ワイワイCAFE UX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」
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2016年7月30日に開催されたUX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」での資料です。 ■■■イベントページ■■■ http://uxd-hcd-waiwai-cafe.connpass.com/event/35261/ ■■■運営協力■■■ GMOインターネット株式会社 https://www.gmo.jp/ 株式会社ウルトラ http://ultrainc.jp/ 株式会社スタンダード http://www.standardinc.jp/ ■■■主催■■■ 株式会社アイ・エム・ジェイ http://www.imjp.co.jp/
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- 2. イントロダクション 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 6. UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/ 私について Tomohiro Suzuki UXデザイナー - 受託でワークショップしながら進めたり、戦略考えたりする人 - だいたいいつもロン毛の人 - バンドやってる人？って聞かれるけど、ダンスやってた人 - 最近料理にハマったら痛風になった人
- 11. 本日のゴール （読む、聞く） （体験する、実施する） 抽象的 具体的 外的情報 内的情報 名称レベルの理解 表面的理解 真の理解 内的理解の始まり 失敗を重ね思考錯誤してのゴール 本日の目標地点
- 12. 今回の進め方 講義 ワークショップ ・カスタマージャーニーマップ ・インタビュー ・KJ 法 ・自己紹介 ・インタビュー ・KJ 法 ・カスタマージャーニーマップ イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 13. 今回の進め方 新規事業サービスチーム デザイナーが学べる機会をふやすサービスについて実施 インフラサービスチーム 25 秒で起動する SSD クラウドのサービスについて実施 講義内容 WS 内容 ・カスタマージャーニーマップ ・インタビュー ・KJ 法 ・自己紹介 ・インタビュー ・KJ 法 ・カスタマージャーニーマップ イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 14. 今回の進め方 イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認＆休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「データ統合」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 25min 15min 5min 60min 10min 60min 5min 10min 10min 新規事業サービスチーム デザイナーが学べる機会をふやすサービスについて実施 インフラサービスチーム 25 秒で起動する SSD クラウドのサービスについて実施 講義内容 WS 内容 ・カスタマージャーニーマップ ・インタビュー ・KJ 法 ・自己紹介 ・インタビュー ・KJ 法 ・カスタマージャーニーマップ 終了後は懇親会で色々お話しましょう！ （ポケモンよりも今日いる人の方がレアですよ）
- 15. 講義「CJM」 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 25. カスタマージャーニーマップ どちらのジャーニーマップもあります 現状分析型 ・調査に基づいた現状分析 ・将来を定義する未来予想図 ・ユーザーの利用状況を調査し問 題点を洗い出すために可視化 ・ユーザーの理想の体験を定義す るために可視化 未来予想型 （As-Is 型） （To-Be 型） 本日はコチラ
- 31. カスタマージャーニーマップ 現状分析型 未来予想型 サ ー ビ ス 視 点 ユ ー ザ ー 視 点 サービス現状分析 サービスの理想定義 ユーザー行動分析 ユーザー行動の理想定義 ︵ Inside-Out ︶ ︵ Outside-In ︶ （As-Is 型） （To-Be 型）
- 34. カスタマージャーニーマップ カスタマージャーニーマップでの時間の流れ 利用前 利用中 利用後 なぜ利用し どのように利用して その結果どうなったか
- 35. カスタマージャーニーマップ 予期的UX 体験を想像する 一時的UX 体験する 累積的UX あらゆる利用期間をふくめ、回想する エピソード的UX 体験を内省する UX タイムスパン 参考：UX 白書
- 39. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
- 40. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
- 41. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
- 42. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
- 47. 自己紹介 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 48. 自己紹介、名札書き 5min - 名前 - こんな仕事をしてます を付箋に書きましょう！ 参加者 リードユーザー オーナー
- 49. 自己紹介、名札書き 5min 苗字の五十音順でチーム内で発表しましょう！ 1 人 30 秒を目安にお願いします！
- 50. 事業説明 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 51. 今回のお題となる事業の説明を聞きましょう！ 鈴木 健一さん 稲守 貴久さん Standard inc. GMO インターネット 事業説明 10min 「新規事業サービス」 「インフラサービス」
- 52. 講義「インタビュー」 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 54. インタビューについて - 対象者の現状や課題、その原因や背景などについて理解するために行う - What,Why,Howを探る定性的な調査 - 半構造化インタビューなど 発見型インタビュー - 課題や解決策の仮説が適しているのかや、本当に存在するのかを確かめる - ○なのか なのか△なのかを探る定量的な調査 - 構造化インタビューなど 検証型インタビュー 本日はコチラ
- 65. 記録方法について記録方法について えっと、最近 スキレットを 買いました。 ニトリで ニトリでスキ レットを買っ た 話し言葉をそのまま書かず、 内容が変わらない範囲で咀嚼して書き出しましょう！
- 67. 記録方法について 話が繋がってて、付箋に書ききれない andやorで繋がっている話は2つに分けましょう！ ニトリでスキ レットを買っ て、重いけど 持って帰った ニトリでスキ レットを買っ た 重いけど持っ て帰った ワイワイ CAFE 運営事務局｜株式会社アイ・エム・ジェイ R&D 室 どのように調達しているか？ なぜ [ そのサーバー ] を選んだのか？ [ 選ぶケース A] と [ 選ぶケース B] の違いはあるか？ サーバーを選ぶ際に何を基準に選んでいるか？ など「WHY」「WHAT」「WHEN」「WHERE」「WHO」「HOW」 を重視して教えてもらいましょう 上記とは別にこの 2 つについても聞いてください。 知っているクラウドサービスを教えてください。 クラウドサービスといったら何を思い浮かべますか？ ワイワイ CAFE 運営事務局｜株式会社アイ・エム・ジェイ R&D 室 どのように調達しているか？ なぜ [ そのサーバー ] を選んだのか？ [ 選ぶケース A] と [ 選ぶケース B] の違いはあるか？ サーバーを選ぶ際に何を基準に選んでいるか？ など「WHY」「WHAT」「WHEN」「WHERE」「WHO」「HOW」 を重視して教えてもらいましょう 上記とは別にこの 2 つについても聞いてください。 知っているクラウドサービスを教えてください。 クラウドサービスといったら何を思い浮かべますか？
- 69. WS「インタビュー」 30min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 70. を決めましょう！ （人数が少ないチームは各 1 人ずつ） リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2
- 71. インタビュー 1 回目 10min 1回目のインタビューをスタート！ リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2 リードユーザー A
- 72. それぞれ、移動と役割の変更をしましょう！ リードユーザー Cリードユーザー Bリードユーザー A インタビュアー サブインタビュアー 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 インタビュアー サブインタビュアー
- 73. インタビュー 2 回目 10min 2回目のインタビューをスタート！ リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2 リードユーザー A
- 74. それぞれ、移動と役割の変更をしましょう！ リードユーザー Cリードユーザー Bリードユーザー A インタビュアー サブインタビュアー 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 インタビュアー サブインタビュアー
- 75. インタビュー 3 回目 10min 2回目のインタビューをスタート！ リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2 リードユーザー A
- 76. データ切片化確認 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 77. 聞き忘れたことの追加質問 書き忘れてしまったことの追記 よくない付箋の修正 データ切片化確認 10min をしましょう！ （ and で繋がっている部分をバラす、主語の追加、読めない付箋の書き直し）
- 78. 休憩 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 80. 講義「KJ 法 ®＋CJM」 15min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 81. KJ法について KJ 法 ®：（株）川喜田研究所商標登録 川喜田二郎 1920年5月11日 - 2009年7月8日 文化人類学者、地理学者 フィールドワーク（野外調査）で得られる雑多で膨大な資料を分析する必要がある KJ 法の誕生 （紙切れ法、親和図法）
- 82. KJ法のイメージ KJ 法 ®：（株）川喜田研究所商標登録 単位化 文章化 表札づくり グループ化 「○○は▲▲によ り□□が原因で 発生している！」 図解化 空間配置 今日はここまで
- 83. 付箋全体を眺め、似ている、近しいと思われるものを集めてグループ化します Instagram で きれいな料理 の写真を見た ニトリでスキ レットを買っ た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る グループにできそう！ グループ化 KJ 法 ®：（株）川喜田研究所商標登録
- 84. 表札づくり KJ 法 ®：（株）川喜田研究所商標登録 グループ内の付箋を抽象化し、それを表す表札を作ります Instagram で きれいな料理 の写真を見た ニトリでスキ レットを買っ た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る 調理器具を認 知する
- 87. できたグループからすぐに表札を作る すぐに表札を作ると、他の付箋が入らなくなってしまいます。 だいたい3分の2くらいがグループ化できた段階で表札をつくりましょう！ グループ化 KJ 法 ®：（株）川喜田研究所商標登録 そろそろかな？
- 88. 全部の付箋をグループになんとか入れないとっ！ 関係ないことが今後の調査の鍵になることもあるし、 実は思考を書き出している場合もあるので、無理に入れなくても大丈夫！ グループ化 KJ 法 ®：（株）川喜田研究所商標登録 ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント 全く関係なかったパターン 思考を書き出していたパターン 今後の調査の鍵になり そうなパターン
- 91. カスタマージャーニーマップ ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査
- 92. カスタマージャーニーマップ ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査
- 93. 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 カスタマージャーニーマップ ユーザーの行動を抽象化してまとめたもの （ただし最初からトップダウンで決めると思考が固定されるので注意） 購買プロセスでの例 認知 興味 欲求 記憶 行動 Attention Interest Desire Memory Action 認知 興味 検索 行動 共有 Attention Interest Search Action Share きっかけ 検索 推奨 説得 共有購入 Occasion Research Advocate Convince ShareAction
- 94. カスタマージャーニーマップ 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 ユーザーが行う行動 = 目的語 + 動詞 聴きたい曲を検索する 今の気分の曲を見つける 曲を聴く
- 95. 直線型行動 「A をした後に B をおこなう」 「C までやったら A に戻る」 カートに入れる→購入 商品を取る→比較する→カートに入れる→商品を取る 循環型行動 行動の関係性の示し方 カスタマージャーニーマップ
- 96. ユーザーの行動との接点となる部分 Facebook Web サイト メール 友達 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 カスタマージャーニーマップ Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る Instagram
- 98. 「思考」 その時点の情報や知識に基づいた 客観的判断として考えていること。 情を挟まないロジカルなもの 「⃝⃝と考えている」 「○○と思っている」と表現できる 「感情」 エモーショナルなもの 行為や刺激に対して引き起こされる 「主観的な」気持ちや感覚。 心地いい or 不快 (嬉しい,わくわく,楽しい,安心...) (いらいら,憂鬱,不安,焦り...) カスタマージャーニーマップ
- 102. WS「KJ 法 ®」 60min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 103. KJ 法 60min KJ 法 40 分 ステップ創出 20 分
- 107. 休憩 + 次の補足説明 60min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 108. 次の WS 内容のおさらい！ ① スタートとゴールの定義 ② タッチポイント ③ 思考・感情 ④ 感情曲線 休憩 10min ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント
- 109. WS「CJM」 60min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 115. 休憩 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 117. 発表 30min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 119. オーナーフィードバック 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 120. オーナーフィードバック 5min 鈴木 健一さん 稲守 貴久さん Standard inc. GMO インターネット 「新規事業サービス」 「インフラサービス」 オーナーのいる位置に移動しましょう！
- 121. 1チーム5分でフィードバックをお願いします！ 鈴木 健一さん 稲守 貴久さん Standard inc. GMO インターネット オーナーフィードバック 5min 「新規事業サービス」 「インフラサービス」
- 122. まとめ 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®＋CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩＋次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
- 127. 皆様お疲れ様でした :)