crédito,
información personal (nombre/apellidos, email), y de la
propia cuenta de Facebook (contraseña)
• Fuente: http://nakedsecurity.sophos.com/2011/07/03/fake-facebook-security-team-phishes-
passwords-from-users/
61. Caso de Phishing vía Facebook
• A principios de Abril del 2013 se ha detectado un
troyano que redirecciona el acceso a una página falsa
• Cuando el malware se descarga se instala como
servicio del sistema
• Cada vez que el usuario pinche en facebook.com será
redirigido a una página falsa de comprobación de
seguridad, la cual mostrará un formulario cuya finalidad
será la obtención de datos de la tarjeta de crédito,
información personal (nombre/apellidos, email), y de la
propia cuenta de Facebook (contraseña)
• Fuente: http://www.net-security.org/malware_news.php?id=2451
62.
63. Medidas preventivas
• Medidas Técnicas:
– Descarga de programas antiespía y antivirus
• Medidas Legales, contactar con:
– Brigada de Investigación Tecnológica de la Policía Judicial
(fraudeinternet@policia.es)
– Guardia Civil (Grupo de Delitos Telemáticos)
– Agencia Española de Protección de Datos
• Medidas Formales:
– Informarse en las diferentes Páginas Web temáticas sobre estos
delitos
– Mecanismos de denuncia de las principales plataformas
sociales (Facebook y Twitter)
Fuente: http://www.microsoft.com/business/es-es/content/paginas/article.aspx?cbcid=124
64. Consejos para empleados
• Utilizar un correo personal (no el de la empresa)
• Crear una contraseña segura
• Actualizar el sistema operativo y aplicaciones
• Descargar aplicaciones desde sitios oficiales
• Utilizar tecnologías de seguridad (antivirus, antiespía,
firewall)
• No introducir información en formularios sospechosos
• Evitar la ejecución de archivos de dudoso origen
• Fuente: http://www.nextvision.com/img/pdf/informe-redessociales.pdf y [GUIA]
65. Consejos para empleados
• No abrir correos de remitentes desconocidos ni enlaces
sospechosos
• Evitar el acceso a sitios web sospechosos
• No aceptar solicitudes de amistad de personas que no
conozcáis
• Verificar todos nuestros contactos
• No mezclar contactos de trabajo con amigos
• Definir como se va a representar a la empresa en los
medios sociales
• Evitar publicaciones de carácter personal
• Fuente: http://www.nextvision.com/img/pdf/informe-redessociales.pdf y [GUIA]
66. Consejos para empleados
• Configurar adecuadamente los niveles de privacidad en los medios
sociales:
• En Facebook:
– Mostrar la información solo a vuestros contactos mas allegados
– Limitar el público que observa las fotos en las que hayáis sido
etiquetado
– Evitar que las aplicaciones puedan acceder a vuestra información
personal, o publicar en el muro
• En Twitter:
– Hacer click en los enlaces proporcionados por usuarios conocidos o
que inspiren confianza
– Evitar seguir usuarios desconocidos para evitar la recepción de
mensajes de contenido malicioso
• Fuente: http://www.nextvision.com/img/pdf/informe-redessociales.pdf y [GUIA]
67. Ejercicio
• Nos solicitan en nuestra empresa que adoptemos medidas
preventivas ante la ocurrencia de las siguientes incidencias en
los canales sociales:
– Posibilidad de que un Trol publique un comentario negativo en
nuestra página de Facebook (Fila 1)
– Posibilidad de que cualquier influyente digital pueda criticar a
nuestra marca desde su cuenta de Twitter (Fila 2)
– Posibilidad de que algunos empleados hablen mal de sus
compañeros y responsables a través de Twitter (Fila 3)
– Posibilidad de que suplanten nuestra cuenta corporativa en
Facebook y hablen en nombre de nuestra marca (Fila 4)
– Nuestro director general (muy influyente) acaba de publicar
datos privados de clientes en su cuenta de Twitter y la noticia ha
trascendido a los medios de comunicación (Fila 5)
• Tiempo = 30 min
68. Ejercicio (II)
• Identifica a que categoría de riesgo correspondería
cada uno de los incidentes detectados
• Evalúa cada riesgo identificado:
– Determina la probabilidad de que ocurra: Baja,
Media, Alta, Muy Alta
– Determina el nivel de impacto: Bajo, Medio, Alto, Muy
Alto
– Determina el nivel de severidad del riesgo
combinando el valor de los dos atributos anteriores
69. Ejercicio (III)
• ¿En cuales de los riesgos identificados priorizarías
la asignación de recursos y esfuerzos?
• Establece un Proceso de decisión para controlar y
mitigar los riesgos:
– Reducir la probabilidad:
• ¿Puede ser controlado el riesgo en primera instancia? En
caso afirmativo,¿cómo lo harías?
• ¿Estamos ante un riesgo inminente y a corto plazo?
– Mitigar el impacto:
• ¿Es posible reducir y controlar el efecto de la incidencia? En
caso afirmativo, ¿cómo lo harías?
• ¿Qué medidas tomar si no se puede controlar el impacto del
riesgo?
70. Ejercicio (IV)
• ¿Qué medidas se pueden tomar para asegurar un
mayor control y gestión efectivas de los riesgos?
• ¿Por qué resulta tan importante monitorizar los
riesgos actuales?
• ¿Suponen los siguientes aspectos un riesgo
potencial? ¿De que forma afectaría a nuestro
proceso de gestión de riesgos?
– Entrada de un nuevo canal social
– Tecnologías emergentes
– Identificación de nuevas amenazas en los medios sociales
72. Gestión de Riesgos
• La gestión de los riesgos es un proceso cíclico que
consta de diferentes fases de cara a sistematizar las
siguientes actividades:
– Identificar posibles riesgos presentes y futuros
– Evaluar el impacto y alcance de los riesgos
– Priorizar riesgos
– Destinar recursos para la prevención y control de los riesgos
– Definir un proceso de gestión de crisis en Social Media de cara
a mitigar el impacto de aquellos riesgos que puedan
manifestarse a corto plazo
73. Gestión de Riesgos – Fases ALTIMETER
• Identificación de riesgos en social media
• Evaluación y priorización de los riesgos
detectados
• Mitigación y gestión de riesgos
• Monitorización y evaluación
• Fuente: Estudio ALTIMETER
75. 1. Identificación de Riesgos
• En esta fase se identifican los riesgos potenciales que pueden
manifestarse a través de los medios sociales
• A continuación se categoriza cada riesgo siguiendo la clasificación
establecida por ERNST & YOUNG (2011)
• La identificación de amenazas en social media es un proceso
continuo, periódico, y específico en cada organización
– Base de datos de riesgos
– Análisis interno: Identificar las causas de la aparición de un riesgo de
cara a su prevención
– Análisis externo: Detección de casos de éxito y buenas prácticas
– Identificar riesgos potenciales en cada acción que se plantee en los
canales sociales
• Fuente: [ALTIMETER]
76. 2. Evaluación y priorización de Riesgos
• Esta fase un proceso en sí mismo, en ella se evalúan los riesgos en
función de:
– La probabilidad de que ocurra una determina amenaza (baja,
media, alta, muy alta)
– El impacto potencial que tendría dicho riesgo (ídem)
• A nivel de impacto se evalúa que efectos produce la ocurrencia del
riesgo en término de:
– Pérdida de reputación corporativa (descenso en ventas y
clientes), daño financiero y descenso en la calidad del servicio
• El resto está en reducir la probabilidad de que se manifieste el
riesgo y mitigar su impacto
• Fuente: [ALTIMETER]
78. Priorización de Riesgos
• La matriz de riesgos permite evaluar el nivel de
severidad de un riesgo potencial según criterios de
probabilidad e impacto:
– Nivel muy alto, alto, moderado, bajo
• En función del grado de severidad del riesgo la
organización prioriza recursos/esfuerzos para reducir la
probabilidad de que ocurra, y minimizar el impacto
negativo de dicha incidencia
• Fuente: [ALTIMETER]
79. 3. Mitigación y gestión de Riesgos
• En esta fase la organización lleva a cabo los esfuerzos de gestión ,
control y mitigación de riesgos
• Se establece un proceso de decisión para controlar y mitigar los
riesgos:
– Se determina si el riesgo puede ser controlado en primera
instancia (en caso afirmativo se establecen los controles
necesarios)
– Si la ocurrencia del riesgo es inmediata se intenta mitigar su
impacto. Se determina si es posible reducir y controlar el
impacto de la incidencia (a través de controles). En caso
contrario se recurre al plan de crisis para minimizar los efectos
negativos.
• Así mismo se despliegan las estructuras de gobierno del Social
Media para dotar de consistencia al proceso
• Fuente: [ALTIMETER]
81. Despliegue de Estructuras de Gobierno
• Estructura organizativa:
– Roles y funciones
– Equipo de social media: responsable la gestión de riesgos en
colaboración con las diferentes áreas (RRHH, Marketing,
Comunicación, PR, Legal, Seguridad, etc)
• Procesos, Procedimientos, Protocolos de respuesta
• Políticas
• Plan de Formación
• Herramientas tecnológicas
– Monitorización y escucha (Radian 6, Google Alerts, etc)
– Sistemas de gestión para Social Media (Hootsuite, SproutSocial,
etc)
83. Monitorización y Evaluación
• Resulta esencial monitorizar de forma continua y valorar
las nuevas amenazas presentes en los medios sociales
• El proceso de gestión de riesgos debe ser evaluado,
revisado y optimizado de forma periódica (cada seis
meses o anualmente) teniendo en cuenta dichos riesgos
emergentes
– Entrada de un nuevo canal social
– Tecnologías emergentes
– Identificación de nuevas amenazas
• Para ello es necesario medir la efectividad de las
estrategias de mitigación y control de riesgos vigentes
en la organización
85. Bibliografía empleada
• Material consultado:
– [BRENT 2012]: “Social Media. Is your organization at risk?”. Brent
Frampton (2012)
– [ISACA]: “Social Media Risks and Mitigation Guidande”. ISACA (2012)
– [DANIEL]: “Risks Management: Social Media usage in enterprises”. Daniel
Walther (2011)
– [GUIA]: “Guía de seguridad en redes sociales”. ESET
• He reproducido contenido de las siguientes fuentes:
– http://www.isaca.org/Education/Upcoming-Events/Documents/2012-NACACS-
Presentations/246-nac2012.pdf
– http://www.altimetergroup.com/2012/08/the-imperative-for-social-risk-management.html
– http://www.eset-la.com/pdf/documento_redes_sociales_baja.pdf
